門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本禮儀（精選干貨）

1、門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本禮儀 2020-12-242 導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)醫(yī)的定位 1 2 3 4 5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一 組織者 2020-12-243 現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使 般的微笑、空姐般規(guī) 范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賓 館式的服務(wù)熱情，用 精練的專業(yè)知識(shí)和溝 通技巧，為患者提供 全程化導(dǎo)診服務(wù)。 2020-12-244 門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 2020-12-245 1儀表儀表 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。 頭發(fā)不披肩，長發(fā)者用發(fā)夾網(wǎng)住盤于后 腦處。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不 穿拖鞋上班。 正確配戴胸牌，上衣左側(cè)。 上班時(shí)間化淡妝，不戴手鐲、戒指、有 墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲。 2

2、020-12-246 2 2、儀態(tài)、儀態(tài) 基本要求： 文雅、莊重、無體 味、無口腔異味、 健康、大方得體。 2020-12-247 3、坐姿： 上身端正挺直、兩肩稍 后展，兩腿并攏后收， 兩腳平行。 忌：身體扭曲，趴在桌 上；翹二郎腿，抖腿， 穿脫鞋，將腳放在桌上 或凳上。 2020-12-248 基本坐姿（正位）基本坐姿（正位） 2020-12-249 正腳位小疊步正腳位小疊步側(cè)坐位平行步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步坐位平行疊步 2020-12-2410 、行姿、行姿 身體保持正確的姿勢 ，重心不偏不倚，兩臂前 后自然均勻擺動(dòng)，昂首、 挺胸、收腹，步速略快。 行走時(shí)步伐宜小步， 不宜大步流星或走

3、廊內(nèi)奔 跑，或腳拖著地行走。 2020-12-2411 4、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊 臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端 正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方 ，面部肌肉放松。 四肢：兩臂自然下垂， 雙手交叉于小腹，兩腿 繃直，腳尖向外微分。 忌：抬頭傲視、身體顛 晃，手插著腰、佝僂 2020-12-2412 基本站姿基本站姿 2020-12-2413 正腳位小八字步正腳位小八字步 2020-12-2414 側(cè)腳位丁字步側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步正腳位丁字步 2020-12-2415 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目接待與服務(wù)語言接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作行為動(dòng)作 1 1 患者進(jìn)入患者進(jìn)入 門診大門

4、門診大門 您好?。ɑ蛏衔绾谩⑾挛绾茫┠茫。ɑ蛏衔绾谩⑾挛绾茫?您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn) 什么？什么？ 雙手自然下垂，交雙手自然下垂，交 叉于小腹，表情豐叉于小腹，表情豐 富，面帶微笑。富，面帶微笑。 2 2 患者來到患者來到 導(dǎo)醫(yī)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 您好！請問您哪里不舒服您好！請問您哪里不舒服? ?請請 問您看哪個(gè)科？（或看哪位專問您看哪個(gè)科？（或看哪位專 家？）。請您填一下掛號(hào)信息家？）。請您填一下掛號(hào)信息 ，然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后，然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后 請到請到XXXX樓就診。樓就診。XXXX樓有導(dǎo)醫(yī)為樓有導(dǎo)醫(yī)為 您提供服務(wù)。您提供服務(wù)。 主動(dòng)、熱情、目視主動(dòng)、熱

5、情、目視 對(duì)方、態(tài)度和藹對(duì)方、態(tài)度和藹 3 3 對(duì)不熟悉對(duì)不熟悉 醫(yī)院看病醫(yī)院看病 程序和環(huán)程序和環(huán) 境的急診境的急診 或初診患或初診患 者者 （稱呼）：您好（稱呼）：您好! !請問您要看什么請問您要看什么 病？??？XXXX主任是看主任是看XXXX病的專家。他病的專家。他 （她）在（她）在XXXX樓開診，請您先掛號(hào)樓開診，請您先掛號(hào) 帶好病歷，坐電梯到帶好病歷，坐電梯到XXXX樓就診，樓就診， 有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。 態(tài)度熱情、誠懇、態(tài)度熱情、誠懇、 面帶微笑。對(duì)初診面帶微笑。對(duì)初診 患者的優(yōu)質(zhì)接待尤患者的優(yōu)質(zhì)接待尤 其重要、優(yōu)質(zhì)接待其重要、優(yōu)質(zhì)接待 會(huì)形成良好的第一會(huì)形

6、成良好的第一 印象印象 2020-12-2416 門診服務(wù)流程及語言行為范 4 患者來就診發(fā)現(xiàn)患者來就診發(fā)現(xiàn) 專家休息或停診專家休息或停診 您好！真對(duì)不起，您好！真對(duì)不起，XXXX主任因事臨時(shí)停診主任因事臨時(shí)停診 （或今天正好休息），我給您介紹（或今天正好休息），我給您介紹XXXX科科 XXXX主任好嗎？他（她）是我院從（某地主任好嗎？他（她）是我院從（某地 ）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征 求病人同意后，另外安排其他專家診治求病人同意后，另外安排其他專家診治 。 主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹 、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶 商量口吻商

