中國電信大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書

1、中國電信中國電信中國電信中國電信中國電信中國電信 大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書大客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書 （討論稿）（討論稿）（討論稿） 中國電信集團中國電信集團 目目 錄錄 第第 1 章章.總則總則 .6 1.1.概述 .6 1.2.原則和目標 .7 1.3.適用范圍 .8 1.4.編制單位 .8 1.5.解釋權(quán) .8 第第 2 章章.系統(tǒng)總體說明系統(tǒng)總體說明 .9 2.1.業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) .9 2.1.1.組織機構(gòu)圖.9 2.1.2.各級管理部門的職責(zé).10 2.1.3.各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式.13 2.2.業(yè)務(wù)范圍 .16 2.3.客戶范圍 .17 2.3

2、.1.客戶類型劃分.18 2.3.2.客戶狀態(tài)劃分.19 2.4.系統(tǒng)定位 .20 2.5.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) .21 2.6.系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) .22 2.6.1.集團級需求功能結(jié)構(gòu).22 2.6.2.省級需求功能結(jié)構(gòu).24 2.6.3.本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu).24 第第 3 章章.業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)模型 .25 3.1.概述 .25 3.2.第 1 層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖 .26 3.3.第 2 層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級視圖 .28 3.3.1.業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表.28 3.4.客戶信息域 .30 3.4.1.客戶檔案資料類實體.30 3.4.2.客戶業(yè)務(wù)資料類實體.32 3.4.3.客戶分析數(shù)據(jù)

3、類實體.32 3.5.運營商信息域 .33 3.5.1.組織與員工類實體.33 3.5.2.戰(zhàn)略目標與計劃類實體.33 3.6.合作伙伴信息域 .34 3.7.內(nèi)部工作信息域 .34 3.7.1.知識類實體.34 3.7.2.信息交流類實體.34 3.7.3.隊伍類實體.35 3.7.4.計劃任務(wù)類實體.35 3.7.5.考核類實體.35 3.8.市場營銷信息域 .35 3.8.1.預(yù)測類實體.35 3.8.2.營銷類實體.36 3.8.3.銷售類實體.37 3.9.業(yè)務(wù)產(chǎn)品信息域 .38 3.10.服務(wù)信息域 .38 3.10.1.客戶關(guān)懷類實體.38 3.10.2.專家服務(wù)類實體.39 3

4、.10.3.快速響應(yīng)服務(wù)類實體.39 3.10.4.高質(zhì)量服務(wù)類實體.39 3.11.運營支撐信息域 .40 3.11.1.業(yè)務(wù)受理.40 3.11.2.業(yè)務(wù)開通.40 3.11.3.帳務(wù)結(jié)算.40 3.11.4.故障處理.41 第第 4 章章.集團公司級功能需求集團公司級功能需求 .42 4.1.面向信息管理的需求 .42 4.1.1.大客戶資料管理.42 4.1.2.知識庫管理.49 4.1.3.產(chǎn)品管理.51 4.1.4.文檔管理.53 4.1.5.規(guī)則管理.56 4.2.面向業(yè)務(wù)運營的需求 .59 4.2.1.大客戶服務(wù).59 4.2.2.市場營銷管理.74 4.2.3.銷售管理.85

5、 4.3.面向經(jīng)營決策的需求 .92 4.3.1.綜合查詢.92 4.3.2.綜合統(tǒng)計.94 4.3.3.綜合分析.95 4.4.面向綜合管理的需求 .104 4.4.1.團隊管理.104 4.4.2.員工管理.107 4.4.3.考核管理.108 4.4.4.成本管理.109 4.4.5.日常工作管理.111 4.4.6.信息交流管理.112 4.4.7.流程管理.114 4.5.系統(tǒng)管理的需求 .115 4.5.1.職責(zé)與權(quán)限管理.115 4.5.2.系統(tǒng)監(jiān)控.117 4.5.3.操作日志管理.118 4.5.4.系統(tǒng)日志管理.118 4.5.5.數(shù)據(jù)備份.119 第第 5 章章.省級功能

6、需求省級功能需求 .121 5.1.面向信息管理的需求 .121 5.1.1.大客戶資料管理.121 5.1.2.知識庫管理.121 5.1.3.產(chǎn)品管理.121 5.1.4.文檔管理.121 5.1.5.規(guī)則管理.121 5.2.面向業(yè)務(wù)運營的需求 .122 5.2.1.大客戶服務(wù).122 5.2.2.市場營銷管理.123 5.2.3.銷售管理.124 5.3.面向經(jīng)營決策的需求 .125 5.3.1.綜合查詢需求.125 5.3.2.綜合統(tǒng)計需求.125 5.3.3.綜合分析需求.126 5.4.面向綜合管理的需求 .126 5.4.1.團隊管理.126 5.4.2.員工管理.126 5.

7、4.3.考核管理.126 5.4.4.成本管理.126 5.4.5.工作計劃管理.126 5.4.6.信息交流管理.126 5.4.7.流程管理.126 5.5.面向綜合管理的需求 .127 5.5.1.團隊管理.127 5.5.2.員工管理.127 5.5.3.考核管理.127 5.5.4.成本管理.127 5.5.5.工作計劃管理.127 5.5.6.信息交流管理.127 5.5.7.流程管理.127 5.6.系統(tǒng)管理的需求 .127 5.6.1.職責(zé)與權(quán)限管理.127 5.6.2.系統(tǒng)監(jiān)控.128 5.6.3.操作日志管理.128 5.6.4.系統(tǒng)日志管理.128 5.6.5.數(shù)據(jù)備份.

8、128 第第 6 章章.本地網(wǎng)級功能需求本地網(wǎng)級功能需求 .129 6.1.面向信息管理的需求 .129 6.1.1.大客戶資料管理.129 6.1.2.知識庫管理.129 6.1.3.文檔管理.129 6.2.面向業(yè)務(wù)運營的需求 .129 6.2.1.大客戶服務(wù).129 6.2.2.市場營銷管理.130 6.2.3.銷售管理.132 6.3.面向經(jīng)營決策的需求 .133 6.3.1.綜合查詢需求.133 6.3.2.綜合統(tǒng)計需求.133 6.3.3.綜合分析需求.133 6.4.面向綜合管理的需求 .133 6.4.1.團隊管理.133 6.4.2.員工管理.133 6.4.3.考核管理.1

9、33 6.4.4.成本管理.133 6.4.5.工作計劃管理.134 6.4.6.信息交流管理.134 6.5.系統(tǒng)管理的需求 .134 6.5.1.職責(zé)與權(quán)限管理.134 第第 7 章章.系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口 .135 7.1.概述 .135 7.2.接口實現(xiàn)原則 .136 7.3.系統(tǒng)內(nèi)部接口 .137 7.3.1.全國系統(tǒng)與省系統(tǒng)間的接口.137 7.4.系統(tǒng)外部接口 .140 7.4.1.與資源管理系統(tǒng)間的接口.140 7.4.2.與九七系統(tǒng)間的接口.141 7.4.3.與計費系統(tǒng)間的接口.142 7.4.4.與客服系統(tǒng)間的接口.143 第第 8 章章.系統(tǒng)的非功能性指標系統(tǒng)的非功能性指標

