泉舜海灣廣場物業(yè)管理方案(一站式)

1、廈廈廈廈門門門門 泉泉泉泉舜舜舜舜海海海海灣灣灣灣廣廣廣廣場場場場 物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理方方方方案案案案 廈廈廈廈門門門門康康康康樂樂樂樂物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)展展展展有有有有限限限限公公公公司司司司 戴戴戴戴德德德德梁梁梁梁行行行行物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理有有有有限限限限公公公公司司司司 謹(jǐn)謹(jǐn)謹(jǐn)謹(jǐn)呈呈呈呈 目目 錄錄 康樂物業(yè)公司簡介康樂物業(yè)公司簡介1 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn)一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn)3 二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo)二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo)4 三）管理服務(wù)內(nèi)三）管理服務(wù)內(nèi) 容容14 四）管理人員配四）管理人員配 備備41 五）管理規(guī)章制五）管理規(guī)章制

2、 度度47 六）檔案建立及管六）檔案建立及管 理理47 康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介康樂物業(yè)發(fā)展有限公司簡介 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司成立于 1994 年, 注冊資金 300 萬元人民幣。是廈門市 最早從事專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)，具有建設(shè)部二級物業(yè)管理資質(zhì)。 公司最大股東廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)公司是廈門市房地產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)， “特 房地產(chǎn)”已是眾所周知的知名品牌。 公司建立了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，2003 年通過中國質(zhì)量認(rèn)證中心 iso9001：2000 版 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在管理中遵照 iso9001：2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行一體化的 管理，運(yùn)用先進(jìn)的管理手段和全新的服務(wù)理念，為

3、顧客提供優(yōu)質(zhì)、環(huán)保、安全的物業(yè) 服務(wù)。 公司人才儲備雄厚。在冊專業(yè)的物業(yè)員工 400 多人，管理層人員所受教育涉及物 業(yè)管理、企業(yè)管理、工民建等各種專業(yè)，管理層擁有中、高級技術(shù)職稱的人員二十幾 人，各種專業(yè)人員一百多人。 廈門康樂物業(yè)發(fā)展有限公司公司秉承 “質(zhì)量” 、 “信譽(yù)”及先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)過 十幾年的發(fā)展，公司的管理日臻完善和成熟，物業(yè)管理面積已達(dá) 150 多萬平方米，管 理項(xiàng)目范圍涉及教學(xué)辦公區(qū)、寫字樓、工廠、公寓、高尚智能化住宅區(qū)、中高層商住 樓等多種物業(yè)類型。公司在“真誠服務(wù)、開拓進(jìn)取”的管理方針指導(dǎo)下，實(shí)行高效的、 人性化的管理，成績斐然。在管項(xiàng)目分別獲得： “全國城市物業(yè)管理

4、優(yōu)秀示范小區(qū)” “福建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “廈門市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“花園式單位” 福建省“綠化紅旗單位” “國家安居工程優(yōu)秀住宅小區(qū)” 廈門市“園林綠化考評先進(jìn)單位” “市容管理紅旗單位” “省級園林小區(qū)”等榮譽(yù)稱號。 公司組織結(jié)構(gòu)圖公司組織結(jié)構(gòu)圖 辦 公 室 財 務(wù) 部 物 業(yè) 管 理 部 設(shè) 備 部 工 程 部 經(jīng) 營 拓 展 部 北 師 大 附 中 源 益 工 業(yè) 區(qū) 華 昌 大 廈 豪 景 閣 華 海 苑 前 埔 北 區(qū) 匯 利 中 心 on 特 房 華 苑 特 房 g01 新 座 泉州分公司 青 翔 花 園 海 景 公 寓 康 樂 新 村 安 保 部 錦 繡 一

5、方 漳州分公 司 南 泰 苑 禹 洲 新 村 新 旺 府 置 信 花 園 安 溪 億 龍 花 園 安 溪 龍 鳳 都 城 金 龍 商 城 南 山 大 廈 總 經(jīng) 理 管理者代表 副總經(jīng)理 物業(yè)管理方案物業(yè)管理方案 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn)一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 泉舜海灣廣場位居廈門市海滄新區(qū)規(guī)劃的綠苑濱海居住區(qū)內(nèi)東南面為 規(guī)劃中的藍(lán)灣半島，西北面是規(guī)劃中的東嶼海濱花園，東北面臨城市干道滄虹路， 與廈門島隔海相望。項(xiàng)目臨進(jìn)海滄大橋，交通便利，為理想的居住場所。泉 舜海灣廣場總建筑面積 142977 平方米，由 10 棟 18-32 層的高層建筑及連體商 業(yè)裙樓圍合而成。小區(qū)設(shè)有大型室內(nèi)停車場、兒童

6、活動場及會所等公建配套。從 整個項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位來看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管 理服務(wù)能滿足入住泉舜海灣廣場豪華住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此， 在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)： 針對業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求，不間斷、高效率、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)才能 滿 足其高標(biāo)準(zhǔn)之需求； 針對業(yè)主社會優(yōu)越感強(qiáng)、受尊重的情況、熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個性化 服務(wù)，才能使客戶稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； 針對業(yè)主之尊貴身份及財富，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān) 鍵； 針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要 點(diǎn)； 針對業(yè)主

