工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造課件

1、運(yùn)作管理運(yùn)作管理 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 1工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 本章引例：在西南航空公司顧客未必都對(duì)，但員工一本章引例：在西南航空公司顧客未必都對(duì)，但員工一 定是正確的！定是正確的！ 也許人們很難相信，西南航空公司（也許人們很難相信，西南航空公司（SWA)SWA)的員工在工作中有很的員工在工作中有很 多樂趣，他們像一個(gè)幸福的大家庭，同時(shí)他們又是一群工作認(rèn)多樂趣，他們像一個(gè)幸福的大家庭，同時(shí)他們又是一群工作認(rèn) 真投入的行家，給予了顧客最好的服務(wù)。真投入的行家，給予了顧客最好的服務(wù)。 SWASWA的前任主席（也是公司創(chuàng)始人之一）赫伯的前任主席（也是公司創(chuàng)始人之一）赫伯.

2、.凱萊赫開創(chuàng)了一凱萊赫開創(chuàng)了一 種尊重員工的企業(yè)文化，并一直延續(xù)到今天。赫伯認(rèn)為，如果種尊重員工的企業(yè)文化，并一直延續(xù)到今天。赫伯認(rèn)為，如果 人們喜歡自己做的事就會(huì)做的更好，包括在必要時(shí)的加班加點(diǎn)人們喜歡自己做的事就會(huì)做的更好，包括在必要時(shí)的加班加點(diǎn) 。同時(shí)與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對(duì)。同時(shí)與其他公司不一樣的是，在西南航空公司顧客未必都對(duì) ，但員工一定是正確的。任何對(duì)員工粗暴無禮或是不喜歡其服，但員工一定是正確的。任何對(duì)員工粗暴無禮或是不喜歡其服 務(wù)的顧客在西南航空將不受歡迎。務(wù)的顧客在西南航空將不受歡迎。 2工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 員工是西南航空公司最大的財(cái)富。公司在招聘

3、員工與培訓(xùn)方員工是西南航空公司最大的財(cái)富。公司在招聘員工與培訓(xùn)方 面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直面的投入比任何其他公司都多，并且多年來，這樣的投入一直 取得了成功。取得了成功。 SWA是全美惟一一家從是全美惟一一家從1973年開始每年都贏利的美國(guó)航空公司年開始每年都贏利的美國(guó)航空公司 ，并且其利潤(rùn)是同行業(yè)中最高的；，并且其利潤(rùn)是同行業(yè)中最高的； 在激烈競(jìng)爭(zhēng)的航空業(yè)，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的航空業(yè)，SWA一直保持最低票價(jià)；一直保持最低票價(jià)； SWA擁有行業(yè)中勞動(dòng)生產(chǎn)率最高的擁有行業(yè)中勞動(dòng)生產(chǎn)率最高的 員工隊(duì)伍，每位乘客每英里員工隊(duì)伍，每位乘客每英里 的成本最低；的成本最低； SWA是

4、同行業(yè)中員工流動(dòng)率最低的；是同行業(yè)中員工流動(dòng)率最低的； 在行李托運(yùn)、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)與客戶投訴方面，在行李托運(yùn)、準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)與客戶投訴方面，SWA都擁有最好的服都擁有最好的服 務(wù)記錄。務(wù)記錄。 3工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 20世紀(jì)初，美國(guó)福特汽車公司的產(chǎn)品世紀(jì)初，美國(guó)福特汽車公司的產(chǎn)品T型轎車創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，曾連型轎車創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，曾連 續(xù)生產(chǎn)續(xù)生產(chǎn)20年，最高年產(chǎn)量達(dá)到年，最高年產(chǎn)量達(dá)到200萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷萬輛，成為世界上第一種產(chǎn)量最高、銷 路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時(shí)世界最大的汽車公司。亨利路最廣的車型，福特公司也因此成為當(dāng)時(shí)世界最大的汽車公司。亨利福福 特在他的傳記特在他

