公司物業(yè)管理辦法

1、四川二灘實業(yè)發(fā)展有限責任公司物業(yè)管理辦法(試行)第一章 總則第一條 為規(guī)范公司物業(yè)服務管理工作，完善管理體系建設，提升物業(yè)服務管理質量，持續(xù)改善業(yè)主生活和工作環(huán)境，結合公司實際情況，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱物業(yè)管理，是指公司按照物業(yè)服務合同約定的相關內容，組織各級物業(yè)管理部門對房屋、廠房及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理的活動。第三條 物業(yè)管理部按照專業(yè)類別，分別從環(huán)境保潔（包含垃圾清運）、環(huán)境綠化（包含生態(tài)種養(yǎng)殖）、工程維護（包含給排水、污水處理）、客務服務（包含前臺接待、會議服務、客房服務、活動中心游泳館、健身館、自營超市等）4個方面。第四條 在保證安全、健康的前提下，

2、公司提倡采用新技術、新方法，依靠先進科技手段和管理創(chuàng)新提高物業(yè)管理水平。第五條 本辦法中，“物業(yè)管理部”指公司物業(yè)管理部；“物業(yè)服務部”指各分公司（項目部）物業(yè)服務部。第二章 管理機構與職能第六條 物業(yè)管理部負責統(tǒng)籌指導公司物業(yè)服務管理工作，以專業(yè)化為管理手段，以標準化為管理目標，完善管理制度體系建設、組建專業(yè)隊伍、搭建有效平臺開展相關工作。其職責如下： （一）負責公司物業(yè)管理辦法及環(huán)境保潔、環(huán)境綠化、工程維護、客務服務等專業(yè)管理制度、工作流程和標準的建立完善和監(jiān)督執(zhí)行。 （二）負責公司物業(yè)標準化建設工作，持續(xù)改進分公司（項目部）物業(yè)管理服務質量，提升物業(yè)管理服務品質。 （三）負責搭建現(xiàn)代化專

3、業(yè)管理平臺及專業(yè)團隊，在全流域物業(yè)管理工作范圍內開展案例收集、技術研究、創(chuàng)新管理、專業(yè)培訓等工作。（四）負責開展業(yè)主需求調研工作，并采取有效措施保障業(yè)主合理要求得到滿足。（五）負責對內、對外協(xié)調，處理物業(yè)相關應急事務及投訴工作。 （六）協(xié)同開展綜合物業(yè)的招投標、物業(yè)合同管理、經營結算工作。 （七）協(xié)同公司財務、采購等部門，開展物業(yè)設備和物資采購、領用、維保等工作。（八）負責對分公司（項目部）物業(yè)制度、標準的落實情況進行技術指導、監(jiān)督和檢查，對存在的問題及時督導整改。第七條 公司總部相關部門根據(jù)職責分工對公司物業(yè)管理工作進行協(xié)同管理，職責如下：（一）公司總經理工作部為公司風險管理和內部控制體系建

4、設工作管理部門，負責對物業(yè)管理工作中風險識別、風險分析與評估、風險管理策略制定等工作的指導和監(jiān)管。（二）公司生產經營部為公司安全生產管理工作的管理部門，負責對物業(yè)管理工作中安全隱患排查、安全培訓教育、安全質量管理等工作的指導和監(jiān)督。（三）公司采購管理部是公司采購工作的歸口管理部門，負責對物業(yè)管理工作中采購計劃的編制和審查、采購組織與實施等工作的監(jiān)督和管理。第八條 各二級單位物業(yè)服務部為本單位物業(yè)管理工作的責任管理部門，其主要職責如下：（一）負責制定本單位物業(yè)管理工作實施細則和各崗位工作手冊。 （二）負責對本單位物業(yè)管理制度、標準的落實情況進行監(jiān)督和檢查，對存在的問題及時進行整改。（三）負責協(xié)同

5、物業(yè)管理部搭建專業(yè)化管理平臺和專業(yè)團隊，在本單位內開展案例收集、技術研究、創(chuàng)新管理、專業(yè)培訓等工作。（四）負責協(xié)同物業(yè)管理部開展標準化建設工作，逐步建立技術指標庫。 （五）負責協(xié)同開展本單位的風險防范、安全管理、安保消防、綜合物業(yè)的招投標、物業(yè)合同管理、經營結算等工作。（六）負責協(xié)同開展業(yè)主需求調研工作，并采取有效措施保障業(yè)主合理要求得到滿足。（七）負責本單位物業(yè)管理工作檔案的建立和維護。 （八）負責本單位物業(yè)管理人員的日常管理。（九）涉及本單位物業(yè)管理的其他工作。第三章 物業(yè)管理工作任務 第十條 環(huán)境保潔管理指根據(jù)物業(yè)服務合同約定的相關內容，通過宣傳教育、專業(yè)化清潔和監(jiān)督治理，維護區(qū)域內設施

