醫(yī)藥企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)想

1、醫(yī)藥企業(yè)客戶(hù)管理系統(tǒng)設(shè)想一、概述目前，藥品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)藥企業(yè)要想獲得持續(xù)性的贏利取決于其是否能夠贏得和保持相當(dāng)?shù)目蛻?hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)的實(shí)施可以幫助醫(yī)藥企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，確定關(guān)鍵客戶(hù)，縮小覆蓋面，在將業(yè)務(wù)做大做透的同時(shí)為鞏固顧客滿(mǎn)意度打下基石。醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類(lèi)型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定的復(fù)雜運(yùn)營(yíng)模式。隨著我 國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入wto后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥 服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，

2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)將結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)特點(diǎn)，在醫(yī)藥行業(yè)發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資料的存儲(chǔ)與管理、對(duì)客戶(hù)行為的分析與理解和客戶(hù)價(jià)值的最大化等。加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)資源的集中管理，增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的挽留能力。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)后，制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷(xiāo)售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。另外，由于客戶(hù)關(guān)系管

3、理 (crm)系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對(duì)客戶(hù)做到“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)，可增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高公司的利潤(rùn)。降低企業(yè)的銷(xiāo)售費(fèi)用，增加企業(yè)的銷(xiāo)售額?？蛻?hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)可以幫助制藥企業(yè)有效而科學(xué)地對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行管理，讓管理人員及時(shí)掌握銷(xiāo)售費(fèi)用的支出情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)解決，從而極大地降低銷(xiāo)售費(fèi)用。客戶(hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)也可以使制藥企業(yè)及時(shí)了解整體銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)，有效地實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理和控制，幫助銷(xiāo)售人員縮短銷(xiāo)售周期，提高工作效率。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)已從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)升華到

4、對(duì)客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，如何贏得并保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻?hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)可以有效整合企業(yè)客戶(hù)資源，確定關(guān)鍵客戶(hù)，鞏固顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力.客戶(hù)關(guān)系管理是技術(shù)發(fā)展與現(xiàn)代客戶(hù)理論的科學(xué)結(jié)晶，體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心的企業(yè)現(xiàn)代運(yùn)作理念,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)技術(shù)實(shí)現(xiàn)更好的客戶(hù)服務(wù)，提升了企業(yè)的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益,并最終有效保障醫(yī)藥企業(yè)的持續(xù)、高速發(fā)展。與此同時(shí)，中國(guó)目前醫(yī)藥行業(yè)銷(xiāo)售人員每年流失率高達(dá)2030%，面對(duì)這種狀況，如何及時(shí)高效地利用并發(fā)展現(xiàn)有客戶(hù)資源，這也是擺在制藥企業(yè)面前生死攸關(guān)的難題?？蛻?hù)資料不能及時(shí)收集，信息難以共享，造成客戶(hù)信息流失。銷(xiāo)售隊(duì)伍管理不完善

5、，無(wú)法準(zhǔn)確地對(duì)銷(xiāo)售員進(jìn)行客觀、及時(shí)的績(jī)效考核，導(dǎo)致銷(xiāo)售隊(duì)伍不穩(wěn)定。必須加強(qiáng)終端銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)管理和績(jī)效考核，提高終端銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)支持和工作效率?？蛻?hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)以客戶(hù)為中心的管理模式和科學(xué)的crm 思想系統(tǒng)往往能迅速和有效地把企業(yè)推到客戶(hù)面前，并贏得市場(chǎng)。制藥企業(yè)就是很好的例子。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，完善和有效的crm系統(tǒng)無(wú)疑是企業(yè)成功的利器二、系統(tǒng)建設(shè)原則注重系統(tǒng)可靠性、可維護(hù)性 (1)可靠性與穩(wěn)定性 任何失誤都可能造成極其重大的影響。因此，準(zhǔn)確、不間斷的數(shù)據(jù)傳輸與存儲(chǔ)變得十分重要。 (2)可管理性 全部系統(tǒng)完成以后，將對(duì)系統(tǒng)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)時(shí)的控制和管理。系統(tǒng)管理員要能夠在不改變系統(tǒng)運(yùn)行的情況下

