大眾汽車售后服務管理

1、大眾汽車售后服務管理1.2一汽-大眾公司大眾品牌售后服務簡介2007年，一汽-大眾公司全年生產(chǎn)汽車49萬輛，同比增長41.1%，銷售469169輛，同比增長34.3%,獲得國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。一汽-大眾汽車公司能夠連續(xù)多年保持汽車產(chǎn)銷量的前茅為止，除了良好的品牌形象、一流的產(chǎn)品性能和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，良好的汽車售后服務業(yè)是至關重要的因素。對于汽車售后服務，一汽-大眾公司更是深諳此道。一汽-大眾公司現(xiàn)在擁有全國最大的汽車售后服務網(wǎng)絡，向經(jīng)銷商提供先進的經(jīng)營管理模式并加以輔導，對經(jīng)銷商提出嚴格的售后服務標準并加以監(jiān)控，向經(jīng)銷商提供全面的管理、技術、服務培訓以提高員工素質(zhì)來保證服務質(zhì)

2、量，所以這些都使一汽-大眾公司的售后服務客戶滿意度連年名列國內(nèi)品牌前茅，也推動了一汽-大眾公司產(chǎn)品策略和營銷策略的實施，保證了一汽-大眾公司的產(chǎn)銷量和市場占有率的不斷提高。一汽-大眾汽車于2007年1月至2月舉辦的“傲冬服務行動”深受消費者歡迎，效果反映熱烈。延續(xù)傲冬行動的良好反響，為了讓更多人了解他們的優(yōu)質(zhì)售后服務，在3月，一汽-大眾汽車在廣州品牌體驗中心舉辦以“暖心體驗，濃清無限”為主題的服務體現(xiàn)日。活動期間，由每家經(jīng)銷商邀請客戶30人參加免費體驗，讓用戶切身體會到大眾在服務上的優(yōu)勢。在這30名用戶中，寶來和速騰車型分別占10人和15人；在用戶身份上，10人為vip用戶，5人為挑剔用戶；新

3、舊車構成分別為：15000公里以內(nèi)用戶、15000公里30000公里用戶，以及30000公里50000公里用戶各占10個名額。此舉充分體現(xiàn)了大眾汽車對售后服務的重視，向消費者展現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)高端的服務，是2007年一汽-大眾在華南區(qū)營銷的新創(chuàng)舉、新嘗試。服務體現(xiàn)日期間，在一汽-大眾華南地區(qū)、乃至全國第一個的全方位體驗基地內(nèi)，用戶穿上了工作人員的制服，由工作人員一對一陪同，全程體驗7500公里保養(yǎng)項目。同時，工作人員向用戶講解保養(yǎng)流程以及各保養(yǎng)項目要點。體驗完畢后，技術經(jīng)理在會議室向體驗者介紹了一汽-大眾的新產(chǎn)品、新技術，以及汽車使用保養(yǎng)的相關注意事項，解答用戶提出的使用問題。藉此體驗活動，一汽-大眾

4、向用戶詳細闡述了“9個一”的售后服務：將在 “一”分鐘內(nèi)接待您；給您提供“一”個公開、透明的價格標準；維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；按照約定在第“一”時間交付您的愛車；維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；每次來店將免費為您清洗車輛“一”次；為您提供原廠備件一年或十萬公里的質(zhì)量擔保；為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。這些“9個一”的售后服務，將通過對經(jīng)銷商、服務代表的評分，落到實處。一汽-大眾的這些活動帶給消費者的，不僅僅是簡單地提供服務，而是向消費者傳達了大眾品牌“嚴謹就是關愛”這個售后服務核心理念他們購買的不僅僅是一部車，而

5、是一個全新的服務理念；不僅僅是對其愛車的周到維護，更是一汽-大眾對車主關系的維護、對消費者和諧生活環(huán)境的維護。全方位體驗式的服務，來自一汽大眾的科技感受。一汽-大眾務求打造汽車消費售后服務的典范，讓有車一族在汽車生活中體會不一樣的汽車文化！一汽-大眾公司堅持以優(yōu)質(zhì)的售后服務開贏得消費者的信賴，也必將贏得更大的市場。第三章大眾品牌經(jīng)銷商管理3.1品牌品牌是產(chǎn)品戰(zhàn)略中的一個重要課題。一方面，開發(fā)一種有品牌的產(chǎn)品需要大量的長期投資，特別是用在廣告、促銷和包裝上；另一方面，制造商最終認識到了擁有自己品牌的公司的威力。世界知名的大汽車公司為建立品牌慷慨地花費，這些公司即使不在國內(nèi)生產(chǎn)這些產(chǎn)品，該品牌名字

6、也能繼續(xù)使顧客保持忠誠。區(qū)別專業(yè)的營銷者的最佳方式也許是看他們是否擁有對品牌的創(chuàng)造、維護、保護和擴展的能力。營銷者常說：“品牌工作是一門藝術和營銷的奠基石?！泵绹袌鰻I銷協(xié)會對品牌的定義如下：品牌（brand）是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用。其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。從本質(zhì)上說，從一個品牌上能辨別出銷售者或制造者。根據(jù)商標法，銷售者對品牌名獲得長期的使用權。這與諸如專利權和著作權等權益不同，后者是有時間限制的。品牌的要點，是銷售者向購買者長期提供的一組特定的特點、利益和服務。最好的品牌傳達了質(zhì)量的保證。然而

7、，品牌還是一個更為復雜的符號標志。一個品牌能表達出六層意思：（1）屬性。一個品牌首先給人帶來特定的屬性。例如：梅塞德斯表現(xiàn)出昂貴、優(yōu)良制造、工藝精良、耐用、高聲譽。（2）利益。屬性需要轉(zhuǎn)移成功能和情感利益。屬性“耐用”可以轉(zhuǎn)化成為功能利益。屬性昂貴可以轉(zhuǎn)換成情感利益。（3）價值。品牌還體現(xiàn)了該制造商的某些價值感。梅塞德斯體現(xiàn)了高性能、安全和威信。（4）文化。品牌可能象征了一定的文化。梅塞德斯意味著德國文化：有組織、有效率、高品質(zhì)。（5）個性。品牌代表了一定的個性。梅塞德斯可以使人想起一位不會無聊的老板（人）,一頭有權勢的獅子（動物），或一座質(zhì)樸的宮殿（標的物）。（6）使用者。品牌還體現(xiàn)了購買或

