新員工培訓：新銳職場人職業(yè)化塑造

1、【課程名稱】新銳職場人職業(yè)化塑造【課程背景】我國很多企業(yè)與發(fā)達國家的企業(yè)相比競爭力很弱，很重要的原因就是企業(yè)人力資源普遍存在的問題員工的職業(yè)化素質不高！ 加入wto，我國企業(yè)所面臨的市場競爭日益激烈，要想在競爭中保持不敗，我們必須提升企業(yè)員工的職業(yè)化素質，提升員工的職業(yè)競爭力，才能夠最終提升企業(yè)的競爭力。 員工職業(yè)化素質的問題，目前已經(jīng)有很多企業(yè)將之擺到了企業(yè)管理的核心地位。據(jù)調查顯示，90的公司認為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是：缺乏高素質的職業(yè)化的員工。86的員工認為，企業(yè)管理者的職業(yè)化素養(yǎng)亟待提高。職業(yè)化是21世紀職場生存法則，是提升個人與組織核心競爭力的關鍵！【課程收益】 了解職業(yè)人應具體

2、的職業(yè)素養(yǎng) 樹立職業(yè)化意識，明確個人職業(yè)定位 明確企業(yè)目標及個人使命，牢固樹立客戶滿意的意識； 掌握溝通的技巧和高效完成工作的方法，提高工作的效率；【課程時長】2天 (12小時)【課程大綱】第一章：卓越工作心態(tài)培養(yǎng)一、 企業(yè)對職業(yè)化的定義 二、 職業(yè)化的三大層面： 職業(yè)化素養(yǎng) 職業(yè)化行為規(guī)范 職業(yè)化技能三、 工作的意義所在四、 新員工的職業(yè)生涯規(guī)劃第二章：樹立優(yōu)質服務意識一、 重新認識服務二、 服務的價值 服務是營銷的一種手段 服務能夠提升產(chǎn)品的價值 服務能夠補救產(chǎn)品的不足 服務能夠為企業(yè)帶來商譽三、 正確看待服務工作四、 了解你的客戶 客戶的需求是什么？ 客戶的常見心理行為與特征五、 樹立優(yōu)

3、質的服務理念 “客戶第一，以客為尊”的觀念 “換位思考、用心服務”的意識第三章：打造完美服務形象一、 服務人員禮儀認知1、 禮儀的內涵 禮的精神：相互尊重 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調2、禮儀的基本原則 尊重原則 平等原則 遵守原則 適度原則 自律原則二、 服務人員形象塑造1、 職業(yè)人員儀容規(guī)范 發(fā)式 面容 口腔 耳部 手部 體味2、 職業(yè)人員著裝規(guī)范 案例：落選的內部講師1）女士著裝 著裝top原則 職業(yè)女性著裝四講究 職業(yè)著裝的選擇及穿著 各種服飾搭配及風格樹立 巧妙運用小飾品添魅力 其它細節(jié)處理2）男士著裝 西裝的選擇及穿著要點、禁忌 襯衣的色彩、款式、面料及穿著 領帶的色彩、花紋、布料選擇 男

4、士配飾的選擇及三三原則三、 服務人員的舉止氣質坐立行走的禮儀 優(yōu)雅的站姿錯誤站姿展示正確站姿展示 優(yōu)雅的坐姿錯誤坐姿展示正確坐姿展示 優(yōu)雅的行姿錯誤行姿展示正確行姿展示 優(yōu)雅的蹲姿錯誤蹲姿展示正確蹲姿展示2、 服務人員的鞠躬禮 鞠躬禮的由來視頻欣賞：空姐的鞠躬禮 不同幅度鞠躬禮的含義 鞠躬禮的要點解析3、服務人員的面部表情 微笑案例我微笑卻被客戶投訴了 目光四、 商務禮儀視頻賞析：有錢人的故事？1、 交流的開端會面禮儀 介紹：先后有序 握手：友誼的開始 名片：你的面子 學會稱呼對方2、 不可忽視的交往渠道通訊聯(lián)絡 電話：不是“保粥” 傳真：夠完整嗎 電子郵件：也有規(guī)范3、 位次排列禮儀 宴會的

5、桌次與座次 乘車的座次安排案例：不會開車門的人資部培訓專員 行進中的位次 走樓梯的次序 乘坐電梯的次序4、 拜訪與接待 遵約守時視頻：有預約的客戶經(jīng)理拜訪視頻：沒有預約的客戶經(jīng)理拜訪 進門后的三分鐘 離別時的幾件事 接待3s及細節(jié) 商務送客5、 中餐禮儀 桌次安排 上菜順序 進餐禮儀 餐具使用案例：提前離席的客戶經(jīng)理6、 西餐禮儀認識西餐餐具使用餐巾的禮儀喝湯的禮儀優(yōu)雅吃沙拉咖啡怎樣喝才優(yōu)雅用餐禮儀小細節(jié)碰到一些狀況時的應對第四章：掌握主動服務規(guī)范一、網(wǎng)點內服務流程穿越二、網(wǎng)點服務的關鍵時刻三、關鍵時刻的主動服務規(guī)范1. 主動迎候客戶 首問語 面部表情 指引手勢 語速及語氣2. 主動了解客戶需求 征詢語 主動詢問客戶需求 傾聽的重要性 肢體語言運用3. 積極響應客戶需求 答應語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語 資料及證件的遞送 深度理解客戶 全面幫助客戶4. 主動向客戶推薦業(yè)務及服務 觀察客