7、對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán) 節(jié)； 針對小高層物業(yè)，保證設(shè)施之正常運(yùn)作尤為重要； 針對小高層物業(yè)，消防保障工作也顯得相當(dāng)重要； - 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培 訓(xùn)考核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承 包商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出比國家標(biāo)準(zhǔn)更高之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久 而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要 作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念， 泉舜海灣廣場引入“一站式” 物業(yè)管理服務(wù)。本著“

8、親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼 入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣 事及家務(wù)束縛。騰出更多的空閑時間享受人生。 二）管理二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo)運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 泉舜海灣廣場將建設(shè)成為廈門市豪宅，日常管理服務(wù)必須配合其豪華、舒 適與悠閑之特質(zhì)。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“一站式”服務(wù)理念的引入 泉舜海灣廣場發(fā)展理念的定位，已經(jīng)決定其業(yè)主對高素質(zhì)物業(yè)管理 服務(wù)的期望，該服務(wù)模式應(yīng)從滿足精英階層追求現(xiàn)代生活方式，享受高品 質(zhì)的生活之需要，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理

9、。因而， 建議引入“一站式”服務(wù)及管理理念，為業(yè)主度身制定的個性化服務(wù)。通 過設(shè)置客戶服務(wù)專員，本著“以客為尊”的原則，以高起點(diǎn)的管理定位、 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受物超所值的人性化服務(wù)。 b)專業(yè)的設(shè)施管理 引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會 化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè) 施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體功能。 c) 推行 iso9000 質(zhì)量體系，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定 額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 iso9000 質(zhì)量體

10、系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，避免 iso9000 質(zhì)量體系只是虛于在文件 制度上。 2. 物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制 a) 目標(biāo)管理 根據(jù)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則的要求，細(xì)化并優(yōu) 化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)更優(yōu)于全國優(yōu)秀物業(yè)管理示 范小區(qū)。 b) 計(jì)劃管理 通過計(jì)劃管理方式，進(jìn)行事先較為全面的思考, 分析預(yù)測可能出現(xiàn)的問題， 避免盲目決策，因而選擇更為有效的經(jīng)營管理方案，發(fā)現(xiàn)和利用更多降低 成本、減少浪費(fèi)、提高效率的機(jī)會，更可以客觀評價下屬的工作狀況和管 理實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。 c) 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正 常運(yùn)

11、作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下方法： 經(jīng)濟(jì)管理：通過制定有競爭力的薪酬及福利，獲得素質(zhì)較佳的員工，通 過推行績效管理制度，調(diào)動員工的工作積極性及主動性。 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 行政管理：實(shí)行每月部門詳細(xì)的工作計(jì)劃及工作報告，形成定期之管理 級會議制度及定期部門會議制度，講評和落實(shí)工作，聽取匯報，分析存 在問題，提出解決辦法。 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培 訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同 時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會。 團(tuán)隊(duì)管理及問責(zé)制度： 物業(yè)

12、管理行業(yè)是需要多個部門共同協(xié)作才能提供好的服務(wù)，將責(zé)任落實(shí) 到部門及個人能樹立員工職業(yè)道德和責(zé)任意識，通過部門之間之協(xié)作溝 通，建立團(tuán)隊(duì)精神，使員工形成與物業(yè)管理利益一致性的認(rèn)同感，不斷 提高員工自身素質(zhì)和服務(wù)水平。 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個好 的工作氛圍。 d) 全面質(zhì)量管理 根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組， 按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況， 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高，將 iso9000 質(zhì)量體系工作 落到管理服務(wù)上。 e) 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理

13、服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。鼓勵 員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù) 氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來及作出處理，從而盡早防止 嚴(yán)重后果的發(fā)生。 f) 組織管理 通過管理處對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應(yīng)該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么, 反對做什么。它 具體應(yīng)包括: 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置, 員工手冊的制定, 崗位責(zé)任制的制定, 作業(yè) 規(guī)程的制定, 容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng), 對非正式組織的管理等, 目的是 將組織所承擔(dān)的任務(wù)完成好。 g) 控制管理 通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn), 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果

14、, 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn) 或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。 h) 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實(shí) 施服務(wù)與管理控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)， 及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證 管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 業(yè)戶 管理處運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋指示 工作計(jì)劃輸出投訴 反饋任務(wù)任務(wù)反饋 a b 執(zhí)行執(zhí)行 督導(dǎo)命令命令 督導(dǎo) 3. 物業(yè)管理服

15、務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) a) 對管理員工之標(biāo)準(zhǔn) 管理員工的態(tài)度必須隨時保持親切友好，要以他們的禮貌和熱情，使業(yè) 戶有備受尊重的感受。 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專 業(yè)化之規(guī)范行為。 管理員工以誠懇的態(tài)度對待業(yè)戶，并對其提出的合理要求做出及時反應(yīng) 及跟進(jìn)。 管理員工有良好的個人儀表形象。 管理員工穿著整潔之工裝及佩帶好工牌上崗。 業(yè)委會公司主管部門 物業(yè)管理處主任 計(jì) 算 機(jī) 輔 助 管 理 系 統(tǒng) 管理服務(wù)員工業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn) 員工主管 1員工主管 2 b) 清潔服務(wù) 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確保保潔服務(wù)的

