鄭東商業(yè)中心A區(qū)公寓物業(yè)管理方案

1、河南聯(lián)行物業(yè)服務有限公司鄭東商業(yè)中心 A 區(qū)公寓物業(yè)管理方案河南聯(lián)行物業(yè)服務有限公司A 區(qū)物業(yè)服務中心2020 年 5 月第 32 頁 共 32 頁目錄一、項目介紹3 二、管理目標及整體設想3 三、特色服務概述 4 四、推行首接負責制6 五、管理內(nèi)容10 六、管理方式11 七、人員配置15 八、各項指標的承諾及措施 16 九、便民服務 20 十、智能化等設備的管理維護26十一、接管后的計劃30一、項目介紹：鄭東商業(yè)中心位于鄭東新區(qū)東風南路與萬通路交匯處西，占地 264 畝， 60 萬平方米活性人文綜合商業(yè)集群。鄭東商業(yè)中心是目前鄭東新區(qū)占地規(guī)模最大、 建筑體量最大的新型綜合體項目，由上海磯崎新

2、擔綱規(guī)劃，采用和諧共生的理 念打造的中部地區(qū)首個開放型、人文型城市空間，包含主題購物中心、主題超 五星酒店、甲級寫字樓、服務式公寓、動靜態(tài)雙會所、風情商業(yè)街、商務獨棟、 城市景觀等物業(yè)，同時，鄭東商業(yè)中心也是鄭東新區(qū)稀缺的地鐵上蓋物業(yè) （地鐵 三號線康平路站位于本項目內(nèi) ），項目建成后將成為鄭東新區(qū)的商業(yè)中心、生活 中心、社交中心、商務中心和游閑中心。 A 區(qū)總建筑面積達二十二萬平方米， 1-4 層為商業(yè)裙樓， 4 層以上為酒店式精品公寓，公寓面積約十一萬余平方米。二、管理目標及整體設想針對 A 區(qū)的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我 們對 A 區(qū)公寓的管理目標定位是：打造

3、一流的物業(yè)服務和一流的管理團隊。在 管理期內(nèi)， A 區(qū)公寓物業(yè)管理在服務質(zhì)量、 安全保障、管理水平等方面樹立聯(lián)行 物業(yè)管理形典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象，全面提升 A 區(qū)公寓綜合品 質(zhì)；運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的增值與保值。三、特色服務概述、“酒店式管理” 是物業(yè)服務中心把酒店的管理模式融合進物業(yè)管理服務 中來，充分整合社會資源和物業(yè)服務中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、 水電維修、 家政服務、特約服務為主體的個性化服務體系， 盡可能地為業(yè)主提供 全方位的多元化服務， 最大限度地滿足業(yè)主需求。 對一些細微的， 并不需付出很 大成本的服務，如出租車代叫、 辦理供水、供電、通訊、燃氣

4、、包括餐廳訂坐等， 可以無償服務，于細微處體現(xiàn)“真誠”管理。、“禮賓式”服務 是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的 服務模式， 主要適用于尖端的高層住宅和商務式公寓。 因為公寓并不能等同與酒 店，客戶群體主要是有短期租?。?3 個月以上）、成長型企業(yè)商務辦公、年輕白 領、家庭短期過渡組成。 “禮賓式”服務 是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立 良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務，只要其要求合乎法、理、情，禮 賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務，實現(xiàn)了 業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)管理方式。 以貼身服務、人性化的管理， 在管理和服務理念等方面全

5、面提升物業(yè)服務質(zhì)量?！岸Y賓式”服務 的特點是加大了服務的含量，在服務范圍、服務細節(jié)、服 務鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設置禮賓臺，按酒店式管理配置 24 小 時禮賓員，為業(yè)主提供 24 小時不間斷服務，在“禮賓式”服務的鏈條中，作為 和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務人員， 禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺 資源完成任務的樞紐， 直接面向客戶開展服務工作， 管理直接責任到人， 服務項 目涵蓋所有日常管理與服務項目、家政服務和特約服務。在硬件配置上面，禮賓臺配有電腦、電話、對講機、打印機、復印機等常用 辦公設備。 他們的職責相當于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細致、 貼心 的物業(yè)服務，

6、讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。在大堂中，我們設有商務前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)等功能區(qū)域，完全可與豪華 酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務前臺內(nèi)有各類辦公設備，可為業(yè) 主提供打字、復印、傳真、信息咨詢等一系列的商務服務。、禮賓員崗位職責1、負責各類信息的分類、傳達、記錄、跟進、落實；2、負責客戶“個性化”服務工作，按服務內(nèi)容提供各類服務；3、負責各類來訪人員登記工作；4、負責客戶裝修手續(xù)辦理工作；5、負責客戶室內(nèi)維修的報修回訪工作；6、負責客戶管理費收取和停車費收取工作；7、負責新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作；8、負責客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；9、負責各類通知的下發(fā)和傳達、落實工作；10 、負責本

