信用社前臺(tái)柜員星級(jí)管理與績效考核辦法

1、市信用聯(lián)社前臺(tái)柜員星級(jí)管理與績效考核辦法第一章 總則第一條 為了完善市信用聯(lián)社的管理機(jī)制，加強(qiáng)柜員制度建設(shè)，規(guī)范柜員服務(wù)行為，提高柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供一流服務(wù)、塑造一流形象，特制訂此試行辦法，以對(duì)柜員進(jìn)行科學(xué)有效的考評(píng)，并調(diào)動(dòng)廣大前臺(tái)柜員的工作積極性。第二條 以“效率優(yōu)先，兼顧公平”為指導(dǎo)思想，秉承“分級(jí)管理、嚴(yán)格準(zhǔn)入、持證上崗、獎(jiǎng)懲分明”的原則，達(dá)到“以能定級(jí)、以級(jí)定酬、拉開差距、激發(fā)活力”的目的。適用于各信用社、營業(yè)部的全體前臺(tái)柜員。第三條 信用聯(lián)社會(huì)計(jì)結(jié)算部（系統(tǒng)生成）與各信用社（人工操作）負(fù)責(zé)前臺(tái)柜員的考評(píng)工作，信用聯(lián)社人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)考評(píng)結(jié)果的審批。第二章 星級(jí)柜員分級(jí)辦法第四條 對(duì)所

2、有柜員實(shí)行分級(jí)管理。共分為五個(gè)級(jí)別，即五星級(jí)柜員、四星級(jí)柜員、三星級(jí)柜員、二級(jí)星柜員和一星級(jí)柜員(級(jí)別依次降低)。柜員的等級(jí)考核在每年的第x季度和第y季度各舉辦一次,根據(jù)自身情況，柜員一年內(nèi)至少參加一次考試。調(diào)級(jí)周期為一年。根據(jù)該年度末柜員的最近一次考核成績，確定其下一調(diào)級(jí)周期（年）的級(jí)次。第五條 目前信用社內(nèi)所有柜員一律視為一星柜員，待對(duì)其等級(jí)考核后，方可晉升為五星、四星、三星以及二星柜員。年齡在45及45歲以上者可以直接定為三星級(jí)柜員，如參加等級(jí)考核，獲得星級(jí)高于三星，以考核星級(jí)定級(jí)，否則，即為三星級(jí)柜員。柜員等級(jí)考核的形式為技能考試。技能考試滿分100分。技能考試具體考核基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)知和業(yè)

3、務(wù)技能應(yīng)會(huì)兩方面?；A(chǔ)知識(shí)應(yīng)知采用閉卷方式進(jìn)行，涉及內(nèi)容包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、內(nèi)控管理制度與業(yè)務(wù)操作規(guī)程等；業(yè)務(wù)技能應(yīng)會(huì)的考核采用現(xiàn)場測(cè)評(píng)的方式，包括票據(jù)計(jì)算、點(diǎn)鈔和漢字錄入、數(shù)字錄入等項(xiàng)。柜員技能等級(jí)測(cè)評(píng)暫行標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目權(quán)重分?jǐn)?shù)微機(jī)數(shù)字錄入點(diǎn)鈔（單指、多指不限）微機(jī)漢字錄入票幣計(jì)算應(yīng)知應(yīng)會(huì)試卷10%20%10%20%40%百分制100之上之上之上之上95百張/2.6分鐘13把/5分鐘75字/1分鐘18組/5分鐘90百張/2.8分鐘12把/5分鐘71字/1分鐘17組/5分鐘85百張/3.09分鐘11把/5分鐘66字/1分鐘16組/5分鐘80百張/3.30分鐘10把/5分鐘60字/1分鐘

4、15組/5分鐘70百張/4分鐘9把/5分鐘40字/1分鐘12組/5分鐘60(最低標(biāo)準(zhǔn))百張/5分鐘8把/5分鐘30字/1分鐘8組/5分鐘.注：相應(yīng)分值的技能標(biāo)準(zhǔn)是不斷提升的，以引領(lǐng)柜員具備更高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。將每位柜員的各項(xiàng)得分按照不同的權(quán)重，相加匯總得到百分制下的柜員的技能考試總分。第六條 所有柜員第一次定級(jí)時(shí)，如有一項(xiàng)未達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)不定級(jí)；在各項(xiàng)均達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，總得分60分（含）以上的定為一星柜員；總得分70分（含）以上的定為二星柜員；總得分80分（含）以上的定為三星星柜員；總得分85分（含）以上的定為四星柜員；總得分88分（含）以上的定為五星柜員。 第七條 柜員分級(jí)管理實(shí)施后，根據(jù)星級(jí)柜員在