10、 .145 8.1.性能需求 .145 8.2.安全性需求 .145 8.3.可維護性需求 .146 8.4.可用性需求 .146 8.5.可擴展性需求 .146 8.6.可靠性需求 .147 第第 9 章章.術(shù)語定義與指標術(shù)語定義與指標 .148 9.1.術(shù)語定義 .148 9.2.報表要素定義 .150 9.3.報表格式 .152 9.4.分析角度定義 .152 內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請勿翻印內(nèi)部資料，注意保密，未經(jīng)同意，請勿翻印 文檔信息文檔信息 文檔名稱文檔名稱中國電信“大客戶管理系統(tǒng)”業(yè)務(wù)需求書 文件編號文件編號 編制人編制人 保密級別保密級別 修改過程修改過程 版本號版本號

11、日期日期負責(zé)人負責(zé)人概述概述 00.01.012002-12-18 姚磊 評審過程評審過程 版本號版本號日期日期評審者評審者概述概述 分發(fā)范圍分發(fā)范圍 第第 1 章章.總則總則 1.1. 概述 自電信重組以來，中國的電信服務(wù)市場逐步形成了從最初個別運營商壟斷 市場到數(shù)家大運營商主導(dǎo)、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的市場競爭 新格局。隨著中國加入 wto，一些世界級的電信業(yè)巨頭也開始逐步滲透到中國 電信市場，中國電信服務(wù)業(yè)進入了一個前所未有的新階段。 目前國內(nèi)各主要電信運營商無論在資本的運作，業(yè)務(wù)的策劃與開展都展開 了日益激烈的競爭，國外運營商也積極通過投資方式加強對其虎視已久的中國 電信市

12、場的邁進；在市場競爭加劇的同時，通信技術(shù)和計算機技術(shù)也不斷得到 新的突破，大容量、低成本的光纖通信技術(shù)不斷地在蠶食著中國電信現(xiàn)有的全 國網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢；通信技術(shù)與 internet 的結(jié)合一方面給中國電信帶來新的業(yè) 務(wù)增長點，另一方面也正在不斷削弱中國電信的傳統(tǒng)優(yōu)勢項目；移動通信和數(shù) 據(jù)技術(shù)的發(fā)展更是如火如荼，對傳統(tǒng)市場正不斷進行著擠壓。由于新技術(shù)的發(fā) 展，電信網(wǎng)絡(luò)是可“ 分 割”的，電信自然壟斷理論的根基已動搖。不規(guī)范的 市場競爭與不對稱管制以及資費的大幅下調(diào)，中國電信具有含金量的優(yōu)勢項目 正在大幅下降，直接后果就是中國電信面臨 arpu 下降、業(yè)務(wù)競爭加劇、客戶 消費要求多元化等諸多挑戰(zhàn)。為

13、此中國電信提出了以客戶為中心，以市場為導(dǎo) 向，以效益為目標，以管理為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略方針；根據(jù)用戶個性化的消費需求， 積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、層次化、個性化的服務(wù)解決方案，滿 足社會不同層次的信息通信需求。 統(tǒng)計表明，大客戶是電信企業(yè)收入的主要來源，電信企業(yè) 80%的收入來自 于占客戶總數(shù) 20%的大客戶。大客戶對于電信運營企業(yè)具有無與倫比的重要性， 對大客戶的識別和爭取，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點。由于中國電信業(yè)務(wù)的 多樣性、客戶分布的地域廣泛性、管理部門的多級性、現(xiàn)有客戶信息不完整等 各種原因，使得識別大客戶和加強大客戶服務(wù)變得異常困難。集團公司及各省、 地市大客戶事業(yè)部的工作缺少完

14、整的大客戶資料庫作為支撐；而現(xiàn)有系統(tǒng)主要 以帳務(wù)結(jié)算為主，缺乏分析與決策支持功能，不能快速響應(yīng)市場瞬息萬變的需 求、及時準確掌握客戶需求，在大客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器。 現(xiàn)實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術(shù)，借助信息化工具， 轉(zhuǎn)變經(jīng)營思想與經(jīng)營模式，才能夠順利地度過危機，提高企業(yè)的核心競爭力。 客戶 關(guān)系管理（crm）是運營商增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生 產(chǎn)率并降低成本的有效工具。 為提升大客戶營銷服務(wù)水平和競爭實力，加強大客 戶全業(yè)務(wù)垂直一體化的經(jīng)營管理，實現(xiàn) “以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益 為目標”的企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，中國電信積極籌建以客戶關(guān)系管理為理念的多級

15、大客 戶管理系統(tǒng)，滿足大客戶運營與服務(wù)的需要。 本規(guī)范在中國電信集團信息化戰(zhàn)略規(guī)劃的總體指導(dǎo)下，結(jié)合大客戶系統(tǒng)業(yè) 務(wù)特點，提出了大客戶系統(tǒng)定位、系統(tǒng)功能需求、系統(tǒng)接口要求等的基本規(guī)范， 以指導(dǎo)全國大客戶系統(tǒng)的建設(shè)。 1.2. 原則和目標原則和目標 大客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的原則和目標主要包含以下幾個方面： 1、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是中國電信業(yè)務(wù)支撐體系的一個有機組成部分，按 兩級系統(tǒng)、三級應(yīng)用、數(shù)據(jù)整合與集中的原則進行建設(shè)。兩級系統(tǒng)是指集團公 司大客戶管理系統(tǒng)和省公司大客戶管理系統(tǒng)，三級應(yīng)用指大客戶管理功能在集 團公司、省公司、本地網(wǎng)三級分布，數(shù)據(jù)整合與集中是指大客戶管理相關(guān)數(shù)據(jù) 要實現(xiàn)省級集中

16、及部分數(shù)據(jù)的全國集中，支持全國大客戶系統(tǒng)的市場及競爭信 息、客戶需求信息的溝通、交流、分析、發(fā)布、查詢，實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。 2、實現(xiàn)以客戶為中心的全國協(xié)同作業(yè)系統(tǒng)，實現(xiàn)：快速響應(yīng)；服務(wù)規(guī)范， 標準統(tǒng)一；主要服務(wù)指標達到世界級企業(yè)要求。形成售前售中售 后的閉環(huán)的生產(chǎn)流程，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動，管理功能確保流程中各環(huán)節(jié) 準確、高效工作和流程的閉環(huán)運作。 3、大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須體現(xiàn)企業(yè)的 crm 理念，為大客戶提供個性化、 差異化、多樣化的服務(wù)，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿 意度和忠誠度的目的。 4、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識， 以效益為目標

17、實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶 arpa 值、 arpu 值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員 制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準 確、及時的指導(dǎo)。 5、大客戶管理系統(tǒng)應(yīng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管 理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務(wù)管理、服 務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思 想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實現(xiàn)。 1.3. 適用范圍 本需求規(guī)范適用于中國電信集團公司及各省（直轄市、自治區(qū)）大客戶管 理系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)。

