物業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則

1、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及處罰細(xì)則1. 目的對(duì)物業(yè)管理質(zhì)量實(shí)施質(zhì)量控制 , 全面掌握項(xiàng)目管理處的各方面的工作情況，協(xié)助部門完善服務(wù)中存在的漏洞和缺失， 并作為考評(píng)和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)， 確保公司內(nèi)部各項(xiàng)管理工作順利進(jìn)行 , 促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升，達(dá)到物業(yè)管理目標(biāo)。2. 適用范圍適用于公司各項(xiàng)目管理處的日常工作考核范圍， 覆蓋項(xiàng)目管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。3. 主要職責(zé)3.1 品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量管理檢查考核的計(jì)劃與執(zhí)行事務(wù)；3.2 品質(zhì)部對(duì)檢查所涉及崗位考核、評(píng)價(jià)的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)；3.3 管理處對(duì)檢查問題的整改措施報(bào)告必須提交品質(zhì)部；4. 考核標(biāo)準(zhǔn)4.1 檢查方法4.1.1 計(jì)劃?rùn)z查1）

2、確定檢查詳實(shí)和貼進(jìn)實(shí)際的檢查計(jì)劃；2）將檢查計(jì)劃告知受檢查單位；3）現(xiàn)場(chǎng)檢查活動(dòng)的開展實(shí)施；4）形成質(zhì)量檢查報(bào)告下發(fā)受檢查單位；5）檢查中問題的整改和跟蹤。4.1.2 臨時(shí)檢查非事前通知不定期質(zhì)量抽查，實(shí)施過程按4.1.1 條第 3 款、第 4 款、第 5款執(zhí)行。4.1.3 質(zhì)量檢查中出現(xiàn)問題的整改，在公司下一次質(zhì)量檢查中一并進(jìn)行落實(shí)、驗(yàn)證。4.2 檢查的內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢查涉及到項(xiàng)目管理處服務(wù)的方方面面，公司結(jié)合工作的重點(diǎn)制定了主要包括客服管理、安全管理、工程維修與房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化管理、裝修管理、公用水電管理、應(yīng)急測(cè)試、后勤服務(wù)及員工內(nèi)務(wù)管理、資料管理、問題整改等 11

3、 項(xiàng)，共 56 條內(nèi)容，每項(xiàng)都有明確的檢查標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)應(yīng)所扣分值（具體標(biāo)準(zhǔn)見公司質(zhì)量管理檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4.2.1 客服管理4.2.1.1客服前臺(tái)接待及客服代表。服務(wù)人員按規(guī)定著裝，儀表整潔，不符合每人扣 0.5 分；前臺(tái)接待業(yè)主沒有站立，每起扣0.5 分；沒有“五聲服務(wù)”（歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、告別聲）每起扣0.5 分；沒有給來(lái)訪者倒水的扣0.5 分；語(yǔ)氣生硬，敷衍應(yīng)答的扣1 分；要求回復(fù)的沒有來(lái)訪記錄每起扣1 分。4.2.1.2辦公環(huán)境。辦公場(chǎng)所堆放雜亂， 不整潔，每處扣 0.5 分；上班時(shí)間吸煙、喝酒或干與工作無(wú)關(guān)的事情，每起扣1 分。4.2.1.3值班電話。電話無(wú)人接聽扣1 分；

4、三響后接聽每起扣0.5 分；沒有規(guī)范用語(yǔ)的（您好， XX管理處等）每起扣0.5 分；接聽投訴或反映問題的電話無(wú)記錄的，每起扣 0.5 分。4.2.1.4員工培訓(xùn)。員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，如崗位職責(zé)、轄區(qū)派出所電話、管理處電話、公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部室電話、應(yīng)急電話和重要車牌號(hào)等，不知道一項(xiàng)扣0.5分；新入職員工入職一個(gè)月內(nèi)沒有培訓(xùn)和書面考試記錄的，每起扣1 分；4.2.1.5上述有關(guān)員工行為規(guī)范的條款同樣適用于工程、秩序維護(hù)、保潔、綠化等專業(yè)在質(zhì)量檢查中的評(píng)分范圍內(nèi)。4.2.2z秩序維護(hù)安全管理4.2.2.1出入門崗（含車輛出入崗）秩序維護(hù)員未向業(yè)主（車主）問好，每發(fā)現(xiàn)一起扣 0.5 分。4.2.2.2車

