商業(yè)運營全套管理制度(組織架構、崗位職責、工作流程、管理制度)

1、商業(yè)運營管理制度暨組織架構、崗位職責、工作流程、管理制度擬 定 人審 核 人簽 發(fā) 人擬定日期審核日期簽發(fā)日期目 錄第一章：前 言第一部分 運營概念3第二部分 運營部工作范疇3第二章：運營部組織架構、人員編制和崗位職責第一部分 組織架構第二部分 人員編制第三部分 崗位職責【1】招 商【2】商 管【3】市場策劃【4】客 服第三章：工作流程【1】商業(yè)運營啟動流程【2】商業(yè)運營部搭建流程【3】招商部工作流程【4】商管部工作流程【5】市場策劃部工作流程【6】客服部工作流程【7】人事工作流程【8】行政工作流程【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接流程【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接流程第四章：管理制度【1】人事

2、行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度【5】自營管理制度第五章：管理表格（附件一）第一章 前 言第一部分 商業(yè)運營概述商業(yè)運營簡而言之是整個商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等等）的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴重時會導致惡性循環(huán)；另一方面運營具有很強的時間

3、性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，運營的工作是要各個部門、全體員工共同參與，只有所有員工都能有意識自覺工作，運營的良好水準才能長久維持。創(chuàng)新性是指運營的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量運營是否有效運轉的重要指標。第二部分 運營部工作范疇1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。2財務預算：參與商業(yè)的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關系，協(xié)調(diào)商

4、戶關系。5商戶管理：制定管理相關規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。7顧客服務：巡視商鋪經(jīng)營狀況，若有顧客投訴，及時解決問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽及形象。8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。10培養(yǎng)員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致

5、、團結互助、精誠合作的工作氛圍。第二章 運營部組織架構及人員編制及個崗位工作范疇第一部分 組織架構運營部負責人行政人事招 商商 管商 管市場策劃部客 服招 商物 業(yè)財 務推廣商管一組招商二組暫不設立暫不設立促銷文案設計策劃外聯(lián)商管二組招商一組暫 不 設 立第二部分 人員編制（略）第三部分 崗位職責 1招 商（1）制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時調(diào)整；（2）收集、整理品牌、商家資料，建立儲備商源庫，并及時更新；（3）做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手、重要商家和相關行業(yè)的信息，并向上級反饋；（4）招商項目的宣傳推介，組織、策劃和實施各類招商活動；（5）招商計劃的具體實施；（6）配合項目整體運營

6、，完成清退商鋪的調(diào)整、補充招商；（7）協(xié)助負責已租賃商戶應繳款的催繳工作；（10）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；（8）招商過程的監(jiān)控、評估；（9）運營風險監(jiān)控及應對措施；（10）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作； （11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃； 2商 管 （1）對商戶裝修、上貨、及運營狀況進行監(jiān)控、督導、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定期分析；（3）建立商鋪適時動態(tài)管理，全面詳細掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制定優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合；（4）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營

7、環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實情況；（5）建立健全商戶檔案資料的管理，并及時更新；負責合同文檔的保存；（6）建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（7）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范； （8）對商戶運營過程出現(xiàn)的問題進行解決、反饋、總結； （9）配合項目大型營銷活動的實施、組織、落實商戶促銷活動的執(zhí)行； （10）負責項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、管理；（11）做好空置商鋪的處置、管理和維護工作；（12）協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應急事件；（13）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（14）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行

8、方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；3市場策劃 （1）制定年度營銷計劃、廣告、公關策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬定具體實施方案； （2）根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷方案；（3）項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；（4）企業(yè)品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關部門的公共關系協(xié)調(diào)；（6）各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計劃；（7）做好市場調(diào)研，及時掌握競爭對手和相關行業(yè)信息，并向上級反饋；（8）負責項目內(nèi)外形象設計、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導視系統(tǒng)設計、制作、安裝；（9）dm促銷海報等等宣傳資料編寫、設計、

9、印制、派發(fā)；（10）按照公司經(jīng)營理念的要求，負責對外宣傳文字的編撰和整理；（11）企業(yè)文化建設，部門員工活動的策劃和組織；（12）項目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；（13）宣傳策劃活動的信息反饋，效果評估及改進方案；（14）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（15）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃；4客 服（1）商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作；（2）建立投訴反饋機制、及時有效處理好商戶、顧客的投訴及意見；（3）建立健全商業(yè)溝通機制，及時反饋商戶意見和建議，做好項目與商戶溝通的橋梁；（4）負責公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地的設置、

10、聯(lián)系工作，充分發(fā)揮場地的價值，有計劃的組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng)營秩序；（5）與政府部門、合作單位等保持良好關系，樹立企業(yè)良好的社會形象；（6）做好會員的招募、管理，主力商戶的關系維護；（7）協(xié)助處理重大突發(fā)、應急事件；（8）商戶檔案的管理；（9）對服務質(zhì)量監(jiān)控； （10）協(xié)助進行本部門員工的業(yè)務指導、培訓、考核工作；（11）每月月底報告下月工作計劃及執(zhí)行方案、部門費用預算、部門辦公用品采購計劃。 第五章 工作流程1 商業(yè)運營啟動流程2商業(yè)運營部搭建流程3招商部工作流程4商管部工作流程5策劃部工作流程6商戶投訴處理工作流程7人事工作流程 開展工作8行政工作流程9招商、商管、物業(yè)工作銜接流程