6、對(duì)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用進(jìn)行修改，不管網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的物理位置在何處，應(yīng)用發(fā)生在何處，都是可以控制的。 (3)可擴(kuò)充性 應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)上要符合今后系統(tǒng)擴(kuò)充的要求，先期是日常辦公電子化，網(wǎng)絡(luò)化，最終要達(dá)到辦公中的高層次管理，所以系統(tǒng)必須便于擴(kuò)展。 (4)易維護(hù)性應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的易維護(hù)性，設(shè)計(jì)上盡量采用易于維護(hù)的系統(tǒng)平臺(tái)，保證操作簡(jiǎn)單，且維護(hù)成本較低。以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)，規(guī)劃系統(tǒng)建設(shè) 一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的成功與否，是否符合業(yè)務(wù)需求是關(guān)鍵。在本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們始終貫徹以業(yè)務(wù)需求為基礎(chǔ)的思想，具體表現(xiàn)在： 以業(yè)務(wù)需求確定應(yīng)用軟件系統(tǒng)模塊及功能；以應(yīng)用軟件系統(tǒng)正常運(yùn)行為條件，規(guī)劃系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)；根據(jù)業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)

7、，完善并發(fā)展應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)；采用開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)browserapplication server/database server（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為b/s/s）結(jié)構(gòu)代表了現(xiàn)階段最佳的分布式應(yīng)用技術(shù)，b/s/s結(jié)構(gòu)降低了對(duì)客戶(hù)端軟硬件系統(tǒng)的要求，降低系統(tǒng)建設(shè)和維護(hù)成本，增強(qiáng)應(yīng)用的可移植性，改善系統(tǒng)的性能，提高用戶(hù)的工作效率，保護(hù)用戶(hù)方的投資。b/s/s結(jié)構(gòu)使用時(shí)用戶(hù)端只需要一個(gè)瀏覽器，這可以是pc，pda，移動(dòng)電話(huà)，甚至是電視機(jī)（機(jī)頂盒技術(shù)），只要是任何支持http協(xié)議的數(shù)字設(shè)備都能享受到b/s/s帶來(lái)的好處，如通常的上網(wǎng)瀏覽一樣，便可以經(jīng)辦所有業(yè)務(wù)。當(dāng)應(yīng)用改變時(shí)，用戶(hù)不用作任何的改變，只須對(duì)服務(wù)器

8、端的應(yīng)用做更新，可以在很短的時(shí)間內(nèi)，幾乎立刻就可以得到一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)。b/s/s結(jié)構(gòu)由于引進(jìn)了系統(tǒng)分層技術(shù)，在需要和傳統(tǒng)應(yīng)用結(jié)合時(shí)，只需實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫(kù)和現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)交換，便可以很好地和傳統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，而無(wú)須更改兩者的業(yè)務(wù)流程和模式。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D系統(tǒng)的安全性在系統(tǒng)的軟、硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案中，數(shù)據(jù)安全是最重要的，要保障數(shù)據(jù)的安全，主要還是要以系統(tǒng)高安全性、高可靠性和高可維護(hù)性為重要建設(shè)原則，使得系統(tǒng)應(yīng)具有切實(shí)可行的安全保護(hù)和保密措施，以及對(duì)計(jì)算機(jī)犯罪和病毒的防范能力，確保數(shù)據(jù)永久安全。本次系統(tǒng)建設(shè)采用linux平臺(tái)，linux平臺(tái)的高開(kāi)放性，也決定了它的高安全性，發(fā)現(xiàn)

