世紀(jì)華聯(lián)超市 powerpointpresentati

1、 世紀(jì)華聯(lián)超市世紀(jì)華聯(lián)超市 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 1 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 2 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 了解人的本能了解人的本能： 算計(jì)算計(jì) 榮譽(yù)感（被尊重、重視）榮譽(yù)感（被尊重、重視） 攀比攀比 恐懼（戒心、不安全感）恐懼（戒心、不安全感） 好奇好奇 競爭（好勝）競爭（好勝） 嫉妒嫉妒 3 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 察言觀色察言觀色 三分說、七分聽、三分說、七分聽、 適時(shí)巧發(fā)問適時(shí)巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好你認(rèn)為如何最好 你需要什么你需要什么 達(dá)到什么達(dá)到什么 有什么能使您滿意有什么能使您滿意 我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 4

2、 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語應(yīng)避免的用語 冷淡的話冷淡的話 沒感情的話沒感情的話 否定性的話否定性的話 他人的壞話他人的壞話 太專業(yè)的用語太專業(yè)的用語 過于深奧讓人理解不透的話過于深奧讓人理解不透的話 5 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 重復(fù)剛開始的話勝于以后百句重復(fù)剛開始的話勝于以后百句 語速不可太快語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法運(yùn)用容易接受的說法 6 世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧世紀(jì)華聯(lián)客戶溝通技巧 處理顧客訴怨處理顧客訴怨 有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 7 8 世紀(jì)華聯(lián)何謂抱怨世紀(jì)

3、華聯(lián)何謂抱怨 抱怨就是顧客的不滿和牢騷抱怨就是顧客的不滿和牢騷 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 9 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ： 有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨 事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大， 同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé) 任。 10 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： ?售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客 抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來 完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同完成的，而是需要企業(yè)

4、所有員工的共同 努力；努力； 11 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度： 顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問 題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻 煩，相反是為我們提供樹立形象、建立 口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會 12 二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度 ? 服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。 ? 在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。 ? 更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時(shí)與顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法 13 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)

5、重的抱怨，代表著 我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷?我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待， 因此，他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的 行動。 14 顧客的抱怨顧客的抱怨 = = 期望期望 = 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 顧客的期望 = 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+ 商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 規(guī)范化作業(yè) 15 顧客的抱怨顧客的抱怨 = =期望期望 - 商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 顧客會很滿意 - 商家提供的實(shí)際服務(wù) 顧客會基本滿意 =顧客的期望 - 商家提供的實(shí)際服務(wù)顧客的期望 顧客會不滿意 16 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧 客的抱怨，我們就可以不斷地改善自

6、身 的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以 及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。 17 顧客在抱怨時(shí)想得到什么顧客在抱怨時(shí)想得到什么 希望受到認(rèn)真的對待希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 18 抱怨未得到正確處理的后果抱怨未得到正確處理的后果 從顧客的角度從顧客的角度 心中產(chǎn)生不良印象心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 19 對公司造成的影響對公司造成的影響 公司信譽(yù)下降公司信譽(yù)下降 公

7、司發(fā)展受到限制公司發(fā)展受到限制 公司的生存受到威脅公司的生存受到威脅 競爭對手獲勝競爭對手獲勝 20 對服務(wù)人員的影響對服務(wù)人員的影響 收入減少 收入減少 工作的穩(wěn)定性降低工作的穩(wěn)定性降低 沒有工作成就感沒有工作成就感 21 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)注的四件事情顧客關(guān)注的四件事情 友善和受關(guān)注的服務(wù)友善和受關(guān)注的服務(wù) 彈性處理彈性處理 解決問題解決問題 補(bǔ)救錯(cuò)誤補(bǔ)救錯(cuò)誤 22 23 提供良好的服務(wù)提供良好的服務(wù) 技能性服務(wù) 態(tài)度性服務(wù) 24 如何處理顧客的抱怨如何處理顧客的抱怨 如何接受顧客的抱怨如何接受顧客的抱怨 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 要真誠懇切

8、的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話 25 26 認(rèn)同認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼 顧客的名字：顧客的名字：“我以前接過您的電我以前接過您的電 話是嗎？您最近怎么樣？話是嗎？您最近怎么樣？” 27 認(rèn)同認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧要回應(yīng)顧客所說的話。如果你沒有反應(yīng)，顧 客會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注?？蜁X得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。 即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找 方法去認(rèn)同他的話方法去認(rèn)同他的話 28 感謝感謝 在電話交談中，你隨時(shí)可以向

9、 顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí) 應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非 常喜歡與您交談?！?29 恭維恭維 在人情層面上的恭維，但要注意在人情層面上的恭維，但要注意 說話一定要帶有誠意，不可無中生說話一定要帶有誠意，不可無中生 有，如：有，如：“看來您對復(fù)印機(jī)方面的看來您對復(fù)印機(jī)方面的 知識還是很專業(yè)的知識還是很專業(yè)的” 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇， 如：如：“我覺得您的選擇是很明智的我覺得您的選擇是很明智的” 30 保證保證 如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧 客保證你會負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。 31 聆聽時(shí)的回應(yīng)方式聆聽時(shí)的回應(yīng)方式 被動式聆聽被動式聆聽 復(fù)述復(fù)述 贊同式聆聽贊同式聆

