國(guó)際酒店客房服務(wù)手冊(cè)-查房程序

1、國(guó)際酒店客房服務(wù)手冊(cè)International Hotel Room Service Manual國(guó)際酒店HSKP SOP客房標(biāo)準(zhǔn)操作程序國(guó)際酒店客房手冊(cè)酒店客房的重要性：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。除了詳細(xì)了解顧客的最初喜好等，在貼身服務(wù)的過程中，貼身管家需從多方面仔細(xì)觀察客人的需求，如果提前發(fā)現(xiàn)客人下一步需要什么樣的服務(wù)，需立刻行動(dòng)起來，讓客人還沒提出要求就可以享受到貼心的服務(wù)。但是服務(wù)必須靈活，得按照一定的流程

2、和規(guī)律，也要堅(jiān)持原則，首先要衡量已入住的顧客所提出的要求是否合理，如不能違反國(guó)家法律相關(guān)規(guī)定、不能侵犯其他客人的正當(dāng)權(quán)益等；其次，管家需量力而行，如果服務(wù)內(nèi)容超過了自己的能力，有特殊狀況發(fā)生時(shí)，需逐級(jí)請(qǐng)示，不能擅自向客人許諾或脫離工作范圍。如曾經(jīng)有一位客人要求貼身管家充當(dāng)昆明導(dǎo)游的身份，讓其帶他到昆明各風(fēng)景區(qū)旅游，但貼身管家說服客人可以安排專職導(dǎo)游，可以更好地提供專業(yè)和理想的服務(wù)，得到了客人的理解和支持。酒店客房管理培訓(xùn)手冊(cè)Hotel Room Management Training Manual Dept/Section部門/分部：主題Topic_查房程序_2 分鐘(2)關(guān)注目標(biāo)Focus

3、Objective“在15分鐘培訓(xùn)結(jié)束后，員工能夠” “Once this Short Takes Session is over, associate will be able to”查房時(shí)應(yīng)注意遺留物品，房間小酒吧的消耗，損壞物品及時(shí)報(bào)前臺(tái)及特殊情況的處理。_解釋為什么重要Explain why it is important查房是員工每天必做的工作之一，員工應(yīng)該熟知查房程序。 解釋員工有何得益Explain whats in it for them及時(shí)查房避免酒店物品損耗大，合理控制節(jié)能降耗。_講授及演示Present 4 分鐘(4 1.查看客人有沒有遺留物品。 2.小酒吧是否有消耗。

4、3.損壞物品及時(shí)報(bào)前臺(tái)， 4.特殊情況的處理。 練習(xí)Practice 5 分鐘(5)員工有機(jī)會(huì)仿效培訓(xùn)員，練習(xí)并提問。Associates have an opportunity to model performance. Associates participate / ask questions注Notes: 發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)應(yīng)該怎樣做？ 發(fā)現(xiàn)房間棉織品少時(shí)應(yīng)該怎樣做？發(fā)現(xiàn)房間有異常時(shí)怎樣做？ 培訓(xùn)員小竅門：（鼓勵(lì)所有員工加以練習(xí)）Trainers Tips: (Encourage all associates to practice) 舉例說明。 重溫學(xué)習(xí)要點(diǎn)Recap Learning

5、4 分鐘(4)討論員工如何將今天所學(xué)應(yīng)用到工作中。提問:Discuss how they can apply this training on the job. Ask:1. 你學(xué)到了什么?What did you learn? 查房程序。 2. 與日常工作有什么關(guān)聯(lián)？What implications does this have on the job?查房是員工每天的工作之一。_ _3. 你如何將所學(xué)用到工作中?How can you apply what you learned to your job? 按程序操作。 _4. 學(xué)以致用將會(huì)如何影響對(duì)客服務(wù)?How will these affect customer service? 客人在物品丟失時(shí)，肯定非常著急，員工應(yīng)該在查房時(shí)仔細(xì)，將客人的物品及時(shí)還給客人。 5.說出一件事情，在培訓(xùn)后你的做法與以往不同?What is one thing you would do differently?以前我們查房的時(shí)候，不注意查棉織品導(dǎo)致很多棉織品丟失，通過培訓(xùn)我會(huì)檢查我們的棉織 品，控制成本。 其他問題:Additional Questions 沒有問題. _感謝出席的所有員工! Thank you to all the associates!