溫泉各項管理制度

1、 2014-10-12 檔號 20溫泉部管理制度一、客遺留物品處理的管理制度1、 溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；2、 如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫客人遺留物品登記表；3、 當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。4、 各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；5、 填寫客人遺留物品登記表，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。6、 如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；7、 上交人在行政部客人遺留物品登記表上做好登記。8、 任何人如有私藏客遺留物品

2、現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。二、處理客人投訴的管理制度1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。4、 處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；5、 要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來， 穩(wěn)定客人的情緒；6、 注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負的責(zé)任或承認工作中的過錯。7、 在處理客人

3、投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；8、 對客人投訴的問題，做出合理的處理9、 對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；10、 對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；11、 不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意12、 處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。13、 將客人投訴的內(nèi)容填寫于快速客人信息反饋表上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

4、14、 定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜5、將完成的用心做事，形成書面上交部門6、要求每人每15天上交一件7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互

5、相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度1、當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫客史檔案3、客史檔案中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握客史檔案中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法3

6、、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報8、 對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30

7、元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

8、。7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導(dǎo)客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50100元處罰。10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。七、按摩員工的日常管理制度1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理2、 在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰3、 為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿

9、的，為客人買單另給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理4、 到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理5、 公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理6、 技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰7、 上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰8、 惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予3050元處罰9、 做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理10、 技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者3050元處罰11、 技

10、工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理12、 下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰13、 按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰14、 技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50100元處罰15、 技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50100元處罰16、 同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予3050元處罰17、 不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予3050元處罰18、 未按

11、規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰19、 班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。

12、7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。8、不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準私自串班給予30元處罰。9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元50元處罰。10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元30元處罰13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。14、不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當面頂撞給予50元處罰15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元50元處罰

13、，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元50元處罰。17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周計劃、月計劃及年計劃。2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況

14、的變更，隨時變化。4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元10元處罰。7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。8、周期計劃未清理的給予20元處罰。9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。12、主管未檢查的一次給予20元處罰。十、班后收檔的檢查制度1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、

15、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責(zé)。5、當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責(zé)。6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核

16、的重要依據(jù)。十一、溫泉成本控制管理制度1、 一次性備品方面（1） 對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復(fù)使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象2、 水電方面： （1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間 a 各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉） b 公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。包間空調(diào)客人進到房間第一時間開啟（如有預(yù)定提前十分鐘開啟）客人退房第一時間關(guān)閉 c 各區(qū)域燈根據(jù)天氣情況隨時開關(guān)，固定開啟時間占定為16：30至23：00全部開啟23：00以后留適當燈光至班后收檔結(jié)束 d 影視廳電視由第一個客人進入該區(qū)域開啟至晚上最后一 個客人離開該區(qū)域關(guān)閉。休息廳電視客人躺下為其開啟，客人離開或睡著第一時間關(guān)閉（2）水、氣的控制 a 浴區(qū)員工加強巡崗力度見無人用的淋浴頭，水龍頭第一時間關(guān)閉堅決杜絕長流水現(xiàn)象。 b 桑拿房班前將氣打開，溫度達到后關(guān)閉，班中隨時關(guān)門，保持溫度。3、折舊及使用費