第六章 旅游者個(gè)別要求的處理

1、,第六章 旅游者個(gè)別要求的處理,授課人：孟喜悅,1、為了在意外事故發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)獲得救援，導(dǎo)游員應(yīng)該記住以下電話號(hào)碼：匪警_、火警_、醫(yī)療急救_、交通事故_ 。,復(fù)習(xí),1、面對(duì)個(gè)別游客惡意攻擊和誣蔑我國(guó)的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該（ ）。 a. 不卑不亢、求同存異 b. 嚴(yán)厲駁斥 c. 耐心解釋 d.請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決,2、以下哪種說法是正確的？（ ） a為了預(yù)防客人的證件丟失，導(dǎo)游人員必須為他們保管好b游客在醉酒狀態(tài)下做出違法犯規(guī)的事情可以不負(fù)法律責(zé)任c發(fā)生地震或火災(zāi)時(shí)從高樓撤離時(shí)千萬不要坐電梯，應(yīng)走安全通道 d越軌行為一般是指旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的行為。一旦發(fā)現(xiàn)旅游者有越軌

2、行為，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處理,3、在旅游期間，客人的身份或旅行證件，一般情況下應(yīng)該由（ ）保管。 a.旅游者本人 b.領(lǐng)隊(duì) c.全陪 d.地陪,4、旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為（ ） a.漏接 b.空接 c.錯(cuò)接 d.誤接,5、錯(cuò)接是指導(dǎo)游員接了不該由他接的團(tuán)，一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，下列哪種情況可以將錯(cuò)就錯(cuò)？（ ） a、錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，且兩個(gè)導(dǎo)游人員都是地陪 b、錯(cuò)接發(fā)生在兩家不同的旅行社，且兩個(gè)導(dǎo)游人員都是地陪 c、錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，但兩個(gè)導(dǎo)游一人是全陪，一人是地陪 d、錯(cuò)接發(fā)生在兩家不同的旅行社，但兩個(gè)導(dǎo)游一人是全陪，一人是地陪,6、為了預(yù)防旅游者丟

3、失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。a勸阻b提醒c預(yù)報(bào)d保護(hù),7、若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。a披裹浸濕的衣、被b打開房門，迅速離開c貼近地面，順墻爬行d揮動(dòng)顏色鮮艷的衣服呼救,8、一游客在入住酒店后發(fā)現(xiàn)行李不見了，導(dǎo)游人員不應(yīng)在（）幫助其尋找。a其他團(tuán)員房間b旅游車c上一站d酒店,問答,1、漏接的主觀原因有哪些？ 2、游客丟失外國(guó)護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 3、如何預(yù)防交通事故的發(fā)生？,學(xué)習(xí)要點(diǎn)和目標(biāo),掌握游客個(gè)別要求處理的原則 熟悉游客在餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂、自由活動(dòng)等方面?zhèn)€別要求的處理方法,第一節(jié)旅游者個(gè)別要求處理的基本原則,一、合理而可能的原則,

4、二、認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則,三、尊重游客、不卑不亢的原則,王導(dǎo)游負(fù)責(zé)接待一個(gè)來自美國(guó)新澤西州共23人組成的旅游團(tuán)。這些美國(guó)游客在各地旅游時(shí)購(gòu)物十分踴躍，消費(fèi)能力令人瞠目結(jié)舌。 離開中國(guó)的前一天，每位游客的行李都大大超出了人們的意料。這時(shí)有幾位游客滿臉怒氣地找到了王導(dǎo)游，抱怨下榻的酒店服務(wù)質(zhì)量不高，沒能滿足他們所提出的合理要求。經(jīng)過了解，原來，由于游客們擔(dān)心乘坐飛機(jī)離境時(shí)行李會(huì)超重，想請(qǐng)行李員幫忙稱量行李?？墒蔷频甑亩Y賓部告知游客酒店沒有行李稱量工具。游客們十分失望，轉(zhuǎn)而求助于導(dǎo)游員。,案例分析,請(qǐng)問：1.客人的要求是否合理？ 2.如果你是導(dǎo)游你該怎樣處理？,王導(dǎo)游看到他們垂頭喪氣的表情，首先