8、使用這種產(chǎn)品的是哪一種消費者。我們期望看到的是一位55歲的高級經(jīng)理坐在車的后座上，而非一位20歲的女秘書。一汽-大眾公司大眾品牌的定位是傳承德國文化、高品質(zhì)、經(jīng)濟、耐用等，體現(xiàn)的是“汽車價值的典范”。一汽-大眾公司精心打造的大眾品牌服務網(wǎng)絡，在科學的售后服務組織管理下，已經(jīng)取得了令人欣慰的效果。在“嚴謹就是關愛”售后服務品牌推出一周年的考察活動中，經(jīng)銷商的感受尤其特出。4s店的老總們都是信心百倍，對于一汽-大眾的產(chǎn)品充滿信心，對于一汽-大眾的服務充滿信心。揚州金太陽集團的第一筆生意是為了一個大客戶，賠了40萬塊錢。但從此打開了一汽大眾在揚州的市場，下一步，他們要開拓揚州周邊的市縣市場，把汽車產(chǎn)

9、業(yè)做大做強。有類似想法的不止金太陽一家，在青島，華世通的標準展廳剛剛落成，即將啟用，由于標準展廳建于新市區(qū)，位于老市區(qū)的非標準展廳將繼續(xù)使用，承擔展示和快修業(yè)務，盡管這樣會增加一些成本，但根據(jù)一汽大眾產(chǎn)品的發(fā)展勢頭，消化這些成本沒什么問題。隨著pq35平臺、pq46平臺產(chǎn)品的上市，一汽大眾新產(chǎn)品里使用的高新技術越來越多。嚴謹源自細節(jié)。嚴格的服務現(xiàn)場管理，帶給顧客放心的感受。許多經(jīng)銷商已經(jīng)把應急維修當成推廣、維護公司形象的重要手段。正是由于認識的提高，服務電話也從應付變成真正的服務窗口。服務熱線都是接聽及時，服務耐心，接線人員業(yè)務水平提高明顯。這和前兩年有的經(jīng)銷商根本不安排服務值班或應付了事的情

10、況有了根本的區(qū)別。許多經(jīng)銷商，售后服務利潤已經(jīng)達到或超過銷售利潤，這讓經(jīng)營者嘗到了售后服務的甜頭。賣車就是播種，維修就是收割。一汽大眾是國內(nèi)最早推廣4s店的企業(yè)之一，也是4s店最多，服務力量最強的汽車企業(yè)，因此也就成為同行挖角的目標。許多新品牌起步時都是從他們這里尋找人才，導致前幾年人才流失。但隨著一汽大眾產(chǎn)品的競爭能力越來越強，售后服務越來越得到重視，吸引的人才越來越多，其中有一些就是回流人才。服務品牌的推出，標志著一汽大眾的新時代到來。如果說一汽大眾推出的捷達標志著一汽大眾的銷售時代，那么，“嚴謹就是關愛”的服務品牌的推出，標志著一汽大眾售后服務時代的到來。在這個新時代里，銷售汽車只是競爭

11、的開始，售后服務才是品牌競爭的主戰(zhàn)場。一汽大眾銷售公司主管售后服務的副總經(jīng)理對于服務品牌有著自己的理解：嚴謹首先是一種態(tài)度。這種態(tài)度體現(xiàn)在主機廠、經(jīng)銷商、客戶的三角關系中，讓經(jīng)銷商全心全意地為客戶服務，就要解除他們的后顧之憂。首先需要主機廠改變觀念，改變盈利觀念支持經(jīng)銷商做好服務，現(xiàn)在的損失是為將來的盈利作鋪墊；改變品牌觀念產(chǎn)品品牌是一種品牌，服務品牌也是一種品牌，而且是影響消費的很重要的品牌。改變觀念之后，經(jīng)銷商就會站在客戶的角度去思考，他們最需要什么，如何幫助客戶解決這些問題，主機廠也會站在經(jīng)銷商的角度，幫助他們解決發(fā)展中最需要解決的問題。比如經(jīng)銷商服務客戶是需要投入的，但這種投入也許沒有

12、給這家經(jīng)銷商帶來直接利益，但給一汽大眾的品牌增加了美譽度，這種行為就需要主機廠進行鼓勵。出于這種考慮，一汽大眾提供金額龐大的獎勵，設計出服務排名獎和服務進步獎，專門獎勵經(jīng)銷商的售后服務部門。例如吉林松原一家單項服務店，一年的維修利潤只有10萬元，但由于服務質(zhì)量好，客戶滿意度高，一次就被獎勵10萬元。用政策機制來引導他投入，尤其是銷售量偏低地區(qū)。為了保障經(jīng)銷商的售后服務承諾，一汽大眾投入了巨大的人力物力，建成了10個備件中轉(zhuǎn)倉庫，并且從以前的經(jīng)銷商取貨改為免費送貨，基本上能夠保證24小時之內(nèi)送到經(jīng)銷商店頭。僅僅這一項改變，一汽大眾每年就增加送貨費用5000萬元。主機廠關心幫助經(jīng)銷商，經(jīng)銷商全心投

13、入為客戶服務，客戶滿意繼續(xù)選擇一汽大眾的產(chǎn)品與服務，這樣就形成了良性互動的三角關系。捷達的上市，是一汽大眾銷售時代的開始，2007年7月15日的200萬輛下線，標志著這個時代達到了輝煌的頂點；服務品牌的推出，是一汽-大眾公司新時代的標志，200萬輛，里面有嚴謹?shù)氖酆蠓展芾淼牟豢赡绲墓儭?00萬輛，既是服務時代的基礎，也是服務時代的開始。3.2渠道在當今的社會中，大多數(shù)的生產(chǎn)者并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終用戶。在生產(chǎn)者和最終用戶之間有執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中間機構。這些中間機構組成了營銷渠道（也稱貿(mào)易渠道或分銷渠道）。它們執(zhí)行了一系列重要功能：它們收集和傳播營銷環(huán)境中有關潛在與現(xiàn)

