深圳燃?xì)馍祥T服務(wù)規(guī)范與客戶滿意

1、歐顧得顧問組,深圳燃?xì)馍祥T服務(wù)規(guī)范 與客戶滿意,第一節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范,上門服務(wù)主要崗位： 抄表員 點火員 安檢員 急修員 維修員 量管員 裝管員,優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“細(xì)節(jié)”開始,上門服務(wù)原則,如期而至，不做失約之客； 彬彬有禮，不做冒失之客； 衣冠整潔，不做邋遢之客； 舉止談吐得體，不做粗俗之客； 時間掌控合理，不做難辭之客。,遵守時間,同客戶約好具體時間，就必須守時，最佳是提前5分鐘到場，如果是因為塞車、找不到客戶地址、臨時工作變化或其它因素，導(dǎo)致遲到或不能履約，要及時告之客戶，并同客戶積極溝通，取得客戶的諒解。 如果預(yù)約的時間不確切，只是大概的時間，那么上門的時間安排宜早不宜遲。 如果客戶地址

2、較陌生，可以向其他人詢問，盡量不要向客戶直接打電話詢問，確實難以找到，也可向客戶詢問，但避免向客戶連續(xù)性地反復(fù)詢問。 屬突然造訪，見到客戶應(yīng)首先致歉，說明上門的原因，請客戶諒解。,出入房間禮儀,1、上門服務(wù)時著裝見“儀容儀表規(guī)范”，到客戶門前須再次自檢，方可進(jìn)入。 2、按動門鈴時，按動時間不超過3秒，等待510秒后再按第二次。 3、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。 4、敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等候510秒門未開，可再敲第二次，敲門時，應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人。 5、在等候開門時，應(yīng)站在距門1米處，等候客戶開門。 6、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把

3、門關(guān)上。,出示工作證,客戶開門后，向客戶點頭微笑示意，身體稍向前傾，將工作證的正面舉至胸口正前方，方便客戶察看，同時向客戶講明身份及來意：“您好！深圳燃?xì)鉃槟?wù)，我是深圳燃?xì)?員 ” 。 “接到您的預(yù)約，前來為您服務(wù)，打擾了?！保ɑ颉跋Ｍ加媚鷥煞昼姇r間記錄一下燃?xì)獗淼淖x數(shù)，打擾了”）。,穿鞋套,得到客戶入戶許可后，上門服務(wù)人員應(yīng)在客戶注視下穿上鞋套，注意動作的自然與優(yōu)雅。,上門服務(wù)“三個一”要求之：一雙鞋套,使用小地毯,維修工具及相關(guān)材料用品應(yīng)整齊的擺放在事先準(zhǔn)備好的小地毯上，不可隨意擺放。 小地毯的使用體現(xiàn)了： 專業(yè)的技術(shù)及服務(wù) 愛護(hù)客戶的家用設(shè)施 有條理的工作作風(fēng),上門服務(wù)“三個一”要

4、求之：一塊地毯,清潔工作現(xiàn)場,完成服務(wù)工作后，應(yīng)對現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境進(jìn)行清潔，用攜帶的抹布擦去作業(yè)產(chǎn)生的灰塵及污漬，同時帶走作業(yè)垃圾。,上門服務(wù)“三個一”要求之：一塊抹布,客戶交談與溝通,與客戶交談時，要表情自然，目光專注，語氣要謙遜，語言簡練、清晰、易懂，忌支支吾吾，主題不清。 如果自己的手機(jī)響起（建議進(jìn)門前將手機(jī)調(diào)為震動擋），應(yīng)征得客戶同意后再接聽，并快速結(jié)束對話。 詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹收費標(biāo)準(zhǔn)和注意事項等有關(guān)業(yè)務(wù)知識 為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)解答時，盡量不要使用專業(yè)術(shù)語，盡可能地將業(yè)務(wù)知識用簡單的語言描述出來；如果發(fā)現(xiàn)客戶臉上流露出疑惑的表情時，你應(yīng)該停止向下講，同時問客戶：“請問我說明白了嗎？” 當(dāng)

5、客戶想了解公司的業(yè)務(wù)時，要耐心地向客戶進(jìn)行解答，若一時無法解答，應(yīng)記錄并向客戶說：“對不起，因為沒有帶相關(guān)的資料，我現(xiàn)在無法準(zhǔn)確地回答您，回公司后，我會盡快查詢相關(guān)的資料，然后再打電話給您。” 不要單純只為業(yè)務(wù)，要把和客戶聯(lián)絡(luò)感情貫穿始終。 有敏銳的觀察力，注意細(xì)節(jié)，并搜集盡可能多的客戶信息，為客戶提供更具針對性的服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。,1、遞送時上身略向前傾。 2、眼睛注視客戶手部。 3、以文字正向方向遞交。 4、雙手遞送，輕拿輕放。 5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,遞送證件和資料,辭別客戶,確認(rèn)客戶沒有其它需

