第二步 各崗位服務(wù)流程優(yōu)化

1、第二步 各崗位服務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的再造優(yōu)化是網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。在控制風險的大前提下, 努力簡化以前過于復(fù)雜和重復(fù)的業(yè)務(wù)流程, 實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)分離,也部分實現(xiàn)操作和銷售兩個不同性質(zhì)的活動分離, 從而使網(wǎng)點大量的業(yè)務(wù)操作人員解放出來轉(zhuǎn)向更多從事營銷服務(wù)工作, 為網(wǎng)點從交易型向營銷型轉(zhuǎn)變創(chuàng)造有利條件。營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必須以客戶為中心。營業(yè)網(wǎng)點運作的基本要點是經(jīng)營與管理客戶，沒有客戶基礎(chǔ)，營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展就失去了根源。國內(nèi)外許多成功的案例表明：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型都是以客戶為出發(fā)點，使網(wǎng)點的價值核心與業(yè)務(wù)流程渾然一體，客戶走進銀行就是一種全新的服務(wù)體驗。網(wǎng)點作為商業(yè)銀行最基本的經(jīng)營機構(gòu)，是銀行參與區(qū)域競爭的

2、前沿陣地，服務(wù)水平的高低更是直接影響到各銀行的核心競爭力。為了加速網(wǎng)點經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，優(yōu)化資源配置，加強網(wǎng)點服務(wù)銷售能力，提高網(wǎng)點的核心競爭力和客戶滿意度，提升銀行的品牌形象，優(yōu)化網(wǎng)點的服務(wù)銷售流程勢在必行。 大堂經(jīng)理 服務(wù)流程 大堂經(jīng)理是指在銀行營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)負責迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護等多項工作的業(yè)務(wù)人員，是網(wǎng)點分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人。 大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點所見到的第一人，是銀行和網(wǎng)點的形象代表，是服務(wù)營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)，是網(wǎng)點團隊業(yè)務(wù)合作的樞紐。對銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護中、高端客戶、減輕柜臺壓力、降低銀行成本等起著舉足輕重的作用，是實現(xiàn)差異化服務(wù)及網(wǎng)點由

3、操作型向銷售型轉(zhuǎn)變的必備崗位。 大堂經(jīng)理崗位的工作目標是：以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，最大限度地為銀行爭取客戶資源，實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。 營業(yè)前準備 大堂經(jīng)理要負責的職責和范圍很廣，要充分利用有限的時間挖掘更多的潛在客戶，就必須在每個步驟都要做到“盡善盡美”。甚至，在銀行營業(yè)前，大堂經(jīng)理就得開始做好準備。 檢查網(wǎng)點各類自助設(shè)備運營情況： 1.包括檢查atm、自助終端是否正常運行； 2.檢查atm的外罩是否設(shè)置宣傳廣告； 3.檢查各類自助設(shè)備上是否設(shè)置操作指南； 4.網(wǎng)銀服務(wù)區(qū)電腦能否正常登錄銀行網(wǎng)銀； 5.客戶服務(wù)電話線路是否通暢； 6.客戶使用的現(xiàn)金復(fù)點和驗鈔設(shè)備是否正

4、常運行； 7.客戶意見簿是否置于正常的位置。 除此之外，大堂經(jīng)理還要整理并補充工作夾內(nèi)的資料：熱銷產(chǎn)品折頁、常用的單據(jù)、便簽紙和筆等。檢查指引牌、標識牌、折頁架等基本設(shè)施和營銷服務(wù)設(shè)施是否配置齊全，led屏、海報框、燈箱等發(fā)布的營銷宣傳信息是否規(guī)范，宣傳品擺放品種是否齊全，過期或破損的宣傳資料是否撤銷。 客戶到網(wǎng)點時流程 當客戶來到網(wǎng)點，作為大堂經(jīng)理是最先接觸客戶的工作人員，必須以十二分的熱情來迎接客戶，不能讓客戶有絲毫被”怠慢”的感受。第一印象并不是指第一次見面過程中，所有的時間觀察對方所得的印象，而是最初幾秒的結(jié)果，千萬別小看這短短的幾秒鐘，它對你的辦事效果卻有著很重要的影響。這幾秒鐘，將

5、決定客戶對你的認可度，以及成為客戶是否接受建議的基礎(chǔ)。這一階段，最重要的職責是：向客戶致意、根據(jù)客戶交易目的詢問問題和引導(dǎo)客戶。 銀行一線的營業(yè)廳，處于與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻的最佳渠道形式。主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供的優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。 客戶在網(wǎng)點的等候區(qū)時服務(wù)流程 主動問客戶感興趣的話題，主動問一些開放性問題獲得信息，從客戶的表情和動作判斷，或者是從他主動表達的話語中快速分析。在沒有摸清楚客戶的真實需求前，切勿隨意給客戶推介某種服務(wù)或產(chǎn)品，否則會造成客戶的反感和厭惡。 當客戶在等候區(qū)等待，特別是等待比較長時，客戶會覺得很無聊，也是

