客戶關(guān)系管理試題及答案[共11頁]

1、客戶關(guān)系管理試題及答案一、 填空題1、CRM產(chǎn)生和發(fā)展的推動與促進因素管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動、技術(shù)的推動。2、新商務(wù)模式管理機制的變革集中地體現(xiàn)在市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等于客戶關(guān)系有關(guān)的重要業(yè)務(wù)領(lǐng)域。3、在 CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下方面：業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理。4、CRM的功能：部門級 CRM的功能、協(xié)同級 CRM的功能、企業(yè)級 CRM的功能。5、CRM支持功能包括：客戶定制、客戶使用情況跟蹤、信息檢查和協(xié)議服務(wù)。6、協(xié)同級 CRM主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的一下問題：信息的及時傳遞、銷售渠道的優(yōu)化。7、基本的 CR

2、M的功能系列由銷售、電話銷售、銷售自動化、現(xiàn)場服務(wù)和支持銷售等部分組成。8、客戶細分按客戶與企業(yè)的關(guān)系進行分類：消費客戶、中間客戶、公利客戶、內(nèi)部客戶。9、客戶細分根據(jù)客戶的價值進行細分： VIP 客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。10、客戶關(guān)系的生命周期分為客戶關(guān)系建立期、客戶管理加強期、客戶關(guān)系維持期和客戶關(guān)系恢復(fù)期。11、客戶忠誠的類型：壟斷忠誠、親緣忠誠、惰性忠誠、潛在忠誠、方便忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、超級忠誠。12、實施數(shù)據(jù)庫銷售的步驟：廣泛搜集有價值的客戶信息、建立營銷數(shù)據(jù)庫、信息入庫和針對性營銷。13、關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：雙向溝通、合作、雙贏、親密和控制。14、企業(yè)自身

3、從關(guān)系營銷中得到的利益，可以結(jié)合客戶盈利能力、客戶保留成本、客戶流失成本等指標來衡量。15、呼叫中心按呼叫類型劃分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 / 呼出型呼叫中心。16、呼叫中心將會大大地提升物流企業(yè)的競爭力，主要反映在以下方面成本競爭力、質(zhì)量競爭力、速度競爭力、創(chuàng)新競爭力。17、數(shù)據(jù)倉庫具有面向主題、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的特點。18、一個數(shù)據(jù)倉庫的基本體系結(jié)構(gòu)中應(yīng)有數(shù)據(jù)源、監(jiān)視器、繼承器、數(shù)據(jù)倉庫、客戶應(yīng)用這幾個基本部分組成。19、企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。20、銷售管理包括線索管理、商機管理、合同管理、收款管理。21、銷售合同的協(xié)議內(nèi)同

4、包括：購買產(chǎn)品條款、收款條款、服務(wù)條款、違約條款。二、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理被描述為利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調(diào)運作并實現(xiàn)整體優(yōu)化的自動化管理系統(tǒng)，其目標定位在提升企業(yè)的市場競爭能力，建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。2、客戶所有本著共同的決策目標參與制定并共同承擔風險的個人和團體，包括使用者、影響者、決策者、批準者、購買者和把關(guān)者。3、客戶細分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶的價值、需求和偏好的歌綜合因素對客戶進行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式。4、客戶生命周期是指客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運動的階段

5、性特征。5、客戶終身價值是指企業(yè)在某客戶保持客戶關(guān)系過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。6、客戶忠誠是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為，它是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。7、數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息，經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。8、關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾良好的關(guān)系。9、呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)懷中心，對

6、外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。10、數(shù)據(jù)倉庫一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。11、數(shù)據(jù)挖掘從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。12、ERP將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，對采購、生產(chǎn)、成本、庫存、分銷、運輸、財務(wù)、人力資源進行規(guī)劃，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。13、企業(yè)績效管理管理者通過一定的方法和制度確保企業(yè)及子其系統(tǒng)（部門、流程、工作團隊和員工個人）的績效成果能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標保持一致，并促進企業(yè)戰(zhàn)略目標

7、實現(xiàn)的過程。三、簡答題1、簡述 CRM理論的形成與發(fā)展（ 5 分）20 世紀 60 年代到 80 年代產(chǎn)生客戶接觸管理20 世紀 90 年代初期產(chǎn)生客戶服務(wù)理論20 世紀 90 年代末期產(chǎn)生客戶關(guān)系管理理論20 世紀 90 年代末期至今產(chǎn)生客戶聯(lián)盟理論目前：客戶關(guān)系型組織理論2、實施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（ 6 分）（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（5）降低成本，提高效率：管理的加強和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客