16、位置、范圍、清潔的次數(shù)或保 潔程度達(dá)至要求，及能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設(shè)置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域 的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保清 潔成效。 清潔設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理，并實(shí)行袋裝化垃圾管理。 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。 倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶 發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃 圾二次污染。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對設(shè)

17、備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施 設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。 編制設(shè)施設(shè)備中長期維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保機(jī)電設(shè)備之保養(yǎng)基準(zhǔn)及品質(zhì)能 達(dá)至特定之效果，以延長設(shè)施設(shè)備之使用年限。 對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任 何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。 凡可能對業(yè)戶帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前作出通知。并盡量安排 在合理時間進(jìn)行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 接到任何原因造成的影響(或潛在影響)正常運(yùn)作的物業(yè)及其配套設(shè)施設(shè) 備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理； 依據(jù)現(xiàn)場情況對能耗進(jìn)行控制，在確保服務(wù)品質(zhì)之情況下安排節(jié)

18、能方案， 控制成本開支。 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 d) 園藝保養(yǎng) 安排園藝保養(yǎng)處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作。 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 保持花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配 置得當(dāng)。 挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。 制定綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)并落實(shí)實(shí)施。 e) 保安、消防及車輛控制 實(shí)施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 實(shí)行 24 小時保安和消防值班，維護(hù)小區(qū)正常秩序，及時巡查小區(qū)內(nèi)治安 及消防設(shè)施等狀況，發(fā)現(xiàn)消防及

19、安全隱患及時排除，無因公司責(zé)任造成 的重大刑事案件、治安事故和消防事故。 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時 發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的 換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù) 及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。 針對突發(fā)情況制定相應(yīng)的應(yīng)急處理方案并定期進(jìn)行演練，確保將影響控 制在最低程度。 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在 5 分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。 開展內(nèi)部培訓(xùn)及定期聯(lián)合業(yè)戶及消防部門舉行消防演習(xí)，并向業(yè)戶宣傳 消防常識及

20、家居防盜常識。 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 配合工程部門定期安排對保安系統(tǒng)及消防設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確保設(shè)施之正 常運(yùn)作。 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，對進(jìn)出物業(yè)之車輛 實(shí)行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸 喻違章情況，令各業(yè)戶的車輛能安全停放于場內(nèi)，無后顧之憂。 合理控制停車場保險費(fèi)用開支，做好風(fēng)險轉(zhuǎn)移工作。 定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標(biāo)識標(biāo)志進(jìn)行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的 管理責(zé)任。 采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實(shí)施人車分流，在車行入口，設(shè)置指導(dǎo) 崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車 噪音、廢氣

21、對環(huán)境和業(yè)戶造成的滋擾。 f) 其它方面 按照 iso9002 質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操 作規(guī)范，每個崗位有完善的標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、 規(guī)范。 開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親 切的星級酒店式服務(wù)，服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范。 做好小區(qū)財務(wù)管理工作，按照國家及政府部門規(guī)定定期公布管理費(fèi)及物 業(yè)維修基金之開支情況，接待業(yè)戶之查詢。 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 建立有序及管理嚴(yán)密之財務(wù)管理制度，建立財務(wù)預(yù)、決算方案，定期審 核各項(xiàng)開支并為控制管理處營運(yùn)成本提供合理化建議。 接收并完好保存完整的物業(yè)

22、驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使之符合 規(guī)劃要求。 配合成立業(yè)主管理委員會(條件具備時)，簽訂物業(yè)管理合同，制定管理 公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安 排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè) 戶余暇生活； 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流； 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育， 創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。 各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號指標(biāo)名稱國家標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率98%以上 100% 分區(qū)

23、負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度， 建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 2 房屋零修、 急修及時率 100%100% 接到維修信息，管理人員在 10 分鐘內(nèi)趕到 現(xiàn)場維修、零修工程，及時完成，急修工 程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪記 錄。 3 維修工程質(zhì) 量合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施 工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。 4 管理費(fèi)收繳 率 98%99% 超值服務(wù)，按規(guī)定收取管理服務(wù)費(fèi)。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行 對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工 作，使小區(qū)四季常青。 6 清潔、保潔 率 95%以上9

24、9%以上 聘請專業(yè)清潔人員或分包管理，實(shí)行垃圾分 流，垃圾日產(chǎn)日清，定期對區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn) 站及清潔器具進(jìn)行消毒、殺菌，落實(shí)管理區(qū) 域的責(zé)任制。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 8 化糞池、雨 水井，污水 井完好率 95%以上99%以上 實(shí)行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制 定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對 市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號入檔管理，做 好檢查，定期清疏，汛期做好排水工作， 不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 9 排水管，明、 暗溝渠完好 率 95%以上99%以上 10 停車場、單 車棚完好率 95%以上 100% 11 路燈完好率95%以上 100% 12 公共文體設(shè)

