大學(xué)生實習(xí)超市服務(wù)禮儀管理

1、大學(xué)生實習(xí)超市禮儀管理知識目錄1、服務(wù)業(yè)人員儀表禮儀 2.1.1、儀表的重要內(nèi)涵 2.1.2、工作著裝的禮儀 2.1.2.1、首先要認識工作裝選定的 TPO 原則 21.2.2、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào) 31.2.3、服飾的色彩哲學(xué) 32、服務(wù)業(yè)人員儀容禮儀 4.2.1、男士儀容修飾要點 422、女士儀容修飾規(guī)范 43、形體語言 您另一張無字的名片 53.1、體姿禮儀 6.3.1.1、站姿 6.3.1.2、坐姿 7.3.1.3、行姿 8.3.1.4、蹲姿 1.03.2、表情 心境的展示表 114、商場超市員工的素質(zhì)要求 124.1、商場超市員工素質(zhì)要求的基本方面 124.2、服務(wù)用語 121、服務(wù)業(yè)

2、人員儀表禮儀1.1、儀表的重要內(nèi)涵儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)，儀表和禮儀聯(lián)系在一起?？鬃釉唬骸岸Y者，敬人 也”這是對禮儀的核心思想高度的概括。想要贏得別人的尊重，我們首先要學(xué) 會如何尊重別人，作為經(jīng)營大學(xué)生生活消費超市的人員，我們要用符合大學(xué)生 個性的方法來做到“敬人之，人恒敬之”的效果。1.2、工作著裝的禮儀有人總結(jié)出3秒鐘的印象：60%外表、儀表，40%聲音談話內(nèi)容，這是經(jīng)驗 之談，不可不重視，所以我們要著力加強我們員工工作著裝的規(guī)定。121、首先要認識工作裝選定的TPO原則服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循 服飾的TP0原則”這是有關(guān)服 飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別

3、是英文時間、地點、目 的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時 ，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時間、地點、目的協(xié)調(diào)一致。服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關(guān)系，因此， 在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：1、服裝不僅要體現(xiàn)出當(dāng)代大學(xué)生蓬勃的青春氣息，還要整潔、大方，顏色力 求穩(wěn)重。2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充 斥汗酸、體臭等異味。3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過 分艷麗。4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男生服務(wù)人員來講，尤其有必要如此 。因為在一般情況下，男生佩戴飾品

4、，往往更難為人們所接受。女生如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一 品種的飾品，貝U不應(yīng)超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴 的珠寶飾品。122、工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)1員工上班必須著工裝，工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得顯露。 非因工作需要，不得在賣場外、辦公場所以外著工裝。2. 女生員工在工作時間不宜著短褲、短裙（膝上 10厘米以上）及無袖、露背、 露胸裝。男生員工在工作時間不宜穿無袖衫，或半裸上半身。123、服飾的色彩哲學(xué)有人曾經(jīng)說：一個人搭配服裝的顏色可以表現(xiàn)出他的心情。所以在工作裝的 顏色上我們一定要找到一個不僅讓同學(xué)們看著舒服

5、的顏色，更重要的是它要符 合我們年輕的我們。關(guān)于色彩的感覺與感情是一門較專業(yè)的學(xué)科，根據(jù)一些材料，我們具體來看 一下色彩種類與它的感覺和代表的感情屬性。色彩種類色彩感覺色彩情感紅色熱刺激綠色涼安靜青色較冷較刺激紫色中性少刺激橙色暖較刺激黃綠色中性較安靜青綠色冷很安靜紫青色較冷較刺激紫紅色稍暖較刺激首先，暖色給人溫暖、快活的感覺，給人以向外擴張、前移；其次年輕的我 們熱愛追求刺激的生活，喜歡挑戰(zhàn)一切的事物。所以我建議我們的員工服裝選取紫紅色，一方面向大家展示我們的青春與敢 于挑戰(zhàn)的蓬勃氣息，另一方面也展現(xiàn)出我們對每位顧客的熱情與對您周到的服 務(wù)。2、服務(wù)業(yè)人員儀容禮儀顧客看到的每一個細節(jié)都是你素

6、養(yǎng)的展現(xiàn)，所以對于頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、 鼻子和體毛、個人儀容保健將是每位將要走到服務(wù)崗位員工的基本要求。2.1、男士儀容修飾要點1、衛(wèi)生：每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須：若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣, 切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。4、發(fā)型：男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳, 后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。2. 2、女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范 潔凈：工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。 衛(wèi)生：主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止

7、由于個人不講 究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。 自然：面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀 于外”與“慧于中”二者并舉。 口部的修飾：注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、 蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。2肢體修飾規(guī)范 注意保持手的干凈清潔。 不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。 不要腋毛外露，萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗 服務(wù)時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。 工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應(yīng)穿長 筒或連褲絲襪。3、發(fā)部修飾規(guī)范 整潔：對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中

8、能否確保整潔，都直接會影響 到他人對自己的評價。 長短適當(dāng)：女生應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是 置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。 對于時尚流行的染發(fā)，但作為員工不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù) 者的身份是不相符的。4、化妝的禮規(guī)“淡妝上崗”是對女生員工化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝 應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌： 離奇出眾：禁止員工在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異 、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。 殘妝示人：要經(jīng)常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出 汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及

