(2021年整理)投訴處理技巧和方法

1、投訴處理技巧和方法投訴處理技巧和方法 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對(duì)文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對(duì)，但是難免會(huì)有疏漏的地方，但是任然希望（投訴處理技巧和方法）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)便利。同時(shí)也真誠(chéng)的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動(dòng)力。本文可編輯可修改，如果覺(jué)得對(duì)您有幫助請(qǐng)收藏以便隨時(shí)查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績(jī)進(jìn)步，以下為投訴處理技巧和方法的全部?jī)?nèi)容。投訴處理技巧和方法 復(fù)制鏈接我本善良0主題4071帖子1萬(wàn)積分總經(jīng)理rank： 5rank: 5積分15283加好友發(fā)消息電梯直達(dá)跳轉(zhuǎn)到指定樓

2、層 1# 發(fā)表于 2009-1-31 21:07:48 | 只看該作者 回帖獎(jiǎng)勵(lì)本帖隱藏的內(nèi)容（一） 物業(yè)投訴的種類(lèi) 投訴在物業(yè)管理工作中常常會(huì)遇到。業(yè)主或使用人的投訴若得到有效處理,對(duì)于我們的管理服務(wù)工作是有積極意義的。 投訴分為有效投訴和溝通投訴。 1、有效投訴是指：業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法行為的投訴，或者業(yè)主或使用人對(duì)管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。 2、溝通性投訴是指：投訴者有困難或問(wèn)題需管理單位給予幫助解決，或者投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)提出. （二) 處理物業(yè)投訴的一般步驟 一、處理業(yè)主或使用人

3、的投訴一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個(gè)過(guò)程。 二、當(dāng)業(yè)主或使用人不管用什么方式（對(duì)講、電話(huà)、口頭等）投訴，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對(duì)投訴人置之不理. 三、接訴人在受理投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取不同的處理方式： 1、普通投訴：接訴人應(yīng)將業(yè)主或使用人的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)（如保安、保潔、收費(fèi)、社區(qū)文化等）。由相關(guān)部門(mén)根據(jù)投訴內(nèi)容的具體情況，進(jìn)行核實(shí)處理. 2、特殊或緊急投訴：如果業(yè)主或使用人投訴的內(nèi)容無(wú)法當(dāng)時(shí)處理，接訴人應(yīng)做好對(duì)投訴人的解釋工作，并及時(shí)將投訴內(nèi)容匯報(bào)給管理處經(jīng)理變并在值班記錄表上做記錄。 四、普通投訴的處理一般不過(guò)當(dāng)日，特殊投訴的處理一般不超過(guò)三天。

4、 五、在處理完事件的投訴后接訴人應(yīng)以走訪(fǎng)、電話(huà)等方式進(jìn)行投訴回訪(fǎng)。 (三） 處理物業(yè)投訴的正確態(tài)度 一、要理解業(yè)主的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣,因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜不易解決。 二、告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快做出反應(yīng),如拿起筆立即進(jìn)行記錄,這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué),火氣就會(huì)消一些. 三、融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷,使對(duì)方產(chǎn)生共鳴。 四、傾聽(tīng)對(duì)方敘述，不要打斷話(huà)頭，滿(mǎn)足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步；在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷,確認(rèn)業(yè)主是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚。 五、承認(rèn)你和你管理處做的不夠好，并向他表示

5、歉意。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有做錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好,你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)。千萬(wàn)不要在業(yè)主投訴的時(shí)候?yàn)樽约赫依碛? 六、告訴對(duì)方你將代表管理處認(rèn)真處理此事。雖然你并不能全權(quán)處理,但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿(mǎn)足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題的時(shí)候最討厭別人推委。 七、盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小、小事化了。有些投訴本不是被投訴一方能解決的，需要投訴方與被投訴方協(xié)商解決。 八、當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話(huà)問(wèn)候一下對(duì)方，這樣做既給對(duì)方留下一個(gè)好的印象,也體現(xiàn)了一個(gè)管理處良好的工作作風(fēng).必要時(shí),應(yīng)詢(xún)問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解