6、設備、道路、空地、綠地、樓道等的清潔衛(wèi)生，防治環(huán)境污染。 （一）根據(jù)作業(yè)對象和內容，環(huán)境保潔工作主要分為：1. 地面清潔；2. 墻面清潔、3. 公共場所清潔、4. 公共設施清潔、5. 辦公區(qū)域清潔、6. 衛(wèi)生消殺、7. 垃圾處理。 （二）環(huán)境保潔工作應按照“以防為主，防保結合”的原則開展?！胺馈币ㄟ^恰當?shù)摹扒腥朦c”和多種組織形式，加強對業(yè)主的宣傳和引導，并視具體情況制定相關管理規(guī)定，進行公示，形成公約；“保”要通過制度建設、明確作業(yè)標準、嚴控操作規(guī)程、強化責任意識等方面加強管理。 （三）物業(yè)管理部工作任務包括： 1. 指導物業(yè)服務部制定物業(yè)管理工作實施細則中的環(huán)境保潔部分，以及相關崗位工作指

7、導手冊； 2. 牽頭組建環(huán)境保潔專業(yè)團隊，組織開展案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對環(huán)境保潔工作相關的管理制度、操作規(guī)范和標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總經理工作部、生產經營部、安全保衛(wèi)部等部門開展專項檢查工作。 （四）物業(yè)服務部工作任務包括： 1. 制定物業(yè)管理工作實施細則中的環(huán)境保潔部分，以及各崗位工作指導手冊； 2. 協(xié)同物業(yè)管理部組建環(huán)境保潔專業(yè)團隊，組織開展本單位環(huán)境保潔專業(yè)的案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對環(huán)境保潔日常工作進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總部其他部門開展環(huán)境保潔相關工作。第十一條

8、環(huán)境綠化管理指根據(jù)物業(yè)服務合同約定的相關內容，對管理區(qū)域內的綠植、花卉等進行美化和優(yōu)化，調節(jié)生態(tài)平衡，從視覺美觀、空氣質量、消聲防噪等方面為業(yè)主提供健康、優(yōu)良的生活環(huán)境和工作環(huán)境。 （一）根據(jù)作業(yè)對象和內容，環(huán)境綠化工作主要分為：1. 綠化植物的選種；2. 綠化植物的種植；3. 綠化植物的布置擺設；4. 綠化植物的養(yǎng)護；5. 中耕除草；6. 病蟲害防治；7. 災害預防；8. 綠化植物的移植；9. 生態(tài)種養(yǎng)殖。（二）環(huán)境綠化工作應本著經濟、美觀的指導思想，正確、合理選擇植物品種，注意植物布置的層次搭配，進行多層次的立體綠化。同時，還要針對不同草木的品種、習性、不同季節(jié)、不同生長期及對生存的客觀條

9、件的要求，進行針對性和動態(tài)性的管理。 （三）物業(yè)管理部工作任務包括： 1. 指導物業(yè)服務部制定物業(yè)管理工作實施細則中的環(huán)境綠化部分，以及相關崗位工作指導手冊； 2. 牽頭組建環(huán)境綠化專業(yè)團隊，組織開展案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對環(huán)境綠化工作相關的管理制度、操作規(guī)范和標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總經理工作部、生產經營部、安全保衛(wèi)部等部門開展專項檢查工作。 （四）物業(yè)服務部工作任務包括： 1. 制定物業(yè)管理工作實施細則中的環(huán)境綠化部分，以及各崗位工作指導手冊； 2. 協(xié)同物業(yè)管理部組建環(huán)境綠化專業(yè)團隊，組織開展本單位環(huán)境綠化專業(yè)的案例收集、

