天津市機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

1、天津市機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 第一章 序言第一條 為規(guī)范在天津市經(jīng)營(yíng)機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)險(xiǎn)）業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司工作人員的行為，提升行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的需求，維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法利益，根據(jù)中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法及相關(guān)法律法規(guī)制訂天津市機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)）。第二條 本標(biāo)準(zhǔn)是保險(xiǎn)公司向客戶(hù)提供車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)應(yīng)遵守的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的基本依據(jù)。各保險(xiǎn)公司自身制定的理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)承諾高于本標(biāo)準(zhǔn)的，按各保險(xiǎn)公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三條 本標(biāo)準(zhǔn)適用范圍為天津市轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各財(cái)產(chǎn)

2、保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)。第二章 總則第四條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)搭建合理、完整的車(chē)險(xiǎn)理賠組織架構(gòu)，配備能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求的、具有良好職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員，并定期組織開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠人員誠(chéng)信教育和崗位培訓(xùn)。建立對(duì)理賠人員準(zhǔn)入、培訓(xùn)、考核和退出的管理制度，嚴(yán)格各級(jí)分支機(jī)構(gòu)的理賠權(quán)限管理和理賠崗位問(wèn)責(zé)制。第五條 車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)體現(xiàn)出良好的保險(xiǎn)職業(yè)道德和精神風(fēng)貌，著裝整齊，儀表大方，熱情接待客戶(hù)，主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的理賠服務(wù)。第六條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定統(tǒng)一的車(chē)險(xiǎn)理賠工作制度、實(shí)務(wù)規(guī)程和客戶(hù)服務(wù)規(guī)范，并建立與之配套的理賠速度及質(zhì)量考核指標(biāo)體系，包括及時(shí)立案率、平均結(jié)

3、案周期、小額賠款結(jié)案周期、結(jié)案率、賠付時(shí)效、客戶(hù)有效投訴率等，并進(jìn)行考核。第七條 各保險(xiǎn)公司要建立車(chē)險(xiǎn)理賠信息查詢(xún)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)站或電話(huà)等方式實(shí)現(xiàn)由客戶(hù)自助查詢(xún)車(chē)險(xiǎn)理賠進(jìn)度、理賠次數(shù)和賠款金額等，不斷提高保險(xiǎn)理賠工作的透明度和社會(huì)監(jiān)督力度。 第八條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括代理網(wǎng)點(diǎn)）明顯位置公示理賠服務(wù)的具體流程、理賠所需材料清單、聯(lián)系電話(huà)等，并將服務(wù)電話(huà)明示于保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上。同時(shí)，制定并對(duì)外公布車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)承諾。第九條 理賠服務(wù)人員在車(chē)險(xiǎn)理賠工作中應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)，禁止出現(xiàn)下列情況：（一）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；（二）以保險(xiǎn)理賠之機(jī)為個(gè)人謀取私

4、利；（三）冒用被保險(xiǎn)人名義編制虛假賠案；（四）其他侵犯客戶(hù)合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。第三章 報(bào)案受理第十條 各保險(xiǎn)公司要設(shè)立固定統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)電話(huà)號(hào)碼，并明示于公司宣傳文本中（包括保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)、服務(wù)承諾、索賠須知等），嚴(yán)禁隨意變更。第十一條 建立嚴(yán)格的24小時(shí)365天（全天候）接報(bào)案服務(wù)制度，接報(bào)案電話(huà)應(yīng)保持暢通，接報(bào)案人必須24小時(shí)365天在崗，電話(huà)接通5聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)。未建立電話(huà)中心的公司，正常工作時(shí)間必須保證專(zhuān)人接報(bào)案，非正常工作時(shí)間必須由客戶(hù)服務(wù)人員值班接聽(tīng)報(bào)案電話(huà)，如電話(huà)轉(zhuǎn)移，須確保轉(zhuǎn)接電話(huà)暢通。第十二條 接報(bào)案人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)制定的車(chē)險(xiǎn)理賠人員文明服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，