11、10商管、物業(yè)工作銜接流程第四章 管 理 制 度1、 人事行政管理制度（略）2、 商戶管理制度商戶管理制度第一章 總則第一條：為維護商業(yè)正常的經(jīng)營秩序，保護消費者和商戶的合法權益，促進商業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。第二條：商戶在經(jīng)營過程當中應當遵照執(zhí)行本辦法中的所有制定，在與消費者進行交易的過程當中，應當遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第三條：在制定本辦法中，與商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵循依法、公開、公正、廉潔、高效的原則，保證公平交易和平等競爭，保護商戶的合法權益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營的，都應當遵守本規(guī)定。第六條：各商戶應當積極配

12、合商業(yè)管理部工作，不得以自己的意志肆意妄行，損害他人的利益。第七條：違反本管理規(guī)定者，商業(yè)管理部將依據(jù)有關規(guī)定及國家有關法律法規(guī)進行相應的處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴重者，將移交國家有關部門處理。 第二章 經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶，均應辦理合法的入駐經(jīng)營手續(xù)，與商業(yè)管理部簽訂委托管理協(xié)議。所有商戶在入駐后必須辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進入商業(yè)街經(jīng)營的商戶必須遵守國家有關交易的法律法規(guī)，不得損害國家利益以及其他商戶和消費者的合法權益。第十五條：商戶應當接受有關行政管理部門的監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法執(zhí)行職務。第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶應當按照工商行政部門核準的經(jīng)營范圍、經(jīng)營方式

13、，在規(guī)定的地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個商戶應保持自己門前干凈整潔，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)的商戶嚴禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應明碼標價。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應當依照國家有關的法律法規(guī)進行經(jīng)營活動，應當聽取消費者對提供的商品的意見，接受消費者的監(jiān)督。第二十條：商戶應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經(jīng)營的商戶向消費者提供商品后，應當按照國家有關規(guī)定向消費者出具銷售憑證。按照國家規(guī)定或者與消費者的約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。第二十二條：禮貌待

14、客、熱情服務、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。第二十三條：商戶應按國家有關法律法規(guī)的規(guī)定及時繳納稅金及管理費。第二十四條：為保護商戶與消費者的合法權益，鼓勵買賣雙方訂立銷售合同。第二十五條：訂立銷售合同雙方須遵守法律和行政法規(guī)。任何人不得利用合同進行違法活動。第二十六條：訂立銷售合同，應當遵守平等互利、協(xié)商一致的原則，任何一方不得把自己的意志強加給對方。第二十七條：銷售合同中應包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和交貨期限等內(nèi)容，在解決買賣雙方的糾紛時，以雙方的銷售合同為憑。第二十八條：銷售合同依法成立，具有法律約束力，當事人

15、必須全面履行合同規(guī)定的義務，任何一方不得擅自變更或解除合同。第二十九條：商戶在經(jīng)營過程當中應公平競爭，制止不正當競爭行為，商戶不得采用下列不正當手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒他人的注冊商標 （二）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝，或者使用與知名商品近似的名稱、，包裝，造成和他人的知名商品想混淆，使購買者誤以為是該知名商品； （三）擅自使用他人的企業(yè)名稱或者姓名，引人誤以為是他人的商品； （四）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。第三十一

16、條：商戶不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本的價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當競爭行為的商戶，商業(yè)管理部將采取嚴厲的措施，對其予以糾正，情節(jié)嚴重者，商業(yè)管理部將移交有關部門進行處理。第三十三條：為了加強商業(yè)街的管理，要求商戶嚴格遵守（一）使用外地來務工人員的商戶，應當與務工人員依法簽訂勞動合同，提供必要的生活保障；（二）凡在商業(yè)街進行經(jīng)營活動的商戶，均應遵守國家的法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制定的各項管理規(guī)定、管理制度。第三章 質(zhì)量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營的商戶均應嚴格遵守中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法，禁止偽造或冒用認證標志，偽造或者冒用他人的廠名，禁止在銷售的產(chǎn)品中以假充真、以次充好。第

17、三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應當檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購的消費者有權就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的商戶查詢，商戶應如實給予答付，不得以任何借口推辭，或者提供虛假信息。第三十七條：如因產(chǎn)品的質(zhì)量或加工質(zhì)量的原因而受到消費者投訴的商戶，商業(yè)管理部將采取相應的措施給予處罰，問題嚴重者，移交有關部門處理。第四章 服務管理第三十八條：為了提高商業(yè)街管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將嚴格按照 “六規(guī)劃、四統(tǒng)一、四整潔、一文明” 所要求的來進行管理，即：（一）六個規(guī)劃：設施規(guī)劃；制度規(guī)劃；管理規(guī)劃；交易行為規(guī)劃；衛(wèi)生規(guī)劃；安全規(guī)劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器