18、1.4. 編制單位 本規(guī)范由中國電信集團公司負責(zé)起草。 1.5. 解釋權(quán) 本技術(shù)規(guī)范書的解釋權(quán)歸中國電信，同時中國電信保留對本業(yè)務(wù)需求書的 修改、補充的權(quán)利。 第第 2 章章.系統(tǒng)總體系統(tǒng)總體說明說明 2.1. 業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)組織管理結(jié)構(gòu) 2.1.1.2.1.1.組織機構(gòu)圖組織機構(gòu)圖 中國電信按照三級管理體系實施對大客戶服務(wù)的管理，即集團公司大客戶 事業(yè)部省大客戶部地市大客戶部。其組織結(jié)構(gòu)圖如下： 圖 3.1 中國電信大客戶服務(wù)體系組織機構(gòu)圖 根據(jù)大客戶服務(wù)管理工作的特點，在對各級大客戶機構(gòu)的管理上采用矩陣 式管理，即各級大客戶機構(gòu)在接受橫向的集團公司、省公司、地市公司的領(lǐng)導(dǎo) 的同時，還

19、要實現(xiàn)自身三級機構(gòu)間的協(xié)作，加強垂直一體化的管理，實現(xiàn)中國 電信對大客戶統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的服務(wù)標準和統(tǒng)一的報價體系。 集團公司大客戶部 省公司大客戶部省公司大客戶部 地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部地市大客戶部 中國電信集團公司 中國電信省公司中國電信省公司 2.1.2.2.1.2.各級管理部門的職責(zé)各級管理部門的職責(zé) 2.1.2.1.集團公司大客戶事業(yè)部的職責(zé)集團公司大客戶事業(yè)部的職責(zé) 集團公司大客戶事業(yè)部是面向大客戶服務(wù)的專門機構(gòu)，直接受中國電信集 團公司領(lǐng)導(dǎo)，對省及以下大客戶服務(wù)部門的業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)和監(jiān)督。其主要職責(zé) 是在集團公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下，建立集團公司對大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含

20、 語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的垂直一體化經(jīng)營管理體系，全面負責(zé)全國大客 戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔集團公司對大客戶市場的業(yè)績考核指 標，提升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。 具體職責(zé)如下： 負責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測；制訂大客戶的市場發(fā)展策略、營 銷策略、競爭策略，制定營銷計劃、指標與考核辦法；負責(zé)組織營銷策劃,開展 合作。 負責(zé)建立并實施客戶關(guān)系營銷與管理，承擔面向全國集團級大客戶營銷責(zé) 任，實施客戶經(jīng)理責(zé)任制，建立全國客戶經(jīng)理團隊，組織面向大客戶的解決方 案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣。 負責(zé)建立并完善大客戶業(yè)務(wù)運營體系，制定服務(wù)標準規(guī)范和業(yè)務(wù)流程,負責(zé) 國際、國內(nèi)

21、一站式服務(wù)工作的業(yè)務(wù)受理、合同執(zhí)行、資源確認、收費結(jié)算、障 礙受理與跟蹤。 負責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢，制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性 化解決方案；負責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶進網(wǎng)使用中的各種問題，提供技術(shù)支撐， 負責(zé)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 負責(zé)與維護部門簽訂服務(wù)水平協(xié)議，組織協(xié)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部、系統(tǒng)集成公 司等相關(guān)部門向大客戶捆綁銷售網(wǎng)上應(yīng)用，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù) 業(yè)務(wù)支持。 在總體資費政策框架下，針對不同客戶與業(yè)務(wù)確定價格策略并組織實施。 負責(zé)協(xié)調(diào)解決各省級電信公司受理的大客戶的跨省業(yè)務(wù)。 參與對各省級電信公司大客戶事業(yè)部的考核，省級電信公司大客戶事業(yè)部 主要領(lǐng)導(dǎo)的任免須征得集團公司大客戶

22、事業(yè)部的同意。 2.1.2.2.省公司大客戶部省公司大客戶部 省公司大客戶事業(yè)部設(shè)在各省公司，在行政和業(yè)務(wù)上受省公司領(lǐng)導(dǎo)，同時 接受集團公司大客戶事業(yè)部的監(jiān)督和指導(dǎo)。其主要職責(zé)為在集團公司大客戶事 業(yè)部制訂的大客戶工作總體要求和省級公司發(fā)展規(guī)劃的指導(dǎo)下，建立本?。▍^(qū)、 市）大客戶市場綜合業(yè)務(wù)（含語音、數(shù)據(jù)、網(wǎng)元、視頻等）的經(jīng)營管理體系， 全面負責(zé)本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔集團公 司大客戶事業(yè)部和省級公司下達的對大客戶市場的業(yè)績考核指標，提升服務(wù)能 力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。 具體職責(zé)如下： 執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的大客戶市場發(fā)展策略，營銷策略、競爭

23、策略以及服務(wù)營銷策略。分解落實集團公司大客戶事業(yè)部制訂的營銷計劃、指 標考核。 依據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范要求，建立本省（區(qū)、市）的客戶 營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并組織專業(yè)性的技能培訓(xùn)；組織實施面向大客 戶業(yè)務(wù)的促銷推廣；組織協(xié)調(diào)省級電信公司相關(guān)部門向大客戶進行捆綁銷售； 提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。 組織實施集團公司大客戶服務(wù)的各項規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準，組織在 本?。▍^(qū)、市）建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運營體系，包括業(yè)務(wù)受理、合同 執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理與跟蹤；負責(zé)大客戶的技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、支撐以及國 際、國內(nèi)一站式服務(wù)等工作，與省級電信公司后端維護部門簽訂服務(wù)水平協(xié)

24、議。 負責(zé)本?。ㄊ?、區(qū)）大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測，按年度上報集團 公司大客戶事業(yè)部門；按月匯總、分析本?。▍^(qū)、市）大客戶市場的經(jīng)營情況 及市場信息，并上報集團公司大客戶事業(yè)部。 負責(zé)協(xié)調(diào)解決本?。▍^(qū)、市）內(nèi)各地、市分公司受理的大客戶的跨地區(qū)業(yè) 務(wù)。 做好集團公司大客戶事業(yè)部所受理的大客戶在本?。▍^(qū)、市）的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、 服務(wù)支撐等工作。 參與對各地、市分公司大客戶部的考核，地、市分公司大客戶部主要領(lǐng)導(dǎo) 的任免須征得本?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部的同意。 2.1.2.3.地市大客戶地市大客戶部部 地市大客戶服務(wù)部門受所在地市分公司領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受省大客戶部的監(jiān) 督、檢查和考核，是在本地網(wǎng)一級進

25、行大客戶營銷、銷售和服務(wù)提供的機構(gòu)。 其主要職責(zé)是依據(jù)集團公司的大客戶工作的總體要求及?。▍^(qū)、市）電信公司 大客戶部分解下達的營銷計劃，同時結(jié)合當?shù)仉娦欧止镜陌l(fā)展規(guī)劃的要求， 全面負責(zé)本地、市大客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作，承擔省（區(qū)、市） 電信公司大客戶部和地、市分公司下達的大客戶市場的業(yè)績考核指標，努力提 升服務(wù)能力和競爭實力，建立并保持良好的品牌。 具體職責(zé)如下： 執(zhí)行?。▍^(qū)、市）電信公司制定的市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略服 務(wù)營銷策略和營銷計劃，執(zhí)行省（市、區(qū)）電信公司大客戶部和地市分公司下 達的考核指標。 執(zhí)行集團公司大客戶事業(yè)部制訂的統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)章和業(yè)務(wù)流程；負責(zé)做好 大