5、語(yǔ)言文明、聲音清晰，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)、記錄報(bào)案信息，并立即告知報(bào)案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等有關(guān)事項(xiàng)，做到有問(wèn)必答，耐心、詳盡、專(zhuān)業(yè)。報(bào)案記錄至少應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：保險(xiǎn)單或批單號(hào)碼、保險(xiǎn)車(chē)輛車(chē)型、車(chē)號(hào)、報(bào)案人姓名、報(bào)案人聯(lián)系電話(huà)、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、出險(xiǎn)原因、事故經(jīng)過(guò)、非單方事故的對(duì)方車(chē)輛信息、人員傷亡情況、保險(xiǎn)標(biāo)的位置、交警部門(mén)處理及事故施救等情況。凡由車(chē)輛維修企業(yè)或其它個(gè)人代被保險(xiǎn)人報(bào)案的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求其提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式，并向被保險(xiǎn)人進(jìn)行核實(shí)。對(duì)不能提供被保險(xiǎn)人真實(shí)聯(lián)系方式的報(bào)案不予受理，并要求報(bào)案人問(wèn)清情況后重新報(bào)案。第十三條 接報(bào)案人員接到客戶(hù)的報(bào)案電話(huà)后，應(yīng)及時(shí)完成報(bào)案登記、調(diào)度

6、查勘工作，對(duì)不屬于本公司承?；蛎黠@不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的報(bào)案，接報(bào)人應(yīng)當(dāng)時(shí)向報(bào)案人說(shuō)明。第十四條 對(duì)于符合自行協(xié)商處理范圍的車(chē)損交通事故案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)提醒報(bào)案人根據(jù)自行協(xié)商處理交通事故的有關(guān)規(guī)定確定事故責(zé)任，正確齊全的填寫(xiě)天津市機(jī)動(dòng)車(chē)輕微車(chē)損交通事故當(dāng)事人自行協(xié)商處理協(xié)議書(shū)，并向報(bào)案人告知報(bào)案號(hào)碼。對(duì)于不符合自行協(xié)商解決的案件，接報(bào)案人應(yīng)立即提醒報(bào)案人及時(shí)報(bào)警并等待交警進(jìn)行處理，保險(xiǎn)公司按照常規(guī)程序進(jìn)行保險(xiǎn)理賠。第四章 查勘定損第十五條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)提供24小時(shí)365天（全天候）查勘定損服務(wù)，實(shí)行查勘定損人員持證上崗，建立查勘定損人員值班制度，確保責(zé)任到人。第十六條 查勘定損人員接到查勘調(diào)度后，應(yīng)

7、在5分鐘內(nèi)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)事故地點(diǎn)，在以下規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)：（1）市內(nèi)六區(qū)在45分鐘內(nèi)達(dá)到；（2）城郊（新四區(qū)）在1小時(shí)內(nèi)達(dá)到；（3）市區(qū)以外（除市內(nèi)六區(qū)和新四區(qū)）在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)。查勘人員因不可克服的原因不能按照約定時(shí)間到達(dá)的，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)告知客戶(hù)并說(shuō)明原因，取得客戶(hù)諒解。同時(shí)向接報(bào)案或調(diào)度人員通報(bào)情況和采取補(bǔ)救措施。 各保險(xiǎn)公司應(yīng)制訂嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲制度，禁止查勘人員無(wú)故拖延或推脫。如未能進(jìn)行事故第一現(xiàn)場(chǎng)查勘，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解案件進(jìn)展情況并做好相關(guān)記錄，提供必要的理賠服務(wù)。第十七條 查勘車(chē)應(yīng)整潔、有明顯標(biāo)示，查勘人員應(yīng)當(dāng)取得保險(xiǎn)公估資格證書(shū)并在協(xié)會(huì)登記備案，著工裝，戴