5、安撫游客，請(qǐng)他們回各自的房間等候，然后去找酒店經(jīng)理協(xié)商。經(jīng)理表示以前沒有遇到上述情況，目前沒有相關(guān)設(shè)備，但是如果客人需要，可設(shè)法幫助解決。在王導(dǎo)游的協(xié)商和過問下，經(jīng)理派人到超市買回兩個(gè)電子秤。當(dāng)晚，導(dǎo)游親自幫助美國(guó)朋友稱量他們的行李，美國(guó)游客表示滿意。,案例分析,第二節(jié) 餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理,一、 餐 飲 方 面 個(gè) 別 要 求 的 處 理,（七）要求不隨團(tuán)用餐,（六）要求提前或推遲用餐時(shí)間,（五）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味,（四）要求提供客房用餐服務(wù),（三）要求單獨(dú)用餐,（二）要求換餐,（一）特殊飲食要求,餐飲方面?zhèn)€別要求,案例1,團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用第一餐時(shí)導(dǎo)游員小王按照旅游書協(xié)議規(guī)定，給

6、客人打餐上菜時(shí)八菜一湯。這時(shí)有兩個(gè)旅游者提出，他們是佛教徒，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報(bào)名參加時(shí)就提出這項(xiàng)要求。 地陪應(yīng)如何處理？,案例2,導(dǎo)游人員小王接待了一個(gè)外地旅游團(tuán)，團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，該團(tuán)一位客人表示：想去廣州最有特色的老店吃到最地道的粵菜，希望導(dǎo)游人員能安排一下?？傻搅嗽撊サ臅r(shí)候，他們又突然改變了主意。 作為地陪小王，應(yīng)如何處理？,小李帶一個(gè)兩日游的團(tuán)到北京旅游。第一天中午用完餐后，客人提出晚餐要品嘗北京烤鴨，所以小李及時(shí)給原定的餐廳打電話取消了預(yù)定，并在風(fēng)味餐廳預(yù)定了晚餐。當(dāng)客人到了餐廳后，小李告訴客人，品嘗風(fēng)味烤鴨的餐標(biāo)比客人協(xié)議上的餐標(biāo)每人要高出20元，這時(shí)有些客人覺得

7、有些貴不想再吃烤鴨了。小李非常著急， 因?yàn)槿绻腿苏娴娜∠@頓餐的話，飯店會(huì)要求他們賠償?shù)摹?問題：1、小李工作有失誤嗎？為什么？ 2、如果你是小李，你會(huì)如何勸客人用餐？,分析,1、有失誤.在客人提出晚餐要品嘗烤鴨的時(shí)候，小李應(yīng)該明確告訴客人兩餐的餐標(biāo)不一樣，在所有客人同意付差價(jià)后，小李才應(yīng)該退餐和定餐。 2. （1）客人已經(jīng)到了餐廳，小李就只能力爭(zhēng)說服客人在此用餐： （2）誠(chéng)懇承認(rèn)由于自己的失誤，使大家產(chǎn)生誤解； （3）誘導(dǎo)客人在北京品嘗正宗烤鴨是很值得的，相對(duì)費(fèi)用不算高； （4）爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)與自己配合，做好旅游者的工作。,二、住房方面?zhèn)€別要求的處理,案例,有一對(duì)夫婦被安排在靠近電梯、噪音很大的

8、房間住宿,當(dāng)他們提出換房要求時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)如何滿足客人的合理要求?,分析提示,1.首先答應(yīng)盡量滿足其要求,并與飯店協(xié)商給予調(diào)換. 2.可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪幫忙在旅游團(tuán)內(nèi)部調(diào)整. 3.若無法解決,應(yīng)做耐心的解釋工作,向該夫婦致歉,并想法從其他方面給予彌補(bǔ).,三、購(gòu)物方面?zhèn)€別要求的處理,美國(guó)abc旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對(duì)地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意，現(xiàn)在跟太太商量后，決定購(gòu)買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)許，并立即讓司機(jī)驅(qū)車回地毯廠，在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下地毯，但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時(shí)，格林夫婦發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買，兩