5、的傳記我的生活和工作我的生活和工作一書中揭露了一書中揭露了T型轎車的秘密，他詳細(xì)型轎車的秘密，他詳細(xì) 地?cái)⑹隽说財(cái)⑹隽?000多道工序?qū)と说囊螅憾嗟拦ば驅(qū)と说囊螅?949道工序需要強(qiáng)壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子；道工序需要強(qiáng)壯、靈活、身體各方面都非常好的成年男子； 3338道工序需要普通身體的男工；道工序需要普通身體的男工； 剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中：剩下的工序可由女工或年紀(jì)稍大的兒童承擔(dān)，其中： 50道工序由沒有腿的人來完成；道工序由沒有腿的人來完成； 2637道工序由一條腿的人來完成；道工序由一條腿的人來完成； 2道工序由沒有手的人來完成；道工序由沒有

6、手的人來完成； 715道工序由一只手的人完成；道工序由一只手的人完成； 10道工序由失明的人完成。道工序由失明的人完成。 相信任何一個(gè)工作者都會(huì)感嘆亨利相信任何一個(gè)工作者都會(huì)感嘆亨利福特先生對(duì)工作內(nèi)容和任職者的精福特先生對(duì)工作內(nèi)容和任職者的精 確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的確分析，正是這些分析有效地幫助福特組建當(dāng)時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于同行的嚴(yán)密的 工作流程和組織架構(gòu)。工作流程和組織架構(gòu)。 4工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 Transitional Page 第一節(jié)第一節(jié) 工作設(shè)計(jì)概述工作設(shè)計(jì)概述 第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造 5工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 引言引言工作設(shè)計(jì)

7、的發(fā)展過程工作設(shè)計(jì)的發(fā)展過程 勞動(dòng)分工勞動(dòng)分工 科學(xué)管理科學(xué)管理 行為主義方法行為主義方法 人人-機(jī)工程學(xué)機(jī)工程學(xué) 授權(quán)授權(quán) 團(tuán)隊(duì)作業(yè)團(tuán)隊(duì)作業(yè) 柔性作業(yè)柔性作業(yè) 2000年年 1900年年 1980年年 6工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容工作設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 WHO 由誰做由誰做 工人的生理工人的生理 和心理特征和心理特征 WHAT 做什么做什么 任務(wù)任務(wù) WHERE 何處做何處做 地理位置地理位置 工作場(chǎng)所工作場(chǎng)所 WHEN 何時(shí)做何時(shí)做 工作開始和工作開始和 結(jié)束時(shí)間結(jié)束時(shí)間 WHY 為何做為何做 組織目標(biāo)組織目標(biāo) 激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo) HOW 怎樣做怎樣做 績(jī)效與激勵(lì)績(jī)效與激勵(lì) 方法

8、方法 最終目標(biāo)結(jié)構(gòu)最終目標(biāo)結(jié)構(gòu) 7工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 5W1H分析法 這項(xiàng)工作的目的何在？這項(xiàng)工作的目的何在？ Why 為什么為什么 為什么這項(xiàng)工作是必不可為什么這項(xiàng)工作是必不可 少的？少的？ What 這項(xiàng)工作如何能更好完成？這項(xiàng)工作如何能更好完成？ 為什么這項(xiàng)工作要以這種為什么這項(xiàng)工作要以這種 方式這種順序進(jìn)行？方式這種順序進(jìn)行？ How 何人為這項(xiàng)工作的恰當(dāng)人選？何人為這項(xiàng)工作的恰當(dāng)人選？ 為什么這項(xiàng)工作制定這些為什么這項(xiàng)工作制定這些 標(biāo)準(zhǔn)？標(biāo)準(zhǔn)？ Who 何處開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)？何處開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)？ 為什么完成這項(xiàng)工作需要為什么完成這項(xiàng)工作需要 這些投入？這些投入？ Whe

9、re 何時(shí)開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)？何時(shí)開展這項(xiàng)工作更為恰當(dāng)？ 為什么這項(xiàng)工作需要這種為什么這項(xiàng)工作需要這種 人員素質(zhì)？人員素質(zhì)？ When 8工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 即便是羅斯福，在今天的中國(guó)政即便是羅斯福，在今天的中國(guó)政 府部門也不可能找到一個(gè)職位，他是府部門也不可能找到一個(gè)職位，他是 一個(gè)偉大的總統(tǒng)，但他是個(gè)跛子，在一個(gè)偉大的總統(tǒng)，但他是個(gè)跛子，在 中國(guó)他不可能進(jìn)入政府部門。中國(guó)他不可能進(jìn)入政府部門。 華盛頓郵報(bào)華盛頓郵報(bào)報(bào)道中國(guó)公務(wù)員的身體要求。報(bào)道中國(guó)公務(wù)員的身體要求。 9工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容工作設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 明確生產(chǎn)任務(wù)的作業(yè)過程明確生產(chǎn)任務(wù)的作業(yè)過程 通過分工

