村鎮(zhèn)銀行金融消費者權(quán)益保護工作自評估報告

1、村鎮(zhèn)銀行金融消費者權(quán)益保護工作自評估報告中國人民銀行營管部：年9月30日人民銀行營管部下發(fā)了關(guān)于開展金融消費者權(quán)益保護工作評估的通知（渝銀發(fā)199號）文件，接到通知后，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即對此項工作專批示，對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，成立了以分管行領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)部門和支行領(lǐng)導(dǎo)為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并對我行進行了全面自評估，現(xiàn)將自評估情況匯報如下：一、制度建設(shè)方面 年我行針對前期消保工作中的不足，逐步建立了全行金融消費者權(quán)益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，修訂了。年10月底，消保工作明確由運營管

2、理部作為全行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評部門，各支行行長及各部門負責(zé)人是客戶投訴處理工作的第一責(zé)任人。對客戶投訴處理工作采取“第一時間、首問責(zé)任、及時反饋”的指導(dǎo)模式。年，我行修訂了村鎮(zhèn)銀行客戶投訴管理辦法，制訂了村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護考評實施方案，在制度中進一步消費者權(quán)益保護的相關(guān)內(nèi)容、流程、渠道、保障方式。同時，我行在網(wǎng)站和各網(wǎng)點大堂醒目位置建立投訴信箱、公布投訴熱線電話、在大堂擺放客戶意見簿、網(wǎng)站公布服務(wù)熱線等各種方式，暢通來電、來函、來訪等多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解。二、義務(wù)履行在金融消

3、費者接受我行金融服務(wù)時，我行能夠保障消費者的知情權(quán)，遵守誠信原則。在我行大堂及網(wǎng)站對我行的金融業(yè)務(wù)收費進行公布，由于我行屬于新型農(nóng)村金融機構(gòu)，業(yè)務(wù)簡單，產(chǎn)品單一，自查中未發(fā)現(xiàn)交叉銷售、搭售、違反公平交易原則銷售金融產(chǎn)品的情況，也未收到客戶有關(guān)此類銷售事件的反饋。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，我行也未收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶信息。同時，我行在勞動合同中增加了員工保密協(xié)議，進行員工職業(yè)道德教育，摸排員工8小時之外情況，對我行客戶的個人隱私和消費信息充分保密，對金融消費者接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓金融消費者自主選擇金融服務(wù)。年，客戶在我行營業(yè)網(wǎng)點未發(fā)生涉及客戶人身、財產(chǎn)安全的事故。三、投訴處理我行在營業(yè)網(wǎng)點醒

4、目位置公布本行受理金融消費者投訴的投訴電話，并建立了金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。由于我行開業(yè)時間較短，整體客戶存量偏低，年未出現(xiàn)有客戶投訴的情況，也未出現(xiàn)有監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的需處理的投訴和情況反映。此外，我行還積極向客戶收集意見和建議，結(jié)合我行實際情況進行改進。四、教育宣傳 在業(yè)務(wù)宣傳方面，我行年尚未有金融消費者教育工作規(guī)劃，也未明確指定內(nèi)設(shè)部門來協(xié)調(diào)實施本機構(gòu)的金融消費者教育工作，但我行有積極參加行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門組織的各種活動，借助我行各業(yè)務(wù)部門和支行的走進社區(qū)、市場業(yè)務(wù)拓展

5、活動，采取包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、方面等多種形式，有機的將消費者金融知識普及與業(yè)務(wù)相結(jié)合，先后開展了人民幣反假、反詐騙、芯片ic卡等金融知識的宣傳普及，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識。五、工作配合待添加的隱藏文字內(nèi)容2目前消費者權(quán)益保護工作由銀監(jiān)、人民銀行和銀行業(yè)協(xié)會三個部門同時領(lǐng)導(dǎo)，我行結(jié)合自身實際情況，在力所能及的范圍內(nèi)也給予了高度重視，及時準(zhǔn)確的向各部門報送我行消費者權(quán)益保護工作的報表、報告等各種資料，認(rèn)真參加各部門組織的消保活動、培訓(xùn)、會議，自覺接受社會的監(jiān)督，堅持履行服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)小微，造福地方百姓的社會責(zé)任。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行也在積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既刺激