強(qiáng)化信息溝通提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

1、關(guān)于“強(qiáng)化信息溝通 提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量”的調(diào)研報(bào)告為了提升客戶經(jīng)理、送貨員服務(wù)客戶的水平及客戶關(guān)系 管理質(zhì)量，切實(shí)推進(jìn)卷煙營銷市場化改革，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功 能，著力構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系，面向零售客戶客 戶服務(wù)體系，特自4月1日起進(jìn)行了為期20天的調(diào)研活動， 現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下:、基本情況通過對區(qū)域50名不同業(yè)態(tài)的卷煙零售客戶代表和50名卷煙消費(fèi)者代表進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查， 分別召開了 2次客戶經(jīng) 理、送貨員、卷煙零售客戶代表、消費(fèi)者代表座談會進(jìn)行面 對面調(diào)查，在QQ群中進(jìn)行及時(shí)交流調(diào)查等方式的調(diào)研，我 縣卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)信息溝通、客戶關(guān)系管理具體情況為:1、全縣卷煙市場銷售比較穩(wěn)定，月均銷售

2、卷煙3900件左右，總體結(jié)構(gòu)穩(wěn)重有升，1-3月份卷煙銷售一、二類卷 煙銷量較去年同期提升了 2個(gè)百分點(diǎn)，卷煙經(jīng)營毛利、單箱 銷售收入穩(wěn)步增長，客戶卷煙經(jīng)營毛利平均為 11%左右，對 于現(xiàn)行的品牌培育的方式、力度較為滿意。2、客戶對現(xiàn)在貨源供應(yīng)、商定總量的核定滿意率為83.2%，主要意見集中在緊俏貨源的供應(yīng)不能滿足實(shí)際銷售的需求，消費(fèi)者對卷煙市場的供應(yīng)滿意率為75%，意見主要集中在符合吸食口味的卷煙牌號存在斷貨現(xiàn)象，消費(fèi)者不能隨時(shí)購買到自己心儀的牌號，特別是紅白喜事用煙購置難度較大。3、客戶經(jīng)理與客戶溝通方式多樣：實(shí)現(xiàn)客戶短息平臺及時(shí)信息交流的客戶為 648戶，占客戶總量的80%，通過互 聯(lián)網(wǎng)Q

3、Q群實(shí)現(xiàn)工、商、零、消四方同時(shí)在線交流的客戶 34戶，消費(fèi)者20名；客戶經(jīng)理月度面對面交流客戶面達(dá)到 100%，手機(jī)電話交流面100%，卷煙零售客戶和消費(fèi)者對煙草公司目前所建立的溝通方式比較滿意。4、客戶關(guān)系管理中 客戶原始記錄、統(tǒng)計(jì)分析資料、聯(lián)系記錄資料詳實(shí)，客戶經(jīng)營指導(dǎo)準(zhǔn)確代為客戶經(jīng)理、送貨員 與零售戶保持廣泛、聯(lián)系密切，例如在為零售戶的生日送去祝福；當(dāng)零售戶打電話給客戶服務(wù)中心時(shí)，可以清楚的知道是哪一個(gè)零售戶，并以零售戶的名字來向零售戶致候。20%的客戶任務(wù)客戶經(jīng)理的應(yīng)該拓展經(jīng)營指導(dǎo)面（現(xiàn)行每月對銷 2的客戶下發(fā)經(jīng)營指導(dǎo)建議書）5、客戶對網(wǎng)建方面出臺的明碼標(biāo)價(jià)、貨架空間管理、品牌體驗(yàn)中心