10、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對環(huán)境綠化日常工作進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總部其他部門開展環(huán)境綠化相關工作。第十二條 物業(yè)工程管理指根據(jù)物業(yè)服務合同約定的相關內容，對管理區(qū)域內的房屋、設施設備從技術和經濟兩個角度開展運行管理、維保檢修、改造更新等工作。（一）根據(jù)作業(yè)內容和用途，物業(yè)工程管理對象主要分為：1. 給排水系統(tǒng)主要指建筑物內部設備中的飲用水凈化處理設備、給水設備、排水設備、衛(wèi)生設備、熱水供應設備、消防設備等；2. 燃氣供應系統(tǒng)主要指燃氣管網(wǎng)、燃氣儲配站和調壓站等，常用設備設施有燃氣灶、燃氣熱水器、燃氣采暖爐、燃氣表和燃氣管道等；3. 供暖通風和空氣調節(jié)系

11、統(tǒng)主要指供暖設備、通風設備和空氣調節(jié)設備等，常用設施設備有供暖設備、通風設備和空氣調節(jié)設備等；4. 電氣工程系統(tǒng)主要指供電及照明設備、弱電設備、運輸設備、建筑防雷及接地裝置；5. 智能建筑設備系統(tǒng)主要指建筑設備自動化系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)和結構化綜合布線系統(tǒng)；6. 污水處理系統(tǒng)主要指離心機、曝氣機、臭氧發(fā)生器等設備。（二）物業(yè)工程管理工作應以安全生產管理為基本前提，按照“維護保養(yǎng)為主，計劃檢修為輔”的原則，做好基礎資料檔案管理工作，完善操作規(guī)范和標準，提高工作效率，保證設施設備安全、正常運行。同時，結合設施設備的運行規(guī)律及特點，做好節(jié)能降耗工作。 （三）物業(yè)管理部工作任務包括： 1

12、. 指導物業(yè)服務部制定物業(yè)管理工作實施細則中的工程管理部分，以及相關崗位工作指導手冊； 2. 牽頭組建工程管理專業(yè)團隊，組織開展案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對工程管理相關的管理制度、操作規(guī)范和標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總經理工作部、生產經營部、安全保衛(wèi)部等部門開展專項檢查工作。 （四）物業(yè)服務部工作任務包括： 1. 制定物業(yè)管理工作實施細則中的工程管理部分，以及各崗位工作指導手冊； 2. 協(xié)同物業(yè)管理部組建工程管理專業(yè)團隊，組織開展本單位工程管理相關專業(yè)的案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓、難題攻關、技術創(chuàng)新等工作； 3. 負責對工程管理日常

13、工作進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總部其他部門開展工程管理相關工作。第十三條 客務服務指根據(jù)物業(yè)服務合同約定的相關內容，對管理區(qū)域內甲方組織開展的接待、會議、文體娛樂等活動提供服務和管理工作。（一）根據(jù)作業(yè)對象和內容，客務服務工作主要分為：1. 會議服務；2. 前臺接待；3. 客房服務；4. 活動中心管理；5. 自營超市管理。（二）客務服務工作應從甲方的實際需求出發(fā)，為其提供周到、熱情、細致的規(guī)范化和個性化服務，營造良好的服務氣氛和服務體驗，體現(xiàn)公司優(yōu)良的服務形象和專業(yè)的服務標準。 （三）物業(yè)管理部工作任務包括： 1. 指導物業(yè)服務部制定物業(yè)管理工作實施細則中的客務服務部分，以及相關崗位工作指

14、導手冊； 2. 牽頭組建客務服務專業(yè)團隊，重點在會議服務、前臺接待、客房服務方面組織開展案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓等工作； 3. 負責對客務服務工作相關的管理制度、操作規(guī)范和標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總經理工作部、生產經營部、安全保衛(wèi)部等部門開展專項檢查工作。 （四）物業(yè)服務部工作任務包括： 1. 制定物業(yè)管理工作實施細則中的客務服務部分，以及各崗位工作指導手冊； 2. 協(xié)同物業(yè)管理部組建客務服務專業(yè)團隊，組織開展本單位客務服務專業(yè)，特別是會議服務、前臺接待、客房服務方面的案例收集、教材開發(fā)、專業(yè)培訓等工作； 3. 負責對客務服務日常工作進行監(jiān)督檢查； 4. 協(xié)同公司總部其