9、天后，該團(tuán)離開h市之前，格林夫婦委托小王代為訂購(gòu)?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購(gòu)買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”原則，當(dāng)即允諾下來，格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長(zhǎng)，不便攜帶。你能替代我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞，還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情，然后滿意離去，送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購(gòu)買和托運(yùn)地毯事宜，并將發(fā)票，托運(yùn)單和350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。 請(qǐng)指出小王處理此事的不妥之處，如果你是地陪應(yīng)該如何處理？,a、不妥之處 （1）因個(gè)別游客的要求再返回

10、地毯廠 （2）對(duì)代為客人訂購(gòu)和托運(yùn)地毯的要求當(dāng)即允諾未予婉拒 （3）接受這種委托未請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo) （4）未在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜 （5）余款未由旅行社退還委托者 （6）購(gòu)貨發(fā)票和托運(yùn)單據(jù)未在旅行社留存復(fù)印件 b、正確處理 （1）途中應(yīng)讓全陪和其他游客繼續(xù)驅(qū)車回飯店，地陪則陪同格林夫婦乘車返回地毯廠，費(fèi)用客人負(fù)擔(dān) （2）客人提出代購(gòu)和托運(yùn)地毯要求時(shí)，地陪應(yīng)予以婉拒 （3）推托不掉時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示社領(lǐng)導(dǎo) （4）地陪應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下辦理委托事宜 a 收足錢款 b 事后將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人 c 余款由旅行社退還委托者 d 旅行社保留各項(xiàng)票據(jù)的復(fù)印件,四、娛樂活動(dòng)方面?zhèn)€別要求的處理,第三節(jié) 要求自

11、由活動(dòng)的處理,第四節(jié) 探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理,一、要求探視親友,（一）探視有聯(lián)系的親友,（二）尋找失散多年的親友,（三）要求會(huì)見同行,（四）注意事項(xiàng)：,1、無義務(wù)充當(dāng)私人會(huì)見的翻譯,2、婉拒外國(guó)使、領(lǐng)館的活動(dòng),二、要求在華親友隨團(tuán)活動(dòng),1、與領(lǐng)隊(duì)或全陪及游客商量，征得他們的同意,不辦理手續(xù)、不繳納費(fèi)用者不得隨團(tuán)活動(dòng),2、迅速報(bào)告旅行社，經(jīng)旅行社同意后， 請(qǐng)人來辦理隨團(tuán)手續(xù)，請(qǐng)游客的親友出示有效證件,案例,地陪李小姐接待一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)，團(tuán)員中有幾位美籍華人。抵達(dá)c市后，他們提出要探視本地的中國(guó)親友，并要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)。 作為導(dǎo)游人員，李小姐該怎樣處理？,第五節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處

12、理,一、要求導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞物品,二、要求轉(zhuǎn)遞信件,三、要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品,四、收件人是外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員,其他個(gè)別要求的處理,某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李，要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西，本來想親手轉(zhuǎn)交給我的朋友，但他來不了飯店，我也去不了他家，現(xiàn)在只得請(qǐng)你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并親自將盒子交給了游客的朋友，可是半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么小李沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程，旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評(píng)了小李。 請(qǐng)問領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)對(duì)不對(duì)？為

13、什么？怎樣正確處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？,案例分析,參考答案,1、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)得很對(duì)，小李處理此事有錯(cuò)：首先違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則，在不請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)、不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；答應(yīng)老年游客轉(zhuǎn)遞后，既沒有讓游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。 2、對(duì)待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游的正確做法如下 （1）一般要婉言拒絕，讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄； （2）游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托； （3）請(qǐng)游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒； （4）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量、收件人

