9A文家具連鎖店管理手冊

1、MeiWei_81 重點借鑒文檔】家具連鎖店管理手冊連鎖經(jīng)營是當今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，那么我們家具行業(yè)可針對連 鎖店經(jīng)營特點，通過人員培訓、店鋪操作及管理等方面，將所有店鋪做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化 的管理，并可隨之發(fā)展其相關產(chǎn)業(yè)，如裝修、物流、工藝品、茶具等，實現(xiàn)集團化戰(zhàn)略發(fā)展。然而在產(chǎn)品和服務高度同質(zhì)化、市場競爭日趨激烈的今天，消費者已進入了品牌消費時代，形 象差異化將成為未來競爭的主要手段。因此，我們必須轉(zhuǎn)移到企業(yè)和品牌形象的長期投資與建設中 來，以適應新的市場競爭的需要。 連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中： 統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本

2、特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 形象統(tǒng)一化，各店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致。 服務統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務、處理顧客抱怨等方面 都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個別的靈活性。管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作 管理模式。規(guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖店總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理 活動都有詳細而具體的分工。簡單化的管理是指作業(yè)流程簡單化，由于實行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體 的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使店長能集中精力抓重點、提高經(jīng)營業(yè)績。為確保連鎖

3、店的有效經(jīng)營和發(fā)展，發(fā)揮連鎖店自身的優(yōu)勢，特編制專賣店管理手冊 ，希望能 在組建或經(jīng)營管理連鎖店時產(chǎn)生指導和規(guī)范的作用，以及為穩(wěn)步提高連鎖店的經(jīng)營管理及業(yè)務操作 水平打下良好的基礎。在此，希望各位店長積極行動起來，積極配合公司共同發(fā)展而提出的各項政策及要求，努力提 升自己的店鋪經(jīng)營管理水平，以本手冊為指導，來組建和規(guī)范管理連鎖店，從而確保各店的長期贏 利與發(fā)展！專賣店經(jīng)營定位 為有效傳達公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各個專賣店的知名度與美譽度，樹立良好獨特的專賣店 形象，以吸引更多的顧客，要求各個專賣店在店鋪經(jīng)營、產(chǎn)品形象、員工形象、商品陳列、購物環(huán) 境等方面嚴格按公司規(guī)定的專賣店經(jīng)營定位要求（

4、見下表）體現(xiàn)到店鋪實際工作與服務中來。【MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】項目定位企業(yè)使命企業(yè)強盛、員工富裕、貢獻社會服務理念一切以客戶為中心，快速、方便、熱情、真誠、感恩、全力以赴管理理念管理嚴格，制度人性，注重流程，強化細節(jié)，創(chuàng)造價值服務形象專業(yè)化、標準化、統(tǒng)一化、個性化員工形象快樂、微笑、健康管理方式目標管理法、店長責任制工作氛圍以店為家，顧客是親友、店員是姊妹 團結(jié)、信任、互助、互愛購物環(huán)境時尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列系列性（色彩） 、功能性（實用） 、主題性（風格）專賣店的組建及管理公司的職責公司作為各店面總部是為各店服務的單位，其基本職

5、能包括：政策制訂：明確各店面經(jīng)營的發(fā)展方向和經(jīng)營狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營規(guī)模、選址標準及開店速 度，以及與此相適應的組織形式和人事規(guī)劃；進行企業(yè)形象策劃；制訂相關銷售及產(chǎn)品開發(fā)政策。店鋪開發(fā)職能：包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準備等） ； 商品管理職能：商品管理的目的是在適當?shù)臅r候，以適當?shù)膬r格，適當產(chǎn)品、適當數(shù)量， 并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤。營運管理職能： 營運管理主要是根據(jù)公司統(tǒng)一制定的規(guī)范標準， 對各店面的日常經(jīng)營業(yè)務 進行計劃、督導和評價，其目的是保證各店面經(jīng)營業(yè)務的標準化和商品與服務的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)

6、營業(yè)績。如制定單店管理模式（專賣店運做及管理流程） 。分析策劃職能：專賣店日常經(jīng)營指導及營業(yè)診斷分析、信息調(diào)研分析策劃。其它店面的職責店面是公司各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責是商品銷售與服務、品牌的維護及 管理，其管理重點是：環(huán)境管理：包括店頭外觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理。商品管理：包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。人員管理：包括員工管理、顧客管理等。資金及帳務管理：包括收銀管理及憑證管理等。情報管理：包括店內(nèi)經(jīng)營情報管理；競爭者情報管理；消費者需求情報管理等。MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】其它公司對各店面的后續(xù)支持