8、戶忠誠度3、CRM作為企業(yè)重要的 IT 系統(tǒng)， 也需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密集成， 這種集成從高到低主要表現(xiàn)為哪些層次？（ 3 分）（1）集成各種信息資源； （2）利用企業(yè)原有的信息系統(tǒng)； （3）支持其他 IT 系統(tǒng)的實現(xiàn)。4、為了便于了解 CRM的全貌，可以從哪些角度對 CRM進行分類？（ 12 分）（1）按目標客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級 CRM；以 200 人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端 CRM；以 200 人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè) CRM。（2）按應(yīng)用集成度分類： CRM專項應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用（3）按系統(tǒng)功能分類：

9、操作型 CRM、合作型 CRM、分析型 CRM。5、分析客戶流失的原因？（ 6 分）（1）質(zhì)量不穩(wěn)定； （2）缺乏創(chuàng)新； （3）服務(wù)意識淡??； （4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑； （6）短期行為作梗。6、要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對策？（ 5 分）（1）進行全面質(zhì)量管理；（2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方；（3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；（4）計算降低流失率所需要的費用；（5）增進與客戶的溝通。7、影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（ 6 分）（1）核心產(chǎn)品和服務(wù)； （2）服務(wù)和系統(tǒng)支持； （3）技術(shù)表現(xiàn)； （4）客戶互動的要

10、素； （5）情感因素； （6）環(huán)境因素。8、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的戰(zhàn)略意義？（ 6 分）（1）幫助企業(yè)準確找到目標消費者群；（2）幫助企業(yè)降低營銷成本，提高營銷效率；（3）通過個性化的客戶交流，維系客戶忠誠；（4）為營銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場預(yù)測提供信息；（5）選擇合適的營銷媒體；（6）與消費者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競爭者。9、產(chǎn)生客戶忠誠的主要因素有哪些？（ 8 分）(1) 產(chǎn)品和服務(wù)的特性：價格合理、質(zhì)量可靠、符合客戶個性化需求；(2) 避免購買風險：客戶會選擇自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù)；(3) 降低客戶的相關(guān)購買成本：對客戶而言，重新選擇也會增加成本；(4) 符合客戶的心理因素：該產(chǎn)品和服務(wù)能夠體現(xiàn)

11、其自身的價值。10、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)的交易營銷在對待客戶上的不同之處主要有哪些？（ 10 分）（1）交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持客戶；（2）交易營銷較少強調(diào)客戶服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視客戶服務(wù)，并借客戶服務(wù)提高客戶滿意度，培育客戶忠誠；（3）交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的客戶承諾；（4）交易營銷認為產(chǎn)品質(zhì)量影視生產(chǎn)部門多關(guān)心的，關(guān)系營銷則認為所有部門都應(yīng)關(guān)心質(zhì)量問題；（5）交易營銷不注重與客戶的長期關(guān)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與客戶的長期、穩(wěn)定關(guān)系。11、簡述一對一營銷的價值（ 6 分）（1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠度

12、（3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短（4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)12、簡述 CRM系統(tǒng)的實施目標？（ 4 分）（1）提高銷售額； （2）增加利潤率； （3）提高客戶滿意度； （4）降低市場銷售成本13、CRM實施成功的關(guān)鍵因素有哪些？（ 7 分）（1）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持； （2）要專注于流程； （3）技術(shù)的靈活運用； （4）組織良好的團隊； （5）極大重視人的因素；（6）分步實施； （7）系統(tǒng)整合。14、簡述 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)的基本步驟。（1）確定范圍：了解方向性分析處理需求，確定信息需求，確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍。（2）環(huán)境評估：對企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)建設(shè)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境進行選型和準備。（3）分

13、析：深入了解數(shù)據(jù)源和分析數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所包含的主題域 相互之間的關(guān)系。（4）設(shè)計：與操作性系統(tǒng)接口的設(shè)計和數(shù)據(jù)倉庫本身的設(shè)計兩部分內(nèi)容。（5）開發(fā)：數(shù)據(jù)庫建模、數(shù)據(jù)抽取和加載模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊以及實際應(yīng)用的開發(fā)。15、簡述 CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)（1）交易效率極大提高。（2）要以滿足客戶的個性化需求為核心業(yè)務(wù)。（3）激烈競爭的市場對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（4）業(yè)務(wù)流程有無限擴大的趨勢。（5）知識管理要融入業(yè)務(wù)流程再造才能實現(xiàn)。四、分析題如圖所示 試分析客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系：高顧客忠誠2的可能性11 2 3 4 5低 高顧客滿意程度（1）低度競爭區(qū)：壟斷或缺少替代品、強大

