總臺(tái)接待程序

1、(2) 散客入住登記程序A 有禮貌的詢問是否有預(yù)訂，然后根據(jù)客人提供的線索找出預(yù)訂資料，并同客人核對(duì)。使用語言“請(qǐng)問先生(小姐)有沒有預(yù)訂？” 注：客人如果沒有預(yù)訂，在有房間的情況下應(yīng)向客人推銷,按照客人的要求按排房間。B協(xié)助客人填寫住房登記單，內(nèi)容根據(jù)住宿單，主要有：姓名、國(guó)籍、年齡、證件種類、證件號(hào)碼、簽證、抵達(dá)日期、離店日期等。使用語言：“請(qǐng)?zhí)顚懙怯泦巍?注:每項(xiàng)要填寫清楚和填全，隨時(shí)回答客人詢問并準(zhǔn)備好鑰匙。C確定房間、房號(hào)、房?jī)r(jià)、折扣、付款方式使用語言：“您要得是一個(gè)雙人房，房?jī)r(jià)是XX,住X天” 注：如有折扣，應(yīng)向客人說明原價(jià)是多少，打了多少折扣,現(xiàn)在房?jī)r(jià)是多少，以及為什么給予折扣D

2、核對(duì)客人證件與住宿單否一致、清楚，再請(qǐng)客人到帳務(wù)處支付預(yù)付款，或刷信用卡，或支票，并讓客人在登記單上簽名，然后簽上服務(wù)員名字。使用語言：“請(qǐng)出示您的證件；請(qǐng)到帳務(wù)處支付定金；請(qǐng)?jiān)谶@里簽名 注：在核對(duì)證件時(shí)，要注意客人姓名、地址、證件號(hào)、要向客人說明房卡的使用方法。E根據(jù)預(yù)付款憑證把房卡、鑰匙和早餐券交給行李員，由行李員帶客人進(jìn)房。并及時(shí)通知房務(wù)中心。F 根據(jù)客人住宿單登記資料，按要求分類輸入電腦，并將資料存檔。注意事項(xiàng)：1、待修房，待修房原則上不能出租，如果在房間緊張的情況下，客人認(rèn)可而且客房已打掃干凈，不 會(huì)影響維修的可暫時(shí)出租，但有危及到人身安全 隱患的不能出租。2、客人外宿，當(dāng)客人外出一

3、日或多日，并保留客房時(shí)，要求客人預(yù)付足夠的定金或其他信用保 證，并且說明當(dāng)其逾期不歸，又無法預(yù)先通知 的，把定金記入客帳。3、住房升級(jí)，當(dāng)預(yù)訂客人預(yù)訂的客房已經(jīng)出租,賓館只能提供比預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)高的客房，但房費(fèi)只 能按預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)收取，同時(shí)要向客人說明，只能 享受一天，次日給客人安排預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)的客房 （只 住一天的除外），處理住房升級(jí)時(shí)應(yīng)盡量安排一 些比較重要和檔次比較高的客人。4、加床，國(guó)際慣例凡超過12周歲的三人同住一個(gè)雙人房，必須要辦理加床手續(xù)，付加床費(fèi), 并在登房單上注明通知房務(wù)中心進(jìn)行加床。加 床和撤床必須到總臺(tái)辦理手續(xù)，并由總臺(tái)通知 房務(wù)中心。5、總臺(tái)在散客接待時(shí)，有必要問清客人是否有吸煙習(xí)慣

4、,然后根據(jù)客人的需要來決定是否按排無煙客房。如：“先生，如果您沒有吸煙習(xí)慣，我們可以為 您安排無煙客房，您看，好嗎？”(3) 電話訂房辦理程序詢問客人的姓名、工作單位以及電話號(hào)碼，以便聯(lián)系。詢問預(yù)期抵離的日期與時(shí)間，或?yàn)榭腿肆舴康胶螘r(shí)。詢問客人需要的房間類型及數(shù)量。通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以避免差錯(cuò)，在與客人通話中要注意禮貌。E對(duì)客人訂房表示感謝。F將預(yù)訂的內(nèi)容詳細(xì)記入預(yù)訂本，并輸入電腦。(4) 代客留言A 電話留言1、準(zhǔn)備好留言簿或留言條;2、詢問受言人的姓名及房號(hào)，并進(jìn)行核對(duì) 3、仔細(xì)聆聽留言內(nèi)容，并向留言人重復(fù)以確保正確無誤;4、記錄下留言人姓名、電話號(hào)碼，并向留言人表示會(huì)及時(shí)