9、的任何系統(tǒng)層面的問(wèn)題，都會(huì)在全球范圍內(nèi)很快被解決，而且目前還未見(jiàn)侵害linux平臺(tái)病毒，也就基本上杜絕了病毒的侵害。linux平臺(tái)設(shè)計(jì)之初就充分考慮了網(wǎng)絡(luò)的安全性，其內(nèi)部集成了防火墻，通過(guò)合理的配置就可以杜絕網(wǎng)絡(luò)攻擊造成的危害，保證了系統(tǒng)的安全性。易操作性軟硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)徹底貫徹面向各種層面最終用戶(hù)的實(shí)用性原則，建立友好的用戶(hù)界面，使操作簡(jiǎn)單，直觀靈活，易于學(xué)習(xí)掌握，業(yè)務(wù)流程清晰，符合常規(guī)業(yè)務(wù)處理習(xí)慣，所以在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)該選用有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性開(kāi)發(fā)工具,并選擇最貼近用戶(hù)的操作平臺(tái)，使用戶(hù)界面友好、直觀，易于掌握、易于操作。三、系統(tǒng)功能模塊系統(tǒng)功能系統(tǒng)處理邏輯結(jié)構(gòu)圖如下：linux mysq

10、l數(shù)據(jù)庫(kù)由上圖可以看出，客戶(hù)關(guān)系管理 (crm)系統(tǒng)是通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)布組件，將初始的數(shù)據(jù)資料通過(guò)數(shù)據(jù)的采集和網(wǎng)站的數(shù)據(jù)經(jīng)管理員或數(shù)據(jù)操作員的認(rèn)證后發(fā)布到網(wǎng)站上。這樣，將大大減少系統(tǒng)管理人員的工作量，能夠輕松地實(shí)現(xiàn)intranet網(wǎng)站自動(dòng)化數(shù)據(jù)的理念。系統(tǒng)特性 1. 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)醫(yī)藥流通領(lǐng)域的獨(dú)特情況，專(zhuān)門(mén)根據(jù)醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)而量身定做，適合我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)際情況 。 2. 應(yīng)用范圍 用于醫(yī)藥企業(yè)關(guān)于醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)管理 。 3. 功能全面 功能涵蓋了醫(yī)藥企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)設(shè)置，銷(xiāo)售隊(duì)伍（醫(yī)藥代表）管理，醫(yī)院管理，科室管理，醫(yī)生管理，醫(yī)院/科室/醫(yī)生用藥量管理，銷(xiāo)售指標(biāo)管理，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理，

11、醫(yī)藥代表拜訪日程管理等各個(gè)方面，以及各種統(tǒng)計(jì)分析功能。 4. 流程合理 軟件流程符合國(guó)內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理，根據(jù)企業(yè)的特殊情況定制。 5. 固化知識(shí) 把所有醫(yī)藥代表的業(yè)務(wù)記錄作為企業(yè)的資產(chǎn)永久存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，醫(yī)藥企業(yè)可以根據(jù)需要，對(duì)這些業(yè)務(wù)記錄進(jìn)行共享和加工處理，有效地解決了我國(guó)醫(yī)藥流通領(lǐng)域，由于醫(yī)藥代表的高流動(dòng)性而帶給醫(yī)藥企業(yè)的市場(chǎng)資源損失。 6. 成本低廉 開(kāi)發(fā)完全基于web技術(shù)，保障了系統(tǒng)的隨時(shí)可用性，具有很低的部署與運(yùn)行成本。 7. 操作方便 基于瀏覽器的功能界面，操作簡(jiǎn)單，符合用戶(hù)的使用習(xí)慣。用戶(hù)不需要專(zhuān)門(mén)的計(jì)算機(jī)知識(shí)，即可使用軟件。 主要功能模塊說(shuō)明 醫(yī)院 /科室/醫(yī)生管理 全

12、面管理醫(yī)院、科室、醫(yī)生的檔案資料，記錄針對(duì)醫(yī)院、科室、醫(yī)生的所有促銷(xiāo)活動(dòng)和拜訪情況，分析用藥評(píng)級(jí)情況和重點(diǎn)醫(yī)生的開(kāi)發(fā)情況。(a) 醫(yī)院基本資料檔案建立全國(guó)按銷(xiāo)售八大市場(chǎng)部劃區(qū)域建立北京市場(chǎng)部：bj上海市場(chǎng)部：sh華東市場(chǎng)部：hd華南市場(chǎng)部：hn東北市場(chǎng)部：db西北市場(chǎng)部：xb西南市場(chǎng)部：xn華中市場(chǎng)部：hz(b) 醫(yī)生基本資料檔案建立醫(yī)生代碼用三位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，分別在醫(yī)院后編碼，例：北京市場(chǎng)部天津城市醫(yī)生，分別用bjtj-01-001、bjtj01-002、bjtj01-003對(duì)應(yīng)代表。根據(jù)分類(lèi)代碼認(rèn)定的原則，分別建立公司、市場(chǎng)部、業(yè)務(wù)員三級(jí)醫(yī)生檔案。代碼在檔案建立中具有唯一性，專(zhuān)指性和固定