7、。 A：尋找最有價值廠家，提供有優(yōu)勢的供貨價格，以及業(yè)務問題的及時處理。 B：享受公司的標準 VI 系統(tǒng)，信息系統(tǒng)及管理模式。C：針對各店面經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，公司及時給予分析指導，指出原因，根據(jù)實際情況，相互商議、 調(diào)整經(jīng)營策略。專賣店管理 為確保各個專賣店的正常運作與發(fā)展，各店面必須嚴格按照公司總部推行的店務管理模式以及 相應的制度、政策與運作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店。開業(yè)支援提供指導專賣店經(jīng)營管理的專賣店管理手冊 。提供選址分析，并根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為店面提供專賣店詳細裝修設計圖紙，并派員實地裝修指 導和驗收。招聘導購人員，并為店面提供完善、系統(tǒng)的導購人員崗前培訓。 為店面提供貨品配備、商品陳

8、列、店鋪形象的有效指導。 提供開業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負責提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用。 公司派專業(yè)人員進行店面的開業(yè)實地指導工作。日常營業(yè)支援店鋪經(jīng)營問題的實地診斷分析。促銷方案策劃及實地操作指導。促銷期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持。營業(yè)期間為店面提供長期營業(yè)咨詢服務支援，如在店鋪運作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧 等多方面提供咨詢及提升指導。廣告支援提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告的設計 各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負責設計或制作提供 各類宣傳品免費設計及制作。地方性戶外媒體廣告的合作支持。貨品支持每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費需求購選新產(chǎn)品，并且為不同

9、系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】培訓支援建立科學完善的培訓支援管理體系，每年舉辦一次店面管理提升培訓。為各店面提供專賣店管理手冊及終端培訓手冊專賣店日常行為及工作管理一、營業(yè)前店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試。店面燈箱、展板擺放好，并接上電源。店內(nèi)燈光、音像設備準備。店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好。各種營業(yè)備用品準備充足。穿戴好工作服。二、營業(yè)中營業(yè)人員及相關工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止。注意禮貌用語， 如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒” 、“非常抱歉”、“實在對不起” “謝謝”、“慢走”、

10、“謝謝光臨”等。要注意保護好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生。 導購員要記錄當日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題 及導購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導購員每日銷售情況表 （見附頁）。 注：專賣店店長根據(jù)各個導購員提交的每日銷售情況表進行匯總，形成每月銷售統(tǒng)計 表（見附頁），并整理成報告于下月初交至公司經(jīng)理以作市場參考資料。三、營業(yè)結(jié)束導購員整理每日銷售情況表 ；店長每月整理每月銷售情況統(tǒng)計表 。相關人員進行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設施。進行整理清掃，并換下工作服，進行更衣。檢查電源是否關閉，門窗是否關好上鎖，下班?？蛻絷P系管理建立客戶檔

11、案管理資料目的（重要性）MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】加強與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。增進與客戶之間的友誼，促進銷售。如在客戶生日的時候或節(jié)日時，給顧客電話問候或寄去一份 祝福或隨時告知客戶關于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重。征求客戶的意見，不斷改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務。根據(jù)登記情況，分析消費群分布情況，把握目標消費群消費動向。其它檔案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）專賣店店面形象與陳列一、店面形象維護重要性決定了顧客進入該店，還是匆匆經(jīng)過；吸引新顧客，保持老顧客的重要因素； 向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題

12、） 店鋪清潔與衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生； 要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔； 營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下； 維護要素具體參照下表店鋪形象表格店鋪形象項目執(zhí)行表項目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次） 。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次） 。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、

13、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品， POP牌不破損，無灰塵MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】二、商品陳列商品陳列原則 整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感。整潔視覺效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法重點商品重點陳列或 POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)。顯眼、醒目：商品應放于店內(nèi)視線易接觸位置意圖明確，讓顧客了解商品的特點和用途多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲； 太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，空間浪費，特別就公司眾多品種來說合理利用空間尤為重要； 借用裝飾物使商品生動化。重點突出，連帶性強，要讓顧客既看到重點促銷商品