14、姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條； （5）最后將委托書和收條交旅行社保管。,二、要求延長(zhǎng)游期,一、要求中途退團(tuán),有正當(dāng)理由要求中止旅游活動(dòng),無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán),第六節(jié) 要求中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期的處理,因傷病延長(zhǎng)游期,其他原因要求延長(zhǎng)游期,問明原因,正確處理,游客有正當(dāng)理由要求退團(tuán)，應(yīng)如何處理？ 1)立即報(bào)告接待社，經(jīng)接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足； 2) 未享受的綜合服務(wù)費(fèi)或部分退還或不退還。,游客無特殊原因要求退團(tuán),應(yīng)如何處理？ 1)導(dǎo)游員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作,勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。 2)如果確因接待社的原因,沒有滿足其要求,應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)。 3)如果游客提出的要求是無理的,要耐心

15、地解釋。 4)若勸說無效,可同意退團(tuán),但應(yīng)告訴他未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。,入境游客不管何種原因要求中止旅游，提前回國(guó)，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客辦理以下手續(xù)： 1)持旅行社證明，辦理分離簽證； 2)重新辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)； 3)安排車輛送其去機(jī)場(chǎng)、車站； 4)告知所需費(fèi)用由游客自理。,注意:,游客因傷病延長(zhǎng)游期，應(yīng)如何處理？ 1)協(xié)助辦理入院、出院等手續(xù)； 2)不時(shí)去醫(yī)院探望，解決困難； 3)外國(guó)游客還要協(xié)助辦理分離簽證或延長(zhǎng)簽證手續(xù)，辦理機(jī)票訂座手續(xù)以及離團(tuán)、回國(guó)手續(xù)，安排車輛送其前往機(jī)場(chǎng)； 4)住院期間未享受的綜合服務(wù)費(fèi)或部分退還或不予退還。,要求延長(zhǎng)游期：,旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后

16、,其他原因要求延長(zhǎng)游期，導(dǎo)游員如何處理？ 1) 不需要辦理延長(zhǎng)簽證的,一般可滿足其要求。 2)需要延長(zhǎng)簽證的,原則上應(yīng)予婉拒。 3)旅游團(tuán)離境前，導(dǎo)游應(yīng)對(duì)延長(zhǎng)游期的游客辦理:分離簽證;協(xié)助其訂客房(費(fèi)用自理)。 4)若需提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)與旅行社另簽合同，按散客標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。,旅游團(tuán)的游覽活動(dòng)結(jié)束后,有客人要求不隨團(tuán)離開或出境,導(dǎo)游員如何處理？ 1)如果不需要辦理延長(zhǎng)簽證的,一般可以滿足其要求。 2)無特殊原因的游客要求延長(zhǎng)簽證,原則上應(yīng)予婉拒。 3)若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的,地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo),向其提供必要的幫助。,案例分析,某美國(guó)旅游團(tuán)一行18人來華旅游。在該團(tuán)出境前兩天，

17、團(tuán)員杰克先生向地陪小王提出旅游結(jié)束后要去該團(tuán)未經(jīng)過的另一地辦事，小王未予理睬。在該團(tuán)出境的這一天，杰克先生再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社辦理赴另一地的委托服務(wù)小王以時(shí)間緊迫予以拒絕。這引起了杰克的強(qiáng)烈不滿，并通過領(lǐng)隊(duì)向旅游社提出了投訴。 針對(duì)此情況，如果你是地陪，將如何處理？,1.地陪應(yīng)在出境前兩天問明杰克要離團(tuán)赴另一地的原因，以判斷應(yīng)婉拒還是應(yīng)向旅行社請(qǐng)示予以處理。 2.在出境當(dāng)日，杰克已申訴了其特殊原因，地陪應(yīng)立即報(bào)告旅行社，再根據(jù)旅行社的指示進(jìn)行處理。 3.地陪應(yīng)陪同杰克持旅行社的證明、杰克的護(hù)照與集體簽證到當(dāng)?shù)毓簿譃槠滢k理分離簽證和延長(zhǎng)簽證手續(xù)。 4.地陪應(yīng)協(xié)助杰克到旅行社辦理