5、上一調(diào)級(jí)周期（年）內(nèi)的最近一次考核成績劃分級(jí)別。得分70分（含）以上的定為一星柜員；得分80分（含）以上的定為二星柜員；得分85分（含）以上的定為三星柜員；得分88分（含）以上的定為四星柜員；得分90分（含）以上的定為五星柜員。此外，原則上保證五星柜員在全體柜員中所占比例不超過5%，按總分高低排隊(duì)劃定。 第八條 如有在考核周期內(nèi)表現(xiàn)特別突出的柜員，由信用社（營業(yè)部）提出申請(qǐng)，待信用聯(lián)社會(huì)計(jì)結(jié)算部批準(zhǔn)后可對(duì)其進(jìn)行特別的晉升獎(jiǎng)勵(lì)。第三章 前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)量考核 第九條 前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)量考核總分以30分計(jì)。針對(duì)前臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)量考核主要側(cè)重于考核期內(nèi)其業(yè)務(wù)量的實(shí)際完成情況。對(duì)業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)采用省聯(lián)社系統(tǒng)生成的

6、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)。對(duì)本信用社內(nèi)前臺(tái)柜員的工作業(yè)務(wù)量進(jìn)行排序，業(yè)務(wù)量排名第一者，獲得滿分30分，第二名根據(jù)自身業(yè)務(wù)量與第一名的30分進(jìn)行換算，以此類推，將我社的所有前臺(tái)柜員得分都轉(zhuǎn)化為滿分30分制的得分。第四章 前臺(tái)柜員非業(yè)務(wù)量考核 第十條 前臺(tái)柜員的非業(yè)務(wù)量考核滿分以70分計(jì)，主要考核柜員服務(wù)的合規(guī)情況與服務(wù)行為兩方面。其中，(一)合規(guī)行為（40分）嚴(yán)格按照市信用聯(lián)社獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法的規(guī)定對(duì)每一項(xiàng)差錯(cuò)進(jìn)行扣分，屢查屢犯或被上級(jí)單位檢查發(fā)現(xiàn)的問題，加倍扣分。對(duì)影響銀信用社內(nèi)部清算，侵害客戶利益的差錯(cuò)，進(jìn)行嚴(yán)懲。直接降級(jí)，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級(jí)幅度。 此項(xiàng)為扣分項(xiàng)，滿分40分，扣完為止，若此項(xiàng)得分低于3

7、2分，直接降級(jí)，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級(jí)幅度。 (二)服務(wù)質(zhì)量（30分）該項(xiàng)主要考核柜員在工作中的主觀表現(xiàn)，分以下兩方面，若此項(xiàng)考評(píng)低于20分，則直接降級(jí)，根據(jù)嚴(yán)重程度，確定降級(jí)幅度。 1、柜面服務(wù)規(guī)范性（10分）此項(xiàng)為扣分項(xiàng)，滿分10分，扣完為止。嚴(yán)格按照市信用聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分處理。2、客戶滿意度評(píng)價(jià)（20分）運(yùn)用銀行客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)結(jié)果，凡“滿意”評(píng)價(jià)為100%的柜員，本項(xiàng)獲滿分20分，并以100%為基準(zhǔn) ，每少2%扣1分；每出現(xiàn)一個(gè)“差”評(píng)扣一分。此項(xiàng)滿分20分，扣完為止。第五章 前臺(tái)柜員的薪酬結(jié)構(gòu)第十一條 前臺(tái)柜員的全部收入由基本工資、技能津貼與績效收入（包括：