26、客戶在當?shù)氐臓I銷服務(wù)工作，積極拓展市場。 根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準，負責(zé)當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)受理、 合同執(zhí)行、收費結(jié)算、障礙受理等工作，是大客戶服務(wù)的第一責(zé)任人；對于集 團公司大客戶事業(yè)部、?。▍^(qū)、市）電信公司大客戶部直接受理的大客戶，負 責(zé)做好在當?shù)氐姆?wù)支撐工作，是為該客戶服務(wù)的第一聯(lián)系人。 實施面向大客戶的業(yè)務(wù)解決方案；與相關(guān)部門配合，向大客戶進行捆綁銷 售，提供端到端的應(yīng)用解決方案和技術(shù)業(yè)務(wù)支持。 根據(jù)集團公司大客戶事業(yè)部制訂的規(guī)范標準和省(區(qū)、市)電信公司的實施 細則，建立規(guī)范的客戶營銷服務(wù)體系和客戶經(jīng)理隊伍，并負責(zé)進行專業(yè)技能培 訓(xùn)。 按月匯總、分析當?shù)卮罂蛻羰袌龅慕?jīng)營情

27、況及市場信息，并上報?。▍^(qū)、 市）電信公司大客戶部。 預(yù)測當?shù)卮罂蛻舻臉I(yè)務(wù)需求，與后端維護部門簽定 sla 協(xié)議，并嚴格執(zhí)行。 針對當?shù)卮罂蛻艨缡?、跨地區(qū)業(yè)務(wù)需求，向省（區(qū)、市）電信公司大客戶 部提出協(xié)調(diào)解決要求。 2.1.3.2.1.3.各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式各級管理部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)與內(nèi)部工作模式 2.1.3.1.內(nèi)部結(jié)構(gòu)內(nèi)部結(jié)構(gòu) 各級大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一 條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各 方面的工作。 各崗位的職責(zé)為： 市場經(jīng)理：主要負責(zé)對大客戶市場進行研究，包括市場調(diào)查、分析、預(yù)測、 細分、定位，制定市場

28、發(fā)展、競爭策略和營銷策略。 客戶經(jīng)理：主要負責(zé)進行客戶服務(wù)、客戶管理以及對大客戶的直接營銷工 作。 項目經(jīng)理：主要負責(zé)大客戶營銷服務(wù)中具體項目的支撐和落實，編制解決 方案，內(nèi)部資源調(diào)度各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)及技術(shù)支持。 業(yè)務(wù)經(jīng)理：主要負責(zé)實施國際國內(nèi)一站服務(wù)，業(yè)務(wù)流程制定和協(xié)調(diào)重大業(yè) 務(wù)、質(zhì)量管理等工作。 有關(guān)各級大客戶機構(gòu)內(nèi)部各崗位的詳細工作職責(zé)請參見中國電信大客戶 營銷服務(wù)管理辦法的附件一各級大客戶機構(gòu)及機構(gòu)內(nèi)部各崗位主要工作職 責(zé)。 2.1.3.2.工作模式工作模式 2.1.3.2.1.各級之間工作模式各級之間工作模式 如圖 3.2 所示，給出了全國、省級、地市（包括縣）三級大客戶服務(wù)部門 之間垂

29、直一體化的工作模式，在這一模式下，各級大客戶服務(wù)管理部門為了完 成一站服務(wù)業(yè)務(wù)的處理和大客戶經(jīng)營分析所需數(shù)據(jù)的收集，需要交換大量的協(xié) 調(diào)和反饋信息，本系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)有力地支撐這種工作模式的開展。 技術(shù)經(jīng)理 集集團團 大大客客 戶戶事事 業(yè)業(yè)部部 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理層 技術(shù)經(jīng)理 省省大大 客客戶戶 事事業(yè)業(yè) 部部 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理層 技術(shù)經(jīng)理 地地市市 大大客客 戶戶事事 業(yè)業(yè)部部 客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理層 監(jiān)督/協(xié)調(diào) 匯 報 匯 報 匯 報 其中 表示協(xié)調(diào)，表示反饋 圖 3.2 各級大客戶部門之間工作模式示意圖 2.1.3.2.2.行業(yè)營銷模式行業(yè)營銷模式 行業(yè)營銷模式是指在在針對全國

30、大客戶的服務(wù)工作以客戶經(jīng)理負責(zé)制和市 場細分為基礎(chǔ)，按照集團公司劃分的行業(yè)類型，以及相關(guān)文件規(guī)定的管理內(nèi)容 進行營銷服務(wù)和管理的方式。 行業(yè)營銷模式實施方式是在集團公司、各省電信公司和部分計劃單列市， 針對每個行業(yè)設(shè)置行業(yè)經(jīng)理，管理本行業(yè)不同級別大客戶的服務(wù)工作。通過行 業(yè)營銷模式的實施，可以在全國范圍內(nèi)明確客戶行業(yè)管理模式，高效、統(tǒng)一地 為不同行業(yè)大客戶提供優(yōu)質(zhì)電信業(yè)務(wù)服務(wù)。 全國客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)理團隊（以下簡稱團隊）主要是指在中國電信集團大 客戶體系內(nèi)，由各?。ㄊ校╇娦殴镜男袠I(yè)經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針 對某個重要行業(yè)的大客戶進行服務(wù)和管理的團隊。團隊成員中集團公司的行業(yè) 經(jīng)理負責(zé)管理

31、全國范圍內(nèi)本行業(yè)客戶服務(wù)，各省級行業(yè)經(jīng)理負責(zé)管理省內(nèi)本行 業(yè)客戶服務(wù)。 有關(guān)行業(yè)營銷模式的具體管理辦法和崗位職責(zé)請參閱集團公司下發(fā)的客 戶經(jīng)理行業(yè)營銷管理細則。 2.1.3.2.3.虛擬團隊模式虛擬團隊模式 全國客戶服務(wù)虛擬團隊主要是指在中國電信集團大客戶體系內(nèi)，由各省 （市）電信公司的客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員組成的一支針對某個重要行業(yè)的大 客戶進行服務(wù)的團隊。各級客戶經(jīng)理和相關(guān)業(yè)務(wù)人員為客戶在全國各地不同分 之機構(gòu)進行服務(wù)，但相互之間信息充分溝通，權(quán)責(zé)統(tǒng)一明確，管理采用集中與 分散相結(jié)合的模式。 采用虛擬團隊工作模式可以在全國范圍內(nèi)高效、統(tǒng)一地為大客戶提供電信 業(yè)務(wù)服務(wù)。能夠迅速在全國范圍內(nèi)響