4、表示配合和支持，95%的客戶認(rèn)為通過網(wǎng)建軟、硬件的建設(shè)使自己的經(jīng)營能力、利潤水平得到了提升，主動要求加入卷煙示范一條街經(jīng)營，5%的客戶認(rèn)為是煙草 公司在做政績工程、形象工程。、解決途徑1、繼續(xù)發(fā)揮 客戶經(jīng)理的“橋梁”作用，通過宣傳網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)信息平臺，手機(jī)短息交流平臺、QQ群平臺讓更多 的客戶加入到及時(shí)信息交流的業(yè)務(wù)中來。以此提高戶關(guān)系管 理和營銷服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)客戶經(jīng)理對市場進(jìn)行調(diào)研力度，了解客戶需求， 掌握產(chǎn)品的銷售情況，感受市場發(fā)展的動態(tài)向零售客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為企業(yè)制定和實(shí)施更有效的營銷策略和服務(wù)策略 確保卷煙市場的健康穩(wěn)定，確保卷煙銷售目標(biāo)的全面完成。3、通過提高客戶經(jīng)理的綜合素

5、質(zhì)和加大對其工作的監(jiān)督 管理力，著力解決少數(shù)客戶經(jīng)理分析市場和服務(wù)客戶的能力 和水平相對不高，每天的拜訪，但只是簡單完成任務(wù)，服務(wù) 流于形式，對拜訪的意義、作用不做深入思考，缺乏應(yīng)有的 營銷內(nèi)涵和工作積極性，宣傳拜訪工作做得不到位，沒有幫 助客戶解決實(shí)際問題。4、加大客戶經(jīng)理需求預(yù)測工作環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，可以根 據(jù)客戶經(jīng)理所得的預(yù)測數(shù)據(jù)與客戶的歷史銷售情況、店面形象進(jìn)行比較，或者是與品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理等對市場分析、 需求預(yù)測的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，以及通過“三率一度”等指標(biāo)和 日常的工作臺賬判斷客戶經(jīng)理開展的需求預(yù)測工作是否認(rèn) 真、需求預(yù)測結(jié)果是否合理。通過加大客戶經(jīng)理需求預(yù)測的監(jiān)管力度，使客戶經(jīng)理扎扎

6、實(shí)實(shí)地開展市場分析、研究工作， 努力提高需求預(yù)測的準(zhǔn)確度，確保卷煙市場供應(yīng)，提升零售 客戶和消費(fèi)的滿意度。5、充分利用CRM系統(tǒng)，提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量，準(zhǔn) 確分析客戶的經(jīng)營能力，對客戶的經(jīng)營情況進(jìn)行深層次的調(diào) 查研究，對預(yù)測過程中收集和發(fā)布的信息充分利用，不單是 簡單根據(jù)一些歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，憑經(jīng)驗(yàn)判斷情況 如何，工作方式、態(tài)度得到糾正。以此提高客戶的滿意度和 忠誠度，最終達(dá)到提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量的目的。6、加大對零售客戶意見反饋的處理力度。通過舉行零售 客戶座談會、開設(shè)零售客戶投訴熱線等方式，增加與零售客 戶的溝通渠道，并在督察考評工作中認(rèn)真傾聽零售客戶的意 見和建議，以及開展零售

7、客戶滿意度調(diào)查、客戶經(jīng)營狀況調(diào) 查、社會庫存調(diào)查、卷煙市場價(jià)格調(diào)查和典型消費(fèi)者調(diào)查等 市場調(diào)研工作，了解零售客戶對客戶經(jīng)理、煙草公司工作開 展的滿意情況及不足之處，加大對零售客戶意見反饋的處理力度，從而不斷促進(jìn)工作水平的提升，加深與零售客戶的客 我關(guān)系。7、在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)上，借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)完善、提高網(wǎng)建水平，特別建好消費(fèi)者信息聯(lián)系點(diǎn)業(yè)務(wù)，借助 現(xiàn)有品牌體驗(yàn)中心、貨架空間管理、移動、聯(lián)通手機(jī)短信平 臺，互聯(lián)網(wǎng)QQ群等信息手段，提升網(wǎng)建軟件服務(wù)工作，與 零售客戶的協(xié)調(diào)溝通能力、全面促進(jìn)工作水平的提升，推進(jìn) 面向消費(fèi)者的現(xiàn)代營銷體系，面向零售客戶客戶服務(wù)體系構(gòu) 建。二00九年四月二十三日

8、出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。能”，是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之

9、事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也U。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍, 攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都