7、客戶社區(qū)文化活動的組織、協(xié)調(diào)工作；11 、負責各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；12 、完成物業(yè)服務中心安排的其它各項工作。四、推行首接負責制1、總則信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。信息處理2、目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進， 以確保各類投訴、報修、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息 處理控制規(guī)程。3、范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。 （現(xiàn)場結(jié)合）4、專業(yè)術(shù)語a）客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。b）首接負責 :

8、 指接收信息第一人將對此信息負責。c）全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關(guān)閉信息。5、作業(yè)標準 / 要求 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請 示后 5 分鐘內(nèi)給予回復。 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿 足客戶的要求。 嚴禁推諉的原則： 任何部門接收到客戶信息時 ,對滿足不了客戶提出求助要 求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門， 嚴禁推諉 （可借助前臺的信息樞紐功能 ） （工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓） 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。 公寓主管和領班負責信息處

9、理的抽樣回訪及督促工作。6、工作 /作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標準1. 客戶致電? 呼叫前臺電話： 123456 ，全2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達天候 24 時值勤。3. 前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達? 接收信息時，應嚴格遵守“禮信息源點4. 內(nèi)部需求貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平工作程序工作內(nèi)容工作標準5. 上級指示信息等”的十二字服務方針，嚴禁與信6. 呼叫前臺外的首接負責人 ,將信息息方進行辯論、爭吵。輸入工作日志，留下信息源點記錄。?接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。1. 接到信息時應立即錄入 信息記錄表。?記錄清晰、準確、完整。輸入2. 信息內(nèi)容包含： 地點、時間、內(nèi)容、?1 分鐘內(nèi)錄入。聯(lián)系人及聯(lián)系方式。?預

10、約時間準確無誤。3. 預約服務需確定客戶預約時間。?突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務部門及上級匯報 90 秒內(nèi)完1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息： 地成。點、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責?突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應任人、上級領導匯報。急流程執(zhí)行 ,應急調(diào)度權(quán)由前臺擔2. 對接收信息進行分類： 投訴、求助、分類/ 傳遞咨詢、工程、安全、消防、清潔，并任。?分類明確、專業(yè)對口，填單準填寫相關(guān)專用信息處理單 。確、清晰。3. 根據(jù)各部門責任落實表， 及時將信?信息傳遞清晰、準確，須復述息傳遞對應專業(yè)責任人。確認。?分類及傳遞時間 2 分鐘完成。工作程序工作內(nèi)容工作標準1. 各專業(yè)責任人收到信息后，

11、 應攜帶? 緊急事件應先趕往現(xiàn)場，階段必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應性處理后再行返回取單。信息處理單。? 即時服務責任人 10 分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場確認2. 預約服務需在預約時間前至呼叫往現(xiàn)場確認。中簽收信息處理單 。? 預約服務需提前 15 分鐘聯(lián)系3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行客戶確認，并提前 3-5 分鐘到達。信息確認及診斷。? 診斷準確、專業(yè)。（一）3 分鐘制定初步方案。1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應作業(yè)指導初擬方案書擬定初步專業(yè)處理方案。（二）方案制定切實可行， 符合公司對應作業(yè)指導書要求。1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，（三）溝通充分，客戶理解，盡可溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影能減

12、少對客戶影響。響、防護處理內(nèi)容、必要的配合、收（四）必要時應避開客戶正常工方案確認費標準等。作時間。2. 收費項目須向客戶出示 有償服務（五）符合公司收費標準并充分收費標準公示表。說明收費計算方式。1. 根據(jù)雙方認可的處理方案進行信? 處理結(jié)果符合預期目標。息處理。? 無法處理上報主管時間 5 分信息處理2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息， 應立即上報鐘。根據(jù)實際問題及時上報會議決責任部門主管。定。工作程序工作內(nèi)容工作標準3. 當日或部門內(nèi)無法解決的信息， 應及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于信息處理單填寫意見及簽名。?填寫內(nèi)容真實、準確、清晰。2. 信息處理單內(nèi)含：

