客服管家工作流程

1、客服管家工作流程1管理目的規(guī)范客服管家工作流程，明確具體工作內(nèi)容，提升 現(xiàn)場服務的水平和能力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2適用范圍適用于各服務中心客服管家的工作開展。3職責權限3.1負責收集客戶的信息，建立健全客戶檔案。3.2負責協(xié)調(diào)和處理客戶的報修、投訴，提升客戶對服務的滿意度。3.3負責片區(qū)環(huán)境、綠化、秩序、設 施設備狀況等的巡查，及時協(xié)調(diào)處理發(fā)現(xiàn) 的問題。3.4 了解客戶的潛在需求，負責為客戶提供增值服務。4工作程序4.1客戶信息的收集和管理4.1.1負責客戶個性化檔案建立，內(nèi)容包括：家庭人口數(shù)量、職業(yè)、年齡、聯(lián) 系電話、興趣愛好、特長、寵物情況、關注的節(jié)日、對 物業(yè)服務的個性 化需求

2、、物業(yè)使用過程中投訴或重大維修記錄等。4.1.2對客戶檔案應動態(tài)管理，定期更新，隨時了解客戶最新動態(tài)。4.1.3每年對客戶信息進行匯總和整理，如：鏟職業(yè)分布、年齡分布、服務需求等，為物業(yè)服務開發(fā)提供參考依據(jù)。4.2客戶需求處理客服管家12小時負責具體處理客戶的意見、建議、問詢、報修、投訴、 特約及個性化服務需求平対業(yè)421客戶問詢 421.1客戶問詢內(nèi)容一般歸納為以下幾類：a）房屋裝修手續(xù)、停車卡、業(yè)主卡等手續(xù)的辦理；b） 物業(yè)管理服務相關內(nèi)容口：基礎服務內(nèi)容、特約服務內(nèi)容等；c）周邊生活配套，如：公交、地鐵、周邊學校、醫(yī)院、銀行、餐飲、菜場 等情況；d）戶內(nèi)水、電、氣、有線電視、網(wǎng)絡、戶 口

3、遷移等開通和辦理；e）住宅、室內(nèi)配套設 施使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題；f）其他與居住客戶生活相關的問題；4.2.1.2客服管家需熟知以上物業(yè)服務應知應會內(nèi)容，以便優(yōu)質(zhì)、高效的回復客 戶的問詢。421.3如遇客戶提出的問題，較為專業(yè)或不在自身工作范疇的，可委婉回復 客戶 對不起，您的問題非常的有深度，我會將您的問題反饋給相關部 門/人，我們將盡快給您回復，您看好嗎？ ”。然后盡快把問題 反饋給客 服/相關部門主管，并回復業(yè)主。4.2.2客戶報修客戶報修途徑：報修到前臺、客服管家或其他人員、報 修至房產(chǎn)或其它 途徑。4.2.2.1前臺接到客戶報修信息后，應初步判斷報修的性質(zhì)一一急修、一般維 修、重大維修

4、，與客戶約定上門維修時間后派單，同時聯(lián)系客服管家告知其 客戶報修情況。422.2客服管家接到報修信息后，應判斷維修工作的輕重緩急，確保：a）急修服務：20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，8小時內(nèi)修復，若不能，要有緊急處 理措施，并對客戶做出合理解釋，根據(jù)自己的實際能力進行評估，做出限時 承諾；2/7b）小修（一驟修）服務:2小時內(nèi)修復，特殊情況必須做出說明和限時 承諾；c）較大項目的預約維修，應提前一天通知客戶，預約維修不誤時；d）如工程人員接單上門維修服務時客戶不在家，客服管家應及時與業(yè) 主電話聯(lián)系確認維修時間，女口電話聯(lián)系不上，應留條示意客戶，另約上門服 務日期、時間。422.3進行100%的客戶維修回訪

5、，并填寫維修回訪記錄”a）下列維修項目應于24小時內(nèi)回訪：水、電急修項目、涉及鄰里間的維 修項目、具有較大危險性的維修項目（例：供水管爆裂、室內(nèi)泛水等）。b）房屋滲漏維修項目（在房屋質(zhì)量保證期之內(nèi)），應在維修后的第一個 雨天后回訪。c）一般維修項目和較大維修項目，兩天內(nèi)回訪。4.2.2.4對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應重新轉(zhuǎn)入前臺派單處理，直至處理完畢，業(yè) 主認可。422.5要求客服管家每天上、下午各一次到前臺核對 當天的客戶訴求情況， 對當日無法完成的維修項目，應將未處理原因報備前臺，以便信息統(tǒng)一、共 享并隨時跟進處理。4.2.3客戶投訴4.2.3.1客服管家通過多種渠道獲得客戶投訴信息 電話、客戶

6、溝通、前臺、 網(wǎng)絡等），詳細填寫 客戶投訴記錄表”并上交給客服主管，若為客戶誤解所 致無效投訴，則與客戶解釋清楚，取得業(yè)主的認可。4.2.3.2客服管家原則上只負責處理客戶的一般投訴，重大投訴/危機事件由 客服主管升級處理，客服管家協(xié)助進行溝通或解釋。4.2.3.3由于片區(qū)客服管家服 務不到位產(chǎn)生的建議/一般投訴，由客服主管落 實片區(qū)客服管家調(diào)查原因，編制糾正/預防措施，經(jīng)項目經(jīng)理確認后實施。423.4由于小區(qū)公共秩序、外圍環(huán) 境和綠化養(yǎng)護、設施設備維 修養(yǎng)護不到位 引起的業(yè)主一般投訴，由客服主管負責與責任部門主管協(xié)調(diào)處理，調(diào)查原因， 編制糾正/預防措施，經(jīng)項目經(jīng)理確認后實施。423.5客服管