25、施、休息設(shè) 施以及小品 雕塑完好率 98%以上 100% 13 消防設(shè)施、 設(shè)備完好率 99%以上 100% 進(jìn)行編號入檔管理，管理員與保安員每天 必須對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，做 好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設(shè) 施的完好與正常啟動運(yùn)行。 14 小區(qū)治安案 件發(fā)生率 1%以下1%以下 實(shí)行 24 小時保安巡查制度，三級巡邏，管 理中心 24 小時值班，技防、物防、人防三 重相結(jié)合。 15 火災(zāi)發(fā)生率1%以下1%以下 組建保安義務(wù)消防隊(duì)，定期培訓(xùn)和演習(xí)， 加強(qiáng)防火宣傳，對火災(zāi)隱患及時處理，盡 量減低火災(zāi)發(fā)生率。 16 違章處理率90%以上 100% 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)

26、 裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加 強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的 回訪記錄。 17 住戶有效投 訴率與處理 率 2%以上 95%以上 1%以下 100% 以人性化管理，按照政策、法規(guī)規(guī)定，依 法管理，建立業(yè)主/住戶投訴及時跟蹤解決， 回訪并記錄入檔。 18 管理人員 專業(yè)培訓(xùn)合 格率 100%100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 與參觀學(xué)習(xí)。 19 維修服務(wù)回 訪率 95%以上 100% 對有償服務(wù)進(jìn)行回訪制度，征詢業(yè)主意見， 對業(yè)主不滿意的問題進(jìn)行整改。 20 業(yè)戶對物業(yè) 90%90% 定期、不定期向業(yè)主/住戶咨詢、收集對管 管理滿意率理公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，

27、加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主/住戶理解接受 支持我們的工作。 三）管理服務(wù)內(nèi)容三）管理服務(wù)內(nèi)容 為配合泉舜海灣廣場之發(fā)展理念及前期銷售工作，我們將物業(yè)管理工作細(xì)分 為以下幾個階段，整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下安排：- 1. 開發(fā)建設(shè)階段 管理公司于實(shí)質(zhì)管理前針對及提出物業(yè)現(xiàn)存有關(guān)影響未來之管理問題，使發(fā) 展商有時間考慮增減設(shè)施；以能減省日后管理設(shè)施修改或加增之費(fèi)用。主要 針對從使用者的角度去選擇各類設(shè)施及配備，并提供是否適合日后使用者需 要之意見，具體服務(wù)如下： a) 協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 從管理角度對建筑物設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?建議一切對日后物業(yè)管理有 正面及直接影響的意見及改善的工程。 從日后

28、管理的角度, 分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等。 站在使用者的角度對有關(guān)工程設(shè)備之選擇提供意見。 在開發(fā)商有需要時，參與有關(guān)工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理 工作的事項(xiàng),提供參考性建議。 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。 建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。 b) 協(xié)助評估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能更為暢順，節(jié)省資源,， 并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。 c) 針對綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否便于日后的養(yǎng)護(hù)管 理，建議開發(fā)商選擇較為適合之植物品種以發(fā)展項(xiàng)目的整體形象。 d) 針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 e) 針對垃圾處理設(shè)備及垃

29、圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。 f) 針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 2. 物業(yè)銷售期 越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對物業(yè)管理問題，他們 更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務(wù)軟件會是什么水平，用送 管理費(fèi)或低價管理費(fèi)去促進(jìn)銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后管理的素質(zhì)， 物業(yè)管理公司通過對會所及銷售現(xiàn)場之管理及服務(wù)之展示，籍此將后期物業(yè)管 理工作具體化、形象化展現(xiàn)在準(zhǔn)買家面前，使買家對物業(yè)管理服務(wù)有所了解， 增加其投資物業(yè)的信心，也增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在 公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進(jìn)物業(yè)的銷售。同時， 物業(yè)管理公司也可以

30、通過銷售現(xiàn)場接待物業(yè)管理方面答疑、樣板房管理等工作 配合開發(fā)商之銷售活動。 a) 設(shè)計(jì)符合物業(yè)之管理模式 銷售市場隨著時間的變化會不斷的產(chǎn)生新的要求，亦要求發(fā)展商依市場需 要對物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司針對物業(yè)的情況而設(shè)計(jì)適合 其日后運(yùn)作之物業(yè)管理方案，以便于發(fā)展商銷售宣傳及解答購房者對日后 管理之疑問。 b) 協(xié)助發(fā)展商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司針對銷售期間客戶關(guān)心之物業(yè)管理的問題制定培訓(xùn)項(xiàng)目及物業(yè)管 理內(nèi)容答問標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助發(fā)展商對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理事務(wù)培訓(xùn)，以增進(jìn) 銷售人員對物業(yè)管理的認(rèn)識，便于在銷售過程解答買家對物業(yè)管理的疑問， 增強(qiáng)買家的信心，促進(jìn)物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)的

31、交接及物業(yè)管 理之順利進(jìn)行。 c) 制定及落實(shí)銷售現(xiàn)場及會所現(xiàn)場之物業(yè)管理方案 d) 組建物業(yè)管理架構(gòu)、招聘培訓(xùn)實(shí)施、完善辦公條件 d) 制定管理處內(nèi)部制度、工作規(guī)程和交樓、裝修文件及表格 3. 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn) 一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相 應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 制定物業(yè)移交接管工作計(jì)劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目

32、及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。提前介入管理，擬派管理人員 到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場，了解物業(yè)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備 的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填 寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 b) 物業(yè)資料的移交接管 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅 使用說明書、住宅質(zhì)量保證書