5、輛收費(fèi)記錄不準(zhǔn)確或者記錄不完整，沒收、少收或超額收費(fèi)，每一處扣 0.5 分。4.2.2.3樓道、轄區(qū)巡查沒有記錄或者記錄不規(guī)范（巡查記錄按ISO9000 要求操作），每一處扣0.5 分。4.2.2.4非機(jī)動(dòng)車輛亂停亂放的 , 每處扣 0.2 分；4.2.2.5轄區(qū)內(nèi)危及人身安全處沒有明顯警示標(biāo)識(shí)，施工作業(yè)時(shí)沒有設(shè)置明顯的警示標(biāo)志或外來(lái)施工單位未規(guī)范作業(yè)，沒有監(jiān)督到位，每處扣1 分。4.2.2.6轄區(qū)內(nèi)存在安全隱患如：亂接電源、占用、堵塞樓宇消防通道等存在安全隱患，每處扣1 分。4.2.2.7消防器材未進(jìn)行年檢或損壞未及時(shí)修理，每一起扣1 分。4.2.2.8沒有應(yīng)急預(yù)案或有應(yīng)急預(yù)案而沒有演練或不

6、熟悉預(yù)案操作程序的，每一起扣 0.5 分。4.2.2.9人員進(jìn)出嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)客登記制度，填寫人員來(lái)訪登記表；物品搬離小區(qū)應(yīng)檢驗(yàn)出門證并簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)一處未符合規(guī)定扣0.2 分。4.2.3 維修服務(wù)及房屋管理4.2.3.1維修不及時(shí)，接單后超過 15 分鐘未登門維修的，每起扣0.5 分；4.2.3.2維修沒按規(guī)定收費(fèi)的，每一起扣 0.5分；4.2.3.3維修在 24 小時(shí)內(nèi)沒進(jìn)行回訪的，每一起扣 0.5分；4.2.3.4違反規(guī)定私搭亂建、擅自改變房屋用途現(xiàn)象，每一處扣0.5 分；4.2.3.5維修記錄填寫不符合要求的，每起扣0.5 分；4.2.3.6房屋外墻瓷片破損、脫落未及時(shí)修補(bǔ)，每處扣0.5

7、分；4.2.3.7房屋天面、通道堆放雜物以及違章占用，每處扣0.5 分。4.2.4 公用設(shè)施、設(shè)備管理4.2.4.1轄區(qū)內(nèi)道路、路面破損、不平坦，每處扣0.5 分；4.2.4.2各類設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)出現(xiàn)缺損、模糊不清，每處扣0.2 分4.2.4.3轄區(qū)內(nèi)污水井漫溢，井蓋缺損，排水、排污管道堵塞，每一處扣1 分；4.2.4.4制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合有關(guān)規(guī)定，路燈、樓道燈等公共設(shè)備完好，無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣 0.5 分；4.2.4.5共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)沒有按規(guī)定記錄，操作、保養(yǎng)不規(guī)范，每一處扣 0.5 分。4.2.4.6電梯維

8、保未按計(jì)劃組織執(zhí)行的，記錄不準(zhǔn)確、不完整，每一處扣 0.5 分。4.2.4.7 設(shè)施設(shè)備工作環(huán)境與衛(wèi)生狀況不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的，每一處扣0.5 分。4.2.4.8有分包項(xiàng)按合同約定對(duì)分包內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，并填寫監(jiān)控記錄，對(duì)不合格項(xiàng)要求分包方限時(shí)整改，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5 分。4.2.5 保潔、綠化管理4.2.5.1房屋共有部分亂貼亂畫，表面不清潔，擅自堆放雜物現(xiàn)象，每處扣 0.5 分；4.2.5.2轄區(qū)內(nèi)綠地、 道路等公用場(chǎng)所有紙屑、 煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物，亂堆亂放垃圾，每處扣0.5 分；4.2.5.3公共區(qū)域地面、樓梯扶欄、電梯轎廂內(nèi)、公共玻璃窗等有明顯污跡，每一處扣 0.5 分；4.