13、處理時間、?信息處理單須將客戶聯(lián)交處理人、耗費材料、收費金額。于客戶保留。驗收3. 客戶確認完畢后， 將信息處理單?驗收不合格需反饋呼叫前臺記即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關(guān)錄，進入信息二次處理流程。閉信息。1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認信息處理單填寫完整，客戶已簽?信息填寫完整，符合規(guī)范?；卦L名驗收。?2 分鐘內(nèi) 100% 回訪客戶，情2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶： 是況了解真實。否修復、滿意度、收費情況。1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。?信息關(guān)閉及時。記錄存檔2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月?定期生成客戶回訪記錄，數(shù)據(jù)工作程序工作內(nèi)容工作標準度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格

14、統(tǒng)計真實有效。率、回訪率。五、管理內(nèi)容在接管 A 區(qū)公寓物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi) 外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、 外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上 下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、 配電系統(tǒng)、 公共消防設備、中央供水系統(tǒng)、電梯等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括 道、室外上下管道、 化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、 路燈、自行車棚、 停車場等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附

15、屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、定期組織開展業(yè)主參與性較高的娛樂、文化、教育、安全等公益性活動；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10 、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。 包括責令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；11 、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)公司管理的其它事項；六、管理方式“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心” 的管理理念和“基本職能標準化、 業(yè)主服務個性化” 的管理

16、模式， 吸取同行業(yè)優(yōu)秀的的管理經(jīng)驗， 引入先進的運作 機制，同時結(jié)合 A 區(qū)公寓的實際狀況和業(yè)主的需求，使 A 區(qū)公寓物業(yè)管理更加 專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質(zhì)量管理聯(lián)行物業(yè)將借鑒 BC區(qū)現(xiàn)有管理模式著手建立一整套有 A 區(qū)物業(yè)管理特色的 質(zhì)量管理體系， 全面推行質(zhì)量管理， 把質(zhì)量目標落實到各部門、 各環(huán)節(jié)直至到個 人，并通過品質(zhì)部監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理按聯(lián)行物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， A 區(qū)物業(yè)服務中心各職能管理人 員明確責任， 授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的 檢查和控制， 并將目標實施的各項進展情況

17、、 存在問題及時用圖表和文字表述出 來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待 遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與 員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為 后盾的強制性促動力。競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先 進帶動后進，共同完成任務。輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工的吸引力、影 響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。3

18、、督導及責任分區(qū)制管理經(jīng)濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提 高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強 員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。責任分區(qū)制管理，建立責權(quán)清晰、管理界面明確的管理機制，設立區(qū)域客 服主管，實行管家式服務，達到細致體貼、無微不至的一流服務品質(zhì)。（二）、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及 激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作主動性，

19、按“國優(yōu)”標 準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。服務中心員工實施獎懲制度， 獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤， 并可根據(jù)具體情況， 對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。服務中心依法與員工簽定勞務合同， 關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒， 給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。（二）、監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件， 防止或糾 正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構(gòu)及工

20、作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督 機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益 敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結(jié)構(gòu)與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由 分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相 關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：執(zhí)行結(jié) 果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專

21、業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn) 代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）服務中心經(jīng)理、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工 作，提高服務質(zhì)量。（6）量化管理及標準化運作1、量化管理（ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和公司下達的任務，確定年度質(zhì)量目標，對 業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營管理責任制，對服務中心管理目標進行細化和量化，

22、做出具體要求。（3）服務中心對全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率 10% ，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對服務中心各項支出采取 計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標。（ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運 行。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范服務中心員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文 明的行為表率。（4）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。七、人員的配備（共 49 人）1、項目經(jīng)理 1 人2、客服主管

23、1 人、維修主管 1 人、秩序主管 1 人、保潔主管 1 人（主管人員 A 區(qū)共用）3、客服專員 （管理員）：4人（含財務收費 2人）（ 600 戶配 1名客服專員）4、工程維修： 7人（含高壓配電值班 2人）（ 2.2 萬配1名綜合維修工）5、禮賓員： 8 人（兩班倒）（每個單元配 1 人）6、保潔員： 11 人（ 1 萬 配 1 名保潔）7、秩序員： 14 人（0.8 萬 配 1 名秩序員）八、各項指標的承諾及采取的相應措施為 A 區(qū)公寓物業(yè)管理建設成為鄭州市典范小區(qū)，參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準 ，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針， 特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保

24、證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜嗣Q國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積 + 基 本完好房建筑面積） / 總的房屋建筑面積 100%采取小圍合管理與管理中心控 制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負 責，責任到人。建立完善的巡 查制度，嚴格審批裝修管理， 健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%（及時完成零修、急 修的次數(shù) / 報修的零 修、急修次數(shù)）100%建立嚴格的修繕制度，要求維 修人員接到急修請求后攜帶工 具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修 工程及時完成，急修工程不過 夜。并建立回訪制度和回訪記 錄。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行 24 小時維修制度。序號指標名稱