13、性，即客戶(hù)代碼一旦設(shè)定，在整個(gè)檔案系統(tǒng)中將是唯一的、專(zhuān)指某一個(gè)醫(yī)生，任何人、任何部門(mén)（市場(chǎng)部）不能隨意更改、變動(dòng)。 醫(yī)院 /科室/醫(yī)生用藥量管理 跟蹤醫(yī)院、科室、醫(yī)生的實(shí)際用藥情況，掌握藥品使用的歷史情況，評(píng)估它們的銷(xiāo)售潛力，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)。 拜訪日程管理跟蹤醫(yī)院、科室、醫(yī)生的實(shí)際用藥情況，掌握藥品使用的歷史情況，評(píng)估它們的銷(xiāo)售潛力，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)。 業(yè)務(wù)員周工作情況管理 及時(shí)跟蹤各個(gè)醫(yī)藥代表的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，并且根據(jù)醫(yī)藥代表所屬的部門(mén)，自動(dòng)按照部門(mén)逐級(jí)匯總成部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)表。 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)提供查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，滿(mǎn)足醫(yī)藥企業(yè)各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售管理部門(mén)的需要。根據(jù)貴公司的需求，可以提供對(duì)數(shù)據(jù)按各種條件進(jìn)行查詢(xún)的功能

14、，方便快速定位到特定的記錄。(a) 醫(yī)院查詢(xún)(b) 醫(yī)生查詢(xún)根據(jù)貴公司需求，對(duì)數(shù)據(jù)可以進(jìn)行各種層次和緯度的統(tǒng)計(jì)。(a) 醫(yī)生的實(shí)際用藥量統(tǒng)計(jì)(b) 醫(yī)院的實(shí)際用藥量統(tǒng)計(jì)(c) 各市場(chǎng)部轄區(qū)內(nèi)實(shí)際用藥量統(tǒng)計(jì)(d) 業(yè)務(wù)員工作情況統(tǒng)計(jì) 基礎(chǔ)設(shè)置 可以根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)情況，靈活設(shè)置銷(xiāo)售組織機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員配置，達(dá)到對(duì)組織機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員的信息化管理。軟件也可以根據(jù)情況，對(duì)一些基本運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。 權(quán)限管理 設(shè)置操作人員姓名.權(quán)限和口令。四、安全保密系統(tǒng)安全防范采用一次性口令技術(shù)利用一次性口令技術(shù)，實(shí)現(xiàn)具有高度安全可靠性的遠(yuǎn)程訪問(wèn)控制。一次性口令通過(guò)一個(gè)時(shí)間匹配機(jī)制，通過(guò)硬件或軟件產(chǎn)品實(shí)時(shí)計(jì)算出相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼，密碼一旦超時(shí)或登錄完成就自動(dòng)失效，這樣可以避免出現(xiàn)偷盜密碼后造成的數(shù)據(jù)非正常修改，確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全。軟件設(shè)計(jì)時(shí)，充分利用操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)自身安全體系在軟件編程過(guò)程中，充分利用操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)自身的安全特性，禁止采用任何非常規(guī)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)訪問(wèn)授權(quán)，避免留下“后門(mén)”造成數(shù)據(jù)被“黑客”攻擊而導(dǎo)致泄密，甚至被非法修改。五、項(xiàng)目實(shí)施方案 我公司的項(xiàng)目實(shí)施將使用mysql 4.0數(shù)據(jù)庫(kù)、php 4.2.3和apache 2.0.43作