33、等） 工程技術(shù)資料（竣工圖紙包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬 工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報 告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄） 、隱 蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等 設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 公司驗(yàn)收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè) 施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 對竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表， 約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時

34、間復(fù)核。 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收 鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 業(yè)戶入住時，由物業(yè)助理陪同對戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的查驗(yàn)，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì) 量問題經(jīng)整理后報告管理處，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商由其要求承建商在限期內(nèi)逐 項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品 制造上的缺陷時，報告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商 更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。 d) 房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。 （包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插 座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)

35、廚之防水 防滲等內(nèi)容） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒 布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 ） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。 （物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系 統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場系統(tǒng)；標(biāo)識標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 （參照建設(shè)部和國家頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)到設(shè)計(jì) 要求。 ） f) 工程完善和工程遺留問題處理 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，才進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的 工程完善。 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合 格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決

36、的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問題提交開發(fā)商作出跟進(jìn)。 管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 限制噪音施工時間，確保業(yè)戶休息。 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場管理。 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 g) 業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 交樓文件準(zhǔn)備； 交樓物品準(zhǔn)備； 交樓場地布置； 清潔開荒準(zhǔn)備； 交樓模擬訓(xùn)練； 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 4. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)?烈，交樓期間可

37、以舉行慶?；顒?，配合開發(fā)商之銷售活動。收樓過程可以由物 業(yè)管理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，避免業(yè)主長時間等候或 受冷落的情況。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份收取入住期間費(fèi)用派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂 相關(guān)協(xié)議文件等發(fā)放鑰匙交、驗(yàn)房屋跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通 水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 b) 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 辦理入住手續(xù)，物業(yè)公司將以熱情、周到、高效、便利的態(tài)度。由物業(yè)管 理公司派出客戶服務(wù)專員全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的 溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減 省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有

38、關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶， 減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購便利服務(wù)。 另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 5. 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù) 為維護(hù)物業(yè)外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用，功 能不被破壞，我們對業(yè)戶裝修階段實(shí)施嚴(yán)格管理，嚴(yán)格審批，把裝修工作納入 入住階段的一個重點(diǎn)工作，加強(qiáng)裝修宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修期跟蹤監(jiān)管， 違章裝修即時處理，嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié)，我們擬采取的違章裝修控制流程： 內(nèi)部裝修管理方案 發(fā)現(xiàn)違章裝修 a) 對業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳 為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動， 業(yè)戶辦理裝修手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍

39、裝修宣傳 申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，辦理簽訂裝修協(xié)議等手續(xù)及再次申明裝修規(guī)則 各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、保安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督 發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改 采取必要措施 向政府部門反映情況以取得行政上的支持經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解 決 還在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，約束功能， 并架起管理處與業(yè)戶、裝修公司的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序： c) 裝修審批重點(diǎn) 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管 補(bǔ)辦手續(xù)辦理交房手續(xù) 否 裝修申請人身份驗(yàn)證 申報裝

40、修（給） 1 裝修申請表 2 裝修協(xié)議 3 裝修指南 審批（交） 1 裝修申請表 2 裝修圖紙 3 裝修協(xié)議 4 裝修隊(duì)資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照 是否符合要求 修改 否 收取 1 裝修管理費(fèi) 2 裝修押金/保證金 3 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi) 4 出入證押金 5 出入證工本費(fèi) 6 其他相關(guān)費(fèi)用 停工處理 施工是否 符合要求 否 裝修結(jié)束 1申請驗(yàn)收 2.填寫工程驗(yàn)收書 3審核裝修許可證 是 是否符合要求 修改 否 業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗(yàn)收書上簽 字 財務(wù) 財務(wù)憑驗(yàn)收書退押金，憑出入證數(shù)退證押金 資料整理歸檔 1 裝修申請書 2裝修圖紙 3 工程驗(yàn)收書 結(jié)束 線；供水、供電管線。 保證房屋外觀統(tǒng)一美觀，

41、審核重點(diǎn)：陽臺、窗臺、天臺（躍層房） 、空調(diào) 安裝及管線走向。 裝修材料符合防火規(guī)定。 原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。 有否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 有否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬又闆r。 所有樓板面裝修荷載有否超過設(shè)計(jì)要求。 增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。 有否影響、占用公用部位，有否在公用部位占道搭建。 安裝空調(diào)須在指定位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用的管道。 有否在窗臺及陽臺上搭任何形式的雨篷。 d) 建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系 成立裝修管理中心，由各個部門之人員組成，負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突 發(fā)事故的處理，派出所管段民警負(fù)責(zé)裝修暫住人員管理。 成立裝修檢查隊(duì)，

42、檢查隊(duì)由保安部、工程部、物業(yè)部等人員組成，負(fù)責(zé) 對裝修現(xiàn)場之日常巡視監(jiān)管。 e) 避免及處理違章裝修之措施 預(yù)防性措施，包括裝修規(guī)章宣傳、出入材料控制等。 說服措施。 經(jīng)濟(jì)措施。 行政措施。 法律措施。 6. 業(yè)戶入住期的安全控制 a) 保安部門建設(shè) 建立高素質(zhì)的保安部門。按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想，嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、 上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)施“準(zhǔn)軍事化管理” 。保安員選聘退伍的、具有 良好思想品質(zhì)和精湛業(yè)務(wù)技能的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工 資、職位掛鉤的機(jī)制。保安管理引入輪換制和末位淘汰制。 b) 確立治安重點(diǎn) 由于入住裝修階段人員眾多，管理現(xiàn)場較復(fù)雜，特別針對人流、物流、車 流制