25、國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報告期評定為合格 的單位工程建筑面積 / 報告期驗收鑒定的單 位工程建筑面積） 100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)100% 維修住戶人數(shù)100%建立維修回訪制度，及時征求 住戶意見， 保證反饋渠道暢通， 以確保維修服務質(zhì)量。5清潔保潔率99%99%已保潔的面積100% 項目內(nèi)保潔總面積100%區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16 小時保潔工作，巡查記錄完 善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核 制度，確保公寓垃圾日產(chǎn)日清， 設施完好

26、，無環(huán)境污染現(xiàn)象。6道路完好率95%96%（完好道路面積/ 項 目內(nèi)道路總面積 ） 100%落實責任人，堅持對道路、路 燈及停車場等公用設施進行日 常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)， 由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助 理配合檢查落實。并建立健全序號指標名稱國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施7停車場、單車棚完好率95%96%（完好停車場、單車 棚面積 / 項目內(nèi)所有 停車場、單車棚面積） 100%檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。8路燈完好率95%96%（完好路燈盞數(shù)/ 項 目內(nèi)路燈總盞數(shù)） 100%9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11（治安（刑事）案件 發(fā)生次數(shù) / 項目內(nèi)住 戶總?cè)藬?shù)）1000 實行 24

27、 小時保安巡查，分快 速、中速、慢速巡查，由中央 調(diào)度中心 24 小時值班，接受報 警及實施調(diào)度， 根據(jù)實際情況， 確立入住期“人防為主、技防 為輔”，日常期“技防為主，人 防為輔、全面防范”的治安思 路。明確保安職責，層層防衛(wèi)， 以確保居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、 汽車被盜 率11（車輛總被盜數(shù)/ 項 目登記車輛總數(shù)） 1000 序號指標名稱國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施10火災發(fā)生率10（火災受災人數(shù)/ 項 目內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)） 1000 全員義務消防員制，定期培訓 和演習，加大宣傳和檢查力度， 由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱 患及時處理，確保小區(qū)安全。（違章發(fā)生次數(shù)/ 項建立交叉巡

28、視制度， 跟蹤管理，11違章發(fā)生率10.5目內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)）1000 及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。（有效投訴次數(shù)/ 項按照政策規(guī)定做好做細各項工業(yè)主有效目內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)）作，采取措施，加強與住戶的投訴率業(yè)2%2%100%（完成處理投訴溝通，定期走訪住戶，征求管12主投訴處95%100%次數(shù)/ 有效投訴次數(shù)）理意見，強化服務意識，提高理率投訴100% （已回訪投訴員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解回訪率95%100%住戶數(shù) / 投訴住戶總難。投訴處理有結(jié)果，有記錄數(shù)）100%和回訪。序號指標名稱國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%

29、（調(diào)查住戶滿意人數(shù)/調(diào)查住戶人數(shù)）100%采用現(xiàn)代化的科學管理手段， 開展溫馨服務，親情服務、助 殘服務，個性社區(qū)服務，在日 常工作中注意收集業(yè)主的廣泛 意見，加強住管雙方的溝通交 流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工 作的滿意。14綠化完好率95%99%（完好綠化履蓋面積/ 項目內(nèi)綠化總面積）100%建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任 到人，片區(qū)負責與巡視制度相 結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確 保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐 踏、無黃土裸露。15機電設備完好率95%100%（運行完好臺日數(shù) / 計劃運行臺日數(shù)） 100%完善機電設備的運作制度和維 護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技 術(shù)人員，所有維修人員全部持 證上崗，實行

30、24 小時專人值 班，出現(xiàn)故障及時排除。序號指標名稱國家標準管理指標指標計算依據(jù)采取的措施16應急反應速度接到信 息后 90 秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成 , 受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度 ,熟悉 管理區(qū)內(nèi)任一治安角落 ,在接到 信息后,由最臨近事件發(fā)生位置 的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場 處理。九、 A 區(qū)公寓便民服務提供便利、 高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準， 亦是提 高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。 我們將根據(jù)公寓的結(jié)構(gòu)、 地理位置和周邊的 配套設施情況、 業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果， 結(jié)合本公寓特點開展便民服務， 充分考慮本 公寓業(yè)主生活的每一細節(jié)， 通過提供豐富的便民服務項目，

31、 切實提高業(yè)主的生活 質(zhì)量。也就是說我們的物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求， 秉承“以業(yè)主服務為中 心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。（一）前期的業(yè)主服務措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30 分鐘內(nèi)完成。2 、如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。3 、為減少業(yè)主現(xiàn)場繳費的麻煩，開通思源軟件遠程繳費系統(tǒng)，業(yè)主可關(guān)注微信公眾號一鍵繳費及報修，后期線上所有服務均可一鍵滿足。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電信、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目， 讓業(yè)主住