8、信用社績效與計(jì)件績效）三部分構(gòu)成。計(jì)算公式如下：前臺(tái)柜員收入=基本工資+技能津貼+（信用社績效+計(jì)件績效）(一)基本工資由信用聯(lián)社人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。 (二)柜員技能津貼根據(jù)柜員的等級(jí)進(jìn)行區(qū)分。(三) 績效收入根據(jù)柜員所在信用社(營業(yè)部)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)量。其中，柜員信用社績效占該信用社應(yīng)統(tǒng)一撥付人均額的30%，由柜員所在信用社(營業(yè)部)按照柜員當(dāng)月的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行發(fā)放，剩余70%加之聯(lián)社對(duì)本信用社前臺(tái)柜員撥付的所有計(jì)件費(fèi)用（由信用聯(lián)社留存，根據(jù)柜員的計(jì)件績效直接發(fā)放本人）作為前臺(tái)柜員的計(jì)件績效，在本信用社排隊(duì)競賽，根據(jù)柜員實(shí)際完成的有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量占比進(jìn)行發(fā)放。柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量=標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量考核得分/

9、100其中，考核得分=業(yè)務(wù)量考核得分+非業(yè)務(wù)量考核得分柜員計(jì)件績效由柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量與同信用社所有柜員有效標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的占比進(jìn)行分配。前臺(tái)柜員的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量以實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，利用科技系統(tǒng)對(duì)柜員在一個(gè)月內(nèi)實(shí)際完成的業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如柜員辦理的特殊業(yè)務(wù)如兌換殘幣、清點(diǎn)大宗小面值現(xiàn)鈔等，由會(huì)計(jì)主管認(rèn)定，折合標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，手工記錄，與系統(tǒng)生成業(yè)務(wù)量進(jìn)行加總。業(yè)務(wù)量考核得分與非業(yè)務(wù)量考核得分以前臺(tái)柜員上月的實(shí)際工作情況與業(yè)務(wù)表現(xiàn)為準(zhǔn)?？冃杖耄òㄐ庞蒙缈冃c計(jì)件績效）按月發(fā)放。技能津貼根據(jù)柜員考評(píng)結(jié)果，一年調(diào)整一次。注：1、柜員系統(tǒng)操作業(yè)務(wù)量達(dá)到信用社內(nèi)最高柜員業(yè)務(wù)量的50%以上者，均認(rèn)定為

10、前臺(tái)柜員，在50%以下者可由信用社申報(bào)；2、每個(gè)信用社的柜員，只要有系統(tǒng)操作的業(yè)務(wù)量，均可參加本信用社前臺(tái)柜員績效70%部分的計(jì)件績效分配；2、前臺(tái)柜員的存款任務(wù)，原則上不高于其原有指標(biāo)的30%。如果前臺(tái)柜員超額完成存款任務(wù)，超額部分視同本信用社內(nèi)其他員工同等獎(jiǎng)勵(lì)。前臺(tái)柜員的新增存款，必須擁有事先簽訂的確認(rèn)書。第六章 崗位輪換與強(qiáng)制休假第十二條 為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)柜員的控制能力，提高風(fēng)險(xiǎn)防范水平，各級(jí)會(huì)計(jì)部門要堅(jiān)持執(zhí)行前臺(tái)柜員崗位輪換和強(qiáng)制休假制度。(一)崗位輪換信用聯(lián)社人力資源部和各信用社應(yīng)結(jié)合員工思想動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)水平、勞動(dòng)組合等實(shí)際情況，合理安排前臺(tái)柜員崗位輪換，達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的作用。對(duì)在同一信用社

11、(營業(yè)部)任職滿三年（含）以上前臺(tái)柜員，原則上應(yīng)進(jìn)行崗位輪換，如確有特殊原因無法輪換的可適當(dāng)延長。(二)強(qiáng)制休假信用聯(lián)社人力資源部和各信用社應(yīng)隨機(jī)安排一些前臺(tái)柜員進(jìn)行強(qiáng)制離崗休假，同時(shí)對(duì)其工作情況進(jìn)行全面檢查。發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)處理。第七章 前臺(tái)柜員的獎(jiǎng)懲第十三條 獎(jiǎng)勵(lì)或處罰必須做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、手續(xù)完備，并按規(guī)定程序辦理。 (一)各信用社對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)柜員，應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)：1、提出有價(jià)值的合理化建議并被信用社、信用聯(lián)社推廣的；2、按章操作，長年保持安全無差錯(cuò)的；3、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較強(qiáng)，堵住和發(fā)現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的；4、服務(wù)熱情，工作出色，被新聞媒體報(bào)道，提升我社社會(huì)形象和美譽(yù)度的；

