呼叫中心技術(shù)方案課件

1、思科呼叫中心解決方案April 15, 2021, ECCOM Network System Co., Ltd.,1.公司介紹,2.項(xiàng)目概述,3.解決方案,目錄,4.項(xiàng)目管理與服務(wù),華訊概況,呼叫中心技術(shù)方案課件,公司機(jī)構(gòu)分布,東區(qū),北區(qū),西區(qū),南區(qū),海外 香港、美國(guó),呼叫中心技術(shù)方案課件,公司規(guī)模發(fā)展,銷(xiāo)售人員 140+,產(chǎn)品技術(shù)人員 100+,專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員 580+,呼叫中心技術(shù)方案課件,領(lǐng)先思科專(zhuān)項(xiàng)認(rèn)證,3大架構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)認(rèn)證,無(wú)邊界網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)中心和虛擬化 協(xié)作,第1家云合作伙伴,3 個(gè)大師級(jí)認(rèn)證,Cisco Could Builder Partner,MASTER Collaboration

2、,MASTER Security,Architecture Specialization,ADVANCED,亞太區(qū)第一家 思科云構(gòu)建商合作伙伴,*另有8項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)ATP認(rèn)證,其中包含了思科呼叫中心專(zhuān)項(xiàng)的UCCE和CVP ATP認(rèn)證,MASTER Cloud Builder,呼叫中心技術(shù)方案課件,華訊IPCC成功案例-1,廣發(fā)銀行 2200坐席,安聯(lián)保險(xiǎn) 120坐席,騰訊網(wǎng) 305坐席,富士康 300坐席,神龍汽車(chē) 200坐席,中國(guó)石油 300坐席,來(lái)伊份 100坐席,華數(shù)傳媒 300坐席,大眾點(diǎn)評(píng) 100坐席,東方有線(xiàn) 500坐席,一汽海馬 50坐席,云南電力 450坐席,呼叫中心技術(shù)方案課件

3、,華訊IPCC成功案例-2,雀巢飲用水訂水服務(wù)中心 籬笆網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心 世博會(huì)聾啞人服務(wù)視頻支持中心 法國(guó)興業(yè)銀行亞太支持中心 瓦克化學(xué)IT支持中心 山特維克運(yùn)維管理中心 英國(guó)電信亞太支持中心 騰訊網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心 富士康客戶(hù)服務(wù)中心 中國(guó)石油加油站管理運(yùn)維中心 安聯(lián)保險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)中心 深圳聯(lián)友風(fēng)神資訊呼叫中心實(shí)施項(xiàng)目 廈門(mén)市政府客戶(hù)服務(wù)中心 來(lái)伊份呼叫中心 山東電力運(yùn)維支持中心 杭州華數(shù)IPCC擴(kuò)容項(xiàng)目 核聚集團(tuán)IPCC呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目 東風(fēng)通信呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目,東風(fēng)汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)中心 東風(fēng)本田2012年呼叫中心項(xiàng)目 大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)IPCC系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目 益海嘉里高東IPCC呼叫中心實(shí)施項(xiàng)目 來(lái)伊份上海

4、呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)項(xiàng)目 阿里巴巴IT運(yùn)維支持中心 易聯(lián)眾客戶(hù)服務(wù)中心 希捷科技（蘇州）有限公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目 湖北中煙呼叫中心 廣發(fā)IT服務(wù)臺(tái)呼叫中心 廣發(fā)證券IT服務(wù)臺(tái)實(shí)施項(xiàng)目 國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行2013年一站式服務(wù)臺(tái)平臺(tái) 上海羅氏制藥有限公司IPCC實(shí)施項(xiàng)目 濱海醫(yī)院呼叫中心維護(hù)項(xiàng)目 中德安聯(lián)IPCC IVR開(kāi)發(fā)實(shí)施項(xiàng)目 山特維克投資有限公司UCCX系統(tǒng)改造項(xiàng)目 阿斯利康(中國(guó))投資有限公司IPCC升級(jí)項(xiàng)目 英格索蘭擴(kuò)容與改造后續(xù)維護(hù)項(xiàng)目 。,呼叫中心技術(shù)方案課件, ECCOM Network System Co., Ltd.,2.項(xiàng)目概述,1.公司介紹,3.解決方案,目錄,4.項(xiàng)目管理與服

5、務(wù),10,系統(tǒng)定位,開(kāi)放平臺(tái),資源整合,呼叫中心,項(xiàng)目概述客戶(hù)需求, ECCOM Network System Co., Ltd.,3.解決方案,2.項(xiàng)目概述,1.公司介紹,目錄,4.項(xiàng)目管理與服務(wù),方案概述,IPCC平臺(tái)設(shè)計(jì) 應(yīng)用介紹 未來(lái)擴(kuò)展方向,IPCC平臺(tái)設(shè)計(jì)虛擬化部署,呼叫中心技術(shù)方案課件,配置說(shuō)明,思科路由器-集多種接入手段于一體,過(guò)去-模擬中繼接入 現(xiàn)在-ISDN(E1) 未來(lái)-SIP中繼,EHWIC Supports HWIC, WIC, VWIC, VIC,SM Supports NM, NME, EVM requires adapter card,ISM,PVDM3 Sup

