購物中心現(xiàn)場管理規(guī)范

1、頁眉.購物中心現(xiàn)場管理規(guī)范1. 現(xiàn)場巡場范圍利和廣場內(nèi)場（1 至 5 樓）、外場（步行街、前廣場、停車場）。2. 現(xiàn)場巡場頻次2.1 各巡場范圍在營業(yè)期間不少于4 次（重點(diǎn)時(shí)間：早班開店、中午12： 00 13： 00、下午交班后、晚上19： 00 21： 00）。2.2 地下停車場每班不少于1 次（主要檢查是否有車輛堵塞現(xiàn)象，車輛高峰期時(shí)間12：00 13：00， 18：00 19： 00，及時(shí)和停車場主管溝通處理）。3. 職責(zé)分工3.1 營運(yùn)部負(fù)責(zé)日常巡場工作。3.2 營運(yùn)部根據(jù)利和廣場布局、業(yè)態(tài)和商戶分布情況劃分區(qū)域，并按區(qū)域?qū)I運(yùn)人員分樓層管理，確保巡場范圍無遺漏，責(zé)任落實(shí)到人。4.

2、現(xiàn)場巡場路線（樓層管理人員按當(dāng)班分配樓層巡場）5. 巡檢管控內(nèi)容（包括各商戶、步行街、特賣場、臨時(shí)租憑展位）5.1 營業(yè)狀況5.1.1檢查商戶員工到崗情況，是否佩戴員工出入證進(jìn)入員工通道（9：45 10：00，未到商家知會(huì)客服同事電話通知）。5.1.2檢查商戶員工是否在開店前進(jìn)行相應(yīng)準(zhǔn)備工作，包括打掃衛(wèi)生、整理貨品、開啟燈光（監(jiān)管商家需在 10： 00 前完成）。5.1.3檢查商戶是否按規(guī)定時(shí)間開店，有無延遲開店的現(xiàn)象（按商場營業(yè)時(shí)間10：00 準(zhǔn)時(shí)開門，延遲開店第一次作書面警告處理，第二次直接作罰款100 元處理，按營運(yùn)通知執(zhí)行）。5.1.4檢查商戶員工是否以飽滿的精神、良好的態(tài)度和規(guī)范的服

3、務(wù)用語接待顧客，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴及糾紛。5.1.5檢查商戶員工是否按規(guī)定時(shí)間（非營業(yè)時(shí)間內(nèi)）和路線（16#貨梯和13#貨梯）、使用合格運(yùn)輸工具（車輪必須是充氣或膠輪，按商場貨物運(yùn)輸營運(yùn)通知執(zhí)行）托運(yùn)貨品和垃圾。5.1.6檢查商戶是否按規(guī)定時(shí)間閉店，是否有提前離開、收貨或閉店的現(xiàn)象（周日至周四10：00 22：00，周五、周六 10：0022：30，提早閉店第一次作書面警告處理，第二交直接作罰款 100 元處理，按營運(yùn)通知執(zhí)行）。5.1.7檢查商戶轉(zhuǎn)租及新增商戶是否上報(bào)廣場公司備案。5.1.8檢查商戶的裝修裝飾是否具備施工許可證 ，是否按要求施工 （白天施工無煙塵、無噪音、 無氣味）。5.1.

4、9檢查商戶門頭 （干凈）、貨柜（占用通道）、道具（亂擺亂放） 、地板（清潔）、吊頂（安全）、燈光（開啟）等是否完好。1 / 4頁眉.5.1.10了解核實(shí)商戶前1 日的銷售狀況和數(shù)據(jù)收集，收集商家促銷活動(dòng)（主要收本周活動(dòng)上微信宣傳和下周活動(dòng)上金資訊、日?qǐng)?bào)宣傳），同時(shí)督促商家及時(shí)將自身促銷活動(dòng)張貼于店內(nèi)做好自身的活動(dòng)宣傳工作；5.1.11及時(shí)處理客戶及消費(fèi)者投訴，并做好記錄備案。5.1.12檢查廣場內(nèi)是否有攜帶寵物（如有堅(jiān)持?jǐn)y帶顧客，要求抱住或放寵物包攜帶）、吸煙等不文明現(xiàn)象并及時(shí)制止。5.1.13檢查廣場內(nèi)各區(qū)域的溫度是否達(dá)標(biāo)（26），空氣有無異味。提示各商戶及各門口大門在空調(diào)開啟時(shí)應(yīng)注意關(guān)門。