32、應(yīng)大客戶需求，起到“牽一發(fā)動全身”的 效果。能夠及時溝通大客戶動態(tài)信息，嚴密防范競爭對手蠶食市場份額的行為。 有關(guān)虛擬團隊工作模式的具體管理流程請參閱集團公司下發(fā)的全國客戶 服務(wù)虛擬團隊的管理辦法。 2.1.3.2.4.一站服務(wù)的工作模式一站服務(wù)的工作模式 系統(tǒng)采用平面化作業(yè)工作模式，系統(tǒng)以任務(wù)提醒及業(yè)務(wù)預(yù)警方式通知各崗 位相關(guān)人員進行相應(yīng)工作，相關(guān)人員需進行相應(yīng)處理。具有權(quán)限的用戶可全程 跟蹤監(jiān)控各個環(huán)節(jié)的處理結(jié)果及處理時限，以查找在一站服務(wù)過程中的瓶頸并 提出改進方法；可通過不同的時限及處理要求實現(xiàn)對大客戶的個性化服務(wù)；通 過從電路需求到開通到結(jié)算的全過程管理實現(xiàn)對一站服務(wù)項目的閉環(huán)管理。

33、 從一站服務(wù)的工作過程上說，一定是某些環(huán)節(jié)做完了下一環(huán)節(jié)才能處理， 在系統(tǒng)中也作了這方面的設(shè)置。但從總體來講，所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該是透明的并且 應(yīng)該可以平行作業(yè)的，這樣可以提高工作的預(yù)見性及工作主動性。現(xiàn)在系統(tǒng)中 可能還存在審核等環(huán)節(jié)，但今后針對一站服務(wù)效率的提高，某些環(huán)節(jié)是可以減 免的。 2.2. 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍 大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)范圍包含了中國電信的全部產(chǎn)品（參閱中國電信業(yè)務(wù)目中國電信業(yè)務(wù)目 錄錄） 。 其中大客戶一站式服務(wù)主要包括部分重點業(yè)務(wù)： 國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù) 大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺大客戶電路業(yè)務(wù)處理平臺 一點受 理服務(wù) 本地網(wǎng) 處理 省公司 處理 集團公 司處理 電路開通

34、國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)是指利用中國電信的傳輸帶寬資源向用戶提供專用的、 透明的高速數(shù)字傳輸電路，以幫助用戶組建自己的高速專用數(shù)據(jù)網(wǎng)。 國內(nèi)數(shù)字電路業(yè)務(wù)的范圍僅限于提供電路兩端都位于境內(nèi)的電路。 現(xiàn)在可向用戶提供的傳輸速率主要有 2m、155m 等。 數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù) 目前可向用戶提供的數(shù)據(jù)端口業(yè)務(wù)主要有 ddn、fr、atm、分組等。 一碼通業(yè)務(wù)一碼通業(yè)務(wù) 一碼通業(yè)務(wù)是指中國電信基于公眾網(wǎng)的全國唯一電話號碼接入解決方案， 即集中呼叫系統(tǒng)的一碼通方案。其中 95專線是“一碼通”序列解決方案中的 一種。 國際及港澳臺電路業(yè)務(wù)國際及港澳臺電路業(yè)務(wù) 國際及港澳臺以下簡稱國際。 國際電路業(yè)務(wù)包括國際數(shù)

35、字電路、國際 ddn、國際幀中繼、國際 atm、 國際 ip/vpn 等各種國際出租業(yè)務(wù)。國際數(shù)字電路與國際 ddn 合稱國際出租專 線（iplc） 。 國際數(shù)字電路業(yè)務(wù)與上述數(shù)字電路業(yè)務(wù)相似，都是指利用中國電信的傳輸 帶寬資源向用戶提供專用的、透明的高速數(shù)字傳輸電路，不同之處在于國際電 路業(yè)務(wù)只有一端在境內(nèi)，另一端卻在境外。 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)是指中國電信將各種電信網(wǎng)的物理網(wǎng)元直接出租給用戶使用 的業(yè)務(wù)。 現(xiàn)在可供出租的網(wǎng)元有光纜、光芯、管道、管孔、數(shù)據(jù)端口、同步時鐘端 口、頻段等。 電信增值業(yè)務(wù)電信增值業(yè)務(wù) 電信增值業(yè)務(wù)是指在中國電信公眾電話網(wǎng)的基礎(chǔ)上，向用戶提供各種增

36、值 業(yè)務(wù)和應(yīng)用業(yè)務(wù)，種類包括會議電視（新視通） 、可視電話、聯(lián)網(wǎng)等。 代管代維代管代維 代管代維業(yè)務(wù)是指中國電信為沒有能力或不愿自己維護自己擁有的電信設(shè) 備的用戶提供的管理、維護電信設(shè)備的業(yè)務(wù)。 2.3. 客戶范圍客戶范圍 根據(jù)中國電信集團公司對客戶的分類和大客戶系統(tǒng)的近期和遠期規(guī)劃，確 定以下客戶劃分模型。 2.3.1.2.3.1.客戶類型劃分客戶類型劃分 中國電信管理的大客戶是指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、 電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng),預(yù)計可能成為競爭對手爭奪對象并具有發(fā)展?jié)摿Φ?客戶群體。目前主要包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶四類，同 時四類客戶可能存在交集。 1、 重

37、要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。 2、 高值客戶是指使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費超過 3000 元以上 (標準可以隨著業(yè)務(wù)發(fā)展而動態(tài)調(diào)整)的客戶。目前高值客戶數(shù)量在 9 萬 左右。 3、 集團客戶是指具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系 大客戶大客戶 商業(yè)客戶 潛在大客戶 重要客戶高值客戶 集團客戶戰(zhàn)略客戶 的單位群體，為同一目的、由一個單位或部門統(tǒng)一租用中國電信網(wǎng)絡(luò)并 辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶集團。目前大客戶事業(yè)部指定的服務(wù)范圍在 250 家左右。 4、 戰(zhàn)略客戶是指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對其他客戶有 相當大的影響作用，以及競爭對手爭奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?潛

38、在大客戶指目前的中國電信商業(yè)客戶中，按一定規(guī)則判定可能成為 大客戶或接近大客戶標準的客戶群體。 商業(yè)客戶涵蓋以上客戶類型，同時包括普通商業(yè)客戶。 2.3.2.2.3.2.客戶狀態(tài)劃分客戶狀態(tài)劃分 在以上客戶類型劃分的基礎(chǔ)上，縱向上再按照客戶狀態(tài)進行劃分，形成完 整的客戶劃分模型。 1、 在網(wǎng)狀態(tài)指目前是中國電信的客戶。 2、 非在網(wǎng)狀態(tài)指目前不是中國電信的客戶。其中又包括流失 、 在在 網(wǎng)網(wǎng) 非非 在在 網(wǎng)網(wǎng) 大客戶 潛在大客戶 重要客戶 高值客戶 集團客戶 戰(zhàn)略客戶 商業(yè)客戶 離網(wǎng) 、 競爭對手三種子狀態(tài)，同時這三種子狀態(tài)可能存在交集。 流失流失 、 離網(wǎng)離網(wǎng) 對大客戶來說流失指從原大客戶經(jīng)