6、決是否滿(mǎn)意。 九、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)。處理投訴時(shí)能以理服人，以法制本,這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。試想一下，有人來(lái)投訴,你卻一問(wèn)三不知，什么也不懂，什么也不會(huì)，光知道說(shuō)對(duì)不起，這樣是解決不了任何問(wèn)題的. （四) 處理物業(yè)投訴的方法 物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù),實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除業(yè)主的不滿(mǎn)。處理業(yè)主投訴的一般方法： 一、耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主的意見(jiàn)。業(yè)主前來(lái)投訴,是對(duì)管理處某些方面的服務(wù)或管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣,此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)

7、主的投訴，業(yè)主回認(rèn)為管理處不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，致使雙方產(chǎn)生沖突。所以管理處人員要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感受到管理處人員虛心誠(chéng)懇的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消失。 二、對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意和同情，讓業(yè)主的心理得以平衡.業(yè)主投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)主的角度看待業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，拉進(jìn)與業(yè)主的心理距離,并表示要立即改正過(guò)錯(cuò)，這樣一般會(huì)讓業(yè)主感到滿(mǎn)意。 三、對(duì)業(yè)主的投訴要提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足業(yè)主的部分合理要求。很少業(yè)主向管理處投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多數(shù)業(yè)主用投訴來(lái)向管

8、理處“談判”,使管理處重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題.物業(yè)管理處要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向業(yè)主提出處理意見(jiàn)，同時(shí)協(xié)助解決好業(yè)主遇到的困難和問(wèn)題，滿(mǎn)足業(yè)主部分合理要求。 四、業(yè)主能向管理處投訴,表明業(yè)主對(duì)管理處還是持信任態(tài)度的，物業(yè)管理處要有“聞過(guò)則喜的度量，對(duì)業(yè)主的信任表示感謝，并把業(yè)主投訴的投訴加以整理和分類(lèi)，作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作的依據(jù)，可以從另外一個(gè)角度探討、反思管理處的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。 五、督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴.對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理

9、，達(dá)到預(yù)期效果，并使業(yè)主滿(mǎn)意。要確保不再發(fā)生同樣的投訴，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生. 六、把投宿處理結(jié)果盡快以電話(huà)或走訪(fǎng)的方式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中很重要的一環(huán)?？陬^投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般不超過(guò)一天；來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三天.這樣可以向業(yè)主表明其投訴得到了重視,并已妥善處理，同時(shí)也可顯示物業(yè)管理處的工作時(shí)效。 （五） 減少物業(yè)管理投訴的途徑 一、不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作,這是減少投訴的關(guān)鍵。 二、加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、

10、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。 三、利用多種形式,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。 四、加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本. 五、適應(yīng)社會(huì)的不斷發(fā)展，尋找新的的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。眼眸里，落入別人的舊愛(ài)新歡,一些似是而非，忽然道破了一個(gè)局。明靜的花底，我和我的影兒還可纏綿成雙。于是,也可委婉而溫柔的回眸一遍過(guò)往.縱是，我不知要原諒些什么?；蛟S這世間,一切本都可以被原諒.事過(guò)境遷，又或時(shí)過(guò)境遷，或許就是如此吧。很多事很多人很多美好,猶如這天氣,慢慢熱或者漸漸冷,等到驚悟，已過(guò)

11、了一季.漸行漸遠(yuǎn)漸無(wú)書(shū)，所有紅塵中的故事都是有節(jié)令的,從春前一粒籽,到姹紫嫣紅開(kāi)遍，從西風(fēng)凋碧樹(shù),到白茫茫大地真干凈。我們,順應(yīng)了時(shí)節(jié)野蠻生長(zhǎng),然后又跟隨著節(jié)氣，無(wú)奈凋敗。一起謝落的，還有不見(jiàn)了的初心，以及提不起的往事。紅塵滾滾，聚散離合 ，多少說(shuō)好不分手的誓言,轉(zhuǎn)眼就像落梅如雪 ,鋪滿(mǎn)了南山。曾經(jīng)牽手走過(guò)的風(fēng)一更,雨一更，卻在萬(wàn)水千山之后,未見(jiàn)柳暗花明。如果有一天 ,你不得不對(duì)我轉(zhuǎn)身，而我只能笑笑的揮一揮手，那么，再見(jiàn)吧,別再回頭.就讓我忘記了你是誰(shuí)，就讓你從我的記憶里悄悄遁形。余生還有很長(zhǎng)，而你我再也無(wú)力給予彼此任何的回想。人之一世,歸根結(jié)底都是獨(dú)立的個(gè)體，能遇到一個(gè)有趣的靈魂，或許就是最

