投訴處理-19頁

1、投訴處理投訴處理 把不滿意的顧客變成一輩子的顧客把不滿意的顧客變成一輩子的顧客 內內 容容 提提 要要 為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴 “投訴”的定義 顧客投訴的原因 如何預防投訴的發(fā)生 處理投訴的具體方法和方式處理投訴的具體方法和方式 如何接受顧客投訴 妥善處理好顧客投訴最基本的觀點 處理顧客投訴簡單應對方法 一、為什么會有顧客投一、為什么會有顧客投 訴及如何預防顧客投訴訴及如何預防顧客投訴 (一）有期望才有投訴有期望才有投訴 我們的觀點：我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對所謂顧客的投訴是顧客對 于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企于某企業(yè)的信賴與期待

2、，同時也是該企 業(yè)的弱點所在。業(yè)的弱點所在。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 顧客為什么要投訴呢？顧客為什么要投訴呢？（服務水準不統(tǒng)一） 企業(yè)希望提供的服務水準企業(yè)希望提供的服務水準 企業(yè)能夠提供的服務水準企業(yè)能夠提供的服務水準 企業(yè)實際提供的服務水準企業(yè)實際提供的服務水準 顧客感受到的服務水準顧客感受到的服務水準 顧客期望得到的服務水準顧客期望得到的服務水準 這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會這五者之間只要一部分未能配合，顧客的投訴就會 發(fā)生。發(fā)生。 （二）產(chǎn)生顧客投訴的原因（二）產(chǎn)生顧客投訴的原因 顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型： 1 1、提供的商品不良

3、、提供的商品不良 （1）品質不良 （2）商品標示不清楚 如果經(jīng)營者在售賣時，對產(chǎn)品性能介紹不 詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現(xiàn)問 題，經(jīng)營者（商場）應負有一定的責任。 顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型： 2 2、提供的服務不佳、提供的服務不佳 （1 1）營業(yè)員的服務）營業(yè)員的服務方式方式欠佳欠佳 接待慢、搞錯排隊順序 缺乏語言技巧 不理顧客需求和偏好 商品相關知識不足 顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型： （1 1）營業(yè)員的服務）營業(yè)員的服務方式方式欠佳欠佳 不愿將柜臺或貨架上陳列的精美商品讓顧 客挑選，擔心顧客弄壞商品； 收款時粗心，錯收營業(yè)款； 售后服務送貨不守時或送錯貨； 不

4、遵守約定，與顧客約定好提貨時間，到 時貨物未到。 顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型： （2 2）營業(yè)員的服務）營業(yè)員的服務態(tài)度態(tài)度欠佳欠佳 營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼 緊跟顧客，一味鼓勵其購買 顧客不買時板起面孔，甚至惡語相向 瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣 表現(xiàn)出對顧客的不信任 對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷 嘲熱諷 顧客投訴的常見類型：顧客投訴的常見類型： （3 3）營業(yè)員自身的）營業(yè)員自身的不良不良行為行為 營業(yè)員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒 營業(yè)員對其他顧客的議論和評價 營業(yè)員自身衣著不整潔、濃妝艷抹、舉止 粗俗、紀律性差 營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相

5、拆 臺（主要是促銷員） （三）預防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預防投訴產(chǎn)生的辦法 1 1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。 為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預防顧客為顧客提供優(yōu)良而安全的商品，是預防顧客 產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括：產(chǎn)生抱怨的最基本的條件，它包括： 在經(jīng)過充分市場調研的基礎上，生產(chǎn)并銷售品 質優(yōu)良而且能夠反映顧客需求的產(chǎn)品； 在產(chǎn)品銷售時，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識； 不銷售有污損或缺陷的商品。 （三）預防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預防投訴產(chǎn)生的辦法 2 2、提供良好服務、提供良好服務 提供良好的服務，要從一線人員抓起，包括提供良好的服務，要從一線人員抓起，包括： 搞好崗前培訓 舉辦業(yè)務競賽活

6、動，促進一線員工整體業(yè)務 素質的提高 采取強制性措施督促一線員工不斷改進服務 工作 購物廣場各級管理人員對服務工作要長抓不懈。購物廣場各級管理人員對服務工作要長抓不懈。 （三）預防投訴產(chǎn)生的辦法（三）預防投訴產(chǎn)生的辦法 3 3、注意經(jīng)營場所安全設施。、注意經(jīng)營場所安全設施。 如果顧客在經(jīng)營場所發(fā)生意外，作為經(jīng)營者是無法如果顧客在經(jīng)營場所發(fā)生意外，作為經(jīng)營者是無法 推卸責任的。推卸責任的。 檢查賣場的玻璃、天花板上的燈管是否有破裂、 掉落的危險，地面是否濕滑，以免造成顧客摔傷 等事故。 大型商場一定要預先設立緊急用救生通道，防火 設備要經(jīng)常檢查。 保證顧客財產(chǎn)安全，隨時提醒顧客注意自己隨身 攜帶

7、的貴重物品及錢財。 二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法 （一）如何接待顧客的投訴 虛心接受，本著虛心接受，本著“有則改有則改 之，無則加免之，無則加免”的態(tài)度對待，的態(tài)度對待， 然后，想辦法解決顧客的抱怨。然后，想辦法解決顧客的抱怨。 二、處理顧客投訴的具體方法二、處理顧客投訴的具體方法 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 1 1、始終貫徹熱忱及誠意的原則、始終貫徹熱忱及誠意的原則 注意注意：有誠意地解決問題，并非惟命是從， 而是我們先要自問，我們錯在哪里？如果 真有錯，應該如何致歉？同時認真思考解 決方案，并謹慎向顧客作出解釋。 （二）妥善處理

8、顧客投訴最基本觀點二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 2 2、迅速處理、迅速處理 3 3、了解顧客，站在顧客的立場考慮問題、了解顧客，站在顧客的立場考慮問題 當發(fā)生顧客投訴時，你一定要把想法轉變?yōu)椤叭绻沂?顧客的話”然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義。 在表達自己意見時要說：“如果我是您，大概也會這么 生氣，這件事真的給您添麻煩了?！?當你想表明自己的意見可以說：“如果我是您，一定也 會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱 歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我 們的意見”也許問題處理起來會順利一些。 （二）妥善處理顧客投訴最基本觀點（二）妥善處理顧客投訴最基本觀點 4 4、

9、傾聽顧客意見、傾聽顧客意見 傾聽顧客意見，是處理投訴的重要環(huán)節(jié)。 顧客要傾訴，你愿意聽他的傾訴，這樣就 容易溝通，處理問題也就有了基礎。從顧 客的傾訴中，你會了解以下問題： 什么原因引起顧客的不滿？什么原因引起顧客的不滿？ 他要投訴的是什么事（人）他要投訴的是什么事（人）? ? 投訴的目的是什么投訴的目的是什么? ? 他為什么會那樣生氣？他為什么會那樣生氣？ （三）處理顧客投訴的常見方法（三）處理顧客投訴的常見方法 1 1、抓住顧客的心理，了解他們的需要、抓住顧客的心理，了解他們的需要 2 2、解釋要簡潔有力、解釋要簡潔有力 3 3、向顧客比較貨品的異同、向顧客比較貨品的異同 4 4、借助人的其他感官讓顧客了解商品、借助人的其