18、赴另一地的委托服務(wù)。,第七節(jié) 特殊旅游者需求的對(duì)待,對(duì)宗教旅游者的服務(wù) 對(duì)兒童、老年旅游者的服務(wù) 對(duì)殘疾旅游者的服務(wù),案例,四月的一個(gè)周日，xx海外旅游公司地陪李小姐接了一個(gè)臺(tái)灣團(tuán)。該團(tuán)剛從機(jī)場(chǎng)出口處出來，即引得眾人紛紛圍觀，原因是他們每人胸前都掛著一個(gè)濟(jì)公像，全為清一色的濟(jì)公信徒。該團(tuán)此番來杭州的目的是探尋南宋僧人濟(jì)公的遺跡，主要游覽點(diǎn)為與濟(jì)公有關(guān)的飛來峰、靈隱寺、凈慈寺、虎跑等地。游客上車后，便直奔濟(jì)公生前出家地靈隱，并欲在該寺舉行一個(gè)多小時(shí)的朝拜濟(jì)公儀式。可到了靈隱寺，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)與李小姐為此事和寺廟有關(guān)負(fù)責(zé)人商量時(shí)，卻遭到一口拒絕。原因是寺廟事先沒有接到有關(guān)方面的通知，再加上靈隱寺游客眾多，

19、如許可將影響寺廟正常秩序。領(lǐng)隊(duì)與李小姐跟寺廟負(fù)責(zé)人好說歹說，最后只是被允許把濟(jì)公像擺上大雄寶殿釋迦牟尼須彌座供香客朝拜。因?yàn)樵诼糜螆F(tuán)計(jì)劃上沒有這方面的特殊要求，又因周日旅行社不上班，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出差聯(lián)系不上，地陪李小姐無法將這個(gè)情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，直到星期一游客離開杭州的那一天，朝拜儀式仍然沒能如愿，游客們只好怏怏不樂地前往下一站。,分析,不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的宗教信仰，其宗教儀式也各異。中國(guó)共產(chǎn)黨和中國(guó)政府歷來重視宗教問題，對(duì)宗教信仰的政策是寬松自由的，對(duì)境內(nèi)與境外國(guó)家(地區(qū))之間的宗教交流也十分支持。 舉行宗教儀式只要不干涉人們的正常生活、影響社會(huì)秩序都是許可的。李小姐所帶的旅游團(tuán)，因人數(shù)較多、

20、舉行儀式時(shí)間較長(zhǎng)，而靈隱寺場(chǎng)地也不太寬敞，又因剛好是周日，游客如云(據(jù)統(tǒng)計(jì)，靈隱寺旅游旺季節(jié)假日每天的游客都在兩萬以上)，所以寺廟有關(guān)方面沒有同意舉行儀式，是為了維護(hù)寺廟秩序。當(dāng)然，如果該團(tuán)的臺(tái)灣組團(tuán)社能事先同大陸旅行社通報(bào)情況，并要求大陸有關(guān)地方接待社與靈隱寺管理部門接洽、協(xié)商，相信及時(shí)舉行宗教儀式是沒有問題的。 那么，本案例中導(dǎo)致臺(tái)灣游客沒能在靈隱寺如愿舉行濟(jì)公朝拜儀式的原因是什么呢?首先，計(jì)劃接待書上沒有提及該旅游團(tuán)的這一特殊要求，是臺(tái)灣方面組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社的失誤；其次，地陪李小姐在知道該團(tuán)此行的主要目的是做宗教朝拜后，沒有采取相應(yīng)的措施，沒有提供“超常規(guī)服務(wù)”，也導(dǎo)致了游客愿望的不能