10、聽 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 32 被動式聆聽被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話，最若想讓顧客知道你明白他說的話，最 簡單的方法就是被動式聆聽，特別是簡單的方法就是被動式聆聽，特別是 當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想 讓顧客知道你明白他的想法，用被動讓顧客知道你明白他的想法，用被動 式聆聽十分有用?？梢杂檬今雎犑钟杏??？梢杂谩笆堑氖堑摹?、 “我明白我明白”等詞語等詞語 33 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的 話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧 客所說的話，例如顧客說：客所說的話，例如顧客

11、說：“我打了好我打了好 幾次電話，可一直沒有答復(fù)。幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢阅憧梢?復(fù)述：復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到您打過電話過來還沒有得到 答復(fù)是嗎？答復(fù)是嗎？” 34 復(fù)述復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)， 當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑 的總結(jié)談話的技巧，你可以說：的總結(jié)談話的技巧，你可以說： “您看，我理解的是否正確您看，我理解的是否正確”。 （重復(fù)顧客的意思）（重復(fù)顧客的意思） 35 贊同式聆聽贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服 務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不

12、滿其他的務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的 一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和 他的看法。他的看法。 36 良好的結(jié)束語良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時(shí)，對顧客所說的話要 表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會不經(jīng)意的 提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要 留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能 會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找 不到什么特別的事情，你也可以說：“歡 迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問 題”。 37 詳細(xì)、認(rèn)真的記錄詳細(xì)、認(rèn)真的記錄 與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行 記錄，并注意細(xì)節(jié)記錄，并注意細(xì)節(jié) 38 仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn) 發(fā)生了什么事？何

13、時(shí)發(fā)生？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？ 顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間 顧客不滿的原因顧客不滿的原因 顧客的使用方法顧客的使用方法 當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？講解使用方法的？ 顧客希望以何種方式解決問題顧客希望以何種方式解決問題 記下顧客的聯(lián)系方式記下顧客的聯(lián)系方式 39 要真誠懇切的接受抱怨要真誠懇切的接受抱怨 在處理抱怨時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非 常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理 方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解 決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答 復(fù)。 40 站在顧客的角度說話站在顧客的角度說話 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)

14、，最希望自己的意見 能得到對方的同情、尊重和被人理解。 因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站 在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自 己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上， 經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？ 41 42 產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品質(zhì)量問題 處理方法：如果你沒有把握，不要處理方法：如果你沒有把握，不要 立即給顧客答復(fù)，告訴顧客立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記我已經(jīng)記 下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立 即給您回復(fù)好嗎？即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與客服中心然后立刻與客服中心 聯(lián)系，取得一致的處理意見后聯(lián)系，取得一致的處理意見后 再答復(fù)顧客再答復(fù)顧客。

15、43 使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) 處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的 使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)， 千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)著顧客 指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客 44 使用方法不當(dāng)使用方法不當(dāng) “聽了您剛才的描述以后，我知聽了您剛才的描述以后，我知 道您的狀況比較特殊，所以您以后道您的狀況比較特殊，所以您以后 可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品， 如果有什么問題再跟我聯(lián)系。如果有什么問題再跟我聯(lián)系。” ” 45 顧客使用協(xié)作系列過

16、敏顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法：處理方法： 首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要 注意技巧，不要讓顧客有被審問的注意技巧，不要讓顧客有被審問的 感覺感覺 46 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 在確定顧客是過敏的情況下，一定在確定顧客是過敏的情況下，一定 要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語句要認(rèn)同顧客的反映，可以用這樣的語句 “我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服” 。 47 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 要安慰顧客：要安慰顧客：“不會有什么問題的，不會有什么問題的， 請你放心。請你放心。”不過一定要注意語氣，不不過一定要注意

17、語氣，不 要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你要顯得滿不在乎，這樣會讓顧客顯得你 不重視她不重視她 48 顧客使用協(xié)作系列過敏顧客使用協(xié)作系列過敏 處理方法：處理方法： 然后告訴顧客，我會向公司的專家咨然后告訴顧客，我會向公司的專家咨 詢?nèi)绾文茏屇臋C(jī)器盡快恢復(fù)，我會第詢?nèi)绾文茏屇臋C(jī)器盡快恢復(fù)，我會第 一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您， 盡量盡量xxxx 與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客 49 處理抱怨的原則：處理抱怨的原則： 1 、樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念、樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念 2 2、克制自己避免感情用事、克制自己避免感

18、情用事 3 3、牢記自己代表的是公司形象牢記自己代表的是公司形象 4 4、迅速處理、迅速處理 5 、向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因 6、要有處理的誠意要有處理的誠意 50 你是否具備以下條件你是否具備以下條件 專業(yè)知識專業(yè)知識 膽大心細(xì)膽大心細(xì) 沉著冷靜沉著冷靜 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù) 發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù) 51 你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨 的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客 服務(wù)的重要性。你知道顧客需要被關(guān) 注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能 掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對 待顧客，你就一定能在以后的工作中 獲得成功的樂趣。 52 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 希望受到認(rèn)真的對待希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度 53 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 抱怨未得到正確處理的后果 對顧客造成影響對顧客造成影響 對公司造成影響對公司造成影響 對服務(wù)人員的影響對服務(wù)人員的影響 54 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 預(yù)防抱怨的產(chǎn)生預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 顧客關(guān)心的四件事情顧客關(guān)心的四件事情 友善