12、大的幸運(yùn)。結(jié)交幾個(gè)可以把廢話(huà)說(shuō)成趣事的人，偶爾交流一下，如此虛擲的時(shí)光亦覺(jué)美好。但我們大可不必忙著交心，忙著推心置腹，忙著把一些隱私強(qiáng)加于人。好的東西，總是難求，能遇到自己喜歡而又極好的事物，想必也需要命里的一份機(jī)緣巧合。因?yàn)殡y求，甚至是可望不可及，所以心里總有了一絲敬畏之心，怕一唐突，就打擾了那份美好.人生于世，得到多少算是滿(mǎn)足呢？或許,每個(gè)人都有每個(gè)人不同的期望和夢(mèng)想.于女子而言，有一個(gè)愛(ài)好,并把它堅(jiān)持成生命里的一個(gè)習(xí)慣；有一份自己喜歡做的事，并從中收獲了樂(lè)趣和價(jià)值;有一個(gè)愛(ài)人，從青絲到耄耋，即便經(jīng)過(guò)風(fēng)霜雪雨，依舊是既得一人心,白首不分離。有一個(gè)家，安放身心和靈魂，無(wú)論俗世如何不堪,這里有

13、愛(ài)，有庇護(hù) ，有陪伴,有血脈相連的牽念。若再有三二知己，可賞心 ,可悅目，可縱橫天下事,筆墨春秋情，便是錦上添花的好了。除此之外的情分，只遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看著，若即若離的念著吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才會(huì)有若水長(zhǎng)流的緣分。如是,不深執(zhí),不沉溺，我把我念置于掌心，但不會(huì)合攏了十指.三寸之外，許彼此一個(gè)云淡風(fēng)輕的來(lái)去.在繁華的塵世煙火里,人總有一些不可不為，又不得已而為之，在沒(méi)有強(qiáng)大到和世俗對(duì)抗之前，還是與這世界握手言歡吧,不去憤世嫉俗,也不刻意逃避。你只需靜靜的,最大程度的取悅著自己，記得有人可以愛(ài),且可以期待。冬至，在寒冷的北方，則是吃上一頓香噴噴的餃子。小時(shí)候這一天，有一份期盼，有一份等待,盼

14、望冬至的到來(lái),就是因?yàn)橛羞@樣一頓吸引著人的味蕾的餃子.冬至,如果能夠邂逅一場(chǎng)飄雪,將是多么的愜意。雪，是飄泊的花朵，醉了寂寞。那抹生命中純凈的潔白，絢爛了最初的純真。在冬天的樹(shù)枝上，掛滿(mǎn)絨絨的小雪球，樸素明朗.用棉一樣的目光，握緊一朵雪絨花，然后看到她最美麗時(shí)候的微笑，于是，便有甜甜的味道，掛在我的嘴角。冬至，把一朵雪花拽在懷里，讓她有水的溫暖，沙的舒坦，光的質(zhì)感，她撒嬌地勾住我手指，祝我每個(gè)白天夢(mèng)到她每個(gè)夜晚陪著她。站在冬天的月光下,揚(yáng)起羞紅的腮，靜靜地?cái)?shù)著自己的心跳。在深冷的夜里，學(xué)一支雪花的歌謠，閉上眼睛，晃動(dòng)睫毛，反反復(fù)復(fù)地吟唱，一直到天亮.冬至，無(wú)妨也為家人包一碗熱氣騰騰的餃子，感受