7、量口吻 5 患者就診發(fā)現(xiàn)?；颊呔驮\發(fā)現(xiàn)專 家不在、又不肯家不在、又不肯 讓其他專家接診讓其他專家接診 ，病人拒絕另請，病人拒絕另請 專家診治專家診治 “請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊 坐，請先喝杯水坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：。無法聯(lián)系到醫(yī)生： “暫時(shí)聯(lián)系不到這位暫時(shí)聯(lián)系不到這位XXXX主任，您一定主任，您一定 要找他（她）看病的話，請您明天再要找他（她）看病的話，請您明天再 來好嗎？我給您預(yù)約好，您準(zhǔn)時(shí)來就診來好嗎？我給您預(yù)約好，您準(zhǔn)時(shí)來就診 就可以了，今天對(duì)不起，請慢走！就可以了，今天對(duì)不起，請慢走！ 面帶微笑、帶商量口吻面帶微笑、帶商量口吻 。 6 對(duì)

8、急診患者、病對(duì)急診患者、病 情危急患者的家情危急患者的家 屬或心情緊張者屬或心情緊張者 您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)湍?！請您不要緊張，有什么需要我?guī)?忙嗎？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力忙嗎？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力 的。的。 （做到先急救處理，后（做到先急救處理，后 協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。 攙扶患者、輕拍肩背以攙扶患者、輕拍肩背以 示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié) 助患者掛號(hào)、取藥等。助患者掛號(hào)、取藥等。 7 對(duì)老年、行動(dòng)不對(duì)老年、行動(dòng)不 便患者便患者 （稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走 。 上前攙扶、送到大門口上前攙扶、

9、送到大門口 2020-12-2417 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 8 對(duì)有鬧事爭吵的患者對(duì)有鬧事爭吵的患者 一切都會(huì)解決的，您一切都會(huì)解決的，您 冷靜一下，我馬上幫冷靜一下，我馬上幫 助您聯(lián)系。您在這兒助您聯(lián)系。您在這兒 坐一坐，喝點(diǎn)水，我坐一坐，喝點(diǎn)水，我 馬上幫您協(xié)調(diào)。馬上幫您協(xié)調(diào)。 以柔克剛、以情動(dòng)人以柔克剛、以情動(dòng)人 ，及時(shí)聯(lián)系辦公室或，及時(shí)聯(lián)系辦公室或 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室 協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵 持不下。持不下。 9 患者來到各樓層患者來到各樓層 您好！請問您掛的是您好！請問您掛的是 哪個(gè)科哪位醫(yī)師？請哪個(gè)科哪位醫(yī)師？請 跟我來（到醫(yī)師診室跟我來（到醫(yī)

10、師診室 ，輕輕敲門，請進(jìn)！，輕輕敲門，請進(jìn)！ ）。）。 （輕輕關(guān)上門）離開（輕輕關(guān)上門）離開 。面帶微笑，主動(dòng)熱。面帶微笑，主動(dòng)熱 情迎到口。情迎到口。 10 患者到專家診室、專家不在或正在接患者到專家診室、專家不在或正在接 診診 非常抱歉，專家正忙非常抱歉，專家正忙 （或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不 在），一會(huì)就好（或在），一會(huì)就好（或 馬上就回來），請您馬上就回來），請您 稍等片刻，請坐！稍等片刻，請坐！ 面帶微笑、態(tài)度和藹面帶微笑、態(tài)度和藹 、友善。、友善。 11 專家接診時(shí)專家接診時(shí) 無特殊情況勿打擾專無特殊情況勿打擾專 家接診家接診 為患者提供一個(gè)舒適為患者提供一個(gè)舒適 的就診環(huán)

11、境的就診環(huán)境 2020-12-2418 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 12 病人交費(fèi)時(shí)病人交費(fèi)時(shí) 排隊(duì)交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時(shí)間，排隊(duì)交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時(shí)間， 此時(shí)做些相關(guān)說明指導(dǎo)是很有必要的此時(shí)做些相關(guān)說明指導(dǎo)是很有必要的 。主動(dòng)引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或支付寶。主動(dòng)引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或支付寶 付費(fèi)，如有不會(huì)操作，應(yīng)主動(dòng)幫助。付費(fèi)，如有不會(huì)操作，應(yīng)主動(dòng)幫助。 主動(dòng)、熱情、誠懇、友主動(dòng)、熱情、誠懇、友 善善 13 患者需要做治療或輸液患者需要做治療或輸液 您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。您好！請跟我來，您請進(jìn)，您請坐。 主動(dòng)熱情，面帶微笑，主動(dòng)熱情，面帶微笑， 幫患者拿藥幫患者拿藥 14 當(dāng)治療需