10、確定工作內(nèi)容通過分工確定工作內(nèi)容 明確每個(gè)操作者的工作責(zé)任明確每個(gè)操作者的工作責(zé)任 以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)，保證任務(wù)以組織形式規(guī)定分工后的協(xié)調(diào)，保證任務(wù) 完成。完成。 10工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 管理者必須用科學(xué)的方法對(duì)工作進(jìn)行全方位研究，管理者必須用科學(xué)的方法對(duì)工作進(jìn)行全方位研究， 確定最佳模式下的規(guī)則和程序確定最佳模式下的規(guī)則和程序 科學(xué)、系統(tǒng)地招聘、培訓(xùn)和發(fā)展工人科學(xué)、系統(tǒng)地招聘、培訓(xùn)和發(fā)展工人 管理者進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，工人按設(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)完成管理者進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，工人按設(shè)計(jì)好的標(biāo)準(zhǔn)完成 工作工作 管理部門和工人必須在雙方共同達(dá)到最大成功的管理部門和工人必須在雙方共同

11、達(dá)到最大成功的 基礎(chǔ)上進(jìn)行密切合作基礎(chǔ)上進(jìn)行密切合作 11 u 科學(xué)管理原理工作設(shè)計(jì)與測(cè)量的基礎(chǔ)科學(xué)管理原理工作設(shè)計(jì)與測(cè)量的基礎(chǔ) 泰勒科學(xué)管理之父，美國(guó)工程師和管理學(xué)家。泰勒科學(xué)管理之父，美國(guó)工程師和管理學(xué)家。 泰勒的科學(xué)管理思想：建立在對(duì)單位工時(shí)的精確和科學(xué)的研究泰勒的科學(xué)管理思想：建立在對(duì)單位工時(shí)的精確和科學(xué)的研究 上，是科學(xué)管理中最重要的因素。上，是科學(xué)管理中最重要的因素。 l 對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究，代替原來的憑經(jīng)驗(yàn)對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)的研究，代替原來的憑經(jīng)驗(yàn) 的辦法；的辦法； l 科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育；科學(xué)地挑選工人，并進(jìn)行培訓(xùn)和教育； l 與工人

12、密切協(xié)作，以保證一切工作按科學(xué)原則去做；與工人密切協(xié)作，以保證一切工作按科學(xué)原則去做； l 資方和工人們之間在工作和職責(zé)上幾乎是均分的，資方把自己資方和工人們之間在工作和職責(zé)上幾乎是均分的，資方把自己 比工人更能勝任的工作承攬下了。比工人更能勝任的工作承攬下了。 12工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 泰勒科學(xué)管理思想的發(fā)展泰勒科學(xué)管理思想的發(fā)展 l與泰勒同時(shí)代的著名科學(xué)管理學(xué)家吉爾布雷斯夫婦、與泰勒同時(shí)代的著名科學(xué)管理學(xué)家吉爾布雷斯夫婦、 甘特及埃默森等，發(fā)展了泰勒的科學(xué)管理思想，豐富甘特及埃默森等，發(fā)展了泰勒的科學(xué)管理思想，豐富 了方法研究和工作測(cè)量的方法，即使社會(huì)生產(chǎn)已進(jìn)入了方法研究和工作測(cè)量的方法

13、，即使社會(huì)生產(chǎn)已進(jìn)入 自動(dòng)化和計(jì)算機(jī)控制時(shí)代，科學(xué)管理的思想和方法仍自動(dòng)化和計(jì)算機(jī)控制時(shí)代，科學(xué)管理的思想和方法仍 然有效，工作設(shè)計(jì)的發(fā)展也正是一此為基礎(chǔ)發(fā)展起來然有效，工作設(shè)計(jì)的發(fā)展也正是一此為基礎(chǔ)發(fā)展起來 的。的。 13工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 案例案例 工作專業(yè)化設(shè)計(jì)工作專業(yè)化設(shè)計(jì) 序號(hào)序號(hào)年代年代效率（生產(chǎn)一輛效率（生產(chǎn)一輛T T 型汽車的時(shí)間）型汽車的時(shí)間） 1 119081908年年1 1輛輛/12/125 5小時(shí)小時(shí) 2 219131913年年1 1輛輛/93/93分鐘分鐘 3 319201920年年1 1輛輛/1/1分鐘分鐘 4 419251925年年1 1輛輛/1/1秒秒 序號(hào)