15、一種冬天里別樣的溫暖。寒夜里，為孩子掖緊被角，不讓冬夜的寒風(fēng)侵襲親人的身體。泡一杯暖融融的紅茶，與老友邊飲邊敘，濃濃的茶香，驅(qū)走冬日的嚴(yán)寒。出門(mén)時(shí)，提醒愛(ài)人穿厚實(shí)暖和的衣服，貼心的愛(ài)意溫暖整個(gè)冬天。冬至了,今夜最長(zhǎng)洗不凈的浮沉,留給雨天;悟不透的凡事,交給時(shí)間。很多時(shí)候，人生的遺憾，不是因?yàn)闆](méi)有實(shí)現(xiàn)，而是沉于悲傷,錯(cuò)過(guò)了打開(kāi)心結(jié)的時(shí)機(jī)。有人說(shuō)工作忙、應(yīng)酬多，哪有那么多的閑情逸致啊?記得魯迅有句話(huà)：“時(shí)間就像海綿里的水，只要擠總是有的。”不明花語(yǔ)，卻逢花季.一路行走，在漸行漸遠(yuǎn)的時(shí)光中，命運(yùn)會(huì)給你一次次洗牌，但玩牌的始終是你自己。坦白的說(shuō)，我們遇到困擾，經(jīng)常會(huì)放大自己的苦，虐待自己，然后落個(gè)遍體

16、鱗傷，可憐兮兮的向世界宣告：自己沒(méi)救了!可是,那又怎樣?因?yàn)?，大多?shù)人關(guān)心的都是自己。一個(gè)人在成年后，最暢快的事，莫過(guò)于經(jīng)過(guò)一番努力后，重新認(rèn)識(shí)自己,改變自己。學(xué)會(huì)了獨(dú)自、沉默，不輕易訴說(shuō)。因?yàn)椋嗟臅r(shí)候,訴說(shuō)毫無(wú)意義。傷心也好，開(kāi)心也好，過(guò)去了,都是曾經(jīng).每個(gè)人都要追尋活下去的理由，心懷美好,期待美好，這個(gè)世界，就沒(méi)有那么糟糕?；蛟S，你也會(huì)有這樣的情節(jié)，兩個(gè)人坐在一起，雜亂無(wú)章的聊天,突然你感到無(wú)聊,你渴望安靜，你想一個(gè)人咀嚼內(nèi)心的悲與喜。透過(guò)窗格,發(fā)著呆，走著神，搜索不到要附和的詞。那一刻，你明白了，這世間不缺一起品茗的人，缺的是一個(gè)與你同步的靈魂。沒(méi)有了期望的懂,還是把故事留給自己吧！

17、每個(gè)人都是一座孤島，顛沛流離,浪跡天涯.有時(shí)候，你以為找到了知己，其實(shí)，你們根本就是兩個(gè)世界的人.花，只有在凋零的時(shí)候，才懂得永恒就是在落紅中重生；人，只有在落魄的時(shí)候，才明白力量就是在破土中崛起。因?yàn)榉纻?，因?yàn)榻?jīng)歷，我們學(xué)會(huì)了掩飾，掩飾自己內(nèi)心的某些真實(shí),也在真實(shí)中，揚(yáng)起無(wú)懈可擊的微笑，解決一個(gè)又一個(gè)的困擾。人生最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤，就是把逝去的當(dāng)作最美的風(fēng)景。所以，不要活在虛妄的世界,不要對(duì)曾經(jīng)存在假設(shè)，不要指望別人太多。有些情，只可隨緣,不可勉強(qiáng)；有些人,只可淺交,不可入深；有些話(huà)，只可會(huì)意，不可說(shuō)穿?；蛟S，有這么一段情，陪你度過(guò)漫長(zhǎng)冰冷的寒冬;有那樣一個(gè)人，給你抑郁的天空畫(huà)上了溫暖的春陽(yáng)。但時(shí)光，總會(huì)吹散了很多往事，把過(guò)去一片片分割，移植