14、行顧客、競爭對手和其他參與者力量的營銷調(diào)研信息；它們發(fā)展和傳播有關供應物的富有說服力的吸引顧客報價的溝通材料；它們盡力達成有關產(chǎn)品的價格和其他條件的最終協(xié)議，以實現(xiàn)所有權或者持有權的轉(zhuǎn)移；它們從制造商處獲得訂單；它們在不同的營銷渠道層面收付存貨現(xiàn)金；它們在執(zhí)行渠道任務的過程中承擔有關風險；它們提供與產(chǎn)品實體有關的一系列的儲運工作；它們通過銀行或其他金融機構為買方貸款；它們提供無權從一個組織或個人轉(zhuǎn)移到其他人。一個銷售實體產(chǎn)品的制造商至少需要三個渠道為它服務：銷售渠道、交貨渠道和服務渠道。同樣，主機廠也不是將其生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品和所提供的服務直接銷售給最終的汽車用戶，而是由汽車經(jīng)銷商來組成汽車銷售和

15、售后服務的渠道。一汽-大眾公司的大眾品牌售后服務渠道由400多家經(jīng)銷商組成。3.3大眾品牌經(jīng)銷商概況3.3.2主機廠、經(jīng)銷商、用戶三者關系主機廠、經(jīng)銷商、用戶三者關系如圖3-1所示。-16-從以上關系可以看出，主機廠、經(jīng)銷商和用戶都有自己追求的目標，而主機廠、經(jīng)銷商所追求的目標，是取決于用戶的選擇的，只有更多的用戶購買了主機廠的產(chǎn)品，主機廠才能實現(xiàn)提高汽車產(chǎn)銷量和汽車市場占有率的目的，才能取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。只有更多的用戶購買了經(jīng)銷商的服務，經(jīng)銷商才能實現(xiàn)提高品牌汽車維修保有量和品牌汽車維修占有率的目的，才能取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，同時，經(jīng)銷商提供的服務是否能取得用戶的滿意，又

16、直接影響到主機廠的汽車銷售量。所以主機廠和經(jīng)銷商的利益都由用戶的選擇所決定，主機廠為了實現(xiàn)自己既定的目標，必須選擇優(yōu)秀經(jīng)銷商，并對經(jīng)銷商提供必要的支持，通過經(jīng)銷商向用戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務。3.3.3一汽-大眾公司對經(jīng)銷商的支持（1）提供統(tǒng)一的建筑標準；（2）提供統(tǒng)一的形象建設標準及標識標準；（3）提供先進的管理模式并加以指導；（4）免費提供技術培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓及計算機業(yè)務培訓；（5）疑難維修技術支持；（6）提供技術資料、管理資料；（7）統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設備，指導通用工具訂購；（8）提供售后服務聯(lián)網(wǎng)軟件及經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件；（9）提供原廠備件；（10）免費提供產(chǎn)品宣傳及服務

17、宣傳資料；（11）授權開展售前整備、首保及索賠業(yè)務；（12）指導經(jīng)銷商開展服務營銷。3.4經(jīng)銷商建設有關規(guī)定為了保證售后服務形象和售后服務質(zhì)量，塑造服務品牌，主機廠必須對經(jīng)銷商的建設提出明確的管理要求并提供建設標準，一汽-大眾公司就對經(jīng)銷商提出了明確的建設管理內(nèi)容和嚴格的建設標準。3.4.1經(jīng)銷商建設管理內(nèi)容（1）訂購售后服務聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)（2）專用工具訂購（3）備件訂購（4）組織機構建立（5）人員任職管理（6）培訓管理1）技術培訓2）管理培訓3）備件培訓4）索賠培訓5）售后服務聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)基礎信息管理培訓3.4.2經(jīng)銷商建設管理要求（1）各經(jīng)銷商自簽訂意向性協(xié)議之日起，即成為一汽-大眾公司售后服務的執(zhí)

18、行機構。因此有義務為一汽-大眾公司產(chǎn)品進行售前、售中、售后服務和宣傳；經(jīng)銷商建設進度應嚴格按協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行，并且及時將建設進度反饋給現(xiàn)場管理部及區(qū)域現(xiàn)場代表。（2）經(jīng)銷商自簽訂意向性協(xié)議起兩個月之內(nèi)，必須按照一汽-大眾公司關于經(jīng)銷商組織機構及人員任職管理規(guī)定設立組織機構、申報各個崗位人員，將組織機構及人員任職資格表報現(xiàn)場管理部審批。（3）籌建過程中，應嚴格按照一汽-大眾公司現(xiàn)場管理部編制的經(jīng)銷商建設標準進行組織建設，廠房設計圖紙應經(jīng)現(xiàn)場管理部建筑規(guī)劃員審定后，進行施工建設；廠區(qū)平面規(guī)劃可與當?shù)噩F(xiàn)場代表或現(xiàn)場管理部有關人員協(xié)商規(guī)劃。（4）經(jīng)銷商在本地區(qū)域現(xiàn)場代表協(xié)助下，在簽訂意向性協(xié)議后5個月內(nèi)

19、購置一汽-大眾公司指定的專用工具、儀器和設備將專用工具、儀器設備訂購清單傳給現(xiàn)場管理部裝備員。（5）籌建過程中，技術人員及管理人員培訓時嚴格按一汽-大眾公司售后服務培訓指南要求填寫培訓需求表，然后，申報給現(xiàn)場管理部和備件科相關專業(yè)組；一汽-大眾公司將列計劃安排培訓。個別經(jīng)銷商因特殊原因急需培訓，應將需求表申報給服務組織員協(xié)調(diào)優(yōu)先安排培訓。（6）經(jīng)銷商應按與一汽-大眾公司售后服務聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)要求配置微機，向一汽-大眾公司申請微機聯(lián)網(wǎng)。（7）經(jīng)銷商與一汽-大眾公司微機聯(lián)網(wǎng)備件人員經(jīng)過培訓后，方可向一汽-大眾公司進行備件訂貨。（8）經(jīng)銷商如果具備過渡服務能力，應向現(xiàn)場管理部申請領取維修手冊和自學手冊