14、序號(hào)年代年代市場(chǎng)售價(jià)市場(chǎng)售價(jià) 1 119001900前后前后20002000美元美元/ /輛輛 2 219101910年年950950美元美元/ /輛輛 3 319251925年前后年前后263263美元美元/ /輛輛 14工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 流水生產(chǎn)線的負(fù)面效應(yīng)：工作緊張，工人牢騷滿腹，流水生產(chǎn)線的負(fù)面效應(yīng)：工作緊張，工人牢騷滿腹，19131913年，福特年，福特 公司人員離職率公司人員離職率380%380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產(chǎn)線，福特公司不得不多招十倍的工人，以保證生產(chǎn)線 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 2020世紀(jì)世紀(jì)3030年代，年代，世界著名的喜劇演員卓別林的電影

15、世界著名的喜劇演員卓別林的電影摩登時(shí)代摩登時(shí)代從從 一個(gè)側(cè)面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個(gè)相當(dāng)摩登的職一個(gè)側(cè)面反映了這種情形。在影片中，夏爾洛挑選了一個(gè)相當(dāng)摩登的職 業(yè)，他當(dāng)了一家大工廠的工人。在這家工廠里；一切都是機(jī)械化的，自業(yè)，他當(dāng)了一家大工廠的工人。在這家工廠里；一切都是機(jī)械化的，自 動(dòng)化的傳動(dòng)裝置是最時(shí)髦的生產(chǎn)方式。工人在從事工作時(shí)，象一些身在動(dòng)化的傳動(dòng)裝置是最時(shí)髦的生產(chǎn)方式。工人在從事工作時(shí)，象一些身在 屠宰場(chǎng)上的羔羊，時(shí)時(shí)刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態(tài)之中。夏爾洛屠宰場(chǎng)上的羔羊，時(shí)時(shí)刻刻都處在將要被宰割的緊張狀態(tài)之中。夏爾洛 常常一不經(jīng)心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加

16、速和工作的單調(diào)使夏常常一不經(jīng)心就打亂了傳送帶的工作。傳送帶的加速和工作的單調(diào)使夏 爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來，他把女人的衣鈕當(dāng)作了爾洛喪失了理智。他就象白癡一般地跳起舞來，他把女人的衣鈕當(dāng)作了 螺絲釘，他把機(jī)油倒在工長(zhǎng)、警察和護(hù)士的身上。他們把他關(guān)進(jìn)了瘋?cè)寺萁z釘，他把機(jī)油倒在工長(zhǎng)、警察和護(hù)士的身上。他們把他關(guān)進(jìn)了瘋?cè)?院院等到他病愈出院，卻失掉了職業(yè)。等到他病愈出院，卻失掉了職業(yè)。 15工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 經(jīng)濟(jì)人？社會(huì)人？經(jīng)濟(jì)人？社會(huì)人？ 馬斯洛的層次需求論在工作設(shè)計(jì)中的應(yīng)馬斯洛的層次需求論在工作設(shè)計(jì)中的應(yīng) 用用 16 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 人體測(cè)量

17、因素、神經(jīng)學(xué)因素等人體測(cè)量因素、神經(jīng)學(xué)因素等 職業(yè)健康安全法規(guī)職業(yè)健康安全法規(guī) 17 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作輪換工作輪換 工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化 工作豐富化工作豐富化 18 工序工序1工序工序2工序工序3 投投 入入 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 甲甲 員員 工工 乙乙 員員 工工 丙丙 圖圖 工作專業(yè)化工作專業(yè)化 產(chǎn)產(chǎn) 出出 19工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 甲甲 員員 工工 乙乙 員員 工工 丙丙 圖圖 工作輪換工作輪換 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 丙丙 員員