43、定有效監(jiān)控管理方案。 7. 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 對常規(guī)物業(yè)管理運(yùn)作階段，管理公司將全面按照物業(yè)管理 iso9002 質(zhì)量管理體 系進(jìn)行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)、考評、加 強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。 a) 管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿 足規(guī)定的要求，實(shí)施由部門主管到物業(yè)公司經(jīng)理逐級巡檢制度。 管理處各部門主管負(fù)責(zé)轄內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。 管理處主任負(fù)責(zé)主管工作的周檢。 總公司部門主管及管理處主任負(fù)責(zé)組織每月的月檢。 物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實(shí)施不定期巡檢。 b) 業(yè)戶報修處理工作規(guī)程 目的是為盡快處理業(yè)戶的報修，規(guī)范維修

44、工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服 務(wù)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修，并傳達(dá)至工程部。 工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。 工程部主管負(fù)責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報修內(nèi)容進(jìn)行 評審。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。 c) 業(yè)戶投訴處理工作 確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排，具體解決有關(guān)問題。 管理處主任負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。 d) 服務(wù)收費(fèi)管理 規(guī)范管理處服務(wù)收費(fèi)（包括管理費(fèi)、水電費(fèi)）程序，確保業(yè)戶對服務(wù)的滿 意。 管理處為業(yè)戶提供有償維修服務(wù)收費(fèi)及每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收

45、取。 管理處財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。 工程部負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)進(jìn)行核費(fèi)。 管理處主任對有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 e) 突發(fā)事件或異常情況處理 確保物業(yè)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常 時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。 管理處應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，管理處主任在緊急情 況下負(fù)責(zé)應(yīng)急事件的全面處理，負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)等工作。 由管理處全體員工組成應(yīng)急分隊(duì)，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。

46、其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 f) 社區(qū)文化活動管理 管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當(dāng)中，創(chuàng)建 高品位的人文環(huán)境。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動計(jì)劃及經(jīng)費(fèi)預(yù)算，并具體組織實(shí)施環(huán) 節(jié)。 管理處主任負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計(jì)劃。 管理處其他部門負(fù)責(zé)配合工作以確保社區(qū)文化活動的順利開展。 g) 給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理 確保給排水設(shè)備(設(shè)施)保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。 機(jī)電值班工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。 給排水維修工負(fù)責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。 工程部主管負(fù)責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。 管理處主任

47、負(fù)責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向有關(guān)業(yè)戶通知停水情況及做好解釋工作。 給排水設(shè)備發(fā)生故障，給排水維修工負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督 及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備 性能。 h) 中控室設(shè)備運(yùn)行管理 確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電 話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。 弱電維修工負(fù)責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)，確保中控室設(shè)備運(yùn)行正常。 工程部主管負(fù)責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督，并對 維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作

48、。 管理處主任負(fù)責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。 中控室保安員負(fù)責(zé)中控室機(jī)電設(shè)備操作，確保消防設(shè)備、保安閉路電視 系統(tǒng)操作的安全性，正確性。 i) 消防管理 建立行之有效的消防管理安全體系，建立防火安全“三級”檢查制度，保 證業(yè)戶的生命和財產(chǎn)安全。 管理處負(fù)責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改監(jiān)督工作。 工程主管對消防設(shè)施定期進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保消防設(shè)施能正常運(yùn)作。 管理處主任對消防工作全面負(fù)責(zé)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行防火常識宣傳。 保安消防巡邏每日負(fù)責(zé)對消防設(shè)備進(jìn)行全面巡邏檢查及記錄，排除一般 不安全因素，上報不能解決的火情隱患及不安全因素。 保安主管每周組織對本地管轄地段、設(shè)備、物資進(jìn)行一次檢查，檢

49、查班 組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況，組織處理火險隱患及整改，管 理處主任每月向公司匯報本管理處消防安全情況。 每月由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行重點(diǎn)或抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一 次全面檢查。檢查管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害 部位防火安全管理及執(zhí)行情況。 j) 機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù)和修繕管理 制定公共設(shè)施機(jī)電運(yùn)行和保養(yǎng)工作計(jì)劃，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn) 作，確保設(shè)施設(shè)備之正常運(yùn)作。 建立及完善設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、設(shè)備日常和定期維修保 養(yǎng)制度、設(shè)備技術(shù)檔案管理制度等管理制度。 建立機(jī)電設(shè)備二級保養(yǎng)制度，即日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)。 保障供電、供水，消防等正常運(yùn)作并做好記錄。