9、2.5.4綠地被改變使用用途、 遭破壞、踐踏、占用，有黃土裸露的， 每處扣 0.5分；4.2.5.5樹木花草出現(xiàn)病死、枯死的，每一次扣1 分；4.2.5.6草坪、植物未能及時(shí)修剪，每一處扣0.5 分；4.2.5.7外包保潔、綠化沒有按照合同要求進(jìn)行監(jiān)督或監(jiān)督不到位的，每發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5分。4.2.6 裝修管理4.2.6.1沒按審批程序施工或?qū)徟绦虿煌暾?，? 分；4.2.6.2裝修期間每天巡查，沒有巡查記錄或者記錄不完整，扣0.2 分；4.2.6.3出現(xiàn)違規(guī)裝修，未采取得當(dāng)措施的扣0.5分；4.2.6.4裝修垃圾沒按規(guī)定地點(diǎn)亂堆亂放，扣0.5分。4.2.7 公用水電管理4.2.7.1綠化水

10、管打開未見工作人員在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的或者水管用完未規(guī)范放到指定地方，每一處扣1 分。4.2.7.2 公共水龍頭用后未關(guān)閉在流水或滴水的，每一起扣0.5 分；4.2.7.3公共區(qū)域有長(zhǎng)明燈的，發(fā)現(xiàn)每一起扣0.5 分；4.2.8 應(yīng)急測(cè)試4.2.8.1電梯轎廂內(nèi)應(yīng)急呼叫器無(wú)反應(yīng)的，每一處扣0.5 分；4.2.8.2接到報(bào)警求助信號(hào)，有關(guān)人員必須按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)的，不符合要求每起扣 1 分。4.2.8.3保潔測(cè)試，紙團(tuán)扔于公共區(qū)域45 分鐘后無(wú)人清理的扣0.5 分；4.2.9 后勤服務(wù)及員工內(nèi)務(wù)管理4.2.9.1食堂衛(wèi)生、器具不整潔扣0.5 分，食物存放不符合衛(wèi)生要求扣1 分。4.2.9.2宿舍不

11、整潔，物品擺放雜亂扣0.5 分，亂拉亂接電源電線扣1 分。4.2.9.3倉(cāng)庫(kù)（材料庫(kù)）堆放雜亂扣0.5 分；4.2.10資料管理4.2.10.1未按公司 ISO9001和 ISO14001體系文件要求填寫記錄表格，每一起扣0.2 分；4.2.10.2來(lái)去文函無(wú)存檔、登記的，扣0.5 分；4.2.10.3資料缺失的扣 1 分；4.2.10.4 業(yè)主、員工、物業(yè)檔案分類管理，記錄資料完善，填寫規(guī)范，日期、各類簽名或蓋章齊全，無(wú)缺漏項(xiàng)，欠缺一處扣 0.2 分。4.2.11問題整改4.2.11.1對(duì)整改問題有糾正和改進(jìn)措施及計(jì)劃，但拖延未實(shí)施落實(shí)且無(wú)如何處理說(shuō)明和記錄的，扣0.5 分；4.2.11.2

12、 對(duì)整改問題已落實(shí)完成，但無(wú)整改記錄或記錄不全的，扣0.2 分；4.2.11.3整改問題經(jīng)復(fù)查驗(yàn)證未通過的，扣0.5 分；4.2.11.4問題即未解決也無(wú)整改措施的，每一項(xiàng)扣1 分。4.3 考核方法4.3.1 每月由公司質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目管理處的質(zhì)量服務(wù)進(jìn)行抽查，檢查結(jié)果及檢查評(píng)分以質(zhì)量檢查報(bào)告的形式公布。4.3.2 以項(xiàng)目管理處為單位按考核細(xì)則進(jìn)行評(píng)分，滿分100 分，并按當(dāng)月項(xiàng)目出現(xiàn)問題的總分值一次性進(jìn)行扣分處罰，每扣1 分折合罰款金額 50 元。4.3.3 考慮到項(xiàng)目的管理面積、服務(wù)專業(yè)等因素的差異性，在評(píng)分時(shí)系數(shù)執(zhí)行如下標(biāo)準(zhǔn)：1）冠城園、金星園、水星園項(xiàng)目在總得分上乘系數(shù)1.0 ；2）區(qū)政府（ A區(qū)）、社區(qū)服務(wù)中心項(xiàng)目在總得分上乘系數(shù)1.5 ；3）圖書城項(xiàng)目在總得