8、工作證，查勘設(shè)備配置齊全，使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，到達(dá)查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系報(bào)案人，詳細(xì)了解事故情況、記錄相關(guān)信息，進(jìn)行調(diào)查取證。在確定保險(xiǎn)責(zé)任以后，對(duì)出險(xiǎn)車(chē)輛進(jìn)行查勘定損并拍攝照片，在與被保險(xiǎn)人協(xié)商一致的基礎(chǔ)上出具定損協(xié)議書(shū)，并要求事故當(dāng)事各方簽字確認(rèn)。第十八條 查勘人員應(yīng)使用本公司統(tǒng)一印制的索賠通知書(shū)，書(shū)面告知被保險(xiǎn)人需提交的索賠資料，指導(dǎo)被保險(xiǎn)人填寫(xiě)相關(guān)單證，并提醒客戶(hù)在辦理索賠時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。第十九條 查勘定損人員對(duì)事故車(chē)損失的確定應(yīng)按照行業(yè)或本公司制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，并參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情，確保定損結(jié)果公平、合理、科學(xué)。不準(zhǔn)將車(chē)險(xiǎn)核損、核賠權(quán)授予維修企業(yè)等非本公司、本系統(tǒng)內(nèi)的各類(lèi)機(jī)構(gòu)或人員。第二十

9、條 客戶(hù)不認(rèn)可定損結(jié)果的，查勘定損人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通，協(xié)商解決；當(dāng)客戶(hù)需要幫助聯(lián)系修理單位時(shí)，查勘定損人員可將與保險(xiǎn)行業(yè)建立合作關(guān)系的保險(xiǎn)事故車(chē)輛維修企業(yè)名單提供給客戶(hù)，供客戶(hù)自行選擇，并做好后續(xù)跟蹤服務(wù)工作。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、應(yīng)由客戶(hù)自行承擔(dān)的損失，要事先向客戶(hù)聲明并做好解釋工作。第二十一條 屬于快速處理服務(wù)中心查勘定損的案件，駐服務(wù)分中心的查勘定損人員要嚴(yán)格按照天津市道路交通事故快速處理服務(wù)中心工作流程及理賠規(guī)則做好服務(wù)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)做好與各服務(wù)分中心的溝通和銜接工作，理順好業(yè)務(wù)程序，確保單證轉(zhuǎn)接和服務(wù)到位。對(duì)行業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題，由保險(xiǎn)公司人員與快處中心工作人員之間協(xié)調(diào)解決，不準(zhǔn)要求保戶(hù)

10、到服務(wù)分中心索取照片和資料。第五章 理算核賠第二十二條 各保險(xiǎn)公司要建立主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)制度，確保工作時(shí)間全天受理客戶(hù)理賠資料、接受客戶(hù)咨詢(xún)和支付賠款。第二十三條 理賠服務(wù)人員應(yīng)與被保險(xiǎn)人主動(dòng)溝通聯(lián)系，指導(dǎo)其辦理索賠相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收、記錄客戶(hù)送達(dá)的索賠材料，當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)索賠單證是否齊全。對(duì)索賠資料齊全、審核無(wú)異議的案件，應(yīng)出具索賠單證接受回執(zhí)，回執(zhí)上標(biāo)明收到的索賠材料名稱(chēng)、保險(xiǎn)公司接收人、接收時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)計(jì)領(lǐng)取賠款時(shí)間等；對(duì)索賠資料不完整的案件，必須一次性書(shū)面告知投保人或被保險(xiǎn)人需補(bǔ)充提供的單證資料，避免客戶(hù)重復(fù)往返。對(duì)個(gè)別特殊案件無(wú)法預(yù)計(jì)賠款領(lǐng)取時(shí)間