50、巡視設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行情況，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有異常 情況須及時報告、記錄并在主管安排下盡快處理。 搞好設(shè)備房的物品管理，加強(qiáng)安全防范工作。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施，設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄。 定期清潔所管理的設(shè)備和設(shè)備房。 建立有效的信息傳遞體系。實(shí)行 24 小時值班，隨時接管業(yè)戶和內(nèi)部員工 的維修申請和故障報告，及時反饋信息，在最短時間內(nèi)使有關(guān)人員到位 及時處理問題。 對部分機(jī)電養(yǎng)護(hù)工作擬訂服務(wù)合同，安排專業(yè)公司負(fù)責(zé)定期之養(yǎng)護(hù)工作， 并由工程主管安排下屬員工按服務(wù)合同條款監(jiān)管專業(yè)公司之養(yǎng)護(hù)，確保 維保工作之品質(zhì)，完整、準(zhǔn)確地作好保養(yǎng)記錄。 安排相關(guān)保險。 k) 治安管理 通過制

51、定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提 高，自覺維護(hù)保安工作的正常運(yùn)行。保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、 言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì) 律嚴(yán)明的保安隊(duì)伍。 保安員負(fù)責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及物業(yè)內(nèi)正常秩序維護(hù)。 保安班長負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。 保安主管負(fù)責(zé)和物業(yè)治安消防工作的全面管理。 保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。 當(dāng)班保安班長負(fù)責(zé)督促檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語規(guī)范。 保安主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊(duì)全面軍體培訓(xùn)工作與考評。 物業(yè)公司保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢閱、考評保安隊(duì)員整體軍體素質(zhì)。 全面防范實(shí)施“三崗”

52、結(jié)合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機(jī)動崗三崗 聯(lián)合防范，著重安全防范點(diǎn)、線、面的配合與互動； 針對物業(yè)的特點(diǎn)，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點(diǎn)等巡邏， 統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進(jìn)行 績效監(jiān)控； 機(jī)動增援進(jìn)行“三級”調(diào)度，即實(shí)施快速推進(jìn)體系。第一梯隊(duì)的快速反 應(yīng)分隊(duì)隨時聽候調(diào)遣，在報警 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊(duì)的快速支援 分隊(duì)在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊(duì)及時支援；在確實(shí)需要緊急增 援的情況下，由物業(yè)處調(diào)度管理人員實(shí)施緊急增援。 密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合管 理力度。 l) 清潔管理 我司將高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷提高服務(wù)人員的

53、業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保為廣大業(yè)主及 使用人創(chuàng)造一個整潔、舒適、溫馨的生活居住環(huán)境。 劃分責(zé)任區(qū)域，由保潔員按各自崗位程序具體實(shí)施日常清潔、消毒工作。 管理處管理員負(fù)責(zé)對保潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、巡查及抽檢，每天不得少于兩 次。 不定期對保潔責(zé)任區(qū)進(jìn)行抽查考評，考評得分與工資待遇結(jié)合。 做好保潔設(shè)備之管理工作，確保設(shè)備齊全完好、干凈，配置合理。 定期安排消殺滅蟲及除四害工作。 加強(qiáng)環(huán)保意識之宣傳，倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，努力創(chuàng)造環(huán)保社區(qū)。 m) 園藝保養(yǎng) 安排處理日常園藝景觀之保養(yǎng)工作，包括每日澆水、除雜草、補(bǔ)缺、保 潔、施肥、預(yù)防病蟲害等。 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。 制定

54、綠化日常工作服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。 安排管理員工依據(jù)有關(guān)保養(yǎng)合同對園藝保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查監(jiān)督，確保園 藝保養(yǎng)保質(zhì)保量。 于特定銷售活動，安排園藝之不同布置，以配合銷售氣氛。 n) 車輛管理 制定及落實(shí)停車場管理規(guī)范，完善停車場的安全管理，保障車輛停放安全， 轄區(qū)交通暢順，出入有序，確保車場設(shè)施設(shè)備之運(yùn)轉(zhuǎn)正常安全，防止事故 發(fā)生。 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況擬定停車場管理方案及突發(fā)情況之應(yīng)急方案。 采用人車分流管理方式，進(jìn)入小區(qū)的車輛一律停放在車庫。 分區(qū)管理各類車輛設(shè)置汽車停放區(qū)、摩托車停放區(qū)、單車停放區(qū)。 安排專人負(fù)責(zé)車場秩序及巡檢記錄，使車輛停放整齊有序，無亂停亂放。 對出入小區(qū)的車輛實(shí)行登記制

55、度，靈活運(yùn)用智能化設(shè)施相結(jié)合管理，盡 量避免小區(qū)交通事故及減低車輛被盜率。 安排相關(guān)停車場保險以轉(zhuǎn)移管理風(fēng)險。 擬定停車場系統(tǒng)及車場內(nèi)設(shè)備之維修保養(yǎng)計(jì)劃，安排工程人員進(jìn)行定期 保養(yǎng)工作及巡檢。 安排清潔公司負(fù)責(zé)車場之清潔工作及溝渠疏通。 定期對車道和停車場內(nèi)的指示標(biāo)志進(jìn)行檢查及養(yǎng)護(hù)補(bǔ)缺。 o) 房屋維修管理及日常養(yǎng)護(hù) 房屋維修管理是物業(yè)管理的重要主體，管理得當(dāng)，對保證房屋正常發(fā)揮作 用功能，延長使用壽命，能使其保值與增值，是維護(hù)業(yè)主利益的根本體現(xiàn)， 同時也能提高開發(fā)商的聲譽(yù)，也反映出物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理質(zhì) 量。 管理處將根據(jù)現(xiàn)場情況制定房屋管理及巡查保養(yǎng)方案及工作計(jì)劃。 根據(jù)維修任務(wù)編