15、他部門開展客務服務相關工作。第四章 物業(yè)服務工作基本要求與標準 第十四條 環(huán)境保潔應按以下基本要求做好工作: （一）保持良好的儀容儀表,注重基本的禮儀禮節(jié)規(guī)范; （二）熟悉拖把、吸水機、清潔劑等常用工具的使用方法及常用材料的特性特征； （三）必須嚴格按照操作規(guī)程開展工作，并做好安全防范； （四）有計劃地組織開展工作，并對可預見或曾經發(fā)生過的突發(fā)性問題提前做好應急預案。第十五條 環(huán)境保潔工作應做到以下基本標準:（一）室外的環(huán)境保潔工作要按照“六不六凈”、“三優(yōu)三化”的標準進行：1. “六不六凈”：不見積水、不見積土、不見雜物、不見衛(wèi)生死角、不亂倒垃圾和不見人畜糞；路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝

16、井凈、樹坑墻根凈、垃圾箱凈；2. “三優(yōu)三化”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質的服務；凈化、美化、綠化。（二）辦公室清潔要做到“三清三關”，即清理桌面、清除垃圾、清除隱患；關電器、關電源、關鎖門窗。（三）衛(wèi)生消殺應根據(jù)蚊、蠅、鼠、蟑螂等不同對象，以及自然環(huán)境、時間、技術設備、衛(wèi)生條件要求等因素，制定不同的工作標準。（四）垃圾處理工作應針對垃圾的分類、垃圾袋的顏色、垃圾箱的設置、工程垃圾、生活垃圾、垃圾清運等方面，制定相應的工作標準。 第十六條 環(huán)境綠化應按以下基本要求做好工作: （一）熟悉綠化植物的選種、種植、養(yǎng)護、擺放、病蟲害防治等專業(yè)知識； （二）熟悉噴霧器、高枝剪、農藥、化肥等常用工具的使

17、用方法及常用材料的特性特征； （三）以“三分種、七分養(yǎng)”為工作原則，開展環(huán)境綠化工作； （四）必須嚴格按照操作規(guī)程開展工作，并做好安全防范。 第十七條 環(huán)境綠化工作應做到以下基本標準: （一）綠化植物的選種要充分考慮業(yè)主需求、自然環(huán)境、植物生長速度、生命周期、高低、落葉狀況、抗性特征等因素，從林木、綠籬、草坪、花卉等方面進行選擇和搭配； （二）綠化植物的種植要從土地平整、噴水、種植數(shù)量、間距、定點放線、苗木運輸、種植方式等方面做好計劃和施工工作； （三）綠化植物的布置與擺設應根據(jù)業(yè)主要求、環(huán)境氛圍、功能目的等因素，按照地面、側面、頂層、室內等地點要求，做到美化環(huán)境、凈化空氣、有效減噪等效果；

18、（四）綠化植物的養(yǎng)護要根據(jù)植物的造型、環(huán)境要求等條件，根據(jù)植物的生長速度、生命周期等特點，及時進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護工作，保證花木生長旺盛、花紅草綠； （五）病蟲害防治要做到能夠識別基本的病害和蟲害，根據(jù)病蟲害的特點，有針對性的選擇農藥與施藥方法，做到對癥下藥、適時施藥、交替用藥、安全用藥； （六）災害預防要針對旱災、水災、風災、凍害等常見災害，制定相應措施，保障植物正常生長； 第十八條 工程維護應按以下基本要求做好工作: （一）熟悉設施設備相關系統(tǒng)的組成結構、基本工作原理及技術操作規(guī)范； （二）熟練掌握扳手、電筆、潤滑油等常用工具的使用方法及常用材料的特性特征； （三）必須嚴格按照操作規(guī)

19、程開展工作，并做好安全防范。 （四）要按照年、季度、月、周4個時間層次制定工作計劃； （五）要建立設施設備技術指標庫，作為日常工作的基本依據(jù)；（六）要建立設施設備維護管理費用臺賬，以及能源消耗臺賬，為節(jié)能管理工作打好基礎。（七）設施設備的計劃檢修工作要根據(jù)設備運行規(guī)律及點檢的結果確定檢修周期，以檢修周期為依據(jù)，按照小修、中修、大修、系統(tǒng)大修4個類別分別編制檢修計劃，對設備進行積極的預防性修理。第十七條 工程維護工作應做到以下基本標準: （一）國家相關政策、法規(guī)、條例和技術標準以及相關設備技術資料（設備卡片、設備臺賬、設備技術登記簿竣工圖、系統(tǒng)資料等）應分類管理，妥善保存； （二）按照設施設備技

