如何提升客戶服務(wù)能力剖析

1、順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 如何提升客戶服務(wù)能力如何提升客戶服務(wù)能力 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 如何提高我們的服務(wù)能力如何提高我們的服務(wù)能力 ?1、我們要提供什么樣的服務(wù) ?2、員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升 ?3、現(xiàn)階段的現(xiàn)狀及措施 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 我們要提供什么樣的服務(wù)我們要提供什么樣的服務(wù) 服務(wù)就是滿足客戶需求的一系列的行為過程 我們要提供具有差異性、能夠超出客戶期望值的服 務(wù)，把握住客戶的心理，讓我們的品牌能夠更好的從我 們的服務(wù)中體現(xiàn)出來，使客戶能夠有良好的購買體驗和 品牌印象，產(chǎn)生重復(fù)消費(fèi)的欲

2、望。 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性 ?1、中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良的服務(wù) ?2、合肥的中介市場決定我們要提高服務(wù)能力 ?3、對客戶價值法則的深刻理解 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性 ?房地產(chǎn)中介行業(yè)決定了我們要提供優(yōu)良 的服務(wù) 由于房地產(chǎn)中介行業(yè)沒有固定的產(chǎn)品，我 們的服務(wù)就是我們提供給客戶的產(chǎn)品，且交易 金額相對較高，周期較長。而中介企業(yè)作為居 間方，交易方對其的要求相對較高，有所選擇。 所以我們必須要以服務(wù)和品牌來贏得客戶 順 馳 置 業(yè) SUNCO REA

3、LTORS INC 服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性 ?合肥的中介市場決定我們要提高服務(wù)能力 合肥的中介市場非常有潛力，且市場的競爭非常 的激烈，甚至有時存在一些惡性的競爭，像輝達(dá)、三 和等公司，為了業(yè)務(wù)量，給客戶承諾中介費(fèi)打折的現(xiàn) 象，這對于目前合肥的消費(fèi)水平來說，確實有一定的 吸引力，因此，我們更要提高我們的服務(wù)，體現(xiàn)出我 們和本土企業(yè)不一樣的地方，體現(xiàn)我們的費(fèi)用不打折， 服務(wù)不打折的品牌影響力。 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性 ?合肥的中介市場決定我們要提高服務(wù)能力 合肥的中介市場需求量較大，但由于“桃園事件” 的影

4、響，使市民對于中介產(chǎn)生了不信任的態(tài)度，特別 是對于外來的不了解的企業(yè)，甚至產(chǎn)生抵觸的情緒， 這就需要我們不但要更快的加大品牌的宣傳，還要通 過我們對客戶的全程服務(wù)，體現(xiàn)我們的品牌服務(wù)。 只有優(yōu)良的服務(wù)才能規(guī)避外部環(huán)境對我們的影響 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 服務(wù)的重要性和必要性服務(wù)的重要性和必要性 ?對客戶價值法則的深刻理解對客戶價值法則的深刻理解 在經(jīng)過對客戶價值法則的深入理解后，我們 得出：給客戶提供差異化、超出其期望值的服 務(wù)，關(guān)注客戶心理需求和感受，給客戶以良好 的購買體驗和重復(fù)消費(fèi)的欲望 這就是呈現(xiàn)給客戶最好最優(yōu)秀的服務(wù)！ 順 馳 置 業(yè) SUNCO REA

5、LTORS INC 員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升 ?業(yè)務(wù)能力的提升業(yè)務(wù)能力的提升 我們要實現(xiàn)公司的快速發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的快速 放量，就要求我們每個員工都必須要具備較高 的業(yè)務(wù)水平，這樣才可能操作卓越，體現(xiàn)給客 戶更嫻熟，更專業(yè)的服務(wù)，加速三方放量，才 有可能具備消化這么大“量”的體系能力 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升 ?業(yè)務(wù)能力的提升 首先、要注重基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，只有好的基礎(chǔ)做為鋪 墊，我們才會有更高方向的發(fā)展 其次、學(xué)會與客戶的溝通，這樣能在與客戶溝通的過 程中，準(zhǔn)確的把握客戶的心理，引導(dǎo)客戶的需求，促 成三方成交。 順 馳 置 業(yè) SUN