18、工工 甲甲 員員 工工 乙乙 圖圖 工作輪換工作輪換 第第1次次 輪換輪換 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 乙乙 員員 工工 丙丙 員員 工工 甲甲 圖圖 工作輪換工作輪換 第第2次次 輪換輪換 20工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 甲甲 員員 工工 乙乙 圖圖 工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化 21工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工序工序1工序工序2工序工序3 投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出 運(yùn)作系統(tǒng)運(yùn)作系統(tǒng) 員員 工工 甲甲 員員 工工 乙乙 員員 工工 丙丙 圖圖 工作豐富化工作豐富化 計(jì)劃計(jì)劃 質(zhì)量質(zhì)量

19、 成本成本 決策決策 計(jì)劃計(jì)劃 質(zhì)量質(zhì)量 成本成本 決策決策 計(jì)劃計(jì)劃 質(zhì)量質(zhì)量 成本成本 決策決策 22工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作擴(kuò)展帶來的問題 問題：如果說工作擴(kuò)展等工作設(shè)計(jì)問題：如果說工作擴(kuò)展等工作設(shè)計(jì) 形式的出發(fā)點(diǎn)是如此之好，為什么它形式的出發(fā)點(diǎn)是如此之好，為什么它 們沒有得到普遍運(yùn)用們沒有得到普遍運(yùn)用? ? 23工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 激發(fā)員工的創(chuàng)造性激發(fā)員工的創(chuàng)造性 適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境適應(yīng)瞬息萬變的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境 適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化組織及分布式網(wǎng)絡(luò)化信息系統(tǒng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化組織及分布式網(wǎng)絡(luò)化信息系統(tǒng) 需求需求 24 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 技能柔性技能柔性 時(shí)間柔

20、性時(shí)間柔性 地點(diǎn)柔性地點(diǎn)柔性 25 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 合作共事的目的要明確合作共事的目的要明確 相互依存相互依存 成員的合作意識(shí)成員的合作意識(shí) 責(zé)任意識(shí)責(zé)任意識(shí) 參與意識(shí)參與意識(shí) 26 工作設(shè)計(jì)與工作研究的基本概念 將生產(chǎn)任務(wù)或業(yè)務(wù)進(jìn)行分解，把適當(dāng)?shù)墓?作內(nèi)容分配給適當(dāng)?shù)墓ぷ髡?，然后以適當(dāng) 的形式將他們組織起來，以實(shí)現(xiàn)工作的協(xié) 調(diào)和總?cè)蝿?wù)的完成。 把工作中不合理、不經(jīng)濟(jì)、混亂的因素排 除，尋求更好、更經(jīng)濟(jì)、更容易的工作方 法，以提高系統(tǒng)的生產(chǎn)率。 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 決定如何有效地組織生產(chǎn)運(yùn)作過程。 “work smart , not hard” 。 目的 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 如

21、何設(shè)計(jì)個(gè)人的工作方式？ 泰勒的科學(xué)管理方法泰勒的科學(xué)管理方法 時(shí)間與動(dòng)作研究時(shí)間與動(dòng)作研究 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)測(cè)定作業(yè)測(cè)定 工作設(shè)計(jì)中的行為理論工作設(shè)計(jì)中的行為理論 工作擴(kuò)大化工作擴(kuò)大化 ( job enlargement ) 工作職務(wù)輪換工作職務(wù)輪換 ( job rotation ) 工作豐富化工作豐富化 ( job enrichment ) 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 如何設(shè)計(jì)小組（團(tuán)隊(duì)）的工作方式？如何設(shè)計(jì)小組（團(tuán)隊(duì)）的工作方式？ 1 ABC D 23 4 監(jiān)督者監(jiān)督者 人員人員組織組織 技術(shù)技術(shù) CB A 21 D 43 組織者組織者 組織組織 技術(shù)技術(shù) 人員人員 （a)傳統(tǒng)工作方式：

22、傳統(tǒng)工作方式： 把任務(wù)分給每個(gè)人把任務(wù)分給每個(gè)人 （b)新型工作方式：新型工作方式： 把任務(wù)分給一組人把任務(wù)分給一組人 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 傳統(tǒng)工作方式與團(tuán)隊(duì)工作方式的對(duì)比 傳統(tǒng)工作方式傳統(tǒng)工作方式團(tuán)隊(duì)工作方式團(tuán)隊(duì)工作方式 最大分工和簡(jiǎn)單工作最大分工和簡(jiǎn)單工作 最少的智能工作內(nèi)容最少的智能工作內(nèi)容 眾多從屬關(guān)系眾多從屬關(guān)系 人員高素質(zhì)、多技能人員高素質(zhì)、多技能 較多的智能工作內(nèi)容較多的智能工作內(nèi)容 管理層次少，基層自主管理層次少，基層自主 性強(qiáng)性強(qiáng) 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 如何設(shè)計(jì)小組（團(tuán)隊(duì)）的工作方式？如何設(shè)計(jì)小組（團(tuán)隊(duì)）的工作方式？ 問題解決式團(tuán)隊(duì)問題解決式團(tuán)隊(duì)( (Problem -