39、過級別調(diào)整，降級為普通客戶； 離網(wǎng)指原大客戶不再使用中國電信的服務(wù)，不再是中國電信的客戶。 對普通客戶來說流失 、 離網(wǎng)含義相同，均指不再使用中國電信的服 務(wù)。 競爭對手競爭對手 競爭對手狀態(tài)指目前是競爭對手運營商的客戶。 2.4. 系統(tǒng)系統(tǒng)定位定位 根據(jù) tmf 的 etom 模型可確定大客戶系統(tǒng)在中國電信信息化框架中的定位， 如下圖紅線中包含的部分所示（注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉注：下圖紅線中包含的部分表示大客戶系統(tǒng)涉 及及 etom 模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊模型中相應(yīng)的模塊，不表示完全包含此模塊）： 首先，大客戶系統(tǒng)在運營中需包含客戶關(guān)系管理 、 服務(wù)管理和業(yè)

40、 務(wù)運營 、 資源管理和運營 、 供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理四個層次的運營 支持和就緒 、 提供 、 保證和部分計費功能，以實現(xiàn)以客戶為中 心的方針，為客戶提供售前售中售后的閉環(huán)服務(wù)。 客戶客戶客戶客戶 運營運營運營運營 保證保證保證保證計費計費計費計費 戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)以及產(chǎn)品 產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周產(chǎn)品生命周 期管理期管理期管理期管理 網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周網(wǎng)絡(luò)生命周 期管理期管理期管理期管理 戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行戰(zhàn)略和執(zhí)行 企業(yè)企業(yè)企業(yè)企業(yè) 管理管理管理管理 戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃戰(zhàn)略和企業(yè)規(guī)劃

41、財務(wù)和資產(chǎn)管理財務(wù)和資產(chǎn)管理財務(wù)和資產(chǎn)管理財務(wù)和資產(chǎn)管理 品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓品牌管理、市場開拓 企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、企業(yè)質(zhì)量管理、流程、ititit規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃規(guī)劃股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理 股東和外部關(guān)系管理股東和外部關(guān)系管理 人力資源管理人力資源管理人力資源管理人力資源管理災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐災(zāi)難恢復(fù)、安全和防欺詐 技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取技術(shù)研發(fā)和獲取 服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理服務(wù)開發(fā)管理 市場和銷售策略管理市場和銷售策略管理市

42、場和銷售策略管理市場和銷售策略管理 資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理資源開發(fā)管理 供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理供應(yīng)鏈開發(fā)管理 提供提供提供提供運營支持運營支持運營支持運營支持 和就緒和就緒和就緒和就緒 服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營服務(wù)管理和業(yè)務(wù)運營 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 資源管理和運營資源管理和運營資源管理和運營資源管理和運營 供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商供應(yīng)商/ / /合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理合作伙伴關(guān)系管理 其次，大客戶系統(tǒng)在戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)及產(chǎn)品中須包含產(chǎn)品生命周期管 理中的市場和銷售策略管理及服務(wù)開發(fā)管理層

43、的功能，以實現(xiàn)大客 戶管理的產(chǎn)品管理、新產(chǎn)品開發(fā)等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)； 最后，大客戶系統(tǒng)在企業(yè)管理中需實現(xiàn)部分的品牌管理、市場開拓 、 人力資源管理 、 財務(wù)和資產(chǎn)管理 ，以實現(xiàn)以市場為導(dǎo)向，以管理為基礎(chǔ) 的方針。 2.5. 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 中國電信大客戶管理系統(tǒng)分集團公司系統(tǒng)和省公司系統(tǒng)兩級，如下圖所示。 1 1、集團公司大客戶管理系統(tǒng)、集團公司大客戶管理系統(tǒng)主要完成集團公司大客戶事業(yè)部直接管 理的大客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，以及跨省、跨本 地網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一站服務(wù)支持功能，其中一站服務(wù)功能滿足集團、各省和地 市多級的應(yīng)用。同時具有綜合調(diào)度、綜合分析、綜合管理功能，具體

44、為負責(zé)對 全國各省級系統(tǒng)的信息交互和調(diào)度；負責(zé)對全國大客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行綜合分析 和管理。 根據(jù) crm 建設(shè)的三個層次部門級別、協(xié)同級別、企業(yè)級別的劃分，集 團公司大客戶系統(tǒng)處于協(xié)同級層次，即針對大客戶所進行的 crm 策略以大客戶 經(jīng)營管理服務(wù)部門為中心，同時輻射到相關(guān)的接口部門，如資源管理部門、市 集團公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 廣域網(wǎng) （數(shù)據(jù)通信網(wǎng)） 省公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 第一級 第二級 數(shù)據(jù) 直轄市公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 地市接入終端 數(shù)據(jù)專線 數(shù)據(jù)專線 地市接入終端 數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù) 場經(jīng)營部門等等，會對接口部門的相關(guān)流程形成一定的影響。 集團公司大客戶系統(tǒng)對 crm 實施的兩種方案分析型

45、 crm 和運營型 crm 進行融合：系統(tǒng)通過營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)功能為大客戶經(jīng)營 管理部門提供以客戶為中心的大客戶運營管理的支撐，以實施運營型 crm；系 統(tǒng)通過大客戶資料的統(tǒng)一管理和分析能力為大客戶經(jīng)營管理人員提供分析手段， 幫助大客戶經(jīng)營管理人員進行客戶群的細分和有針對性營銷策略的制定，以實 施分析型 crm，同時把分析的結(jié)果用于營銷、銷售、客戶服務(wù)和一站服務(wù)的提 供過程中，以保證大客戶經(jīng)營管理決策的閉環(huán)，和大客戶運營管理環(huán)節(jié)與客戶 生命周期的有機融合。 集團公司的省級大客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息來源于各省公司大客戶系統(tǒng)，同時對 各省公司開放部分應(yīng)用功能。 2 2、省級（直轄市、自治區(qū)）

46、大客戶管理系統(tǒng)、省級（直轄市、自治區(qū)）大客戶管理系統(tǒng)在本地網(wǎng)層面完成九 七系統(tǒng)、計費結(jié)算系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等對客戶資料清理、整合，省公司集中 管理客戶數(shù)據(jù)信息，完成營銷、銷售、服務(wù)、決策支持分析等功能，實現(xiàn)面向 省公司和本地網(wǎng)兩個層面的客戶服務(wù)與管理功能。系統(tǒng)數(shù)據(jù)為全省集中管理的 方式。中國電信各省公司只設(shè)置一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，統(tǒng)一組織、集中管理， 主要實現(xiàn)本省客戶的信息管理、營銷、銷售、決策支持分析等功能，完成對本 省本地網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)的集中與管理，同時負責(zé)實現(xiàn)集團公司系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集與報 送，一站服務(wù)功能由集團系統(tǒng)實現(xiàn)。 3 3、各地市、各地市級分公司不設(shè)置獨立的大客戶管理系統(tǒng)，其管理功能需求