12、5、有其他特別貢獻(xiàn)的。(二)獎(jiǎng)勵(lì)方式對(duì)于工作表現(xiàn)突出的前臺(tái)柜員，可進(jìn)行通報(bào)嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、特別晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。(三)懲罰方式參照市信用聯(lián)社員工違規(guī)行為處理暫行辦法執(zhí)行。第八章 前臺(tái)柜員的錄用與退出第十四條 錄用程序。人力資源部門和會(huì)計(jì)結(jié)算部及其他相關(guān)部門要嚴(yán)格按照員工聘用程序有關(guān)規(guī)定，對(duì)準(zhǔn)入人員要從嚴(yán)選拔。人力資源部門負(fù)責(zé)對(duì)準(zhǔn)入人員的基本資格進(jìn)行把關(guān)，會(huì)計(jì)結(jié)算部對(duì)準(zhǔn)入人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力進(jìn)行把關(guān)。錄用程序如下：(一)基本資格審查前臺(tái)柜員的準(zhǔn)入資格由信用聯(lián)社人力資源部門進(jìn)行審查，采取適當(dāng)方式客觀、公正地了解和評(píng)價(jià)準(zhǔn)入人員，尤其在思想道德品質(zhì)方面，嚴(yán)禁使用曾在原單位（或?qū)W校）發(fā)生不

13、良記錄或受過處分的人員以及金融涉案人員。對(duì)于符合基本資格條件的人員，方可參加人力資源部門和會(huì)計(jì)結(jié)算部共同組織的面試；對(duì)不符合基本資格的，不得參加面試。(二)面試面試內(nèi)容主要是考察準(zhǔn)入人員溝通能力、應(yīng)變能力、口頭表達(dá)能力和個(gè)人形象等，考察準(zhǔn)入人員是否適應(yīng)相應(yīng)崗位的工作要求。(三)培訓(xùn)和實(shí)地見習(xí)對(duì)于基本資格審查合格并且通過面試的人員，會(huì)計(jì)結(jié)算部要根據(jù)實(shí)際情況，組織理論知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和系統(tǒng)操作培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，要組織不少于半個(gè)月的實(shí)地見習(xí)，可結(jié)合擬安排的崗位合理安排實(shí)習(xí)崗位。 (四)筆試實(shí)地見習(xí)結(jié)束后，所有人員都應(yīng)參加技能考試?？荚嚨暮细癯煽?yōu)?0分。(五)通過上述所有程序，且全部符合條件的前臺(tái)柜員

14、，方可錄用；不符合條件的，一律不得錄用。后臺(tái)柜員可提出申請(qǐng)前臺(tái)柜員崗位，在預(yù)留前臺(tái)柜員實(shí)習(xí)崗位的前提下，須按星級(jí)排列競爭，對(duì)相同星級(jí)者從事前臺(tái)柜員工作年限長者優(yōu)先。未取得會(huì)計(jì)證的45歲及其以下的前臺(tái)柜員，在入職一年內(nèi)，須取得會(huì)計(jì)證，在一定期限內(nèi)，要求前臺(tái)柜員逐步考取銀行從業(yè)資格證書。(六)經(jīng)人力資源部門和會(huì)計(jì)結(jié)算部認(rèn)定，對(duì)于急需的特殊人才或有豐富銀行管理工作經(jīng)驗(yàn)的前臺(tái)柜員，可在上述錄用程序的基礎(chǔ)上適當(dāng)簡化。第十五條 待崗培訓(xùn)。第一次技能考核未達(dá)標(biāo)，由本信用社主任予以勸導(dǎo)誡勉談話，且從次季度起只享受崗位工資標(biāo)準(zhǔn)的1/2，下季度技能考核達(dá)標(biāo)則恢復(fù)正常工資待遇；連續(xù)兩次技能考核未達(dá)標(biāo)的，由信用聯(lián)社予以待崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)處理，待崗期間只享受基本工資。技能考核達(dá)標(biāo)并根據(jù)市信用聯(lián)社關(guān)于對(duì)招聘大學(xué)生進(jìn)行考核相關(guān)的規(guī)定要求，給予以轉(zhuǎn)正；待崗培訓(xùn)時(shí)間最長為半年，期間技能考核達(dá)標(biāo)的，上崗后恢復(fù)正常工資待遇；半年期滿后技能考核仍未達(dá)標(biāo)者，工資按市最低工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，直至技能考核達(dá)標(biāo)上崗后恢復(fù)正常工資待遇；技能考核不達(dá)標(biāo)的柜員不得