23、Solving Team)Problem -Solving Team) 例：例：QC小組小組 特定目標(biāo)式團(tuán)隊(duì)特定目標(biāo)式團(tuán)隊(duì)( (Special-purpose Team)Special-purpose Team) 例：美國(guó)開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組例：美國(guó)開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組 自我管理式團(tuán)隊(duì)自我管理式團(tuán)隊(duì)( (Self-Managing Team)Self-Managing Team) 例例:IBM的集成電路板工廠的集成電路板工廠,AT&T的租賃公司的租賃公司 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 QC小組小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng) 的職工，圍繞企業(yè)的

24、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng) 存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的 素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管 理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)小組是企業(yè) 中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式， 是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理 方法相結(jié)合的產(chǎn)物。方法相結(jié)合的產(chǎn)物。 33工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 1 明顯的自主性明顯的自主性 QC小

25、組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實(shí)行自主管理，自我教育小組以職工自愿參加為基礎(chǔ)，實(shí)行自主管理，自我教育 ，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積，互相啟發(fā)，共同提高，充分發(fā)揮小組成員的聰明才智和積 極性、創(chuàng)造性。極性、創(chuàng)造性。 2 廣泛的群眾性廣泛的群眾性 QC小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式小組是吸引廣大職工群眾積極參與質(zhì)量管理的有效形式 ，不但包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸，不但包括領(lǐng)導(dǎo)人員、技術(shù)人員、管理人員、而且更注重吸 引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾引在生產(chǎn)、服務(wù)工作第一線的操作人員參加。廣大職工群眾 在在QC小組活動(dòng)中學(xué)技術(shù)

26、，學(xué)管理，群策群力分析問題，解小組活動(dòng)中學(xué)技術(shù)，學(xué)管理，群策群力分析問題，解 決問題。決問題。 34工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 3 高度的民主性高度的民主性 QC小組的組長(zhǎng)可以民主推選，小組的組長(zhǎng)可以民主推選，QC小組成員可以輪流擔(dān)任小組成員可以輪流擔(dān)任 課題小組長(zhǎng)，人人都有發(fā)揮才智和鍛煉成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；內(nèi)部討論課題小組長(zhǎng)，人人都有發(fā)揮才智和鍛煉成長(zhǎng)機(jī)會(huì)；內(nèi)部討論 問題、解決問題時(shí)，小組成員不分職位與技術(shù)高低，各抒己?jiǎn)栴}、解決問題時(shí)，小組成員不分職位與技術(shù)高低，各抒己 見，互相啟發(fā)，集思廣益，高度發(fā)揚(yáng)民主，以保證既定目標(biāo)見，互相啟發(fā)，集思廣益，高度發(fā)揚(yáng)民主，以保證既定目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。的實(shí)現(xiàn)。 4 嚴(yán)密的科

27、學(xué)性嚴(yán)密的科學(xué)性 QC小組在活動(dòng)中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的分析問小組在活動(dòng)中遵循科學(xué)的工作程序，步步深入的分析問 題，解決問題；在活動(dòng)中堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說明事實(shí)，用科學(xué)的方題，解決問題；在活動(dòng)中堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說明事實(shí)，用科學(xué)的方 法來分析與解決問題，而不是憑法來分析與解決問題，而不是憑“想當(dāng)然想當(dāng)然”或個(gè)人經(jīng)驗(yàn)?；騻€(gè)人經(jīng)驗(yàn)。 35工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 美國(guó)開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組美國(guó)開利公司壓縮機(jī)廠的產(chǎn)品開發(fā)組 組成：一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理、一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理、一個(gè)設(shè)技師、組成：一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理、一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理、一個(gè)設(shè)技師、 一個(gè)工藝工程師和一個(gè)工藝工程師和6 6名不同工種的工人。名不同工種的工人。 原開發(fā)效率：

