營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告 (參考四）

1、營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告 營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告在提升服務(wù)技能同時(shí)，公司也加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象，那么營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告怎么寫呢下面是小編為大家整理的營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告，希望大家喜歡。營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告一 XXXX營(yíng)業(yè)廳是現(xiàn)代化綜合營(yíng)業(yè)廳，是一支充滿活力、朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的青年團(tuán)隊(duì)。包括營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)1名，營(yíng)業(yè)員3名，抄表收費(fèi)員4名，全是女職工，是地地道道的“娘子軍”。 這群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體，承擔(dān)著XXXX超過2萬燃?xì)庥脩舻臓I(yíng)業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。 走近XXXX營(yíng)業(yè)廳，寬敝明亮的大廳內(nèi)，營(yíng)業(yè)員著裝整齊、儀表端莊，正面帶微笑、細(xì)致地對(duì)用戶的問題一一作答?！跋壬ㄐ〗悖?qǐng)問

2、您要辦什么業(yè)務(wù)；對(duì)不起，讓您久等了?！本渚涿菜破匠５亩Y貌用語(yǔ)，卻讓人感到十分的溫馨，讓人真正體會(huì)到當(dāng)代青年的精神風(fēng)貌。 XXXX營(yíng)業(yè)廳一直秉承“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”服務(wù)宗旨，不斷 以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評(píng)?！白屇鷿M意是XXXX人永遠(yuǎn)的追求”為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高” 。服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶營(yíng)業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：你的事就是我的事。這種換位思考服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)XXXX服務(wù)的“高”的標(biāo)準(zhǔn)。日

3、常工作中，經(jīng)常會(huì)接待這樣的用戶：經(jīng)常在營(yíng)業(yè)廳快要下班最后幾分鐘來辦理業(yè)務(wù)或是來電要求延遲下班（用戶正在趕往營(yíng)業(yè)廳的途中，家里燃?xì)饪毙璩錃猓?。我們這些可愛的姑娘們，自愿放棄了休息時(shí)間，延時(shí)下班，等待最后一名預(yù)約的客戶，在當(dāng)班時(shí)盡職服務(wù)每一秒鐘。 只有從客戶的需求出發(fā)，體會(huì)客戶的感受，真正了解客戶的不同需求，才能真正抓住客戶的心。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常開展“換位思考”活動(dòng)，讓員工能夠站在客戶的角度去觀察，去思索。以客戶為本位，從而不斷的提升客戶滿意度。作為全國(guó)青年文明號(hào)的一員，每個(gè)人都深知自己肩負(fù)的責(zé)任重大，自己的一言一行都代表著公司的形象，關(guān)系著公司的利益。 面對(duì)XXXX所有管道燃?xì)庥脩?，營(yíng)業(yè)員忙而不亂，

4、認(rèn)真為用戶辦理，做到五個(gè)一樣，即對(duì)待生人、熟人一樣熱情，對(duì)待工作忙、閑一樣耐心，對(duì)待大人、小孩一樣和藹，對(duì)待有檢查、沒檢查一樣自覺，對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣主動(dòng)。但就是這樣熱情周到的服務(wù)，仍然有個(gè)別性急用戶會(huì)無理抱怨，因用戶未按公司規(guī)定提前辦理手續(xù)，維修人員根據(jù)置換通氣時(shí)間安排，未能在用戶辦理置換通氣手續(xù)的當(dāng)天給用戶通氣。根據(jù)公司3個(gè)自然日內(nèi)完成置換通氣的服務(wù)承諾，每當(dāng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員遇到個(gè)把這樣的用戶，面對(duì)用戶的無理抱怨，她們只有耐心解釋，“想客戶之所想，急客戶之所急”，及時(shí)通知公司維修置換工作人員加班上門為用戶辦理，實(shí)在是無法安排的，盡可能征得用戶諒解。通過真誠(chéng)道歉之后，大多數(shù)的用戶也極力配合