14、，又能聯(lián)想到其它相關商品。 營造店內(nèi)氣氛。商品區(qū)域分布 店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導到店內(nèi)。中部區(qū)：大眾品（過渡品）內(nèi)部區(qū)：高級品（為達銷售目的，應營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳 列上均相應更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。三、專賣店形象定位表 為提高專賣店的知名度與美譽度，樹立獨特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買 得開心，用得放心。公司要求各店長及其導購員熟悉下圖所示的專賣店各種形象定位，要全面運用 和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務上來。專賣店形象定位表經(jīng)營作風產(chǎn)品形象服務形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題 即時解決。開放：盡量減

15、少對顧客的限制、 加大顧客的自由度。誠信：絕不欺騙 顧客。專業(yè)：在產(chǎn)品行 業(yè)標準上一絲不茍。 創(chuàng)新：體現(xiàn)最新 消費潮流。規(guī)范：受過統(tǒng)一 專業(yè)培訓。 周到：全方位服務。 熱情：開朗、微 笑、不厭其煩。商品種類豐富， 通道寬敞整潔， 導購設施齊全， 氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德， 熱心公益事業(yè)， 關心社區(qū)建設 和社區(qū)環(huán)境。MeiWei_81 重點借鑒文檔】MeiWei_81 重點借鑒文檔】專賣店信息管理一、信息體系銷售方面 本店或本地區(qū)暢銷品 /滯銷品 /新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。店鋪顧客構(gòu)成及分類、 消費特征（如購買時間 /購買時機 /產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注 重因素）。市場方

16、面當?shù)厥袌鰸摿Α⑾M水平、主要銷售場所。市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征。 店面基本資料（如經(jīng)濟勢力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。二、店面分析管理 顧客類型及特征分析。 影響顧客進店及其進店購賣的因素分析。 顧客常問的問題及其應對。 影響店鋪生意的原因。 引起顧客投訴或不滿的因素分析。 影響店員工作情緒的原因 店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性 產(chǎn)品銷售情況（達標及未達標）分析。三、產(chǎn)品分析管理 產(chǎn)品買點分析。 產(chǎn)品材質(zhì)分析。 工藝分析。 款式分析。 品牌優(yōu)勢分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì) /工藝/質(zhì)量、售后服務、目

17、標消費群與定位等） 。 主銷產(chǎn)品、主銷價位、主銷對象。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管 由公司銷售部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報表體系，由業(yè)務人員、一線導購人員等 構(gòu)成信息收集人員?！綧eiWei_81 重點借鑒文檔】【MeiWei_81 重點借鑒文檔】信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導購人員的建議、店長的建 議、當?shù)厥袌鲣N售情況（如競爭品牌在當?shù)馗魃虉觥Ｙu店、家私銷售場所等的運作情況；報刊雜 志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機構(gòu)提供的相關信息。信息分析及整理由公司專人負責，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運用與保管制度。 專賣店售

18、后服務管理 專賣店售后服務主要是進行客戶投訴處理、客戶咨詢及送貨安裝維修等服務內(nèi)容。我們通過這 些服務以樹立并維護公司專賣店的形象及聲譽，使公司專賣店在消費者心中形成良好的口碑， 從而不斷鞏固老顧客，吸引新顧客。 在售后服務工作中，要求相關人員填寫客戶咨詢記錄表 、客戶投訴處理登記表及產(chǎn)品 維修記錄表（見附頁）。這些措施將對公司產(chǎn)品的改進及售后服務工作提供有利依據(jù)。 為便于處理客戶的投訴處理，我們特制定以下客戶投訴處理流程。相關人員可依照此處理客戶 投訴工作。附言 終端專賣店的組建，是公司實現(xiàn)由產(chǎn)品營銷向品牌營銷轉(zhuǎn)變的一項重要工作。專賣店這種終端 形式，不但有利于企業(yè)對整個銷售網(wǎng)絡的統(tǒng)一規(guī)范管理，而且在企業(yè)于消費者互動溝通方面有著極 大的優(yōu)勝。這種物質(zhì)、信息的雙向流動對企業(yè)的健康發(fā)展是大有益處的。在此意義上，公司專賣店 應實現(xiàn)以下幾項功能：1、銷售功能，即公司產(chǎn)品的銷售。2、形象功能，即公司品牌形象的傳遞展示。3、執(zhí)行功能，即公司各項市場策略的實施。4、情報功能，即市場信息的收集