11、的，要事先向被保險(xiǎn)人解釋清楚。待添加的隱藏文字內(nèi)容2第二十四條 對(duì)索賠資料齊全、無(wú)異議的案件，應(yīng)當(dāng)在向社會(huì)承諾的時(shí)限內(nèi)完成理算工作，理算結(jié)果要準(zhǔn)確合理。第二十五條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的核賠權(quán)限管理制度和核賠時(shí)效管理制度。（一）對(duì)核賠關(guān)鍵崗位可以按職責(zé)高低設(shè)置相應(yīng)的管控權(quán)限，但不得以總公司或分公司權(quán)限設(shè)置為由隨意拖延理賠時(shí)效和降低服務(wù)質(zhì)量。（二）保險(xiǎn)公司自收到被保險(xiǎn)人的賠償或給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)按保險(xiǎn)法和交強(qiáng)險(xiǎn)條例有關(guān)規(guī)定及時(shí)作出核定；不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書(shū)，并標(biāo)明拒賠項(xiàng)目、金額和理由。第六章 支付賠款第二十六條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立小額案件快速理賠機(jī)

12、制。對(duì)事故責(zé)任和保險(xiǎn)損失確定，索賠單證齊全有效、且雙方達(dá)成賠償協(xié)議的2000元（含）以下案件，在接到客戶(hù)索賠材料之日起3個(gè)工作日內(nèi)賠付，2000元以上至5000元以下案件5個(gè)工作日內(nèi)賠付。鼓勵(lì)有條件的保險(xiǎn)公司對(duì)小額案件賠付，實(shí)行索賠材料交齊后立等可取的服務(wù)措施。第二十七條 賠案繕制、核批程序完成后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即通知被保險(xiǎn)人或投保人領(lǐng)取賠款。采用網(wǎng)銀、電匯等劃賬方式支付賠款時(shí)，應(yīng)馬上電話(huà)通知客戶(hù)。各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立嚴(yán)格的賠款支付管理制度，原則上應(yīng)采取銀行轉(zhuǎn)帳方式支付賠款，并以電話(huà)回訪(fǎng)的方式與被保險(xiǎn)人進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)于被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，各公司應(yīng)積極引導(dǎo)被保險(xiǎn)人通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式領(lǐng)取賠款。賠款金額超過(guò)一定

13、金額（由各公司根據(jù)實(shí)際情況確定額度）的，要通過(guò)非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險(xiǎn)人姓名一致的銀行賬戶(hù)。對(duì)于被保險(xiǎn)人為單位的，要支付到與被保險(xiǎn)人名稱(chēng)一致的銀行賬戶(hù)。 對(duì)于各保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)合作修理廠(chǎng)簽訂“直賠”協(xié)議、按照“直賠”協(xié)議支付保險(xiǎn)賠款的，要采用銀行轉(zhuǎn)賬方式，嚴(yán)格將保險(xiǎn)賠款劃入以承修事故車(chē)輛的修理單位為戶(hù)名的銀行賬戶(hù)，并通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)或書(shū)面方式告知被保險(xiǎn)人。對(duì)于不能提供被保險(xiǎn)人授權(quán)書(shū)、真實(shí)聯(lián)系方式的修理單位代索賠案件，保險(xiǎn)公司不予受理。 第二十八條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)創(chuàng)造條件向保戶(hù)提供方便快捷的查勘定損和領(lǐng)取賠款的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供客戶(hù)選擇，逐步實(shí)現(xiàn)全市車(chē)險(xiǎn)的通賠通付服務(wù)。 第七章 客戶(hù)咨詢(xún)及投訴處理第二十九條 各保險(xiǎn)公司應(yīng)建立投訴、信訪(fǎng)處理機(jī)制，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或者咨詢(xún)投訴受理崗位，向社會(huì)公布車(chē)險(xiǎn)理賠投訴電話(huà)，接受社會(huì)監(jiān)督。第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)設(shè)專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴工作。建立客戶(hù)投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人或被保險(xiǎn)人、車(chē)型、車(chē)號(hào)、出險(xiǎn)日期、投訴人聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單/賠案號(hào)、投訴的具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶(hù)日期等。第三十一條 建立投訴受理責(zé)任制。對(duì)上門(mén)投訴的客戶(hù)，應(yīng)指派專(zhuān)人接待，并負(fù)責(zé)到底。能解