5、她們的工作。有時(shí)用戶堅(jiān)決不答應(yīng)，非要按照用戶自己無理要求執(zhí)行，并敲起桌子罵人，營(yíng)業(yè)員只能默默地忍受，一遍又一遍地做他的思想工作，做好本職工作。一份付出就會(huì)有一份收獲，許多以前態(tài)度蠻橫的顧客都被營(yíng)業(yè)廳熱情周到的服務(wù)所感動(dòng)，經(jīng)常來電表?yè)P(yáng)。路上遇到，還主動(dòng)打招呼，那一刻，營(yíng)業(yè)廳的工作人員體會(huì)到自己的付出是值的的。正是全體營(yíng)業(yè)員的辛勤付出，幾年來，營(yíng)業(yè)廳的意見簿上就看不到用戶的批評(píng)意見，每次經(jīng)營(yíng)考核檢查到的都是表?yè)P(yáng)信，意見簿儼然成了表?yè)P(yáng)簿。 在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)是非常重要的。有效的團(tuán)隊(duì)工作可以提高工作效率。為此，在工作中營(yíng)業(yè)廳每個(gè)工作人員不光自己努力工作，同時(shí)也和同事之間處理的非常好。在工作

6、中互相學(xué)習(xí)，了解各自內(nèi)心的想法，相互出主意、想辦法。在營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，從客戶的感知中不斷改進(jìn)服務(wù)：從日常工作的站、坐、行抓起，進(jìn)行禮儀訓(xùn)練，將平時(shí)工作的一言一行規(guī)范成冊(cè)；同時(shí)從營(yíng)業(yè)員技能培訓(xùn)入手，大力提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)處理能力，虛心向其他優(yōu)秀的行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒并完善營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，逐漸摸索、總結(jié)出了一整套營(yíng)業(yè)廳管理制度。在工作實(shí)踐中，始終堅(jiān)持將開展窗口服務(wù)和精神文明建設(shè)有機(jī)的結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在社會(huì)中樹立起良好的企業(yè)形象，得到社會(huì)的廣泛贊譽(yù)，也展示了XX燃?xì)鈫T工良好的精神風(fēng)貌。 在提升服務(wù)技能同時(shí)，公司也加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營(yíng)業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照控股公司營(yíng)業(yè)廳管理文件要求，對(duì)營(yíng)業(yè)廳

7、的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳宣傳載體的配置也不例外，對(duì)宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營(yíng)業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)燃?xì)獗碓O(shè)備展示臺(tái)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、客戶臨時(shí)休息等區(qū)域，并且在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還提供飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、意見簿等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營(yíng)業(yè)廳外在形象。展示柜上配備的燃?xì)庀嚓P(guān)知識(shí)宣傳手冊(cè)和資料，讓即使是初次來辦理業(yè)務(wù)的你也能進(jìn)一步加深燃?xì)鈱I(yè)知識(shí)和安全使用認(rèn)識(shí)。同時(shí)大廳的四周還張貼著給員工定下服務(wù)承諾，讓員工隨時(shí)接受有戶的監(jiān)督。 “讓您滿意

8、是XX永遠(yuǎn)的追求”，是XXXX的服務(wù)口號(hào)，在營(yíng)業(yè)廳每名員工心中，它不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是大家的共識(shí)?？蛻舻拿恳环N感受、每一個(gè)意見和建議，都成為營(yíng)業(yè)廳思考和改進(jìn)工作的啟示。服務(wù)永無止境。在營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)帶領(lǐng)下，XXXX營(yíng)業(yè)廳全體員工始終秉承著“客戶為尊，創(chuàng)造滿意”的理念，正以滿腔的熱情，立足本職崗位，用創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶和社會(huì)的真情厚愛，為XXXX的明天譜寫著新的篇章！營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告二 10月期間對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行了隨機(jī)抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營(yíng)業(yè)前臺(tái)每班只有兩名營(yíng)業(yè)人員，無專職流動(dòng)人員，具體情況如下： 一、服務(wù)自查 （一）存在的短板如下： 1、來有迎聲：當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍

9、之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。但現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳人員不足造成無流動(dòng)崗，在月初月底客流量較大時(shí)，無法做到及時(shí)招呼進(jìn)廳客戶。 2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)向客戶說明離開原因并致歉。該項(xiàng)各營(yíng)業(yè)員均未做到，全無向客戶致歉的意識(shí)，十分隨意，甚至有時(shí)客戶十分茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就離開了，造成客戶滿意度下降。 3、唱收唱付；在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對(duì)每一位客戶都做到了，其余營(yíng)業(yè)人員時(shí)有時(shí)無，持久性不好。 4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時(shí)做得較好，但是當(dāng)客戶