47、由省 級系統(tǒng)負責(zé)實現(xiàn)，主要是應(yīng)用全省大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對本地市公司的大客戶 服務(wù)業(yè)務(wù)進行操作和功能執(zhí)行。 2.6. 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 2.6.1.2.6.1.集團級需求功能結(jié)構(gòu)集團級需求功能結(jié)構(gòu) 大客戶管理系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能上可以劃分為面向信息管理的功能需求、面向 業(yè)務(wù)運營的功能需求、面向經(jīng)營決策的功能需求、面向綜合管理的功能需求、 系統(tǒng)管理功能需求。其關(guān)系如下圖所示： 2.6.1.1.面向信息管理的功能面向信息管理的功能 面向信息管理的功能實現(xiàn)大客戶資料、文檔等信息的管理功能，是大客戶 系統(tǒng)其它功能的信息基礎(chǔ)。 面向信息管理的功能 大客 戶資 料管 理 知識 庫管 理 文檔 管理 規(guī)則

48、管理 面向業(yè)務(wù)運營的功能面向綜合管理 的功能 面向經(jīng)營決策的功能 系統(tǒng)管 理功能 綜合查 詢 綜合統(tǒng) 計 分析預(yù) 測 團隊管理 日常工 作管理 信息交 流管理 考核管理 成本管理 員工管理 流程管理 大客戶服 務(wù)管理 市場營銷 管理 銷售管理 管理職責(zé)權(quán) 限管理 日志管 理 系統(tǒng)監(jiān) 控 數(shù)據(jù)備 份管理 版本管 理 產(chǎn)品 管理 2.6.1.2.面向業(yè)務(wù)運營的功能面向業(yè)務(wù)運營的功能 業(yè)務(wù)運營功能對大客戶提供的各類服務(wù)操作功能，達到為大客戶提供個性 化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶需求的目的。 2.6.1.3.面向經(jīng)營決策的功能面向經(jīng)營決策的功能 經(jīng)營決策功能提供對大客戶數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進

49、行查詢、統(tǒng)計、分析的 功能，達到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、 可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)制定市場營銷策略等目的，其功能包括 大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng) 計等功能。 2.6.1.4.面向綜合管理的功能面向綜合管理的功能 綜合管理功能為大客戶服務(wù)人員開展大客戶服務(wù)工作提供的有關(guān)管理功能， 達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作 的管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理 考核管理的功能。 2.6.1.5.系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)管理功能 系統(tǒng)管理功能從權(quán)限、日志、數(shù)據(jù)備

50、份等方面實現(xiàn)系統(tǒng)的監(jiān)控管理。 2.6.2.2.6.2.省級需求功能結(jié)構(gòu)省級需求功能結(jié)構(gòu) 省級需求功能與集團級功能需求結(jié)構(gòu)完全相同。 2.6.3.2.6.3.本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu)本地網(wǎng)級需求功能結(jié)構(gòu) 本地網(wǎng)級需求與省級、集團公司級有所區(qū)別，不包含系統(tǒng)維護、設(shè)置、監(jiān) 控的功能。如下圖所示： 面向信息管理的功能 大客戶 資料管 理 知識庫 管理 文檔 管理 面向業(yè)務(wù)運營的功能面向綜合管理 的功能 面向經(jīng)營決策的功能 系統(tǒng)管 理功能 綜合查 詢 綜合統(tǒng) 計 分析預(yù) 測 團隊管理 日常工 作管理 信息交 流管理 考核管理 成本管理 員工管理 大客戶服 務(wù)管理 市場營銷 管理 銷售管理 管理職責(zé)權(quán) 限管理

51、 第第 3 章章.業(yè)務(wù)模型業(yè)務(wù)模型 3.1. 概述概述 本業(yè)務(wù)模型是按照中國電信集團公司提出的 “以客戶為中心，以管理為 基礎(chǔ)”的具體要求建立的。在對中國電信現(xiàn)有的大客戶系統(tǒng)工程實施綜合分析， 結(jié)合中國電信集團公司對企業(yè)信息戰(zhàn)略規(guī)劃部的要求，參考國外先進運營商的 大客戶系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，對大客戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息進行抽象建模，分層建立大客 戶系統(tǒng)的信息視圖。 本文檔參考 ngoss 對系統(tǒng)行為模型和信息模型建模的方法。大客戶系統(tǒng)規(guī) 范制定項目組分業(yè)務(wù)小組、技術(shù)小組、實施小組分別提供大客戶的業(yè)務(wù)角度、 系統(tǒng)角度和實施角度的視圖。 大客戶系統(tǒng)在每個階段提供的視圖主要包含這兩個模型：功能（行為） 模型和數(shù)據(jù)

52、模型。如下圖： 體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng) 信息信息 實施實施 信息邏輯模型 邏輯接口 系統(tǒng)過程計劃 商業(yè)實體 商業(yè)交易 商業(yè)流程 信息物理模型 物理接口 運行描述 確定需求 方案建模 模型驗證 大客戶系統(tǒng) 行為行為 業(yè)務(wù)信息模型主要是從業(yè)務(wù)需求角度對信息進行建模，定義大客戶系統(tǒng)的 商業(yè)實體。 本文檔對業(yè)務(wù)信息模型分三層視圖進行描述， 第 1 層業(yè)務(wù)信息視圖，管理域視圖，主要大客戶系統(tǒng)的劃分為幾個大的 管理域進行信息建模。 第 2 層業(yè)務(wù)信息視圖，商業(yè)組件級視圖，將每個管理域按功能細分到商 業(yè)組件級進行信息建模。 第 3 層業(yè)務(wù)信息視圖, 將每個商業(yè)組件中的主要商業(yè)實體進行定義。 3.

53、2.3.2.第第 1 1 層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖層業(yè)務(wù)信息模型管理域視圖 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 合作伙伴 內(nèi)部工作管理 市場營銷 服務(wù) 運營支撐 客戶 運營商 管理域管理域: 就是與一個特定的管理區(qū)域相關(guān)的數(shù)據(jù)的集合。 管理域已經(jīng)被用 作標識子域集合的一個分析工具。包含封裝企業(yè)數(shù)據(jù)的商業(yè)實體，是一個比較 穩(wěn)定的企業(yè)數(shù)據(jù)的集合, 提供清楚的責(zé)任和擁有關(guān)系。 如圖，大客戶系統(tǒng)按照中國電信集團大客戶部商業(yè)運作模式和 ngoss 的建 模思想劃分為八個管理域，它們是客戶、運營商、合作伙伴、內(nèi)部工作管理、 市場營銷、業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)、運營支撐。運營商提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，商場 營銷域和運營支撐域支撐運營商提供產(chǎn)品和

54、服務(wù)，合作伙伴和內(nèi)部工作管理也 是支撐企業(yè)運作的一部分。 客戶管理域客戶管理域 包括所有面向客戶的信息。主要包括客戶檔案信息、客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶 分析數(shù)據(jù)。 運營商管理域運營商管理域 主要包括中國電信集團及各級分支機構(gòu)的各級大客戶部的信息，包括組織 機構(gòu)、員工、大客戶部的戰(zhàn)略目標和計劃。 合作伙伴管理域合作伙伴管理域 主要包括代理商、大客戶合作關(guān)系的信息。 內(nèi)部工作管理管理域內(nèi)部工作管理管理域 大客戶部內(nèi)部工作管理的信息域 市場營銷管理域市場營銷管理域 包含支持從客戶和潛在客戶獲取生意所需要的銷售和市場活動的信息。 業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域業(yè)務(wù)產(chǎn)品管理域 是大客戶部提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品相關(guān)的數(shù)據(jù)

