蘇寧電器的企業(yè)文化

1、蘇寧的企業(yè)文化企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格、員工行為習(xí)慣和對(duì)事情的自然反應(yīng)。在蘇寧，其文化體系從理念、精神再到它的經(jīng)營(yíng)文化、管理文化和服務(wù)文化，牽扯的面非常廣。“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)贏利能力，多元化、連鎖化、信息化，追求更高 的企業(yè)價(jià)值；以顧客為導(dǎo)向，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)控制能力，重目標(biāo)、重執(zhí)行、重結(jié)果，追求更高的顧客滿(mǎn)意。矢志不移，持之以恒，打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌。”圍繞市場(chǎng)需求，按照專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的原則，蘇寧電器將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專(zhuān)業(yè)店、專(zhuān)門(mén)店 4 大類(lèi)、18 種形態(tài)，旗艦店已發(fā)展到第七代。蘇寧電器采取“租、建、購(gòu)、并”四位一體、同步開(kāi)發(fā)的模式，保持穩(wěn)健、快速

2、的發(fā)展態(tài)勢(shì)，每年新開(kāi) 200 家連鎖店，同時(shí)不斷加大自建旗艦店的開(kāi)發(fā)，以店面標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)自建開(kāi)發(fā)、訂單委托開(kāi)發(fā)等方式，在全國(guó)數(shù)十個(gè)一、二級(jí)市場(chǎng)推進(jìn)自建旗艦店開(kāi)發(fā)。預(yù)計(jì)到 2020 年，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模將突破 3000 家，銷(xiāo)售規(guī)模突破 3500 億元。整合社會(huì)資源、合作共贏。滿(mǎn)足顧客需要、至真至誠(chéng)。蘇寧電器堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、顧客核心，與全球近 10000 家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過(guò)高層互訪(fǎng)、B2B、聯(lián)合促銷(xiāo)、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵

3、蓋售前、售中、售后一體化的陽(yáng)光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出 5S 服務(wù)模式，會(huì)員專(zhuān)區(qū)、VIP 導(dǎo)購(gòu)實(shí)現(xiàn)一站式購(gòu)物。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門(mén)設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問(wèn)等服務(wù)。物流是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托 WMS、TMS 等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶(hù)一體化運(yùn)作，平均配送半徑 80300 公里日最大配送能力17 萬(wàn)臺(tái)套，實(shí)現(xiàn) 24 小時(shí)送貨到戶(hù)。蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開(kāi)發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈

4、陽(yáng)、成都、長(zhǎng)春、無(wú)錫、合肥、徐州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開(kāi)。預(yù)計(jì)到2015 年，完成全國(guó) 60 個(gè)物流基地的布局。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作， 蘇寧電器物流基地可支持 50-200 億元的年商品銷(xiāo)售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150 公里，同時(shí)還承擔(dān)、地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能?！皩?zhuān)業(yè)自營(yíng)”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點(diǎn)，目前，蘇寧電器全國(guó)擁有 1800 多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)、30 家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000 名服務(wù)人員、500 名高技能電器技師， 提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)品類(lèi)涉及彩電、冰洗、小家電、通訊、IT 五大品類(lèi)、上百個(gè)品牌，擁有多項(xiàng)作業(yè)技術(shù)與國(guó)家發(fā)明專(zhuān)利

5、，成為業(yè)內(nèi)首個(gè)國(guó)家職業(yè)技能鑒定資質(zhì)單位?？蛻?hù)服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以 CRM 為管理目標(biāo)的客戶(hù)服務(wù)體系。2007 年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心 坐席數(shù)約 1000 人，擁有 1000 多條電話(huà)線(xiàn)路，全國(guó)日最大信息量 10 萬(wàn)條，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)統(tǒng)一受理與回訪(fǎng)，全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn) 4008-365-365 全天 24 小時(shí)真誠(chéng)守候。信息化是零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國(guó) 300 多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬(wàn)人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國(guó)商業(yè)

6、科技 100 強(qiáng)、中國(guó)企業(yè)信息化 500 強(qiáng)（第 44 位）。依托蘇寧SAP/ERP 系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center 等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。此外，蘇寧電器先后攜手與 IBM、微軟、SAP、思科等國(guó)際知名 IT 企業(yè)開(kāi)展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國(guó)際化智慧型企業(yè)。百年蘇寧，人才為本。人力資源是蘇寧電器的核心競(jìng)爭(zhēng)力，蘇寧電器將人力資源視為企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的戰(zhàn)略資本，建立了系統(tǒng)化的招聘選拔、培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)與發(fā)展規(guī)劃體系。秉承人品優(yōu)先、能力適度、敬業(yè)為本、團(tuán)隊(duì)第一的用人理念，堅(jiān)持

7、自主培養(yǎng)，內(nèi)部提拔的人才培養(yǎng)方針，蘇寧電器先后實(shí)施了 1200 工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購(gòu)經(jīng)理梯隊(duì)、店長(zhǎng)梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷(xiāo)售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等 10 多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。蘇寧電器樹(shù)立了“做百年蘇寧，國(guó)家、企業(yè)、員工，利益共享；樹(shù)家庭氛圍， 溝通、指導(dǎo)、協(xié)助，責(zé)任共當(dāng)”的價(jià)值觀(guān)，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，共享成長(zhǎng)， 堅(jiān)持激勵(lì)為先，大膽提拔，建立了涵蓋員工福利、各類(lèi)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升和發(fā)展等全方位的激勵(lì)體系；同時(shí)，通過(guò)制度化的各類(lèi)員工活動(dòng)，倡導(dǎo)家庭式的氛圍，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。企業(yè)文化是蘇寧電器管理和發(fā)展的靈魂。20 年來(lái)，蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了執(zhí)著拼搏、踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞣諊?，采取多種方式，不斷加強(qiáng)員工思想教育，企業(yè)立志打造百年品牌，全力打造事業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展望未來(lái)，蘇寧電器將立足國(guó)內(nèi)與國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)同步開(kāi)發(fā)，以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理提升為基礎(chǔ)，保持穩(wěn)健快速的發(fā)展步伐。到 2010 年底，電器連鎖店總數(shù)突破 1200 家，銷(xiāo)售規(guī)模突破 1500 億，實(shí)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、品牌效益、管理與服務(wù)等全方位的行業(yè)領(lǐng)先，進(jìn)入世界 500 強(qiáng)；到 2020 年，電器連鎖店總