6、CO REALTORS INC 員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平的提升 ?服務(wù)水平的提升服務(wù)水平的提升 我們是一支具有高素質(zhì)，專業(yè)的服務(wù)隊伍， 我們要在服務(wù)中體現(xiàn)讓客戶滿意的宗旨，就要 用我們的專業(yè)、誠信，給客戶營造一種信任且 滿意的氛圍，讓客戶在享受服務(wù)的同時，能夠 對我們公司認(rèn)可，并產(chǎn)生再次消費(fèi)或推薦其親 友消費(fèi)的欲望。 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施 ?現(xiàn)階段現(xiàn)狀現(xiàn)階段現(xiàn)狀 1、服務(wù)質(zhì)量與順馳品牌不對稱 目前我們的服務(wù)也只是停留在同行業(yè)的基本水平， 滿足客戶的基本需求。特別是在合肥的市場上，有時 我們做的并不能讓客戶滿意，這與我們自身的品牌還 不對稱，說明我

7、們做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還有很大差距。 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施 ?2、還不能滿足不同客戶的不同需求 由于信息反饋的不及時，加上部分連鎖店 員工對市場變化、客戶需求、消費(fèi)習(xí)慣的改變， 缺乏準(zhǔn)確判斷和足夠的重視。不能及時反饋客 需的變化，導(dǎo)致部分客戶需求不能得到滿足。 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及措施 ?3、連鎖店提供的服務(wù)缺乏完整性 完整的服務(wù)包括: 交易過程的完整 服務(wù)過程的完整 服務(wù)應(yīng)貫穿于交易過程的始終，但是有時 連鎖店存在成交后，客戶還不滿意的現(xiàn)象，使 我們的客戶在享受服務(wù)后，并不能完全認(rèn)可我

8、 們的服務(wù)，使提供的服務(wù)缺乏完整性 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距 ?4.一線員工與職能部門溝通較少 連鎖店里有時碰到的問題，是急需解決或 馬上要得到幫助的事情，職能部門也是一樣， 都需要配合，但有時主動性不夠，不能及時換 位思考，只是干好自己部門的事，部門間溝通 不夠，從而使內(nèi)部的服務(wù)跟不上，也影響了對 外部客戶的服務(wù) 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距 ?5、工作的效率有待提高 流程的建立是我們?yōu)榱烁玫姆?wù)于客戶， 但是在實際操作中，還是存在有流程不高效， 不支持對客戶的服務(wù)。沒有讓客戶感覺到公司

9、 統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 現(xiàn)階段現(xiàn)狀及差距 ?6、根據(jù)目前公司成交狀況看，有時連鎖店為 了眼前利益，急于成單，隨意承諾，使一些承 諾最終無法實現(xiàn)，給客戶造成一種受騙的感覺， 這樣使客戶對公司的印象大打折扣，嚴(yán)重破壞 公司形象 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 我們的服務(wù)宗旨 ?我們的服務(wù)宗旨 我們不能保證100%的客戶滿意，但是我們必須 要保證具備為客戶提供 100%滿意度的能力 致力于100%的客戶滿意度 順 馳 置 業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施提高服務(wù)能力的措施 ?1、加

10、大品牌的宣傳 ?2、加強(qiáng)重視資源的開發(fā)和維護(hù) ?3、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 ?4、各部門加強(qiáng)溝通，換位思考，提高整體服 務(wù)能力 ?5、制定高效的工作計劃，節(jié)省時間，提高效 率 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施 ?1、加大品牌的宣傳 利用公司的全國化發(fā)展及這次與海外投資集團(tuán) 的簽約，更好的宣傳公司全國化的品牌，體現(xiàn) 出我們和本土企業(yè)不一樣的地方，也加強(qiáng)員工 自身的學(xué)習(xí)能力和對員工的培訓(xùn)，體現(xiàn)我們高 素質(zhì)人才的服務(wù)隊伍 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施 ?2、加強(qiáng)重視資源的開發(fā)和維護(hù) 資源是公司發(fā)展

11、的命脈，對內(nèi)網(wǎng)上的房源， 客需，都要做到及時的錄入，回訪，保證有效 資源的利用，使公司能夠把握住更多優(yōu)質(zhì)的資 源 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施 ?3、建立并推行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程 我們目前的服務(wù)流程，可能還存在一些不完 善的地方，對于這些不完善，我們要及時修改， 使我們最終用在客戶身上的流程，是能夠讓客 戶滿意的流程 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施 ?4、各部門加強(qiáng)溝通，換位思考，提高整體服 務(wù)能力 現(xiàn)在連鎖店和職能部門之間的工作銜接還不到位， 有時會影響到整體的工作效率。部門間的溝通還有待 于加強(qiáng)，讓大家都能夠換位思考，部門間能夠有效的 銜接，彼此支持，保障一個完善的內(nèi)部服務(wù)，才能使 我們更好的對客戶服務(wù)。 順順 馳馳 置置 業(yè)業(yè) SUNCO REALTORS INC 提高服務(wù)能力的措施 ?5、制定高效的工作計劃，節(jié)省時間，提高效 率