21、實(shí) 積極的做法是：當(dāng)李小姐知道游客此行的主要目的，在積極做靈隱寺管理人員方面的工作依然無效后，應(yīng)做以下三個(gè)方面的工作： 1向游客宣傳我國(guó)的宗教政策，并解釋不能如愿的原因(當(dāng)然解釋時(shí)應(yīng)考慮臺(tái)灣方面組團(tuán)社及大陸組團(tuán)社的利益，對(duì)由他們而造成的過錯(cuò)只能避重就輕)。 2藝術(shù)地與靈隱寺管理人員商量，如建議將儀式改在游客較少時(shí)和下午16：30以后舉行。 3如果這也行不通的話，李小姐應(yīng)建議游客做一下變通，改在與濟(jì)公關(guān)系密切的青林洞、虎跑等地舉行儀式。,對(duì)宗教界旅游者的服務(wù),四川導(dǎo)游小趙帶一個(gè)四大佛教名山朝圣團(tuán)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)朝拜了文殊道場(chǎng)五臺(tái)山、觀音道場(chǎng)普陀山、地藏道場(chǎng)九華山，現(xiàn)在來到了四川，要朝拜普賢道場(chǎng)峨眉

22、山。小趙了解了團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程，因此在說歡迎詞時(shí)，第一句便是“各位團(tuán)友，你們已經(jīng)朝拜完四大佛教名山中的三座，真是一路辛苦了！我是藍(lán)天旅行社的導(dǎo)游小趙，能夠?yàn)榇蠹曳?wù)我感到萬分榮幸.”等到他講完歡迎詞，迎來的不是熱烈的掌聲，而是鴉雀無聲，客人的表情非常肅穆，讓他摸不著頭腦，不知自己什么地方做錯(cuò)了。,分析,在案例中，導(dǎo)游小趙為了拉近與游客之間的距離，表達(dá)自己的關(guān)心之情，在致歡迎詞時(shí)，向游客到辛苦，沒有想到卻惹惱了游客，這是怎么回事呢？ 因?yàn)樽诮搪糜螆F(tuán)是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡、敬香還愿、參加法事活動(dòng)、捐贈(zèng)布施及學(xué)術(shù)交流為主要目的的特殊旅游團(tuán)體。宗教旅游團(tuán)由于其信仰、習(xí)俗的特殊性，都保留著其宗教本

23、身所特有的禁忌。在見面時(shí)，佛教朝圣旅游團(tuán)的客人就忌諱導(dǎo)游人員向他們道“辛苦”，說他們“辛苦”等于在懷疑其態(tài)度的真誠(chéng)；導(dǎo)游小趙因?yàn)椴欢梅鸾潭Y儀禁忌，在接團(tuán)開始就犯了大忌，這個(gè)團(tuán)要帶成功確實(shí)有一定的難度。,放慢速度,關(guān)注健康,耐心解答,多 做 提 醒,對(duì)老年游客,提供個(gè)性化服務(wù),對(duì)老年游客的服務(wù),對(duì)兒童的服務(wù),對(duì)兒童,重視安全,生活關(guān)照,注意接待標(biāo)準(zhǔn),注意細(xì)節(jié),導(dǎo)游如何帶好老年團(tuán)？,1999 年 10 月 26 日至 28 日，劉小姐在西安 g 旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué) 59 級(jí)的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都

24、偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過程中，劉小姐盡量做到細(xì)致入微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共 4 輛車，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來等其他車，這時(shí)客人表示不滿，要求只等 10 分鐘， 10 分鐘后必須開車。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過了大約半個(gè)小時(shí)，其他車也跟了上來，客人也沒有表示責(zé)難。在后來的旅游活動(dòng)中，劉小姐主動(dòng)攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來客人專門為社里送了一面錦旗。,案例分析,導(dǎo)游是整個(gè)旅游團(tuán)旅游活動(dòng)的