20、術規(guī)范和標準，做好日常巡檢、培訓、保養(yǎng)等工作，并要有工作記錄；（三）供水、供暖管線要做保溫處理，并定期進行檢查維修，水箱應定期清洗； （四）電氣線路、電梯、安全保險裝置及鍋爐等應定期檢查，嚴格按照安全規(guī)程定期保養(yǎng)； （五）對設備事故的處理要嚴格執(zhí)行“四不放過”原則為，即事故原因不查清除不放過、事故責任人及其部門未收到教育不放過、沒有行之有效的改進措施不放過、沒有緊急事件的預防方案和彌補救護措施不放過。 第十八條 客務服務應按以下基本要求做好工作: （一）會議接待、前臺接待工作要參照國際商務禮儀規(guī)范及公司要求，從儀容儀表、禮儀禮節(jié)、形體語言等方面樹立良好的職業(yè)形象； （二）按照公司要求及各項設施

21、設備、場地地面、器材等的規(guī)范標準，對其進行維護保養(yǎng)，保證正常使用（三）了解活動中心各項器械設備使用的基本要求，及時提醒場所使用人員應注意的事項； （三）客房服務應提前做好工具、材料的準備和檢查工作，按照從上之下、從里到外、先鋪后抹、干濕分開的原則進行清掃工作； （四）自營超市的管理應根據(jù)國家法律法規(guī)及公司規(guī)定，結合所在地自然環(huán)境條件及各類小、中、大型活動的計劃和需求，做好進貨、庫存、盤點、結算等工作。第十九條 客務服務工作應做到以下基本標準: （一）會議服務基本標準：1. 明確會議服務、場所布置、座次等方面的要求；2. 會前逐項檢查相關設備、儀器、會議材料、音樂、鮮花等會議用品，并做好路線指示

22、牌、來賓引導等工作； 3. 會中做好茶水服務，并時刻注意設備運行、室內溫度等情況； 4. 會后要對現(xiàn)場進行清理，對場內相關設施設備進行檢查； 5. 對會議情況及內容做好保密工作。 （二）客房服務基本標準： 1. 進門前應打招呼； 2. 客房清掃應按照巡視、通風、撤倒垃圾、布草、擦灰、清洗、補齊用品、拖塵的順序開展工作； 3. 退房檢查應逐項進行，著重檢查不安全因素； 4. 發(fā)現(xiàn)有遺留物品或客房物品缺失，應及時通知前臺。 （三）前臺接待基本標準： 1. 接聽電話應做到認真、誠懇，語氣和藹； 2. 辦理入住和登記手續(xù)應高效，重要信息必須確認； 3. 盡量滿足客戶合理的個性化要求； 4. 收取的現(xiàn)金

23、必須立刻存入保險柜內。 （四）活動中心管理基本標準： 1. 提前進入場館內，做好衛(wèi)生清掃、設備啟動、安全檢查等基礎準備工作； 2. 如實填寫運行記錄情況，做好臺賬； 3. 做好關閉活動中心后的斷電、檢查等工作。 （五）自營超市管理基本標準： 1. 嚴格貨品管理，對已公布的不合格產品及過期產品應及時下架處理； 2. 盤點不能有遺漏，對報損的貨品應有清單及說明； 3. 收取的現(xiàn)金要及時清點，并與記錄對應。第五章 工作報告機制 第三十三條 按照年、季度、月、周4個時間層次，建立常規(guī)工作報告機制。 （一）物業(yè)服務部應按照物業(yè)服務工作周報表的要求，如實、全面反映所在當周重點工作、存在的問題以及下周工作計劃，于每周五12:00前，將表格電子版及簽字蓋章后的掃描件報送至公司物業(yè)管理部； （二）物業(yè)管理部、物業(yè)服務部要按照公司生產經營月報工作要求、月度工作簡報要求等，做好月度工作的匯總報告，并將匯報材料抄送物業(yè)管理部； （三）季度、年度報告工作參照公司相關要求及本辦法月度報告要求執(zhí)行。若有特殊情況，按公司要求執(zhí)行。第三十四條 建立緊急事項工作報告機制。遇到緊急、重大突發(fā)事件，各崗位在崗人員應直接向各分公司/項目部負責人匯報，分公司/項目部負責人可視實際情況直接組織處理，并在允許條件下第一時間向公司領導報告。第六章 風險防范