20、。（9）對于具備一定維修基礎的經(jīng)銷商，可以以書面形式向現(xiàn)場管理部申請開展過渡性服務。（10）經(jīng)銷商如具備開業(yè)基本條件后，應在規(guī)定時間內(nèi)向現(xiàn)場管理部以書面形式申請開業(yè)。一汽-大眾公司將根據(jù)情況進行驗收及審批。（11）個別經(jīng)銷商因自身原因更改建設位置，必須先征得一汽-大眾公司有關人員（組織員及現(xiàn)場代表）認可否則一汽-大眾公司將以經(jīng)銷商自動解除協(xié)議處理。（12）個別經(jīng)銷商因故未按協(xié)議要求不能按時開業(yè)，一汽-大眾公司將酌情處理；如果個別經(jīng)銷商未按協(xié)議要求，在一定時期內(nèi)無任何資金投入，一汽-大眾公司將解除協(xié)議。3.5經(jīng)銷商建筑有關規(guī)定經(jīng)銷商是代表駐機場向用戶提供售后服務的，是主機廠售后服務的執(zhí)行機構，在

21、建筑風格上也要有統(tǒng)一的要求，這樣對塑造產(chǎn)品品牌和服務品牌是至關重要的。一汽-大眾公司就對經(jīng)銷商的建筑提出了明確的原則、建設條件要求及建設程序。3.5.1原則（1）經(jīng)銷商在組織建設時，應本著“因地制宜、適度規(guī)模、適當投入、盡快產(chǎn)出、考慮發(fā)展”的原則總體規(guī)劃建設。（2）經(jīng)銷商的建設依據(jù)一汽-大眾公司的標準。（3）建筑在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達到高起點、高標準、規(guī)范化的要求。（4）在設計一汽-大眾公司企業(yè)標識、產(chǎn)品標識、服務標識等企業(yè)形象建設事宜，必須經(jīng)一汽-大眾公司授權、嚴格按要求設置。213.5.2建設條件（1）經(jīng)銷商必須保證建設的基本資金。（2）對擬建場地臨街面長度有要求，如大眾品牌要求臨

22、街面長度不小于42米、建筑的臨街面長度不小于30米；擬建場地不應隨意變更，土地投入不宜超過總投資的四分之一。（3）經(jīng)銷商領導應專人負責建設工作，并了解大眾品牌汽車修理工藝要求。3.5.3建設程序（1）初步規(guī)劃。簽訂意向件協(xié)議后。經(jīng)銷商應在一個月內(nèi)向一汽-大眾公司建筑規(guī)劃員提供詳細的場地規(guī)劃紅線圖及場地周圍環(huán)境照片。若屬于改（擴）建上程應提供已有建筑的總平面圖、平面圖、立向圖、剖面圖和照片。（2）初步設計。經(jīng)銷商依據(jù)主機廠標準在三個月內(nèi)完成初步設計方案或改（擴）建方案，包括總平面圖、平面圖、工藝布置圖、立面圖、剖面圖和效果圖。（3）審定。建筑規(guī)劃員在收到初步方案或改（擴）建方案后三周內(nèi)完成審定，

23、并簽署書面建議。（4）設計。經(jīng)銷商根據(jù)建筑規(guī)劃員的審定意見進行施工圖設計，并將施工圖（總平面圖、各層平面、立面圖、剖面圖）報建筑規(guī)劃員簽字確認并存檔。（5）開工時間。若經(jīng)銷商簽訂意向件的議后六個月沒有任何信息或六個月內(nèi)沒完成建筑方案視為經(jīng)銷商自動放棄協(xié)議。（6）施工。經(jīng)銷商在工程開工前應將施工進度計劃和投資預算報建筑規(guī)劃員存檔，另外施工進度計劃還應報組織員一份存檔。（7）裝修。一汽-大眾公司對經(jīng)銷商內(nèi)、外裝修布置有特定要求（特別是涉及一汽-大眾公司企業(yè)標識、服務標識等）、經(jīng)銷商應提供內(nèi)、外裝修設計圖（含效果圖）經(jīng)建筑規(guī)劃員審定認可后進行裝修、設計施工過程中，若發(fā)現(xiàn)問題應及時與建筑規(guī)劃員聯(lián)系，商

24、量解決方法。3.6標識系統(tǒng)經(jīng)銷商必須使用主機廠要求的標識系統(tǒng)，并應得到主機廠的授權。一汽-大眾公司對經(jīng)銷商標識系統(tǒng)的顏色、類型、尺寸等做出了明確規(guī)定，保證經(jīng)銷商以統(tǒng)一的品牌形象向社會提供服務。要求如下：3.6.1顏色一汽-大眾公司采用cmyk模式定義顏色?；旧涸谝黄?大眾公司所定義的顏色體系中，“大眾藍”是在各種媒體中使用的基本色，白色是與基本色配合使用的必要的元素，銀色一般用于較高級標識的襯底。輔助色：包括其它的各種顏色，可以分為兩組，柔和的色彩屬于“時髦的”一組，清純的色彩屬于“天然的”一組，這兩組顏色互補，可以調(diào)出較大范圍的顏色組合。輔助顏色強調(diào)突出的顏色，可在裝潢設計和印刷印刷品中

25、選用。3.6.2類型（1）一汽-大眾服務網(wǎng)分布圖。（2）一汽-大眾特約經(jīng)銷商組織機構圖。（3）一汽-大眾轎車產(chǎn)品質(zhì)量擔保條件。（4）室內(nèi)接待大廳接待柜臺正墻面牌匾。（5）一汽-大眾特約經(jīng)銷商工作流程圖（6）一汽-大眾轎車產(chǎn)品7500公里首保規(guī)定。（7）室外立式標識牌。（8）室外經(jīng)銷商站名標牌等。第四章大眾品牌經(jīng)銷商人員管理近些年來，許多企業(yè)開始認識到在組織獲得的各種資源中，人力資源是最有價值的。當一家企業(yè)獲得了諸如機器等物質(zhì)資源后，它就會確切地知道這機器要生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，如何進行生產(chǎn)，運行中花費的成本。但是，對人力資源來說情況就不是這樣了，除非一個人了解管理人力資源的工具和技術，否則他就會

26、發(fā)現(xiàn)很難進行管理，甚至很難與人聯(lián)系。不論組織的性質(zhì)如何，規(guī)模有多大，它的工作都是通過人來完成的。因此，之所面臨的最大挑戰(zhàn)是人力資源的管理。為了有效地管理人力資源就需要一些技能，包括技術上的和行為上的技能，如果沒有這些技能，人們將不得不依賴于直覺。人力資源管理基本上要解決的問題是：尋找合適的人員，為其安排合適的工作，為了更好地完成工作對其進行培訓和指導，提供良好的工作環(huán)境去激勵員工并保持這種激勵，以使企業(yè)和員工獲得匯報并得到承認。在組織中如何對待人力資源取決于組織在人力資源管理方面的哲學和理念。同樣，經(jīng)銷商從業(yè)人員的素質(zhì)高低，直接決定著售后服務質(zhì)量的好壞，所以，主機廠都很重視對經(jīng)銷商人員的管理。