14、的品牌影響力、高昂的改購代價、有效的?？酮剟钣媱?、專有技術(shù)；（2）高度競爭區(qū)：相似性強，差別小、消費者改變購買風險小、替代品多、改購代價低。五、論述1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的經(jīng)營之道思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心理念主要體現(xiàn)在哪幾方面？（ 10 分）（1）客戶價值的理念：客戶關(guān)系管理是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化。（2）市場經(jīng)營的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心，在市場定位、市場細分和價值實現(xiàn)中必須堅持貫徹這一理念。（3）業(yè)務(wù)運作的理念：客戶關(guān)系管理要求企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的業(yè)務(wù)模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)變。（4）技術(shù)應(yīng)用的理念：客戶關(guān)系管理要求以客戶為

15、中心的商業(yè)運作流程實現(xiàn)自動化及通過先進的技術(shù)平臺來支持、改進業(yè)務(wù)流程。2、從方法論角度來看客戶關(guān)系管理的解決方案，對于大多數(shù)行業(yè)和企業(yè)而言，在以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程分析思路中主要包含內(nèi)容具有哪些共性？（ 15 分）（1）客戶概況分析：包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；（2）客戶忠誠度分析：指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況。（3）客戶利潤分析：指不同客戶所消費產(chǎn)品的邊際利潤、總利潤、凈利潤等；（4）客戶性能分析：指不同的客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；（5）客戶預(yù)測分析：包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢以及爭取客戶的手段等；（6）客戶產(chǎn)品分

16、析：包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。（7）客戶促銷分析：包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。3、客戶服務(wù)與支持部門對 CRM的要求是什么 ?（8 分）（1）提供準確的客戶信息：要提高客戶服務(wù)質(zhì)量就需要準確的客戶信息；（2）提供一致的服務(wù)：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)；（3）可以支持遠程服務(wù)：可在遠程通過 Internet 、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供服務(wù)；（4）實現(xiàn)問題跟蹤。4、協(xié)同級 CRM的功能有哪些？（ 8 分）首先，現(xiàn)代通信技術(shù)的發(fā)展，特別是 Internet 的出現(xiàn)，給企業(yè)和客戶的交流帶來了許多新的選擇，這些選擇為降低營銷、銷售和服務(wù)的成本帶來了新的

17、機遇。第二， 協(xié)同級 CRM還采用合理的信息基礎(chǔ)構(gòu)架， 消除了各類信息之間的屏障、 建立起統(tǒng)一的 CRM信息資源庫。第三，協(xié)同級 CRM還應(yīng)具有強大的工作流引擎，從而確?？绮块T的工作能夠自動、動態(tài)、無縫地鏈接。第四，面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是很難想象的。5、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的主要特征有哪些？（ 10 分）（1）數(shù)據(jù)庫營銷師信息的有效應(yīng)用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顧客終身價值的持續(xù)性提高；（4）“消費者群”觀念，即一個特定的消費者對同一品牌或同一公司產(chǎn)品具有相同興趣；（5）雙向個性化交流，買賣雙方實現(xiàn)各自利益，任何顧

18、客的投訴或滿意都可以通過這種雙向信息交流進入公司顧客數(shù)據(jù)庫；公司根據(jù)信息反饋改進產(chǎn)品或機械發(fā)揚優(yōu)勢，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的最優(yōu)化。14、試述呼叫中心的發(fā)展歷程。第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)、例如： 114 查號特點： 硬件設(shè)備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)。第二代呼叫中心： 交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)特點： 廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用 IVR 降低了強度和出錯率；利用 ACD均衡了話務(wù)量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應(yīng)用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高