6、最容易出現(xiàn)抱怨的時候。適時地跟客戶進行互動，既可以讓客戶覺得自己沒有被忽視，也能順勢挖掘客戶的信息。這一階段，是進行營銷的關(guān)鍵時期，一旦客戶開始辦理業(yè)務(wù)了，大堂經(jīng)理將錯過營銷的機會。 進行推薦時服務(wù)流程 當了解到客戶的需求時，大堂經(jīng)理要適當進行推薦。比如：客戶明確表示自己要做大額轉(zhuǎn)賬到其他銀行，購買他們的理財產(chǎn)品時。大堂經(jīng)理要盡力挽留，告訴客戶跨行轉(zhuǎn)賬要手續(xù)費，而且不能及時到賬，可能會影響到他的投資操作。而且，現(xiàn)在銀行就有這些理財產(chǎn)品，收益和風險方面也不錯，請客戶看下折頁資料。 各項目總結(jié) 某商業(yè)銀行的大堂經(jīng)理小李表示，她覺得現(xiàn)在做大堂經(jīng)理很累。一次，她為了向客戶介紹產(chǎn)品，沒有檢查另外一位客戶

7、的填單信息，導(dǎo)致客戶多處信息填錯就去柜臺辦理業(yè)務(wù)。最后客戶不得不重新填單，再取票排隊。這位客戶抱怨小李，認為小李沒有做到本職工作，致使他浪費了很多時間。這樣的情況在很多網(wǎng)點都出現(xiàn)過，對于大堂經(jīng)理來說，如何做到同時兼顧引導(dǎo)和營銷的工作非常重要。下面，給出了大堂經(jīng)理各項工作的主要內(nèi)容、注意事項，并且包括各項目占一天的時間比例。 柜員服務(wù) 流程 在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其他營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是成本低、效率高、開展便。 1.成本低是因為柜面人員和所利用的設(shè)施都是你營業(yè)網(wǎng)點已有的資源，無需配備其他的人員和設(shè)施； 2.效率高是因為柜面營

8、銷的對象為辦理業(yè)務(wù)的客戶，目標性強，成功的機會大； 3.開展便是指柜面人員隨時可以開展營銷，而且營銷成功后，立即就可以辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進行客戶管理。 相比較大堂經(jīng)理要應(yīng)付多名客戶，經(jīng)常會“顧此失彼”而言，柜員與客戶則是“一對一”的關(guān)系。柜員幫客戶辦理業(yè)務(wù)時，能了解到客戶的賬戶信息和辦理業(yè)務(wù)的具體情況，比大堂經(jīng)理憑直覺去營銷會更加具有針對性。因此，為了不遺漏任何一位客戶，柜員有必要再進行一次營銷，這次營銷必須做到“地毯性”，要覆蓋到辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶。柜員既要盡快為客戶辦理好業(yè)務(wù)，又要在有限的時間里達到營銷的效果，規(guī)范的流程將起到關(guān)鍵性的作用。 營業(yè)前準備工作 檢查電腦、打印機、印章、營業(yè)用憑

9、條和單證等辦公用品。擺放好自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等各類產(chǎn)品的宣傳資料。 根據(jù)網(wǎng)點銷售目標，以及網(wǎng)點負責人所安排的任務(wù)，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。 初步制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預(yù)先準備好相應(yīng)的銷售推薦話語。 辦理業(yè)務(wù)時的營銷流程 柜員最重要的還是為客戶迅速、準確地辦好業(yè)務(wù)，不能花太多的時間在發(fā)掘客戶上，因此，在柜臺上放置營銷折頁相當有必要。當辦理業(yè)務(wù)的時候，告知客戶辦理業(yè)務(wù)大概需要多久時間，并且主動引導(dǎo)客戶取閱宣傳折頁，了解銀行的相關(guān)產(chǎn)品。一旦發(fā)現(xiàn)客戶是潛在客戶，就要積極進行“一句話”營銷簡單推薦產(chǎn)品，這是服務(wù)銷售