27、就人力計劃整個含義來說，就是在未來某個時期終于一個企業(yè)、工業(yè)或民族的全部人力子牙匿跡制定一個獲得或保護這些資源的計劃相關聯(lián)的一種系統(tǒng)性和綜合性的運動。對人力計劃已經(jīng)有了各種形式的定義。但是大多數(shù)定義仍然強調(diào)，人力計劃是組織中不同層次確定所需要的人力資源數(shù)量和質(zhì)量方面要求的一個過程。有一些定義對人力計劃還增加了另一方面的內(nèi)容，認為人力計劃還包括確定滿足人力資源要求的方式和途徑。因而人力計劃的特征有：確定人力資源要求；確定所需人力的質(zhì)量和數(shù)量；確定組織中各層次的要求；確定短期需求和長期需求；確定獲取這些資源的途徑；制定包括成本因素的詳細計劃。在制定人力計劃的時候，還必須考慮到企業(yè)的政策、目標和計劃

28、。如果人力計劃沒有和企業(yè)的總體計劃融為一體，那么人力尋求及其規(guī)劃就將冒著危害組織的潛在風險。許多組織通常由于缺乏融為一體的行動計劃而面臨人員過多、人浮于事的局面。近年來，已有一些給予計算機基礎的人力資源計劃模型和軟件可以加以利用，在一些公司內(nèi)甚至已經(jīng)設立了專職從事與人力資源數(shù)據(jù)庫的管理。一汽-大眾公司為了保證售后服務體系的人力資源狀況能夠滿足開展售后服務工作的要求，并且保證每一家經(jīng)銷商都能夠向用戶提供同一品質(zhì)的服務，對經(jīng)銷商的組織機構人力資源配備和各崗位的崗位職責及任職條件都作了明確地描述，以保證用高素質(zhì)的服務團隊向用戶提供高品質(zhì)的服務，同時也對經(jīng)銷商人力的來源提供一定的支持。在這一方面，日本

29、豐田汽車公司做得最為獨特，一汽豐田負責在中國操作的豐田海外技術培訓項目（t-tep項目）從1994年開始和國內(nèi)的職業(yè)院校合作，為豐田經(jīng)銷商培養(yǎng)高質(zhì)量的售后服務人才，目前已有合作職業(yè)院校28所。一汽-大眾公司也非常重視為自己的售后服務網(wǎng)絡培養(yǎng)后備人才，目前已和筆者所在的長春汽車工業(yè)高等?？茖W校開展了tqp伙伴計劃合作項目，每年為大眾品牌經(jīng)銷商培養(yǎng)150名以上的高質(zhì)量的售后服務人才，今年，合作院校將擴大到4-5家。以下是一汽-大眾公司對經(jīng)銷商服務崗位的描述。4.1大眾品牌經(jīng)銷商服務組織機構一汽-大眾公司根據(jù)經(jīng)銷商所要完成的售后服務工作，科學的構建了經(jīng)銷商組織機構，并對各崗位的崗位職責作了明確規(guī)定，

30、為了滿足各崗位工作要求，也對不同崗位的任職條件做出了明確規(guī)定。4.1.1大眾品牌經(jīng)銷商服務崗位分工4.1.2各崗位人員設置要求如下（1）服務總監(jiān)：1名（2）服務經(jīng)理：1名（3）服務顧問：每名服務接待負責每天接待1518位客戶（4）索賠員：1名（年索賠量超過2000臺次，設2名）（5）it信息員：1名（日維修量超過60臺次時設專職，不足60臺可由服務顧問兼任）（6）技術經(jīng)理：1名（7）工具/資料管理員：1名（8）質(zhì)量檢查員：1名（9）內(nèi)部培訓員：1名（可由技術經(jīng)理兼任）（10）維修人員：每名維修人員平均每天維修車輛2.8臺次（11）備件經(jīng)理：1名（12）備件銷售計劃員：1名（13）備件倉庫管理員

31、：2名4.2經(jīng)銷商人員任職管理規(guī)定經(jīng)銷商應明確各崗位人員的職責和權限，保證工作有效、有序進行。對專職管理崗位的人員配置，應考慮到所選人員能夠長期在本單位服務，所以一汽-大眾公司明確要求經(jīng)銷商各崗位人員的任職條件和崗位職責，并要求專職管理崗位的人員應與經(jīng)銷商簽有正式的勞動合同，以免突然離開本崗位給一汽-大眾公司的品牌服務工作造成損失。所選人員要思想端正、事業(yè)心強、服務熱情周到，能夠嚴格按照一汽-大眾公司售后服務工作有關規(guī)定及要求實施經(jīng)銷商各項業(yè)務。并且要求在建設初期，部分管理人員可兼一職，但必須是具備一定能力和精力并且能夠做好兼職工作的人員。4.2.1總經(jīng)理（1）直接下屬：銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、財

32、務部部長、綜合部部長。（2）職責與權限：1）落實國家及行業(yè)的各項法律、法規(guī)，制定、落實企業(yè)方針、政策，并貫徹一汽-大眾公司的各項政策；2）直接領導各部長及總監(jiān)的工作；4）負責維修技術資料的管理。（3）素質(zhì)要求：1）高中、技校或中等職業(yè)學校以上文化程度；2）具有文件資料管理知識；3）了解庫房管理知識。4.2.12備件銷售計劃員（1）直接上級:備件經(jīng)理（2）職責與權限：1）制定備件訂購計劃,并向主機廠備件部門發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負責備件訂貨發(fā)票的審核；3）負責備件訂貨資料的存檔；4）負責填寫索賠申請單，向主機廠備件部門提出備件索賠；5）通知財務部及時向主機廠結算備件款；6）負責制定備

33、件的儲備定額及最低庫存量；7）負責到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務報表,對市場及訂貨行預測，并將有關信息反饋給主機廠備件部門。（3）素質(zhì)要求：1）具有中等職業(yè)學校以上文化程度；2）能夠熟練地操作計算機；3）具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗；4）具備一定的汽車構造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。4.2.13備件倉庫管理員（1）直接上級:備件經(jīng)理（2）職責與權限：1）負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化的管理；2）負責備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證；3）根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4）負責庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?）負責備件庫的環(huán)境、安全及防火。（