9、時自察妝容。 修飾避人：不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選 擇洗手間或無旁人在場的場所。 學(xué)會淡妝的化妝技法。3、形體語言一一您另一張無字的名片有人常常說：細節(jié)決定成敗。服務(wù)中的每時每刻，員工表現(xiàn)出來每個服務(wù)狀 態(tài)都代表著企業(yè)和店面的形象，所以說這種非語言符號的作用是不可忽視的， 所以得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功。3.1、體姿禮儀3.1.1、站姿1、基本站姿基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開（女士 30度左右，男士 45度左右），收 腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口向前，寬肩下沉，頭 正頸直，下頜微收，目光平視。在服務(wù)過程中，男生與女生通常根據(jù)各自不同

10、的性別特點，在遵守基本站姿 的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時會存在 一些不同。男生在站立時，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手（-般為右手）握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉 開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意 的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。女生在站立時，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手 虎口相交疊放于腹前。要特別注意的是，員工在服務(wù)于人時，不論是男生還是女生，站立時一定要 正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。2、迎賓的站姿迎

11、賓時的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙 手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時，迎賓人員要面帶微笑 ，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。我們超市面對的顧客基本上是我們熟悉的同學(xué) 們，為體現(xiàn)我們與顧客的親近，禮節(jié)并不需要太重。3、服務(wù)時的站姿為客人服務(wù)時，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可 以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自 然的垂線。4、待客時的站姿待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M行放松，不必始終 保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外 側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之

12、狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放 松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使員工不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞5、不良的站姿 身軀歪斜。 彎腰駝背。 趴伏倚靠。 雙腿大叉。 腳位不當(dāng)。 手位不當(dāng)。 半坐半立。 渾身亂動。3.1.2、坐姿雖然在超市服務(wù)中坐的時間比較少，但是為了避免特殊情況，我們還是要求員工掌握系統(tǒng)正確的坐姿。在超市服務(wù)工作中，員工必須先明確兩點：一是允許自己采用坐姿時，才可 以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時，務(wù)必要自覺地采用正確的1、入座的要求 先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。 在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就

13、座時，要注意座位的尊卑并且主動將 上座相讓于人。 從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時最好從座椅的左側(cè)接近它。這 樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。 毫無聲息地就座。就座時，要減慢速度，放松動作，盡量不要坐得座椅亂 響，噪音擾人。 坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理 下衣服。但是這一動作不可與就座同時進行。2、離座的要求 先有表示。離開座椅時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意， 隨后方可站起身來。一蹦而起，有時會令人受到驚擾。 注意先后。與他人同時離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時， 應(yīng)稍后離座，地位高于對方時，則可首先離座，雙方身份相似時，可同

14、時起身 離座。 起身緩慢。起身離座時，最好動作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩 弄得掉在地上。 從左離開。有可能時，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出” 也是一種禮節(jié)。3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿 “正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿 與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都 要完全并攏。 垂腿開膝式。它多為男生所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、 大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。 雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后

15、的腿部與地面呈45度夾角。 雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要 并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以 斜放，但不宜向前方遠遠地伸出去。 需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動中身著旗袍時。最好不坐，如 要坐切記勿使旗袍后片拖地。4、九種犯規(guī)的坐姿 雙腿叉開過大。 架腿方式欠妥，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。 雙腿直伸出去。 將腿放上桌椅。 雙手抱在腿上。這是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作之中不可取。 將手夾在腿間。這一動作顯得膽怯或害羞。 腿部抖動搖晃。這不僅會令他人心煩意亂，而且也會給人以極不安穩(wěn)的印 象。 腳尖指

16、向他人。這做法是非常失禮的。 脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。3.1.3行姿1、行姿的基本要點行進姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅 適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進；引領(lǐng)，貝規(guī)指在行進之中為人引路。員 工在服務(wù)中，經(jīng)常有機合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。2陪同引導(dǎo)時，通常應(yīng)注意四點：一是本人所處的方位。若雙方并排行進時，員工應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行 進時，則員工應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上 的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進方向時，一般不應(yīng)請其先行，同 時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。二是協(xié)調(diào)的行進速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，本人行進

17、的速度須與對方相 協(xié)調(diào)，切勿我行我素。三是及時的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時，一定要處處以對方為中心。每 當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時須關(guān)照提醒對方留意。絕不可 以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體位。如請 對方開始行進時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進中與對方交談或答復(fù)其提問 時，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、下樓梯的行姿 要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得 與客人走同一個樓梯。如有此規(guī)定，且又非進行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時必須遵守。 在搬運貨物時，特別要注意這一點。讓貨物碰撞客人，永遠都是不對的。

18、 要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上 休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進行。 要堅持“靠右走”原則。上下樓梯時，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而 上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。 要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌 ，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時，則應(yīng)該上下樓梯時先行在前 引導(dǎo)。4、 進出電梯的行姿（雖然我們實習(xí)超市并不需要進出電梯，但是還是希望我 們的員工掌握更多的禮儀知識，為以后的工作提供幫助。）在高樓大廈里面工作時，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時，大致上 應(yīng)注意以下問題： 要遵守