5、遇大風(fēng)、大雨等異常氣候時(shí)，及時(shí)提醒商戶加強(qiáng)對(duì)玻璃門的防護(hù)，適當(dāng)關(guān)閉有安全隱患的通道門。5.1.14及時(shí)發(fā)現(xiàn)廣場安全隱患，做好安全防范工作；及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)保安人員掌握的情況，客流高峰期間對(duì)商戶進(jìn)行安防提醒及指導(dǎo)。5.1.15及時(shí)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)落實(shí)商戶報(bào)修事宜（按商場報(bào)修流程監(jiān)管執(zhí)行）。5.1.16檢查公共區(qū)域美陳布置是否完好，是否存在損壞或過期的現(xiàn)象。5.1.17檢查商戶櫥窗布置陳列，是否有過期現(xiàn)象，如有破損道具及商品應(yīng)立即要求清除或更換。5.1.18檢查有無亂派宣傳品及資料的現(xiàn)象，制止未經(jīng)批準(zhǔn)的推銷、兜售或拉客行為。5.1.19檢查 DM展架宣傳品的陳列是否美觀，及時(shí)補(bǔ)充或清除無關(guān)的宣傳品。5.1

6、.20檢查商戶經(jīng)營證照是否齊備，是否做好相關(guān)公示。5.1.21主動(dòng)為消費(fèi)者提供服務(wù)，客流高峰期間對(duì)年老體弱者和孕婦予以重點(diǎn)關(guān)注。5.1.22及時(shí)提醒商戶充繳電費(fèi)、領(lǐng)取信件、申請(qǐng)促銷廣播、繳付費(fèi)用等。5.1.23檢查商戶是否違規(guī)使用音響設(shè)備（音量控制在85 分貝內(nèi)）。5.1.24檢查臨時(shí)促銷是否按照批準(zhǔn)的范圍、內(nèi)容和方式進(jìn)行。5.1.25觀察場內(nèi)客流情況、客層結(jié)構(gòu)、冷區(qū)、熱區(qū)以及客流動(dòng)線。5.2 清潔衛(wèi)生5.2.1檢查餐飲商戶店內(nèi)、廚房、后通道（主要五樓餐飲商家后面消防通道）的清潔情況（每日早晚班最少各 1 次），油煙設(shè)備的清洗情況（每周清洗防火板；每3 個(gè)月清洗油煙機(jī)及管道），地溝有無積水，吸

7、水毯清潔狀況，廚房后門要求關(guān)閉，不合格的要立即整改。5.2.2檢查商戶門頭、多種經(jīng)營花車、柜架、貨品、展示品、櫥窗、門的衛(wèi)生狀況和完好情況；檢查綠化和桌椅、護(hù)欄的衛(wèi)生狀況和完好情況，有無銹跡等；檢查公共區(qū)域銀行自動(dòng)取款機(jī)的衛(wèi)生和完好情況。5.2.3檢查各主要通道（包括消防通道）、公共區(qū)域（包括天花板、地面、墻壁、衛(wèi)生間）、設(shè)施設(shè)備（包括自動(dòng)扶梯、客貨梯、美陳等）、綠化的清潔衛(wèi)生情況，垃圾桶是否需更換。廣場內(nèi)促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)通知保潔恢復(fù)場地的衛(wèi)生狀況。5.2.4檢查商戶包干區(qū)以及店招、卷簾門的清潔情況。5.2.5檢查商戶（尤其是餐飲區(qū)商戶）的地毯是否經(jīng)常清潔、保持干凈。5.2.6檢查通道口