25、節(jié)目主持人。導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)、管理職能的發(fā)揮至關(guān)重要，直接關(guān)系到旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是不是豐富多彩，是不是充滿歡聲笑語，直接關(guān)系到每一位游客的旅游體驗(yàn)是不是愉悅。所以，導(dǎo)游不僅應(yīng)該受過良好訓(xùn)練，對(duì)旅游景點(diǎn)和旅游線路了如指掌，而且應(yīng)該具有良好的心理素質(zhì)和應(yīng)變能力，應(yīng)該能夠機(jī)智地處理各種突發(fā)事件，巧妙地化解各種矛盾。在任何時(shí)候任何情況下，只要有導(dǎo)游與旅游團(tuán)在一起，游客們就感到放心，就覺得有依靠，就不怕任何困難。,兒童“四不宜”,不宜突出兒童二冷落了成年旅游者； 不宜為討好兒童而給其買食品、玩具； 不宜單獨(dú)帶旅游者的孩子外出活動(dòng)； 兒童生病，不宜建議其家長(zhǎng)給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用。,導(dǎo)

26、游小李帶團(tuán)去野生動(dòng)物園，在團(tuán)隊(duì)里有個(gè)小女孩長(zhǎng)得特別可愛，今年8歲了。小女孩非常崇拜小李，經(jīng)常不離她的左右。小李也很喜歡她，即使帶著客人游覽景點(diǎn)時(shí)，也拉著那位小女孩，她還為小姑娘買冷飲，教她唱歌。行程結(jié)束后，小李覺得此次帶團(tuán)非常順利，在填評(píng)議單時(shí)，令她沒有想到的是有很多游客給她打的分?jǐn)?shù)很低，最后還是團(tuán)里一位老奶奶告訴了她為何客人對(duì)她有意見。因?yàn)樗允贾两K都在照顧那個(gè)小孩，別的客人有一種被忽略了的感覺。,老董是一位日語導(dǎo)游員，特別擅長(zhǎng)體察人心。對(duì)年歲大的游客，他就多介紹中國(guó)老年人的生活情況和退休制度，對(duì)年輕人，他就側(cè)重講中國(guó)的就業(yè)情況和婚姻制度，以及社會(huì)各界如何關(guān)心大男大女們，而對(duì)成年女性，他就講

27、工資收入、住房分配及房租水電費(fèi)，還講米面、菜、油的價(jià)格。 一次，老董帶一個(gè)日本兒童少年訪華團(tuán)，孩子們看到為他們導(dǎo)游的是一個(gè)小老頭，很是掃興。旅游剛開始，這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來。面對(duì)一群孩子，老董給他們講起了故事，他講了中國(guó)抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期他家的悲慘遭遇，講了新中國(guó)建立后他自己如何學(xué)會(huì)了日語，又如何從事中日友好交流工作。傳情的故事讓孩子們聽入了神，感動(dòng)得流下了淚。一路上，他們結(jié)成了親密的伙伴，孩子們親昵地叫他“歐吉-?！保ㄈ照Z爺爺?shù)囊馑迹?日本小游客的“歐吉-?！?導(dǎo)游小張帶一群美國(guó)游客到一家工藝品商店購(gòu)物，別的游客都在那興致勃勃地選物品，而一位老太太卻在柜臺(tái)前來回徘徊。小張知道她是一個(gè)退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國(guó)旅游的，估計(jì)她是身上沒有多少余錢，看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢問津。,小張主動(dòng)走上前去，熱情地說：“您不買點(diǎn)什么？我給您當(dāng)參謀?！崩咸f，她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上到柜臺(tái)前與營(yíng)業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國(guó)大眾最喜愛的景泰藍(lán)項(xiàng)串，還請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為項(xiàng)串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。,景泰藍(lán)項(xiàng)串的故事,對(duì)殘疾旅游者的服務(wù),襄樊張導(dǎo)游帶過一個(gè)殘聯(lián)組織的愛心團(tuán)，團(tuán)友都是聾啞人，無法正常交流。拿到計(jì)劃小張就準(zhǔn)備開了，雖然團(tuán)里有手語老師，他還是向有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游學(xué)習(xí)了一些簡(jiǎn)單的手語，還特別準(zhǔn)備了一塊寫字板。在帶團(tuán)講解過程中，每當(dāng)遇到一些名詞無法