10、詢問在電子免填單什么位置簽字的時(shí)候，習(xí)慣性用食指為客戶指引。 5、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：在工作時(shí)間，要求前臺(tái)工作人員統(tǒng)一用普通話進(jìn)行交流。由于個(gè)人習(xí)慣，在與客戶交流時(shí)，有時(shí)前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營(yíng)業(yè)廳無客戶的情況下，使用四川話的情況更是存在。此項(xiàng)李雪做得較差。 6、銷號(hào)挽留；當(dāng)客戶表明要辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，第一句話一定是“請(qǐng)問為什么要銷號(hào)，是因?yàn)橘Y費(fèi)太貴了，還是服務(wù)不好”根據(jù)客戶反饋的情況進(jìn)行針對(duì)性挽留?，F(xiàn)營(yíng)業(yè)人員在有客戶咨詢到該問題時(shí)，均能做到銷號(hào)一句話，但是有時(shí)沒有做到深層次挽留，只是做了表面挽留，完全沒有放在心上，無實(shí)際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后，問其該客戶為什么要銷號(hào)時(shí)，不能做出合理回

11、答，甚至有時(shí)連客戶說的銷號(hào)原因都不知道。 （二）整體及個(gè)人亮點(diǎn) 前臺(tái)人員整體服務(wù)態(tài)度較好，對(duì)待每一位客戶均較有耐心。 A：對(duì)待客戶很耐心，有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。 B：遇到情緒較激動(dòng)的客戶，可以反復(fù)為客戶解釋，并面帶微笑。 C：聲音較洪亮、給你感覺很熱情。 D：為客戶解釋疑問較清晰。 二、業(yè)務(wù)自查： 本月主要涉及到多項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，如：秋季營(yíng)銷活動(dòng)、新入網(wǎng)旺季營(yíng)銷活動(dòng)、存費(fèi)送費(fèi)、送實(shí)物活動(dòng)等?；顒?dòng)種類較多，活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)多，具體抽查情況如下： （一）整體情況 由于活動(dòng)內(nèi)容較多較細(xì)，經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費(fèi)送費(fèi)等，前臺(tái)人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如：號(hào)薄管家、手機(jī)游戲等活動(dòng)記憶不清晰。 （二）個(gè)

12、人短板 A：在客流量較大時(shí)，辦理業(yè)務(wù)不夠細(xì)心、較慌亂，在沒有真正理解到客戶的辦理需求時(shí)就為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤。 B：業(yè)務(wù)知識(shí)較熟悉，但做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)時(shí)不仔細(xì)，常將卡品錄錯(cuò)。 C：活動(dòng)細(xì)項(xiàng)記不清晰，不注重細(xì)節(jié)、不夠仔細(xì)。 D：處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細(xì)，時(shí)常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。 （三）推薦業(yè)務(wù)積極性 推薦業(yè)務(wù)積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)較強(qiáng)。對(duì)待每一位客戶，只要時(shí)間允許，都會(huì)向客戶推薦當(dāng)期營(yíng)銷業(yè)務(wù)。 三、本月重點(diǎn)工作 （一）加強(qiáng)服務(wù)工作，特別是客流量較大時(shí)，做好分流引導(dǎo)。 （二）整理當(dāng)期活動(dòng)，再次培訓(xùn)，避免錯(cuò)誤辦理業(yè)務(wù)的情況。 （三）制定每日工作計(jì)劃，交接班后整理當(dāng)天完成情況，并總結(jié)未完成原因。營(yíng)業(yè)廳自查報(bào)告三 結(jié)合營(yíng)業(yè)廳的實(shí)際，供電營(yíng)業(yè)廳已對(duì)三個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了一次大規(guī)模的安全檢查，對(duì)排查出的安全隱患及時(shí)進(jìn)行了處理?，F(xiàn)將供電營(yíng)業(yè)廳2020年秋季安全生產(chǎn)檢查工作總結(jié)如下: 一、加強(qiáng)安全知識(shí)學(xué)習(xí)，提高安全意識(shí) 根據(jù)文件要求，我廳及時(shí)傳達(dá)了公司近期有關(guān)安全生產(chǎn)的文件、會(huì)議精神。讓大家樹立 “大安全”觀念，堅(jiān)持全面、全員、全過程、全方位的安全管理，把安全工作貫穿到日常工作的各個(gè)方面，爭(zhēng)