2021年沈陽市房產(chǎn)局房產(chǎn)服務熱線行風建設先進集體材料

1、隨著生活水平的提高，人們對“住”越來越關注。房產(chǎn)工作與人民群眾的生活聯(lián)系緊密，因而倍受矚目。沈陽市房產(chǎn)局為暢通房產(chǎn)訴求渠道，不斷拓展溝通平臺，于26年1月組建了“96191沈陽房產(chǎn)服務熱線”。24小時受理各類房產(chǎn)咨詢、投訴和舉報。一、架設連心橋近年來，在房產(chǎn)系統(tǒng)上下共同努力下，采取了便民服務的舉措，建立了便民的設施，但是與人們的需求還存在一定的差距，為此他們積極探究提升房產(chǎn)訴求服務的途徑和措施，利用半年的時間廣泛調(diào)研，擬定了組建“沈陽房產(chǎn)服務熱線”濾布的調(diào)研報告，26年6月，局領導班子會議一致通過，決定投資近百萬元，整合原有的服務資源成立服務熱線，面向全體市民服務?！胺慨a(chǎn)服務熱線”工作由局紀委

2、書記主抓，同時結(jié)合不同時期房產(chǎn)業(yè)務工作重點，由相關業(yè)務主管副局長協(xié)管。經(jīng)過緊張的人員、設備、系統(tǒng)籌備，熱線于26年1月正式開通。二、守護連心橋“熱線”以“解決問題、群眾滿意”為宗旨，結(jié)合工作實際，規(guī)范服務流程，采取受理、交辦、處理、反饋、回訪五步閉環(huán)式管理，理順工作程序，建立考核制度，基本形成了“高效受訴、快速反映、及時解決”的工作機制，使問題在第一時間有效、快速解決在基層。承擔“熱線”受理服務任務的是一群充滿活力、熱情向上的年輕人，45人平均年齡23歲，全部為大專以上學歷。為了提供優(yōu)質(zhì)服務，他們付出了艱辛的努力。今年由于采暖費調(diào)價的因素，從11月開始，房產(chǎn)服務熱線當月受理各類訴求達8萬余次。

3、受理大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，平均每人的日接話量達到了15余次。受訴員們幾乎都是午飯買來很久了才有時間吃，致使有的受訴員得了胃病。還有的受訴員在下班后不愛說話，因為上班時間說了太多的話，嗓子啞了，胖大海幾乎是每名受訴員必備藥品。對于這些情況，受訴員沒有一句怨言，因為大家都知道，這是房產(chǎn)服務熱線受訴員的工作職責。由于房產(chǎn)系統(tǒng)涉及供熱、物業(yè)、拆遷、市場、產(chǎn)權(quán)等幾大行業(yè)，業(yè)務繁多、專業(yè)性強，為此，“96191”沈陽房產(chǎn)服務熱線堅持勤練內(nèi)功、深挖潛力，鼓勵受訴員不斷提高業(yè)務水平。每個人的桌子上都準備了厚厚的業(yè)務資料，稍有空閑，大家便學習業(yè)務知識。熱線定期對受訴員進行業(yè)務考核，隨時掌握每名受訴員對業(yè)務知

4、識的掌握情況，針對受訴員不熟練的業(yè)務知識進行集中培訓，工業(yè)濾布提高受訴員的業(yè)務素質(zhì)，為高效率受理市民電話打好基礎。想群眾所想，急群眾所急，為廣大群眾市民提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務是“熱線”的生命力。27年3月4日沈陽遭受的特大暴風雪考驗了熱線的每一名工作人員，在他們身上體現(xiàn)了愛崗敬業(yè)的精神。為保證熱線的24小時暢通，“熱線”啟動緊急預案，果斷召集全體受訴員回到中心工作。受訴員甄珍和王倩剛剛下班到家，身上的冰雪還沒有撣盡，就接到“熱線”加班電話，她們毫不猶豫的又返回單位加班。跌跌撞撞的在風雪中艱難的行走，雪占領了褲管、冰黏住了發(fā)絲，趕到熱線時她們已經(jīng)接近凍僵，匆忙脫去外套，換上工作服投入到緊張的工作中

5、。受訴員王亦楊家住在滑翔小區(qū)，為了準時趕到熱線上班，步行3個小時，臉凍成了“紅蘋果”。27年3月4日至7日，房產(chǎn)服務熱線共答解市民咨詢3余件次，為市民解決問題676件。他們主動服務，“熱線”每2小時對受訴情況進行統(tǒng)計、分析、整理，為領導決策和供暖行業(yè)部署提供科學依據(jù)。同時，他們積極做好宣傳解釋工作，使市民及時了解相關情況，保證了情緒穩(wěn)定。三、暢通連心橋浙江省的吳先生給“96191”打來電話，反映在皇姑區(qū)的母親家室內(nèi)管線漏水，但不清楚是什么管線。用戶判斷很可能是屋內(nèi)的下水管道漏水，又不清楚所屬物業(yè)公司。接電話的受訴員立刻在熱線的資料庫中進行查找，最終查到物業(yè)單位是鯤鵬小區(qū)物業(yè)公司。后經(jīng)檢查是屬于

6、供暖管線漏水。經(jīng)多方聯(lián)系后物業(yè)公司人員找到了住戶家進行維修。當供暖管線修復后，吳先生又打來電話表示感謝，他說“修復水管、電線看似小事，實質(zhì)上修復的是咱市民對政府的信任和情感?！?1月6日，蘇家屯區(qū)香陽一路八號的徐女士撥打熱線電話反映供暖公司將自家的供暖閥門關閉。接到徐女士的電話后工作人員立即將此訴求反映到供暖公司。經(jīng)了解，住戶家的問題是對供暖管線進行私改，造成了樓下鄰居經(jīng)濟損失，以致影響到住戶家今冬正常的供暖開栓。經(jīng)過“96191”熱線受訴員與圣達供暖公司多次溝通，供暖公司在恢復原供暖管線后，為住戶正常開栓供暖，徐女士家的問題得以圓滿解決。徐女士十分感激熱線，特地為“96191”送來了一面鮮紅

7、的印有“排憂解難辦實事人民公仆為人民”的錦旗，表達她全家對市房產(chǎn)局“96191”房產(chǎn)服務熱線的感激之情。11月12日，家住和平區(qū)文體西路的孫女士反映室內(nèi)溫度不達標，最高只有15度。雖然供熱單位采取到頂層放氣等措施，但只是當時有效，過幾天后還是不熱，而且頂層用戶家中經(jīng)常無人，無法隨時放氣。經(jīng)熱線協(xié)調(diào)，供熱單位為頂層用戶安裝了自動放風閥，徹底解決因頂層用戶家中無人、放風不及時而造成的暖氣不熱問題。孫女士對此非常滿意，專門打來電話表揚“熱線”受訴員的辦事效率。截止到28年11月末,“96191”沈陽房產(chǎn)服務熱線受理各類訴求25萬余件次，為市民解決各類房產(chǎn)問題8萬余件次，交辦及時率1%，辦結(jié)率98%，群眾滿意率9%以上。熱線的各項工作得到了市政府有關領導的充分肯定，同時得到廣大市民的認可，受到市民表揚68余次。收到市民錦旗2面。26年被評為沈陽市“巾幗文明示范崗”；市