19、，風險大等缺點。第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶系統(tǒng)特點：采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。第四代呼叫中心：客戶互動中心特點：（1）接入和呼出方式多樣化； （2）多種溝通方式格式之間的互換； （3）語音自動識別技術(shù)； （4）基于WEB的呼叫中心。15、試述 ASP有哪些優(yōu)缺點。（1）實現(xiàn)規(guī)模效益（2）對用戶來說，可預(yù)見費用、節(jié)約費用，可以做到花小錢辦大事。（3）方便于客戶應(yīng)用軟件的升級。（4）減少客戶內(nèi) IT 專業(yè)人才缺乏帶來的影響。（5）幫助用戶快速實現(xiàn)各種應(yīng)用服務(wù)， ASP商有整合各方面資源的能力， 可在短

20、期內(nèi)為用戶提供所需的解決方案。（6）專業(yè)性的服務(wù)。（7）強大的擴展性。（8）ASP最大的缺點在于網(wǎng)絡(luò)的安全性和可靠性。（9）由于 ASP提供的是一對多的服務(wù)，所以用戶的一些特殊需求很難得到滿足。（10）在實現(xiàn) ERP等高端 ASP應(yīng)用時，用戶需要提供核心的經(jīng)營資料，需要 ASP商有很高的信用度。（11）缺乏可以共同遵循的行業(yè)標準， ASP還處在發(fā)展初期，大家對它的理解不同，如產(chǎn)品和服務(wù)標準，收費標準等，不利于行業(yè)的健康發(fā)展。一 、 名詞解釋： 1. 企業(yè)核心競爭力：企業(yè)獲取、配置資源，形成并能保持競爭優(yōu)勢的能力。包括兩個方面：1) 企業(yè)獲得各種資源或技術(shù)并將其集成、轉(zhuǎn)化為企業(yè)技能或產(chǎn)品的能力；

21、 2) 企業(yè)組織、調(diào)動個生產(chǎn)要素，進行生產(chǎn)，使企業(yè)各個環(huán)節(jié)處于協(xié)調(diào)統(tǒng)一高效運轉(zhuǎn)的能力。2. 數(shù)據(jù)挖掘：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3客戶關(guān)系管理： CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，他以信息技術(shù)為手段，通過以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高。4. 數(shù)據(jù)庫營銷：企業(yè)通過搜集和積累現(xiàn)有的和潛在消費者的大量信息，從而建立一個數(shù)據(jù)庫。二、 選擇題 1.c 2.c 3.d 4.b 5.c1. CRM 應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪

22、些特點A綜合性 B集成性 C一般化 D高技術(shù)性：2. 下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：擁有完善的基本服務(wù)良好的品牌形象良好的企業(yè)盈利率完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)3. 對于企業(yè)來說 , 達到 是基本任務(wù) , 否則產(chǎn)品賣不出去 , 而獲得 , 是參與 競爭取勝的保證。A 客戶忠誠，客戶滿意B 客戶價值，客戶忠誠C 客戶滿意，客戶價值D 客戶滿意，客戶忠誠4. 下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：現(xiàn)有客戶潛在客戶已失去客戶 競爭者客戶5. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的 方法。A 孤立點分析B 分類分析C 趨勢分析D 關(guān)聯(lián)分析三、 填空題： 1. 客戶價

23、值 客戶關(guān)系價值 )2. 分析型、操作型、功能型）3. ( 學(xué)習型 )4. 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)營銷理論 )5. 界面層、功能層、分析層）1. 和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。2. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為 、 、 。3. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。4. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于 與 之間的區(qū)別。5. CRM 系 統(tǒng) 結(jié) 構(gòu) 分 三 個 層次： 、 、四、 簡答題：（每題 10 分，共 40 分）1、. 什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)

24、容？4、什么叫顧客滿意度？比較一下 Kano 和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。1、什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？顧客忠誠， 是指顧客長期鎖定與你的公司， 使用你的產(chǎn)品， 并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。內(nèi)涵： 1. 態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。2. 行為重復(fù)：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標來衡量。2、CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的

25、業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型 CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。協(xié)作型： 參與對象是兩種不同類型的人共同完成的， 即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與， 這也是協(xié)作型 CRM本身的特點。3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值） ; 二、客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值） , 顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。4. 什么叫顧客滿意度？

26、比較一下 Kano和 Acsi 兩種客戶滿意度指數(shù)模型的異同。顧客滿意度指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。 顧客滿意度是感知結(jié)果與期望差異的函數(shù)，即 c=b/a 。相同點：都是顧客滿意度指數(shù)模型。它們用與發(fā)現(xiàn)、確定影響 Acsi 的因素。不同點： Kano 把產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分類：當然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。Acsi 模型從 5 個因素分析：顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價值、顧客價值、顧客忠誠。五、 結(jié)合自己的體會，說明在 CRM環(huán)境下，如何解決客戶滿意陷阱？企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個性化的需求，讓顧客享受到物美價廉的實惠。