6、求或疑問后應(yīng)適時提出告辭，在確認(rèn)客戶沒有其他方面的需求時，應(yīng)將資料和物品整理好，避免將部分資料遺留在客戶處，并說：“如您有需要，請撥打熱線電話25199999，謝謝，再見。” 如果門在你的左邊，你應(yīng)該向左邊平移離開座位，然后向后退一步再轉(zhuǎn)身；如果門在你的右邊，你應(yīng)該向右邊平移離開座位，然后向后退一步再轉(zhuǎn)身。 出房間前，應(yīng)向客戶咨詢是否需要關(guān)門，當(dāng)客戶同意時，道別后輕輕把門關(guān)上。如果客戶送你出來的話，你應(yīng)在走到門口的時候請客戶留步，并說：“打擾您了，請留步?！?為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不失“敬”，如確實無法

7、推辭，要及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報。,禮貌按動門鈴，禮貌敲門,向客戶出示工卡,穿鞋套,向客戶告辭,打掃現(xiàn)場衛(wèi)生,告知客戶安全用氣常識，并請客戶簽單,客戶在家？,例行工作,上門服務(wù)開始,是,否,張貼聯(lián)絡(luò)單,上門服務(wù)流程,第二節(jié) 如何創(chuàng)造客戶感知,新開戶點火,贈送喬遷新居恭喜卡片 贈送安全使用手冊 贈送聯(lián)絡(luò)卡片 安全培訓(xùn)及燃?xì)庥镁咦⒁馐马?抄表服務(wù),燃?xì)夤艿?、設(shè)施及燃?xì)庥镁咭话阈园踩珯z查 燃?xì)獍踩ＷR及燃?xì)庥镁呤褂贸ＷR宣傳 客戶需求調(diào)查 可根據(jù)管轄屬區(qū)域居民特點協(xié)助公司有關(guān)部門組織社區(qū)活動,改管服務(wù),目前改管服務(wù)是滯后的服務(wù)，能否在客戶裝修前，就參與到客戶的家裝設(shè)計中去（如：與物業(yè)管理處保持聯(lián)系，或

8、協(xié)助進(jìn)行改管宣傳，在裝修前讓客戶與改管部門取得聯(lián)系，及時得到專業(yè)的建議） 將以往工作中大量的客戶廚房、浴室家裝方案拍照收集，并分類整理，為客戶提供廚房、浴室設(shè)計的專業(yè)方案和實例參考，解決或緩沖客戶的心理抵觸情緒,第三節(jié) 通用禮儀與規(guī)范,【附件】,對于服務(wù)，每個人都有自己的理解和做法，每個人都有自己的言語、行為特點和習(xí)慣。,要讓我們的服務(wù)做到專業(yè)、誠信和貼心，讓用戶感覺到我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可靠，那我們就必須按照已經(jīng)擬定好的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。 切不可因個人原因，使規(guī)范施而不行。,講不講規(guī)矩代表的不僅是個人形象問題。 因為個人形象是企業(yè)形象的化身。,服務(wù)形象,“三秒鐘”印象,60% 外表 儀表 40%

9、 聲音 談話內(nèi)容,儀表要求：如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 男職員 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：,女職員 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：,a.儀容,頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。 面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 過長，男士胡須要刮干凈，女士要化淡妝。 口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 指甲：男士指甲不長于1mm，女士指甲不長于2mm，指縫要 干凈。女士如用指甲油，請用透明色。 體味：勤洗澡，無不雅體味。可用清淡香水。,b.儀表,指出不規(guī)范之處？,服務(wù)行為,

10、站姿 基本要求：頭正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。 將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上，雙臂自然下垂.兩腿自然并攏，腳尖分呈字或丁字步型站立。 抬頭，目視前方，身體重心放到兩腳中間。 男士可將雙腳平行分開，與肩同寬，兩手相握置于身后，即右手輕握左手的腕部，左手呈虛拳，雙臂自然下垂。,通用行為規(guī)范站姿,坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,通用行為規(guī)范坐姿,錯誤的坐姿,女職員 說明：入座前