34、3）素質(zhì)要求：1）具有高中以上文化程度；2）熟練掌握計算機操作；3）具有一定的汽車理論、汽車構造及維修常識；4）有一定的倉庫管理經(jīng)驗。4.2.14 it信息員（1）直接上級：服務經(jīng)理（2）職責與權限:1）負責車輛銷售維修交車一周內(nèi)的電話質(zhì)量跟蹤；2）負責用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關部門傳遞；3）負責來自主機廠及其它部門的信息接收、登記、傳遞及管理，并負責信息反饋工作。4）負責r3信息(基礎信息、人員信息、培訓信息、售后服務月報等)的維護、接收與反饋。5）負責web信箱信息的接收反饋與存檔。6）負責經(jīng)銷商內(nèi)部的it信息工作。（3）素質(zhì)要求:1）具有中專以上文化程度，計算機或相關

35、專業(yè)；2）了解汽車構造、汽車維修知識，二年以上工作經(jīng)驗；3）具有較好的語言表達能力；4）熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。從上述各崗位的素質(zhì)要求可以看出，一汽-大眾公司雖然已經(jīng)考慮了目前我國汽車售后服務業(yè)從業(yè)人員的現(xiàn)狀及來源情況，但是具體要求和崗位實際需要有很大偏差。某些崗位的要求偏低，實際情況是，在這樣的要求下，經(jīng)銷商還不能招到相應的人員，這樣必然造成服務質(zhì)量不能達到預期的效果，一些技術能力要求高的崗位更是人才稀缺，如技術經(jīng)理、內(nèi)部培訓員。對某些崗位的要求定位不準確，如服務顧問崗位，要求故障診斷準確率達到70%，目前能達到這一標準的服務顧問不超過10%，實際上對服務顧問的要求應該把服務營銷能力放在和

36、技術能力并重的位置上。目前，大多數(shù)主機廠僅對經(jīng)銷商的各崗位作出了從業(yè)人員素質(zhì)要求，然后進行資格審查、考核合格才能上崗，但是考核并不嚴格，經(jīng)銷商也沒有好的渠道去滿足主機廠的人力資源要求，造成從業(yè)人員素質(zhì)不達標，服務質(zhì)量下降。實際上，主機廠應該考慮為經(jīng)銷商提供人力資源方面的支持，一汽-大眾和一汽豐田已經(jīng)走出了成功的一步，即由主機廠和職業(yè)院校合作，主機廠向?qū)W校提供設備和技術方面的支持，學校開辦品牌定向培養(yǎng)班或特色班，學生專門學習主機廠品牌汽車技術，畢業(yè)后定向到主機廠經(jīng)銷商處工作，這樣既可以解決經(jīng)銷商服務人員的來源問題，又提高了經(jīng)銷商員工素質(zhì)。第五章維修服務管理-32-5.1售前服務汽車從主機廠制造完

37、后出廠到銷售給最終用戶，中間要經(jīng)歷比較長的時間，要從主機廠通過倉儲、物流運輸?shù)浇?jīng)銷商處，在這個過程中，汽車可能會出現(xiàn)各種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會造成不良的后果的。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術狀態(tài)，使車輛在到達用戶手中之前，排除由于質(zhì)量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機廠的出廠標準，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲譽，主機廠對售前的系列產(chǎn)品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地經(jīng)銷商承擔。一汽-大眾公司的要求如下：5.1.1售前服務的范圍和內(nèi)容（1）范圍：從儲運部門發(fā)運開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。（2）內(nèi)容：

38、1）經(jīng)銷商接車時按車輛售前檢查表驗車。2）經(jīng)銷商對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題或在儲運中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題進行調(diào)整和修理。5.1.2應遵循的原則（1）經(jīng)銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點和時間驗車。（2）經(jīng)銷商接車后，對于由于質(zhì)量原因所產(chǎn)生的故障車輛應予接收，并負責維修（3）運輸過程中造成的損傷或被換件，經(jīng)銷商必須與運輸單位確定具體責任，由責任單位承擔一切費用，由經(jīng)銷商維修。（4）在儲運過程中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的故障必須到經(jīng)銷商處維修。（5）凡由經(jīng)銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。（6）凡經(jīng)售前服務的車輛必須完好，經(jīng)銷商要對此負責；凡屬質(zhì)量問題，費用由廠家承擔，屬非質(zhì)量問題，費用由責任單位

39、承擔。5.2首保新車的首次保養(yǎng)是非常重要的，通過保養(yǎng)對剛剛經(jīng)過走合期的汽車進行潤滑油料的更換、連接部位的緊固、關鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態(tài)或盡早發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患。國內(nèi)的主機廠都對汽車的首保作了強制規(guī)定，要求在規(guī)定的行駛里程之內(nèi)必須到主機廠指定的經(jīng)銷商處進行首保，如違反規(guī)定，將不再提供質(zhì)量擔保。經(jīng)銷商必須按照主機廠規(guī)定的項目對車輛進行保養(yǎng)。一汽-大眾公司等主機廠向用戶提供的是免費首保。5.3售中服務經(jīng)銷商不但應該重視整車銷售的數(shù)量和售后服務的業(yè)務量，還應該重視在銷售過程中向用戶及潛在用戶提供周到、細致的服務，不但要提供全面的汽車本身性能、價格等方面的介紹，在有條件的情況下，還應向

40、用戶提供試乘試駕、貸款購車、汽車上牌、汽車保險等方面的服務，這樣做不僅會提高銷售額，更會增加來公司接受售后服務的用戶的數(shù)量，從而全面提高經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益和社會效益。5.4經(jīng)銷商維修技術管理經(jīng)銷商的售后服務工作主要就是維修服務，而維修技術的高低直接決定著售后服務質(zhì)量，所以主機廠必須加強對經(jīng)銷商的技術管理，并在維修技術方面給予大力支持。一汽-大眾公司就做出了明確的要求。5.4.1人員技術經(jīng)理為經(jīng)銷商技術方面工作的主管人員，經(jīng)銷商必須按照規(guī)定設立技術經(jīng)理并給技術經(jīng)理提供適當?shù)墓ぷ鳁l件，技術經(jīng)理對各項工作內(nèi)容負全責。5.4.2管理（1）hst下載技術經(jīng)理（或委托專人）及時接收或下載主機廠發(fā)放的hst活