56、制年度計(jì)劃，按照年度計(jì)劃和施工任務(wù)的情況，編制月、 季度施工工作計(jì)劃并依時落實(shí)。 嚴(yán)格執(zhí)行暨定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照制定的統(tǒng)籌計(jì)劃，組織施工，建立 正常完善的管理施工程序體系。 管理員在規(guī)定時間內(nèi)每天巡查所負(fù)責(zé)的樓宇，對樓宇的主體工程、門窗 及裝修工程、樓地面工程、油漆粉飾工程等到進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時 記錄并作出處理。 對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、 地面進(jìn)行定期檢查維護(hù)， 對擅自改變房屋規(guī)劃結(jié)構(gòu)、上下水管、亂搭建等行為，即時處理，糾正， 并耐心做好勸喻工作，直到恢復(fù)原狀為止。 嚴(yán)格執(zhí)行暨定的房屋養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分項(xiàng)管理。 對房屋的公共部位和用戶室內(nèi)的維修做全

57、面記錄，并定時回訪。 做好雨季、臺風(fēng)、暴雨過后對房屋設(shè)施的不定期抽查，安排維修工作， 確保房屋設(shè)施之完好。 8. 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 我們將根據(jù)建筑物本體部位的不同使用情況，通過加強(qiáng)日常維護(hù)的力度，得以 延長中、大修的周期和減輕維修難度，以最少的維修支出得到最好的維修質(zhì)量， 減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，使物業(yè)保值、增值，從而達(dá)到真正維護(hù)業(yè)主利益的目的。 我們針對樓宇、公共部位、公用設(shè)施、設(shè)備制定了如下維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃： a) 樓宇共用部位日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案（需動用公維金的須經(jīng)征詢業(yè) 戶后實(shí)施） 日 常 維 修序 號 項(xiàng)目維修類別劃分 計(jì)劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果 1 房屋承 重及抗 震結(jié)構(gòu) 部位 1） 局部受損

58、2） 施工質(zhì)量 原因造成的結(jié) 構(gòu)問題 日常每周巡查 一次，特別是 入住裝修階段 要每天巡視， 發(fā)現(xiàn)問題，立 即處理、維修。 1）由于使用不 當(dāng)造成結(jié)構(gòu)局 部受損較輕， 由屋村工程維 修部門按房屋 修繕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施 維修；如局部 受損較重，應(yīng) 請專家“會診” ， 提出方案，委 托專業(yè)公司實(shí) 施； 2）如因施工質(zhì) 量原因造成結(jié) 構(gòu)問題，應(yīng)報 請開發(fā)單位處 理。 1）房屋修繕標(biāo) 準(zhǔn)； 2）有關(guān)工程施 工技術(shù)規(guī)范。 1） 安全， 正常使用； 2） 功能完 好。 2 外墻面 1）外墻面起鼓 脫落的修補(bǔ)； 2）外墻面局部 滲漏； 3）外墻面大面 積滲漏； 4）外墻面的翻 新; 每周檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時

59、維修。 由工程維修部 按有關(guān)修繕規(guī) 程實(shí)施。 1）房屋修繕標(biāo) 準(zhǔn)； 2）外墻面修繕 作用規(guī)程。 無空鼓、脫 落、滲水、 違章、整潔 統(tǒng)一。 3 共用 屋面 1）隔熱層破損； 2）防水層破損 每天檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 按有關(guān)修繕規(guī) 程實(shí)施。 1）房屋修繕標(biāo) 準(zhǔn)； 2）相應(yīng)修繕作 1）無積水， 無滲漏； 造成屋面滲漏； 3）避雷網(wǎng)脫焊、 間斷； 4）屋面積水。 用規(guī)程。 2）隔熱層 完好無損； 3）避雷網(wǎng) 無間斷。 4 電梯日常巡查 每天巡視多遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時同電梯維修 單位聯(lián)系維修。 由工程維修部 電梯維修工負(fù) 責(zé)巡視，特約 電梯維修公司 負(fù)責(zé)維修。 電梯維修保

60、養(yǎng) 要求；電梯系 統(tǒng)巡查表 1）安全正 常運(yùn)行、平 穩(wěn)； 2）機(jī)房、 橋廂整潔； 3）電梯各 組成部分安 全率 100% 5 機(jī)電 設(shè)備 1）發(fā)電機(jī)及水 泵等機(jī)電設(shè)備 的維護(hù)保養(yǎng)； 2）日常機(jī)電設(shè) 備的零部件易 耗品維修、更 換； 3）制冷系統(tǒng)的 維護(hù)保養(yǎng)。 每天巡視一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 組織實(shí)施。 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備 維修保養(yǎng)規(guī)程。 1）無故障 停電； 2）保障安 全運(yùn)行； 6 共用防 盜監(jiān)控 及郵政 信箱等 1）系統(tǒng)的維護(hù) 保養(yǎng)； 2）線路的檢修； 3）防盜門及郵 政信箱的維修 養(yǎng)護(hù)。 每周檢查一遍， 發(fā)現(xiàn)問題，及 時維修。 由工程維修部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施 1）防盜監(jiān)控及 智