27、還可以增強員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強企業(yè)的品牌形象，擴大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費的各種成本，提高顧客的讓渡價值。一、 填空題： （每空 1 分，共 15 分）1 、 以 美 國 勞 特 朋 （ Lauterbom ） 為 代 表 的 營 銷 專 家 提 出 了 著 名 的 “4 C” 理 論 ， “4 C” 分 別指 、 、 、。2 、 CRM 按 功 能 分 類 ， 一 般 劃 分為 、 、 。3 、 客 戶 價 值 包 括 兩 方 面 的 價 值 ， 一 方 面 是 ， 另 一 方 面是 。4、顧客讓渡價值是指 與 之差。5

28、、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次： 、 、支持層。6、客戶服務(wù)中心是基于 CTI 技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)。 CTI 功能主要集中在 和兩大方面。二、 選擇題 （每題 1 分，共 10 分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的 2：8 原理是指 。A、企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老顧客B、 企業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶C、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的 80%的利潤來自于 20%的老顧客3、在客戶滿意度公式： C=b/a 中，b 代表的含義是 。A、客戶

29、滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價值6、關(guān)系營銷認為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包 。A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值 D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項 不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基

30、本服務(wù) B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價值 D、 客戶滿意，客戶忠誠9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征： 。A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性三 、 判斷題： （每空 1 分，共 10 分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（ ）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個 CRM軟件，

31、并且在企業(yè)全面使用。（ ）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（ ）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ ）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶 100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個觀念發(fā)展而來的。（ ）8、數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining ）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興

32、趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ ）9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（ ）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（ ）四 、 名詞解釋： （每題 4 分，共 16 分）1、 客戶關(guān)系管理：2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題： （每題 8 分，共 32 分）1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細分？在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細分的目的是什么？3、什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？4、在 CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決

33、客戶滿意陷阱？六 、 論述題（ 二選一 ）： （共 17 分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓?CRM軟件模塊設(shè)計的認識。2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。參考答案 ( 一):一. 填空:1. 消費者 (Consumer) 、成本 (Cost) 、便利 (Convenience) 和溝通 (Communication) 。2. 操作型 , 分析型 , 協(xié)作型3. 客戶價值 ( 或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值 ( 企業(yè)- 客戶 價值), 關(guān)系價值 ( 或客戶為企業(yè)帶來的價值( 客戶 -企業(yè) 價值)4. 顧客總價值 , 顧客總成本5. 界面層 , 功能層6. 話務(wù)功能 , 媒介處理二選擇 :1.B

34、 2.D 3.B 4.C 5.B 6.B 7.C 8.C 9.C 10.A三判斷 :1. 錯 2. 錯 3. 錯 4. 錯 5. 錯 6. 錯 7. 對 8. 對 9. 對 10. 錯四名詞解釋1. 客戶關(guān)系管理 : 是現(xiàn)代信息技術(shù) , 經(jīng)營理念 , 和管理思想的結(jié)合體 , 它以信息技術(shù)為手段 , 通過對以 客戶為中心 的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計 , 形成一個自動化的解決方案 , 以提高客戶的忠誠度 , 最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長 .CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù) .2. 企業(yè)流程重組 : 是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計 , 從而獲得

35、在成本 , 質(zhì)量, 服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善 .3. 企業(yè)核心競爭力 : 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品 , 發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力 , 是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力 , 是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制如技術(shù)系統(tǒng) , 管理系統(tǒng)的有機融合 .4. 關(guān)系營銷 : 又稱顧問式營銷 , 指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上 , 建立 , 維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實現(xiàn)參與各方的目標 , 從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系 .五簡答1.(1) 客戶忠誠度 : 是指顧客長期鎖定于你的公司 , 使用你的產(chǎn)品 , 并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 : 是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.(2) 兩者的關(guān)系 : a. 企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當滿意 , 因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ) . b. 顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的 . 顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠 , 也不一定能形成重復(fù)購買行為 .2.(1) 客戶細分 : 又成市場細分 , 是只營銷者通過市場調(diào)研 , 依據(jù)消費者的需要和欲望 , 購買行