41、頁，建立文件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。（2）hst匯總技術經(jīng)理將所有下載hst活頁匯總存放。建立專門的hst文件夾，編寫好目錄，以供有關人員進行查閱。（3）技術經(jīng)理對hst掌握情況技術經(jīng)理認真學習所有的hst活頁內(nèi)容，達到理論與實際相結合。（4）hst培訓技術經(jīng)理在收到hst的五日內(nèi)，針對hst活頁中內(nèi)容，對相關維修人員進行培訓，并做好培訓記錄。（5）hst下發(fā)技術經(jīng)理將相關hst活頁副本下發(fā)到相應維修人員手中并做好下發(fā)記錄，維修人員簽字后將記錄存檔。（6）hst考核十日內(nèi)，技術經(jīng)理按照hst活頁中內(nèi)容，對相關維修人員進行考核，做好考核記錄并存檔。（7）hst應用相關維修人員掌握

42、相關hst活頁中內(nèi)容后，以此為技術指導，能夠處理實際問題。（8）對hst的保密hst屬內(nèi)部使用的保密技術信息，禁止外傳他人(hst以外的其它技術文件保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行)。5.5全面貫徹售后服務核心流程售后服務核心流程如圖5-1所示：一汽-大眾公司將經(jīng)銷商為用戶提供維修服務的關鍵工作過程分為七個環(huán)節(jié)，即預約、準備工作、接車/制單、修理/進行工作、質(zhì)檢/內(nèi)部交車、交車/結帳、電話回訪七個環(huán)節(jié)，并對每個過程提出標準的工作內(nèi)容及要求。-35-5.5.1預約（1）預約方式1）預約主要通過電話預約完成。分經(jīng)銷商主動預約和用戶主動預約兩種形式。2）經(jīng)銷商主動預約：根據(jù)提醒服務系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動

43、預約用戶進行維修保養(yǎng)。3）用戶主動預約：引導用戶主動與經(jīng)銷商預約。（2）預約工作內(nèi)容1）詢問用戶及車輛基礎信息(核對老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù))。2）詢問行駛里程。3）詢問上次維修時間及是否是重復維修。4）確認用戶的需求、車輛故障問題。5）介紹特色服務項目及詢問用戶是否需要這些項目。6）確定服務顧問的姓名。7）確定接車時間。8）暫定交車時間。9）提供價格信息。10）告訴用戶帶相關的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）。5.5.2準備工作（1）工作內(nèi)容1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間。2）檢查是否是重復維修，如果是，在定單上做標記以便特別關注。3）檢

44、查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒糾正的問題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶。4）估計是否需要進一步工作。5）通知有關人員（車間、備件、接待、資料、工具）做準備。6）提前一天檢查各方能力的準備情況（技師、備件、專用工具、技術資料）。7）根據(jù)維修項目的難易程度合理安排人員。8）定好技術方案（對于重復維修、疑難問題）。9）如果是外出服務預約，還要做相應的其他準備。（2）工作要求1）如準備工作出現(xiàn)問題，預約不能如期進行，盡快告訴用戶重新預約。2）建議車間使用工作任務分配看板。5.5.3接車/制單（1）工作內(nèi)容1）識別用戶需求（用戶細分）。2）自我介紹。3）耐心傾聽用戶陳述。4）當著用戶的面使用保護罩。5）全面

45、徹底的維修檢查。6）如果必要與用戶共同試車。7）總結用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在任務單上，用戶在任務單上簽字。8）提供詳細價格信息。9）簽關于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務單上。10）確定交車時間和方式（交車時間盡可能避開收銀臺前的擁擠時間）。11）向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔保說明和超值服務項目說明。（2）工作要求：1）遵守預約的接車時間（用戶無需等待）。2）預約好的服務顧問要在場。3）接車時間要充足（足夠的時間關照用戶及做維修方面的解釋說明）。5.5.4修理/進行工作（1）遵守接車時的安排。（2）車間或小組分配維修任務，全面完成定單

46、上的內(nèi)容。（3）保證修車時間。（4）定單外維修需爭得用戶簽字同意。（5）正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術資料、避免野蠻操作。（6）做好各工種和各工序之間的銜接。（7）技師在維修工作定單上簽字。5.5.5質(zhì)檢/內(nèi)部交車（1）檢查方式1）自檢。2）互檢:班組長檢查。3）終檢:終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗）。（2）工作內(nèi)容1）隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢。2）路試（技師/工或服務顧問）。3）在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字。4）清潔車輛。5）停車并記錄停車位。6）準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。7）向

47、服務顧問說明維修過程及問題。5.5.6交車/結帳（1）工作內(nèi)容1）檢查發(fā)票（材料費、工時費與實際是否相符）。2）向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。3）向用戶說明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒去解決的問題，對于必須修理但用戶未同意的項目要請用戶簽字。4）給用戶看舊件。5）指示用戶看所做的維修工作。6）告知某些備件的剩余使用壽命（制動/輪胎）。7）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識，宣傳經(jīng)銷商的特色服務。8）向用戶宣傳預約的好處。9）告別用戶。（2）工作要求1）準時交車。2）交車時間要充分。3）遵守估價和付款方式。5.5.7電話回訪（1）工作內(nèi)容如圖5-2所示：-38-（2）工作要求1）打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建

48、議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、友善。2）不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙。3）不要打斷用戶，記下用戶的評語,無論批評或表揚。4）維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意。5）打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧。6）打電話時間要回避用戶不方便接聽電話的時間。7）如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意有關人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關人員要立即處理，盡快回復用戶。8）對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施。9）對用戶的不合理要求進行合理解釋。10）回訪比例不少于二分之一。11）回訪對象必須