32、得舒心B、搬運服務業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。 如有需要，為解決業(yè)主搬運的問 題，服務中心將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)， 派專人看護； 且服務中心與其他 的專業(yè)搬家公司保持良好合作，為業(yè)主提供搬家服務。C、家具、電器展示服務由服務中心聯(lián)系品質(zhì)好、 信譽佳的家具、 電器供應商， 展示供應商的聯(lián)絡方 式、服務內(nèi)容以及貨樣的款式、 規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料， 使業(yè)主節(jié)約時間、 集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務業(yè)主入住時， 將對新居進行必要的清潔。 服務中心組織專業(yè)的清潔人員對新 居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、 細致的清潔工作。 視業(yè)主視需要分時段預約上門提 供酒店式家

33、居清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務A、健康中心主要服務內(nèi)容包括健康、醫(yī)療保健咨詢以及常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用 品箱。B、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器） ；提供 24 小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務C、信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等D、商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店、郵件專遞等服務。（三）24 小時業(yè)主服務熱線配備 24 小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費項目公開， “隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主

34、服務項目一覽表：1、無償服務 15 項編號項目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代辦旅游手續(xù)5代寄、代領郵件6代訂報刊、雜志7臨時代為保管小件物品8代訂牛奶9電話留言服務10代訂酒店服務11協(xié)辦喜事慶典12代購代送禮品、鮮花13邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務14義務檢查煤氣管道漏氣情況、 宣傳消防活動15義務宣傳家庭安全用電常識2、有償服務 35 項編號項目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費2鋪、貼普通地磚按成本收費3洗手盆安裝按成本收費4坐廁安裝按成本收費5安裝抽油煙機按成本收費6安裝熱水器按成本收費編號項目內(nèi)容備注7安裝吊燈按成本收費8家用電器檢查、小修按成本收費9換門

35、鎖按成本收費10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費11修門、配鎖按成本收費12查線路、換線路（電路）按成本收費13換鎮(zhèn)流器按成本收費14木門維修按成本收費15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費17修理、更換水閥、 水龍頭、 各類軟管等（不含材料）按成本收費18修理洗手盆、洗菜盆下水管、 馬桶浮球（不含材料）按成本收費19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費20疏通下水管道（主管）按成本收費21疏通下水管道（支管）按成本收費22修理家具配件（不含材料）按成本收費23打掃衛(wèi)生按成本收費24上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費編號項目內(nèi)容備注25

36、家庭綠化、盆景造型按成本收費26鐘點工按成本收費27租售鮮花、盆景按成本收費28代接代送客人按成本收費29健康檢查按成本收費30建立健康檔案按成本收費31兒童計劃免役檔案按成本收費32電話按成本收費33傳真按成本收費34打字按成本收費35復印按成本收費十、智能化系統(tǒng)的管理、維護（一）A 區(qū)公寓智能化系統(tǒng)說明A 區(qū)公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、 保安對講系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)均 與服務中心智能控制中心連接。（二）智能化系統(tǒng)的管理和維護針對 A 區(qū)公寓智能化系統(tǒng)的特點，結(jié)合專業(yè)智能化系統(tǒng)管理的經(jīng)驗，制定 如下管理及維護方案：1. 建立設備運行及維護人才隊伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來使用和維護設備，設備

37、的功能才能得到充分的發(fā)揮。我們將從現(xiàn)有的骨干中抽調(diào)多名專業(yè)人員組成一支精干的設備運行及維護隊伍，并邀請相關(guān)單位（如該系統(tǒng)的設計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進行強化培訓， 確保每一個人都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護。2. 對用戶進行多種形式的培訓用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)， 是減少誤報警及延長設備使用壽命的關(guān)鍵， 我們將從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細的使用操作指引、舉辦培訓班、 上門指導等多種形式， 讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并 熟練操作。3. 嚴格監(jiān)控裝修及其它施工工程首先，我們將對所有的管理人員進行全面培訓， 讓每一個人員都能清楚知道 隱敝線路的具體位置。 其次，我們將對業(yè)主的二次裝修進行嚴格監(jiān)控， 監(jiān)管人員 每天至少二次到現(xiàn)場查看，防止線路被損壞，確保樓宇和系智能統(tǒng)安全。4. 建立供應商檔案我們將對所有的器件、配件建立詳細檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供 應單位等等，并與供應商、制造商保持聯(lián)系，確保以