5、傳達(dá)，并寫上時(shí)間、日期，簽上記錄者的姓名;5、如客人有鑰匙放在總臺(tái)，等客人來取鑰匙時(shí)將留言條交給客人，如此時(shí)鑰匙不在，應(yīng)讓服務(wù)員把留言條放到客人房 內(nèi)的顯眼之處。B 當(dāng)面留言1讓客人親自填寫留言內(nèi)容，然后對(duì)受言人的姓名、房號(hào)、時(shí)間、時(shí)期進(jìn)行核對(duì);2、如是還未抵店預(yù)訂客人的留言，應(yīng)在預(yù)訂單上注明有留言，然后把留言條放在信封內(nèi)，并寫上“XX先生(小 姐)收”；字樣3、如是對(duì)外留言，由住店客人親自填寫，進(jìn)行核對(duì)后，放在總臺(tái)，待有人用電話或親自詢問時(shí)，把留言條交客人 或把留言內(nèi)容告訴客人，并在交接班本內(nèi)進(jìn)行記錄。(4)托轉(zhuǎn)物品A 先向客人說明貴重物品、食品、動(dòng)物和易燃爆物品不受理;B托轉(zhuǎn)人要填寫清楚收

6、件人的姓名、房號(hào)和領(lǐng)取日期，以及托轉(zhuǎn)人的姓名、地址和電話號(hào)碼;C 如托轉(zhuǎn)物品超過領(lǐng)取日期還未有人來取，應(yīng)主動(dòng)與收件人或托轉(zhuǎn)人聯(lián)系;D 物品托轉(zhuǎn)必須要登記，并做好簽收手續(xù);(5) 客人要求行蹤保密A當(dāng)接到客人行蹤保密的要求時(shí)，應(yīng)馬上通知當(dāng)班大堂副理，并在交接班本上注明，做好交接班;B在處理有關(guān)此類客人的問詢時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人規(guī)定的范圍接待(6) 辦理叫醒服務(wù)A 當(dāng)客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記錄下客人的房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間，女口是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)以陪同或領(lǐng)隊(duì)提供的叫醒時(shí)間為準(zhǔn);B 及時(shí)通知總機(jī)，注意內(nèi)容必須敘述清楚。（7）總臺(tái)賓客接待個(gè)性化服務(wù)程序總臺(tái)接待在平時(shí)需注意加強(qiáng)建立客人檔案的工作，尤其是那些有特殊喜好

7、的老客戶，這樣就以便于總臺(tái)接待員隨時(shí) 給客人提供針對(duì)性極強(qiáng)的個(gè)性服務(wù)。（總臺(tái)的客史工作要有 專人負(fù)責(zé)、管理）?？偱_(tái)接待要根據(jù)平時(shí)的客史資料，靈活地運(yùn)用于平時(shí)的接 待工作中。首先，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)盡量用客人的姓氏或頭銜 去稱呼客人，讓客人感到我們對(duì)他的重視，而且還要盡可能 的在工作中減免這些常住客在入住或退房時(shí)的一些繁瑣手 續(xù)，給他們提供方便、快捷的服務(wù)?？偱_(tái)接待在平時(shí)的對(duì)客服務(wù)中也需加強(qiáng)對(duì)客人的交流、溝 通，盡可能的多征求客人對(duì)我們服務(wù)上的一些建議或意見,并積極的配合營(yíng)銷部門請(qǐng)客人填寫“賓客意見表”，以便我們 收集更多的信息資料，提高賓館的綜合服務(wù)能力。D 總臺(tái)接待在日常工作中要積極配合大堂副理

8、：（1）統(tǒng)計(jì)每日住店客人中的生日情況，以便于房務(wù)部對(duì)生日客人的問候 工作。（2）總臺(tái)接待每日根據(jù)登記單，分二次時(shí)間段，分另 為上午8 30、下午6： 30，在治安系統(tǒng)電腦中統(tǒng)計(jì)出以上 類型的當(dāng)天在住客人名單，交于大堂副理。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭

9、攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。能”，是以眾議舉寵為督:將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也U。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍, 攘除奸兇，興復(fù)漢室