11、應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,錯誤的坐姿：,蹲姿 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,通用行為規(guī)范蹲姿,通用行為規(guī)范行姿,【行姿】：要求注意穩(wěn)重與干煉。 行走時， 挺胸抬頭，目視前方，方向明確，走成直線，雙臂自然擺動。 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)

12、落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。,服務(wù)溝通,人的容貌是天生的，但表情不是天生的 人的面部表情同其它體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化，文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。,服務(wù)溝通微笑,如何防止被偷？,誰偷走了你的微笑？,工作中的煩惱； 生活中的瑣事。,安裝情緒過濾器 運用幽默 直接面對,微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。,

13、 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,把手舉到臉前：,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：, 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,1,2,3,微笑的幾種方式,眼睛：正視一般是表示莊重；,常見眼睛傳遞的含義：,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,【視 線】,與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。,【距 離】,

14、70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個手臂長（站立） 一個手臂長（坐著） 一個半手臂長（一站一坐）,目光接觸的技巧：,1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：要感謝客戶的等候，“很抱歉讓你久等”。 比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。,服務(wù)溝通語言技巧,2、善用我代替你,習(xí)慣用語：您聽清楚了嗎？ 專業(yè)表達(dá)：我表達(dá)清楚了嗎？,3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象,一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免使用不禮貌的用語，例如：“這是規(guī)定。”或者“我沒辦法。,文明用語,服務(wù)客戶時

15、，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 基本用語 “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。,“麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “對不起，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客

16、人告辭或離開平安時使用。,在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、x先生或小姐 11、x經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、xx的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎,16、請問 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）,常用語言,服務(wù)溝通傾聽技巧,聆 聽 的 原 則,適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理

17、解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,聆聽的層次,一個顧客急匆匆地來到某營業(yè)廳的柜臺處。 顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元” 營業(yè)員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。” 顧客說；“那謝謝你多給的元了?！?顧客揚(yáng)長而去，營業(yè)員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！,聽些什么？,內(nèi)心 情緒 事實與真相 假設(shè) 渴望與真正需要,小例子：,聽“出心”：例如一對情侶在散步，這時女孩子對男孩子說：“今天有點冷”，如果從教練角度去聽女孩的出心不是說“冷”，真正的出心是想男孩子關(guān)心她。 聽“情緒”：很多時候朋友或夫妻間吵架，一方在發(fā)火時就愛說：“我們

18、斷交”或“我們離婚”，好多人沒注意到這話其實是帶著“情緒”說的，不能當(dāng)真。一但認(rèn)真了以“翻臉就翻臉”“離婚就離婚”的心態(tài)去，可得后悔了。,常見頭部傳遞的含義：,頭部向上：表示希望、內(nèi)疚或沉思，可能是為 什么事憂慮，也可能是因為做錯了什么事而悔恨； 頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關(guān)心； 頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑； 點 頭：表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。,服務(wù)溝通肢體語言,嘴唇閉攏：一般表示和諧寧靜、端莊自然； 嘴唇半開：表示疑問、奇怪、有點驚訝；如果全開表示驚駭； 嘴角向上：表示善意、禮貌、喜悅； 嘴角向下：表示痛苦悲傷、無可奈何； 嘴唇撅著：表示生氣、不滿意； 嘴唇緊繃：表示憤怒、

19、對抗或決心已定。,常見嘴部傳遞的含義：,不同手勢傳遞的含義有：,手心向上：表示坦誠直率、善意禮貌、積極肯定； 手心向下：表示否定、抑制、貶低、反對、輕視； 抬手：表示請對方注意，自己要講話了； 招手：表示打招呼、歡迎您或請過來； 推手：表示對抗、矛盾、抗拒或觀點對立； 伸手:表示想要什么東西； 藏手:表示不想交出某種東西； 拍手:表示表示歡迎； 單手:揮動表示告別、再會； 雙手揮動:表示呼吁、召喚、感情激昂、聲式宏大； 緊握拳頭:表示挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告； 豎起拇指:表示稱贊、夸耀； 伸出食指:表示指明方向、訓(xùn)示或命令； 多指并用:表示列舉事務(wù)種類、說明先后次序.,工作中最常發(fā)生的障礙及原因,自信不足(知識信息掌握不足） 分心，思想不集中 溝通中斷 身體狀況 偏見、揣測 選擇性認(rèn)知 訊息不明確，不了解主題 過去的經(jīng)驗 其他(文化差異）,怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的一線服務(wù)人員呢？ 運用身體語言的“三忌” 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