19、“先出后進”的原則。乘電梯時，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之 后，外面的人方可進去。不守此規(guī)，出入電梯時人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂 的場面。 照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請 對方先進先出。若是負責(zé)陪同引導(dǎo)對方時，則乘電梯時還有特殊的要求。乘坐 無人值守操作電梯時，服務(wù)人員須自己先進后出，以便控制電梯。乘坐有人操 作的電梯時，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進后出。 要尊重周圍的乘客，進出電梯時，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人 。進入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相 向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準備，提前換到電梯門口。5、出入房門的姿勢在服

20、務(wù)中有時需要進入或離開客人房間，應(yīng)注意如下細節(jié)： 要先通報。在出入房門時，尤其是在進入房門前，定要采取叩門（一般以 中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房內(nèi)之人進行通報。 要以手開關(guān)。出入房門時，務(wù)必要用手來開門或關(guān)門。在開關(guān)房門時，用 肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可 以采用的。 要面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的房間，而房內(nèi)有客人時 ，最好是反手關(guān)門，反手開門，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)?方。 要“后入后出”，與他人一起先后出入房門時，為了表示自己的禮貌，一般 應(yīng)當(dāng)自己后進門、后出門，而請對方先進門、先出門。 要為人拉門。有時，在陪同引

21、導(dǎo)他人時，員工還有義務(wù)在出入房門時替對 方拉門。3.1.4蹲姿在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情 采用蹲的姿勢。1、整理工作環(huán)境。在需要對自已的工作崗位進行收拾、清理時，可采取蹲的2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時，可以這樣做。3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便, 又顯咼咼在上、失敬于人。4、撿拾地面物品。在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下 蹲之時，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右 腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高

22、右膝低之態(tài)。女生應(yīng)靠緊兩腿，男生則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體3.2、表情心境的展示表表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。員工在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。I、眼神在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進行目光的交流，此時，特別要注意注視 對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時，一般以注視對方的眼 睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域為好，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ健?聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采 用這樣的注視方式。但是，時間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。當(dāng)與服務(wù)對

23、象相距較遠時，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點。在站立服務(wù)時 ，往往有此必要。此外，在服務(wù)工作中，有時也會因為實際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部 分多加注視。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時，最 好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對 象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。2、笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍， 同時也表現(xiàn)出員工對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于 微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上 翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、

24、不露出牙齒的前提下， 輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親 和。員工要學(xué)會如何使用微笑服務(wù)顧客，在服務(wù)的過程中了解微笑的價值，并積 極主動的訓(xùn)練自己的微笑。4、商場超市員工的素質(zhì)要求4.1、商場超市員工素質(zhì)要求的基本方面作為將要加入我們實習(xí)超市的員工們，為更好更周到的為顧客服務(wù)，我們要 求員工必修具備以下幾方面的素質(zhì)。1. 清晰的掌握商場超市從業(yè)知識2. 隨機應(yīng)變的商場超市從業(yè)能力3. 立體式的商場超市從業(yè)觀念4. 成熟的商場超市從業(yè)心理在具備超市員工基本素質(zhì)外，超市管理人員還要負責(zé)培養(yǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思 想，像員工介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特征和顧客的服務(wù)要求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)

25、的構(gòu)成，并 像員工深入顧客至上的理念。4.2、服務(wù)用語1、禮貌用語規(guī)范在服務(wù)崗位上，要求能準確而適當(dāng)?shù)剡\用禮貌語言。(1)常用禮貌用語類型 問候用語在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動服務(wù)于他人時；二是他人有求于自己時；三是他人進入本人的服務(wù)區(qū)域時；四是他人與自己相距過近或是四目相對時；五是自己主動與他人進行聯(lián)絡(luò)時。進行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向 身份較高之人進行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由員工首先向服務(wù)對象進行問 候。標(biāo)準式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他 尊稱。例如，“你好！ ”、“您好！ ”、“大家好！ ”等

26、。時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如，“早安！ ”、“早上好！ ”、“中午好！ ”、“下午好！ ”、“晚上好！ ”、“晚安！ ”等。 迎送用語A、歡迎用語最常用的歡迎用語有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來！”、“見 到您很高興！”、“恭候您的光臨！ ”等，往往離不開“歡迎” 一詞。但在客人再次到來時，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“同學(xué)，真高 興再次見到您！”、“歡迎您再次光臨！ ”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn) 生被重視之感。三是在使用歡迎用語時，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時還須同時 向被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等等。B送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、 路平安”等等。 請托用語通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項用語 。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項 具體要求或請求時，都要加上一個“請”字。 致謝用語。在下列六種情況下，理應(yīng)及時使用致謝用語，向他人表白本人的感激之意： 一是獲得他人幫助時；二是得到他人支持時；三是贏得他人理解時；四是感到 他人善意時；五是婉言謝絕他人時；六是受到他人贊美時。 征詢用語服務(wù)過程中，需向客人進行征詢時，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好