物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報

1、物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報:2013-8-20 20:14:36物業(yè)管理站創(chuàng)建服務(wù)示范窗口工作匯報尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：*第*生活小區(qū)占地面積*萬m2，共有住宅樓*棟，居民*戶。管理站現(xiàn)有員工*名，平均年齡*歲。管理站下設(shè)物業(yè)管理班、保潔班、秩序維護班，主要承擔本小區(qū)住戶的日常事務(wù)接待、求助處理、信息溝通、環(huán)境保潔、小區(qū)秩序維護以及商業(yè)網(wǎng)點和外租商戶管理等工作。自公司啟動服務(wù)示范窗口創(chuàng)建以來，管理站進一步深化“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，按照活動整體安排部署和要求，樹立服務(wù)示范窗口創(chuàng)建推動服務(wù)水平整體提升的思想，堅持“理念樹人，

2、培訓(xùn)育人，團隊融人，制度管人”的思路，強化服務(wù)理念的貫徹，加大員工培訓(xùn)力度，加強團隊建設(shè)，完善服務(wù)標準制度流程，提高管理站員工的整體服務(wù)意識和服務(wù)水平，推動了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，將管理站建成了礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部對外展示物業(yè)服務(wù)的名片。我們的主要做法是通過“三強化”，創(chuàng)建“三個一”，實現(xiàn)“三優(yōu)質(zhì)”，即強化員工培訓(xùn)，打造一支過硬員工隊伍；強化制度完善，建立一套科學(xué)服務(wù)體系；強化落實執(zhí)行，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要求標準，廣泛開展“人人都是物業(yè)形象”大討論活動，強化物管員的責任意識，提高了員工服務(wù)的積極性和主動性。堅持開展輪崗，讓物業(yè)管理人員相互熟悉不同崗位工作，不僅提高了員工的綜合素質(zhì)，更

3、增進了相互理解，促進了團隊配合，做到了“團隊融人”。二、強化制度完善，建立一套科學(xué)服務(wù)體系1.健全管理制度，提升服務(wù)水平。建立健全首問負責制、限時辦結(jié)制、小區(qū)秩序維護管理等制度，完善工作人員考核細則，建立健全“服務(wù)承諾制”、“首問責任制”、“限時辦結(jié)制”、“文明服務(wù)用語制”、“全方位小區(qū)秩序維護巡查制”，不斷完善“一站式”服務(wù)，來電、來訪限時辦結(jié)等工作制度，通過制度的完善，規(guī)范了員工的服務(wù)行為。做到了“制度管人”。2.完善服務(wù)標準流程，提高工作有序化水準。編制物業(yè)管理人員窗口服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會手冊，提高了服務(wù)標準，要求在日常工作中做到熱情接待，微笑服務(wù)。員工從個人形象標準入手，對儀容儀表、舉止要求、

4、接聽電話等進行統(tǒng)一規(guī)范，使標準化和規(guī)范化服務(wù)進一步得以落實，贏得居民對物業(yè)服務(wù)的滿意。3.加強監(jiān)督考核，保證服務(wù)質(zhì)量向好。一是管理站工作人員實行掛牌上崗，并將每名工作人員的服務(wù)承諾、責任區(qū)擺在窗口前，設(shè)立意見簿、公布24小時投訴電話，建立和完善管理站考核追究制，自覺接受居民監(jiān)督。二是在接待大廳顯著位置將辦理程序、工作職責和標準、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)承諾及收費標準公開上墻，便于公開監(jiān)督。三是班組內(nèi)部工作互相監(jiān)督，互相打分考核。四是進一步完善服務(wù)評價體系，進行每天一次服務(wù)意見測評、每周聽取一次居民對小區(qū)各方面的建議，每月堅持一次自查自糾，通過嚴格的管理、高效的監(jiān)督，使管理站的工作始終處于有條不紊、井然有

5、序、生機勃勃，高效便民的良好狀態(tài)。三、強化落實執(zhí)行，創(chuàng)建一個和諧溫馨小區(qū)1.落實首問責任制。在日常工作中，管理站服務(wù)人員，從小區(qū)居民的日常訴求出發(fā)，嚴格落實“首問負責制”。對居民提出的問題或要求，無論是否是自己職責范圍內(nèi)的事，都要給居民一個滿意的答復(fù)。對職責范圍內(nèi)的事，首問責任人要在規(guī)定的時限內(nèi)予以辦結(jié)，避免讓居民多跑路或白跑路。對非自己職責范圍內(nèi)的事，首問責任人也要熱情接待，不能一推了之，要根據(jù)居民來訪事由，積極主動引導(dǎo)和聯(lián)系當事人到相應(yīng)部門辦理，直到辦理完結(jié)。管理站服務(wù)人員在接待過程中，始終保持文明有禮、熱情悉心的工作態(tài)度，耐心聽取居民所反映和咨詢的各類問題，做到細心聆聽，認真解答，認真負

6、責地作好接待、服務(wù)、受理工作，全力以赴的解民之憂。2.推行走動式服務(wù)。變被動為主動，加強溝通，開展工作需要居民配合，規(guī)范寵物飼養(yǎng)、實施安全宣傳教育等，及時張貼種溫馨提示，告知居民；不定期與特殊居民進行聊天、溝通，全面清楚掌握信息，及時了解居民所需，并及時主動提供服務(wù)，堅持開展獻愛心、送溫暖活動，看望小區(qū)患重病住戶、為小區(qū)孤兒送去學(xué)習(xí)用品，積極參與調(diào)解糾紛，暢通了信息渠道，提前穩(wěn)妥解決了問題，促進了鄰里和睦，推動了和諧小區(qū)的建設(shè)。3.堅持做好延時服務(wù)。為盡可能減少居民往返次數(shù)，要求窗口工作人員必須接待完最后一位來訪或辦事居民才能離崗下班；同時為方便居民，在特殊條件下，窗口服務(wù)人員在下班后要延時服務(wù)。一卡通繳費期間每天延長一小時下班，方便正常上班居民辦理；加班加點工作是經(jīng)常的事，但窗口服務(wù)人員從不抱怨，從不叫累，真正做到了全心全意為居民服務(wù)。4.積極開展延伸服務(wù)。一是堅持“服務(wù)無小事、服務(wù)無止境、服務(wù)促發(fā)展”的思想，開展