6、ports PVDM2 in onboard slots requires adapter card,呼叫中心技術(shù)方案課件,思科UCS C220 M3服務(wù)器（配備VMware許可證）,高性能PC Server，專(zhuān)為虛擬化而生?？刹⑷肫髽I(yè)VMware vCenter管理和監(jiān)控 單臺(tái)服務(wù)器可運(yùn)行4個(gè)應(yīng)用,呼叫中心技術(shù)方案課件,思科7821&繽特力SP11-QD,Cisco IP Phone 7821 特性: 支持中、英等多國(guó)語(yǔ)言顯示 支持POE供電或AC電源 支持標(biāo)準(zhǔn)的SIP信令 支持G.711a/, G.722, G.729ab, iLBC編碼 能識(shí)別語(yǔ)音信箱（需要配合Cisco Unity C

7、onnection等應(yīng)用） 能通過(guò)RJ-45接口接入10/100BASE-T的網(wǎng)絡(luò)，并下聯(lián)PC等設(shè)備 能支持思科CDP及802.1Q/p 標(biāo)準(zhǔn)，并能支持識(shí)別和配置響應(yīng)的管理VLAN ID,Plantronics SP11-QD特性: 兼具降低噪音特性和即插即用的簡(jiǎn)便性 可調(diào)式組件和柔軟耳墊可確保長(zhǎng)時(shí)間舒適佩戴,呼叫中心技術(shù)方案課件,應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)熱備部署,IPCC SideB (CallCenter),IPCC SideA (CallCenter),呼叫中心技術(shù)方案課件,系統(tǒng)設(shè)計(jì)-單機(jī)部署,單機(jī)部署下的備份方案： 當(dāng)UCCX服務(wù)器出現(xiàn)故障的時(shí)候，CUCM上的CTI路由點(diǎn)號(hào)碼（CUCM上配置的熱線(xiàn)

8、DID號(hào)碼），可配置CTI故障時(shí)前轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)入一個(gè)尋線(xiàn)組號(hào)碼，再由尋線(xiàn)組接入到坐席，實(shí)現(xiàn)UCCX故障時(shí)的應(yīng)急解決方案。,IPCC Server (CallCenter),呼叫中心技術(shù)方案課件,座席,班長(zhǎng)席,Call Manager Cluster,應(yīng)用服務(wù)器,語(yǔ)音網(wǎng)關(guān),IP錄音系統(tǒng),客服中心,CCX - Active,CCX - Standby,客戶(hù)撥打熱線(xiàn)號(hào)碼接入到客服中心,IVR負(fù)責(zé)語(yǔ)音提示和菜單引導(dǎo) “歡迎致電XXXX客服熱線(xiàn)”,如果選擇人工座席服務(wù)的話(huà)，CCX會(huì)根據(jù)預(yù)先定義的智能路由的規(guī)則和座席ACD分配方式，選擇合適的座席代表接聽(tīng)電話(huà),將呼叫轉(zhuǎn)接給特定的座席人員,XXX您好，歡迎致電XX

9、XX服務(wù)熱線(xiàn),如果選擇自助服務(wù)的話(huà)，CCX的IVR流程會(huì)根據(jù)客戶(hù)的選擇，與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互,話(huà)務(wù)流程,思科UCCX特性-ACD+IVR,自動(dòng)呼叫分配（ACD） Unified CCX可通過(guò)使用技能或資源組來(lái)路由呼叫。 兼容主流數(shù)據(jù)庫(kù)（諸如SQL Server，Oracle等） 兼容MRCP標(biāo)準(zhǔn)的ASR&TTS 拖拽式的腳本開(kāi)發(fā)工具，使用方便，換版不需要重啟服務(wù),呼叫中心技術(shù)方案課件,應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)Reporting（CUIC報(bào)表工具）,呼叫中心技術(shù)方案課件,錄音系統(tǒng),錄音系統(tǒng)的所有錄音文件都可以在WEB頁(yè)面查詢(xún)到，并且系統(tǒng)提供豐富的組合條件查詢(xún)，可以更快更精準(zhǔn)的查詢(xún)到需要的錄音文件。,呼叫中心技術(shù)方案課件,未來(lái)擴(kuò)展,思科UCCX作為呼叫中心平臺(tái)支持最大400個(gè)坐席，800路CTI通道,呼叫中心技術(shù)方案課件, ECC