10、流程的第一個環(huán)節(jié)。 發(fā)掘客戶及推薦流程 柜員在辦理業(yè)務(wù)時，也要做好客戶識別，對于一些經(jīng)常來柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶要做好客戶關(guān)系的維護。對于只是辦理小額現(xiàn)金服務(wù)的客戶，要采取分流引導(dǎo)客戶去使用自助設(shè)備；經(jīng)常有大額交易發(fā)生的客戶，則是營銷的重點客戶，一定要主動推薦，發(fā)現(xiàn)客戶的需求時，要快速地將客戶引薦給理財經(jīng)理。讓理財經(jīng)理做進一步的介紹和營銷。 柜面營銷的方法 1. 產(chǎn)品吸引法。 即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且柜員及時的掌握這種需求。比如某客戶來銀行存款，期限選了三個月。柜員就要了解，為什么客戶選擇時間短的方式？通?？蛻暨x擇短期限的

11、存款都是因為到時存款需要運用，這時柜員可以介紹銀行的三個月的理財產(chǎn)品給客戶。向客戶說明時間符合他的要求，并且收益還比定期高。 2. 理財法。 這種方法下，要注意一是盡量介紹銀行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間留住客戶。這種方法要求柜員有一定的理財水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財能力。 3. 情感法。 這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要柜員在掌握相關(guān)信息后著重發(fā)展人際關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉之后，每次客戶來辦理

12、業(yè)務(wù)都要跟客戶進行互動，用周到的服務(wù)使客戶留下最好的印象。等到時機合適時，再做營銷，就能取得較好的效果。 各項目總結(jié) 在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型階段，柜員不能只是單一的交易型崗位，必須分配好時間將各項工作處理好。現(xiàn)在有些銀行已經(jīng)將業(yè)務(wù)辦理的時間進行壓縮，在最大程度上增加營銷時間。如何才能在最短的時間內(nèi)辦理好業(yè)務(wù)，又能發(fā)掘更多的潛在客戶？舉例說明，在一筆業(yè)務(wù)里，柜員應(yīng)該用45%的時間進行辦理業(yè)務(wù)，花35%的時間進行營銷，剩余的時間則是要做好客戶捕捉和服務(wù)指引。 理財經(jīng)理 服務(wù)流程 負責網(wǎng)點個人客戶的整體收益，切實承擔客戶關(guān)系管理職責，牽頭營銷個人金融產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，全面了解客戶需求并向產(chǎn)品部門反饋，量身訂制全方位的

13、客戶服務(wù)方案。理財經(jīng)理以網(wǎng)點廳堂內(nèi)營銷為主，同時也是網(wǎng)點“向外”營銷的組織者、執(zhí)行人和責任人。 理財經(jīng)理的主要服務(wù)銷售職責為： （1）全面掌握網(wǎng)點個人金融產(chǎn)品種類、產(chǎn)品功能、適用客戶和業(yè)務(wù)特點等知識，了解各產(chǎn)品和服務(wù)的具體流程和規(guī)章制度，有針對性開展產(chǎn)品銷售工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （2）收集中高端客戶信息，了解客戶背景和需求偏好，建立中高端客戶相關(guān)資料與信息檔案，進行動態(tài)監(jiān)控和管理，維護中高端個人客戶；并在系統(tǒng)中詳細記錄客戶信息、業(yè)務(wù)動態(tài)和維護細節(jié)，對參與增值服務(wù)項目的客戶做好記錄和積分扣減。 （3）深入了解金融市場變化，關(guān)注同業(yè)信息，發(fā)掘客戶對銀行的潛在需求，并及時反饋至產(chǎn)品管理部門，為產(chǎn)品研

14、發(fā)、增值服務(wù)的拓展提供意見與建議； （4）與網(wǎng)點大堂經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理進行聯(lián)動營銷；形成“1+1+1”理財小組，并作為理財小組的的主要組織者，推動客戶拓展、公私聯(lián)動和組織客戶活動等項工作。 （5）每天填寫客戶經(jīng)理日志，審視每天工作流程，養(yǎng)成高效時間管理的好習慣。 營業(yè)前準備工作 根據(jù)銷售目標，初步制定當日的產(chǎn)品銷售推薦目標，明確重點推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售的目標。制定當日的維護客戶目標，準備好待營銷或待維護的客戶名單，預(yù)先準備好相應(yīng)的銷售推薦話語。為當日客戶的來訪做好準備，包括相應(yīng)的產(chǎn)品推薦和銷售話語。 挖掘客戶 理財經(jīng)理除了好維護好已有的客戶外，還需要開發(fā)潛在客戶。在大堂內(nèi)協(xié)助大堂經(jīng)理工作，適時與客戶交流，理財經(jīng)理應(yīng)在咨詢服務(wù)區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)及客戶等候區(qū)巡視，尋找、挖掘潛力客戶，采取有效的營銷方式和