55、。 服務(wù)管理域服務(wù)管理域 大客戶的售前、售后服務(wù)相關(guān)信息。 運營支撐管理域運營支撐管理域 運營支撐提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)的相關(guān)信息。 重要數(shù)據(jù)： 業(yè)務(wù)需求單 定單 工單 決算單 3.3. 第第 2 層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級視圖層業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件級視圖 客戶 客戶檔案資料客戶業(yè)務(wù)資料客戶分析數(shù)據(jù) 合作伙伴 市場營銷 業(yè)務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)運營支撐 內(nèi)部工作管理 運營商 預(yù)測 營銷 銷售 客戶關(guān)懷服務(wù) 專家服務(wù) 快速響應(yīng)服務(wù) 高質(zhì)量服務(wù) 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)開通 帳務(wù)結(jié)算 故障處理 行業(yè)知識 信息交流 任務(wù)計劃 隊伍 考核 組織與員工戰(zhàn)略目標與計劃 如圖，第 2 層業(yè)務(wù)信息模型視圖將各個管理域細化到商業(yè)組件

56、一級。 3.3.1.3.3.1.業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表業(yè)務(wù)信息模型商業(yè)組件視圖表 管理域商業(yè)組件商業(yè)組件信息描述包含實體 客戶檔案資料主要描述客戶的基本信息、背景信息、 聯(lián)系資料、組織機構(gòu)信息、大客戶統(tǒng) 一編碼信息等檔案信息。 客戶 大客戶 潛在大客戶 客戶聯(lián)系人 信用度 帳戶 客戶 客戶業(yè)務(wù)資料主要描述客戶的計費、帳務(wù)、結(jié)算、 客服等業(yè)務(wù)使用信息 客戶業(yè)務(wù)收入 客戶業(yè)務(wù)量 客戶使用產(chǎn)品信息 客戶占用設(shè)備信息 客戶使用競爭對手產(chǎn) 品信息 客戶欠費信息 客戶付費信息 客戶分析數(shù)據(jù)描述通過對客戶檔案數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)分析得到的客戶分析數(shù)據(jù) 客戶滿意度 客戶價值 客戶忠誠度 組織與員工對各級大

57、客戶部門的分支機構(gòu)和員工 進行描述，并定義角色和權(quán)限。 機構(gòu) 角色 員工 權(quán)限 運營商 戰(zhàn)略目標與計 劃 描述大客戶服務(wù)的相關(guān)部門的戰(zhàn)略目 標和計劃 戰(zhàn)略目標 戰(zhàn)略計劃 合作伙伴主要描述與大客戶服務(wù)部門的合作方 和合作關(guān)系。 代理商 大客戶合作關(guān)系 行業(yè)知識主要描述營銷/銷售知識和案例、相 應(yīng)的產(chǎn)品解決方案知識 營銷知識 解決方案 案例 信息交流描述集團公司、省(區(qū)、市)、地(市) 三級大客戶機構(gòu)的信息交流、通報、 反饋制度，以及溝通情況、交流經(jīng)驗、 快速應(yīng)變的相關(guān)數(shù)據(jù)。 市場經(jīng)營情況通報 信息交流渠道 任務(wù)計劃描述大客戶部內(nèi)部的機構(gòu)和員工的工 作計劃和任務(wù)的相關(guān)信息 工作計劃 工作任務(wù) 隊伍

58、描述大客戶部內(nèi)部存在的團隊項目組 客戶經(jīng)理團隊 內(nèi)部工作 管理 考核述各級大客戶部內(nèi)部考核的相關(guān)信息考核 預(yù)測描述各級大客戶部的預(yù)測工作的相關(guān) 數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)量收預(yù)測報告 業(yè)務(wù)重點預(yù)測報告 新業(yè)務(wù)需求預(yù)測報告 營銷描述大客戶部的市場營銷活動的相關(guān) 信息 營銷計劃 營銷策略 營銷活動 成本 預(yù)算 市場調(diào)查問卷 競爭對手信息 市場細分標準 市場營銷 銷售描述大客戶部的銷售活動的相關(guān)信息銷售渠道 銷售跟蹤項目 商機 合同 報價信息 業(yè)務(wù)產(chǎn)品描述提供給大客戶的電路業(yè)務(wù)和產(chǎn)品 信息及各種優(yōu)惠計劃 業(yè)務(wù)目錄 產(chǎn)品目錄 產(chǎn)品資費標準 客戶回報計劃 客戶關(guān)懷服務(wù)描述售后的各種大客戶跟蹤、關(guān)懷服 務(wù)的相關(guān)信息 客戶

59、咨詢信息 客戶建議信息 客戶申告信息 客戶投訴信息 大客戶俱樂部活動 專家服務(wù)描述對大客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提供專家及 的咨詢服務(wù)的相關(guān)信息 培訓(xùn)記錄 研討交流記錄 客戶網(wǎng)絡(luò)管理與運行 分析報告 工程項目 快速響應(yīng)服務(wù)描述為大客戶的提供的服務(wù)的快速響 應(yīng)相關(guān)信息，包括建立大客戶綠色通 道、針對行業(yè)大客戶建立全國客戶經(jīng) 理虛擬團隊、與大客戶進行聯(lián)席會議 全國客戶服務(wù)虛擬團 隊 與客戶聯(lián)席會議 服務(wù) 高質(zhì)量服務(wù)描述客戶服務(wù)質(zhì)量保障的相關(guān)信息sla 協(xié)議 業(yè)務(wù)受理描述大客戶業(yè)務(wù)受理的相關(guān)信息業(yè)務(wù)需求單 業(yè)務(wù)需求終止單 業(yè)務(wù)開通描述大客戶電路業(yè)務(wù)開通的相關(guān)數(shù)據(jù)。定單 工單 決算通知單 電路信息 帳務(wù)結(jié)算描述大

60、客戶的電路業(yè)務(wù)的帳務(wù)結(jié)算數(shù) 據(jù) 月租收費清單 月租收費通知單 客戶繳費記錄 月租付費清單 月租付費通知單 運營支撐 故障處理描述大大客戶的電路業(yè)務(wù)的中出現(xiàn)的 故障的數(shù)據(jù) 故障單 3.4. 客戶信息域客戶信息域 3.4.1.3.4.1.客戶檔案資料類實體客戶檔案資料類實體 客戶客戶 定義：定義：中國電信服務(wù)和產(chǎn)品的消費者和潛在消費者。客戶是任何企業(yè)的 中心。沒有客戶，企業(yè)則無法生存。相當多的部分被看作是客戶數(shù)據(jù)存在于社 會的商業(yè)實體中。這些數(shù)據(jù)包括描述個體和組織的屬性，例如名字、地址、電 話、傳真、email和其他的聯(lián)系信息。 在客戶信息模型中的主要的商業(yè)實體是客戶和客戶帳戶。其他的商業(yè)實體 是