12、要排號(hào)等候時(shí)當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí) 真對(duì)不起，治療正忙，請您坐下稍等真對(duì)不起，治療正忙，請您坐下稍等 。-真不好意思，讓您久等了，真不好意思，讓您久等了， 請多包涵。請多包涵。 面帶微笑、友善、帶商面帶微笑、友善、帶商 量的口吻。量的口吻。 2020-12-2419 門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范 15 門診患者離開醫(yī)院門診患者離開醫(yī)院 請走好?。撸┳Ｄ缛湛嫡堊吆茫。撸┳Ｄ缛湛?復(fù)。復(fù)。 面帶笑容、友善。面帶笑容、友善。 16 患者來辦理住院患者來辦理住院 您好！請到住院部辦理住院手續(xù)您好！請到住院部辦理住院手續(xù) ，在，在XXXX樓，那兒有護(hù)士接待您樓，那兒有護(hù)士接待您 攙扶老年病人

13、，幫助攙扶老年病人，幫助 拿行李。拿行李。 17 患者提出意見或提出表揚(yáng)患者提出意見或提出表揚(yáng) 服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對(duì)服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對(duì) 我們的工作提出寶貴意見，我們我們的工作提出寶貴意見，我們 會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請不必客氣 ，這是我們應(yīng)該做的。，這是我們應(yīng)該做的。 面帶笑容、誠懇友善面帶笑容、誠懇友善 。 18 參觀者參觀者 有陪同有陪同 迎：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好！）您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡，歡 迎來到迎來到XXXX醫(yī)院。醫(yī)院?！?送：送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好。您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好。 ” 雙手自然下垂，交叉雙手自然下垂，交叉 于小腹，表情

14、豐富，于小腹，表情豐富， 面帶微笑。面帶微笑。 2020-12-2420 交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)的注意事項(xiàng) 交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶 微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)： “請”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、 “不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要 隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住 主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn) 變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的 語言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明 熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、 致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”： 蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲 。 2020-12-2421 常用的禮貌用語：常用的禮貌

15、用語： A常用交談?dòng)谜Z： 問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中 午、晚上）好！ 道歉類：請您稍候、讓您久等了、對(duì)不起 、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請不要著 急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。 接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會(huì) 、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來 ，讓您久等了。 道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請 您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請您 按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康 復(fù)！ 2020-12-2422 B常用的稱呼用 語：老師、先生、 女士、同志、師傅 、老大爺、阿婆、 老伯、阿姨、小朋 友。特殊稱呼：首 長、院長、主任 2020-12-2423 1、電話鈴響在

16、3聲之 內(nèi)接起。 2、接聽時(shí)先告知對(duì)方 自己的單位部門。 3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙 筆，以備記錄。 4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間 、地點(diǎn)、對(duì)象和事件 等重要事項(xiàng)。 接電話的接電話的 四個(gè)基本原則四個(gè)基本原則 2020-12-2424 1、拿起電話聽筒，并 告知自己的單位部門 “您好!溫州附二醫(yī) 部”（外線）；“您 好部”（內(nèi)線） ,如上午10點(diǎn)以前可使 用“早上好”電話鈴響 應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久 等了，我是部 ” 電話鈴響3聲 之內(nèi)接起。 2020-12-2425 、重點(diǎn) 1）認(rèn)真做好記錄 2）使用禮貌語言 3）講電話時(shí)要簡潔、明了 4）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事 由和數(shù)字等重要詞語 5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方

17、不 能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6）注意講話語速不宜過快 7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 ，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 2020-12-2426 3）確認(rèn)電話對(duì)象 “請問部的先生 在嗎？”、“麻煩您，我要找先生。 ” “您好！我是溫州附二醫(yī)部的 ”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 ，如與要找 的人接通電話后，應(yīng)重新問候。 4）電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一 下關(guān)于事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告 訴對(duì)方。 如是比較復(fù)雜的事情，請對(duì)方做記錄； 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)； 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)； 2020-12-2427 5、結(jié)束語 “謝謝”、“麻煩您 了”、“那就拜托您了”等等 語 氣誠懇、態(tài)度和藹 。 6、放回電話聽筒 等對(duì)方放下電 話后再輕輕放回電話機(jī)上 。 2020-12-2428 接聽電話的禮儀禁忌接聽電話的禮儀禁忌 需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電 話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面 禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查 對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰” ，“你是誰”，或“有什么事兒呀？” 萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保 持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò) 了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門