28、產(chǎn)品原開發(fā)效率：產(chǎn)品/2/2年年 新開發(fā)效率：產(chǎn)品新開發(fā)效率：產(chǎn)品/ /幾個(gè)月幾個(gè)月 36工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 如何設(shè)計(jì)企業(yè)組織的工作方式？如何設(shè)計(jì)企業(yè)組織的工作方式？ 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 Transitional Page 第一節(jié)第一節(jié) 工作設(shè)計(jì)概述工作設(shè)計(jì)概述 第三節(jié)第三節(jié) 業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造 38工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 使用各種方法使用各種方法/工具，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提供一工具，結(jié)合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提供一 種全新的、貫穿于組織間變化的組合，以滿足顧種全新的、貫穿于組織間變化的組合，以滿足顧 客的需求客的需求 對(duì)組織內(nèi)或組織之間的工作流和流程進(jìn)行分析和對(duì)

29、組織內(nèi)或組織之間的工作流和流程進(jìn)行分析和 重新設(shè)計(jì)，以大幅度提高流程的效率和績(jī)效重新設(shè)計(jì)，以大幅度提高流程的效率和績(jī)效 39 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 重新設(shè)計(jì)工作方式和工作程序，以追求更高的工作效重新設(shè)計(jì)工作方式和工作程序，以追求更高的工作效 率率 結(jié)構(gòu)性重組，將多層性的功能架構(gòu)改為交叉性的功能結(jié)構(gòu)性重組，將多層性的功能架構(gòu)改為交叉性的功能 架構(gòu)架構(gòu) 全新的、整體性的信息管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng)全新的、整體性的信息管理及評(píng)價(jià)系統(tǒng) 新價(jià)值觀、即把顧客滿意放在首位新價(jià)值觀、即把顧客滿意放在首位 40 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 將數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)組合合并為一將數(shù)項(xiàng)業(yè)務(wù)組合合并為一 工作流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行工作

30、流程的各個(gè)步驟按其自然順序進(jìn)行 為同一工作設(shè)置若干種處理方式為同一工作設(shè)置若干種處理方式 超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所完成相應(yīng)的工作超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所完成相應(yīng)的工作 盡量減少檢查、控制和調(diào)整等管理工作盡量減少檢查、控制和調(diào)整等管理工作 41 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 宣傳與溝通宣傳與溝通 了解內(nèi)、外目標(biāo)了解內(nèi)、外目標(biāo) 診斷現(xiàn)有程序診斷現(xiàn)有程序 修改現(xiàn)有程序修改現(xiàn)有程序 設(shè)定標(biāo)桿設(shè)定標(biāo)桿 設(shè)計(jì)再造流程設(shè)計(jì)再造流程 執(zhí)行再造流程執(zhí)行再造流程 評(píng)估實(shí)施后的績(jī)效評(píng)估實(shí)施后的績(jī)效 42 BPR的宗旨的宗旨 “為了為了飛躍性地飛躍性地改善改善成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等現(xiàn)代企

31、業(yè)的主等現(xiàn)代企業(yè)的主 要運(yùn)作基準(zhǔn)，對(duì)工作流程進(jìn)行要運(yùn)作基準(zhǔn)，對(duì)工作流程進(jìn)行根本性地根本性地重新思考，并重新思考，并徹底徹底改革改革 ” 從根本上重新思考和徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵從根本上重新思考和徹底地重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以獲得在關(guān)鍵 績(jī)效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績(jī)效包括：成本，質(zhì)量，速度和績(jī)效上的戲劇性的改進(jìn)，關(guān)鍵績(jī)效包括：成本，質(zhì)量，速度和 服務(wù)。服務(wù)。 拆除人為設(shè)在市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事和其它工拆除人為設(shè)在市場(chǎng)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、人事和其它工 作之間的圍墻，使各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，以加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反作之間的圍墻，使各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，以加快企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反 應(yīng)速度應(yīng)速度 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 BPR的出發(fā)點(diǎn) 對(duì)勞動(dòng)分工論的反思 建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多建立在詳細(xì)分工基礎(chǔ)上的工作方式有很多 弊病弊病 管理的間接費(fèi)用急劇增大管理的間接費(fèi)用急劇增大 部門主義泛濫部門主義泛濫 整體意識(shí)變得淡薄整體意識(shí)變得淡薄 工作設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)流程再造 如何進(jìn)行