49、是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對象越多越有代表性；維修費的多少也可以作為一個衡量標準。5.6優(yōu)質(zhì)維修服務的成效2006年9月15日，一汽-大眾推出了全新的售后服務品牌“嚴謹就是關愛”，意在以嚴謹?shù)墓ぷ鳂藴屎涂茖W的工具安排，以及一絲不茍的服務態(tài)度，為客戶提供最值得信賴的服務。這一品牌的推出，既是一汽-大眾對自己多年售后服務工作階段性的總結，也是開啟了一個全新的服務篇章。而這次主動創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，將使一汽-大眾更貼近市場，更貼近用戶的需求，提供更令用戶滿意，更值得用戶信賴的服務，從而確保一汽-大眾在市場上的強大競爭力和持續(xù)的領先地位。5.6.1“九個一承諾”“九個一承諾”的具體內(nèi)容：1)將在“

50、一”分鐘內(nèi)接待您；2)給您提供“一”個公開、透明的價格標準；3)維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；4)為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；5)按照約定在第“一”時間交付您的愛車；6)維修后，為您解釋在本店“一”切消費內(nèi)容；7)每次來店將免費為您洗洗車輛“一”次8)為您提供原廠備件“一”年或十萬公里的質(zhì)量擔保(先達為準,易損件除外)；9)為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。自“嚴謹就是關愛”服務品牌上市以來，一汽-大眾在確保汽車品質(zhì)一流的同時，運用貼近用戶需求的方式，通過“九個一承諾”等一系列的優(yōu)質(zhì)服務活動，不僅使用戶對其產(chǎn)品品質(zhì)尤其貫徹始終的服務品質(zhì)有了更深的了解和認識，

51、而且也贏得了更多用戶的信賴。進入2007年，一汽-大眾陸續(xù)開展了“傲冬行動”、“水晶行動”、“服務顧問杯”技能競賽和“維修技師精英賽”等一系列全新服務舉措，極大地提升了一汽-大眾售后服務體系的服務質(zhì)量和技術水平，而全新的服務產(chǎn)品，如“全程伴游服務”、“快修服務”、“邁騰vip道路救援”等的推出，使其服務產(chǎn)品化的經(jīng)營模式開始在業(yè)內(nèi)引起巨大反響。2006年，一汽-大眾售后服務方面榮獲的各項榮譽和獎項也紛至沓來：一汽-大眾榮獲“2005-2006年度中國最佳客戶服務獎”；一汽-大眾榮獲2006年中國汽車“金扳手獎價值體現(xiàn)獎”；一汽-大眾榮獲2006中國汽車品牌售后服務滿意度獎。5.6.2特色服務在“

52、五一”黃金周自駕車出行旅游的人們，一定對一汽-大眾“水晶之旅”關愛服務站記憶猶新。“水晶關愛服務站”就是在全國重點城市旅游區(qū)、車友自駕游聚集地設立，為用戶提供春季出行裝備和水晶之旅gps手冊，為用戶排除小故障、為附近車輛提供快速救援服務、配備礦泉水、醫(yī)藥箱和雨具，以備用戶需要。這次活動的推出，不僅方便了用戶出行，更重要的是體現(xiàn)了一汽-大眾對消費者服務需求的準確把握。而將服務從室內(nèi)搬到了室外，從固定的店面變成了流動的站點。這在國內(nèi)汽車售后服務行業(yè)實屬首例，是汽車售后服務領域的一大創(chuàng)新。在“注重親情與關愛”方面，一汽-大眾在全國范圍內(nèi)開展了“暑期伴游假日無憂”服務活動，此次活動主要是針對暑期的自駕

53、游，為所有的一汽-大眾車主提供暑期出游前的免費檢測。在暑期出游期間，一汽-大眾的4s店為用戶準備了全程伴游的開迪救援車和守望在各景區(qū)的戶外服務站，讓一份嚴謹?shù)年P愛與車主一路相伴?！翱煨薹铡笔且黄?大眾針對車主對維修效率的需求誕生出來的特色服務，就是通過選用專屬的人員、劃分專門的場地、配備專用的設備/工具/備件、執(zhí)行專業(yè)的服務流程、設計套餐產(chǎn)品等，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、物超所值的養(yǎng)護服務，從而提高客戶滿意度、降低客戶流失率。在具體內(nèi)容上，“快修服務”主要以快修及保養(yǎng)套餐的推出為主，針對不同車型、不同里程設置快修和保養(yǎng)套餐；一汽-大眾在經(jīng)銷商處設置有快修工位或快修區(qū)，配備專門的二人快修班組，從接

54、待，到維修、質(zhì)檢、交車等所有環(huán)節(jié)實施快修服務單獨流程。保養(yǎng)時間縮短至45分鐘甚至30分鐘以內(nèi)，最大限度地縮減了客戶等待時間。隨著2007年7月11日，邁騰在長城居庸關震撼上市。自此，凡購買邁騰的用戶，除了享有邁騰帶來的尊貴、豪華、極富駕駛樂趣外，還將享受為期兩年的完善的邁騰道路vip救援服務。“邁騰vip道路救援服務”服務項目主要包括：30分鐘以內(nèi)的現(xiàn)場維修、拖車、車輛的拖吊、派送備用鑰匙及燃料等14項專門針對車輛的救援服務；另外，還將提供出行路線咨詢、提供全球范圍的酒店、機票及出租車服務的預定等一系列人性化的服務。今后一汽大眾會針對車主在個性化、差異化的需求，開發(fā)出更令用戶感到貼心滿意的服務

55、產(chǎn)品。同時我們的售后服務將朝著為用戶提供“酒店式”服務的方向發(fā)展，把用戶當作貴賓，用我們的“貼心”服務，給每一位用戶一種賓至如歸的感覺。一汽-大眾廣州品牌體驗中心（gec）是在一汽-大眾整體變革戰(zhàn)略的指導下，由華南sbu發(fā)起，廣州經(jīng)銷商全體參與的市場業(yè)績中心，作為由廠家直接投資并進行銷售服務運營的“第一店”，集產(chǎn)品、科技、服務、客戶關懷、文化五大新體驗的汽車消費模式，旨在給消費者帶來全新感覺的汽車消費體驗過程。作為北京2008年奧運會汽車合作伙伴，一汽-大眾將全力以赴支持北京奧組委的工作，鼎力支持中國承辦歷史上最出色的一屆奧運會，推動奧林匹克精神在中國的弘揚。在與奧運的合作過程中，一汽-大眾除了將提供最優(yōu)質(zhì)的轎車產(chǎn)品作為此次奧運會的工作和接待用車之外，還將為奧組委工作車輛提供最專業(yè)的用車服務。奧組委工作車輛護航服務方案包括：綠色通道服務、奧運電