8、處，傘套架的整潔度及備品情況。5.2.7檢查是否有消費(fèi)者不文明行為，如吸煙、隨地大小便等，及時(shí)禮貌地予以制止。5.2.8雨天注意檢查通道口是否有積水等現(xiàn)象，是否鋪設(shè)防滑毯，并協(xié)助清除積水。5.2.9檢查廣場內(nèi)施工場地的垃圾是否影響經(jīng)營環(huán)境。2 / 4頁眉.5.2.10發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清理；若發(fā)現(xiàn)較嚴(yán)重的清潔問題，營運(yùn)人員應(yīng)在現(xiàn)場維持秩序，直至保潔人員到場清理后方可離開，必要時(shí)通知安管員采取臨時(shí)隔離措施。5.2.11在客流密集時(shí)，應(yīng)要求保潔人員不得使用塵推，只做表面的清潔工作，避免妨礙消費(fèi)者通行；監(jiān)督保潔人員正確放置清潔用具，不得在營業(yè)時(shí)間做閉店后的清潔工作。5.3 商品情況5.3.

9、1檢查商戶是否有超范圍經(jīng)營，超出合同簽約范圍；5.3.2檢查商戶店內(nèi)POP擺放是否符合要求，包括內(nèi)容、書寫形式、張貼方式、時(shí)間等。5.3.3檢查商戶的X 展架是否置于店外通道（按營運(yùn)通知執(zhí)行）。5.3.4檢查商戶新品上柜及貨品情況等，如陳列過季商品，即時(shí)提醒對(duì)方予以更換（要和店長進(jìn)行相關(guān)溝通工作）。5.3.5檢查商戶商品的豐富程度，了解適銷情況，并提供改善建議和要求。5.4 物業(yè)狀況5.4.1檢查公共區(qū)域促銷廣告（包括首層外立面廣告）是否完好和規(guī)范，燈光、燈箱是否明亮，畫面是否過期。5.4.2檢查營業(yè)設(shè)施是否損壞，是否放置在指定的區(qū)域位置。5.4.3檢查所有公共通道燈光（包括首層外圍）是否明亮

10、，廣播系統(tǒng)是否正常開啟，廣播音量是否正常。5.4.4檢查空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。5.4.5檢查安全通道門是否正常開啟，門鎖和拉手有無損壞，通道內(nèi)有無堆物等。5.4.6檢查營業(yè)時(shí)間電梯及貨梯運(yùn)行是否正常，是否出現(xiàn)異常情況，及時(shí)匯報(bào)機(jī)電維修；5.4.7檢查商戶（包括倉庫）的用電是否正常，電線是否固定，壓線槽是否松動(dòng)，有無在店內(nèi)使用非經(jīng)營所需的電爐、電水瓶等電器或用電超負(fù)荷現(xiàn)象。5.4.8檢查商戶有無在營業(yè)時(shí)間裝修，產(chǎn)生粉塵、氣味、噪音，以及無施工證等現(xiàn)象。5.4.9檢查消費(fèi)者有無損壞公共設(shè)施、綠化、景物的現(xiàn)象。5.4.10檢查廣場天頂、地面、墻面及其他設(shè)備是否有影響客戶安全的情況。5.4.11檢查商戶及通道內(nèi)滅火器、滅火毯、消火栓、噴淋頭、感應(yīng)器等消防設(shè)施設(shè)備是否完好，消防卷簾門位置和消防通道有無堆物占用等，5.4.12檢查衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否完好。5.4.13檢查廣場指示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、適用性及是否完好。5.5 人員及服務(wù)管理5.5.1檢查商戶員工有無串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩的現(xiàn)象。5.5.2檢查商戶員工有無在營業(yè)時(shí)間用餐等現(xiàn)象。5.5.3檢查商戶員工有無站姿、坐姿不規(guī)范，在營業(yè)時(shí)打手機(jī)聊天等現(xiàn)象。5.5.4檢查商戶員工有