7、家針對投訴處理情況與業(yè)主溝通，明確 處理方法”“完成期限” 并根據(jù)處理方法和措施，跟進投訴事宜的整改工作，確保時限內(nèi)完成。423.6客服管家在投訴處理完畢后填寫 客戶投訴調(diào)查表”中原因分析”糾 正預防措施”內(nèi)容，并將處理情況反饋給客服主管，由主管負責客戶的回訪。423.7回訪滿意后，交項目經(jīng)理審批后存檔；若回訪不滿意，則具體分析，或 改進或解釋，若同一問題兩次處理未得解決，則升級為重大投訴處理。4.2.4特約或個性化服務的提供客戶提出特約/個性化服務需求，客服管家/前臺接待將需求填寫在來電 來 訪登記表中，如為內(nèi)部可提供的服 務則直接開 派工單 處理，如需協(xié)調(diào)外 部資源處理，則聯(lián)系外協(xié)單位查詢

8、和確認，按照客戶要求的時間將情況反饋 給業(yè)主，并將情況記錄在來電來訪登記表中。4.3片區(qū)巡查工作對片區(qū)進行環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、公共設施、裝修等巡查時，嚴格按照公司 規(guī)定及相關標準和巡查要求填寫裝修巡查登記表，外出登記表、突發(fā)事 件登記表保潔、綠化巡查表、公區(qū)巡查表，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 4.3.1每日進行片區(qū)工作巡查，具體巡查流程參見附件二客服管家巡查 工 作流程4.3.1.1按照項目保潔服務標準要求，對片區(qū)外圍、組團間過道、巡邏道進行巡 查，發(fā)現(xiàn)的問題及時聯(lián)系保潔主管處理，必要時拍照并開具 問題整改通知單” 跟進其整改情況。如發(fā)現(xiàn)相應的整改問題在整改期間還未處理的，將照片結(jié)合 整改情況根據(jù)

9、保潔服務合同給予相應的罰款。431.2負責對片區(qū)公共設施完好情況進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題立即報前臺開單 維修，并跟進維修進展情況，發(fā)現(xiàn)超過2日未啟動的維修工作需升級匯報至 客服主管。431.3負責所管片區(qū)的公共秩序管理，對在園區(qū)敞放寵物的問題進行溝通， 對犬只必須進行拴養(yǎng)。4.3.1.4隨時掌握園區(qū)內(nèi)的裝修情況，及時對裝修進行巡查，及時溝通和糾正、 制止違規(guī)裝修行為。4.4客戶溝通工作4.4.1協(xié)助收費員進行物業(yè)服務相關費用的繳納提醒與催收工作，就收費過 程中客戶反映的問題進行解釋和溝通，協(xié)調(diào)處理客戶提出的具體問題，片區(qū) 費用收繳率納入日?？己朔秶?.4.2對客戶每月進行客戶走訪，內(nèi)容包括：客服、

10、秩序、車輛、清潔、綠化、 維修、社區(qū)活動、便民服務 等，物業(yè)服務中心可視實際情況選擇每月征詢的 主題（內(nèi)容），并將信息填寫在客戶溝通記錄”表中。4.4.3征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查；e）業(yè)主座談。4.4.4各片區(qū)每月意見征詢比例應不低于已入住戶數(shù)的10%，半年覆蓋片區(qū)一 次，每月對走訪信息進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改，必要時實施糾 正/預防措施，將客戶的合理化建議、服務需求匯總報客服主管。4.4.5配合進行片區(qū)客戶滿意度調(diào)查工作，具體負責問卷的發(fā)放、回收、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計和匯總工作，協(xié)調(diào)處理客戶提出的具體問題，與客戶就問題的整改情況 進

11、行溝通。4.4.6客服管家與客戶接洽時執(zhí)行的規(guī)范用語、行為規(guī)范、禮儀 禮節(jié)參見員 工行為禮儀規(guī)范、物業(yè)服務窗口規(guī)范用語。“汕.附件一：客戶需求處理流程（意見、建議、問詢、求助、報 修）確認完成，客戶滿意客服管家跟進問題處理情況跟進根據(jù)服務過程跟進客戶回訪未完成，不滿意 時信息反饋無法處理時無法協(xié)調(diào)時項目主任客服主管及時處理，并根據(jù) 實際情況向相關部 門反饋。有無異?？谟挟惓Ｇ闆r填寫工作日志，記錄備案附件二：客服管家日常園區(qū)査管理流程外圍/外立面外圍衛(wèi)生狀況巡視，檢杳組團有無異常情況，如：有無管線，有無明 顯的面磚脫落跡象情況。組團杳看組團內(nèi)的衛(wèi)生是否有不打掃不及時、生活垃圾清運是否及時 情況。查看綠化修枝，增補