18、統(tǒng)一。（三）四整潔：經(jīng)營場所整潔；經(jīng)營設施整潔；經(jīng)營商品整潔；經(jīng)營者儀表整潔。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務、遵章守法。商業(yè)管理部將嚴格按照以上標準來約束自身的管理及各商戶的經(jīng)營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營的商戶提供以下服務；（一）負責商業(yè)街經(jīng)營設施和安全防范設施的建設和維修；（二）提供商戶必要的經(jīng)營設施和服務；（三）建立和落實治安、消防、環(huán)保、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；（四）維護商業(yè)街秩序，發(fā)現(xiàn)違法行為及時制止，并向有關行政部門報告。 第四十條：商業(yè)管理部服務管理機構實行公開辦公制度；（一）服務管理機構名稱公開；（二）服務管理機構主要負責人的姓名、職務公開；（

19、三）管理制度公開；（四）收費項目和收費標準公開；（五）消費者投訴機構的舉報電話公開。 第四十一條：商業(yè)管理部的工作人員文明管理，禮貌服務。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理的商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動。第五章 日常管理第四十三條：商業(yè)管理部的日常管理由運營部負責，統(tǒng)一對商業(yè)街的衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務進行管理，具體管理辦法可參照商業(yè)街治安管理辦法、安全防火責任書、商業(yè)街貨物出入管理辦法、環(huán)境衛(wèi)生管理辦法等各項制度。第四十四條：營業(yè)時間：9：0:020:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商業(yè)管理部備案。第六章 附則第四十五條：本管理規(guī)定發(fā)布之日起實施。第四十六條：本

20、管理規(guī)定的最終解釋權歸商業(yè)管理部解釋。3、商鋪進場撤場管理規(guī)定1進場管理規(guī)定（1）招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至商管部，商管部接單后負責協(xié)助商戶進場工作。（2）商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。（3）商戶進場后開業(yè)前需簽訂商鋪委托管理協(xié)議及消防責任書。2撤場管理規(guī)定（1）招商部負責與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。（2）商管部負責整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。（3）項目部及物業(yè)部負責商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。（4）商管部負責清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。（5）財務室負責出具結算單及商戶的各項費用結算工作。撤場工作流程無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場

21、申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）由商管部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，確認撤場具體時間。（3）在商戶收到解除租賃合同的通知后，由商管部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除租賃合同解除協(xié)議書。（4）商管部必須在商戶撤場一周前將撤場審批表上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。（5）撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務室作結算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務部，商管部各留存一份備案。（6）撤場審批表審批后，由商管部及財務部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由商管部通知商戶我司將強制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務部入庫

22、保存，由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔，產(chǎn)生費用財務部在租賃保證金中抵扣此筆費用。（8）商戶按規(guī)定交鋪后，商管部知會財務部給商戶辦理撤場結算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個月書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務部負責提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至商業(yè)管理部，由商管部負責追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行：（4）商管部、物業(yè)部、財務部共同對扣留物品進行清點，三方

23、經(jīng)手人均要簽字確認。（5）物品清點完畢后交財務部入庫保存，財務部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關單據(jù)簽名確認，以便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；a:如果與商戶達成一致，并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務部退還扣押物品，并轉入無欠款情況下的撤場流程；b:如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉法務部進入法律程序，由法務部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結清，同時由商管部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運部、物業(yè)部、財務部按審批意

24、見予以處理，財務部負責將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財務部通知法務部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度 環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標準：1、衛(wèi)生許可證懸掛在明顯的位置，從業(yè)人員持健康證明上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設立衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強自然通風、機械通風設施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定期消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害的設施，經(jīng)常檢查設施使用情況。6、公共衛(wèi)生間及時清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內(nèi)、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度

25、。8、垃圾處理到垃圾箱、制定垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱及時更換。10、貨物周轉不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設貨物周轉區(qū)，并保持清潔、及時處理周轉貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光破損及時更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標準：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制定位置和垃圾桶內(nèi)。2、公共設施和設備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持干凈整潔，外設垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱及時更換。3、未租賃商鋪的門窗保持干凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、

26、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面遇到下雨積水及時處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護做到“三凈”地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場至少三次檢查環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi)，不定期的組織物業(yè)公司負責人和商業(yè)管理部負責人聯(lián)合檢查環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢查總結。2、垃圾周轉每日清理及時，沒有清理過的垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置及時消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未及時處理的影響衛(wèi)生環(huán)境的商戶，視情節(jié)嚴重程度，給予一定的處罰。此項工作由商業(yè)管理部負責。5、公共環(huán)境衛(wèi)生的保持，由物業(yè)公司負責，商業(yè)管理部監(jiān)督檢查，如遇嚴重影響

27、公共環(huán)境衛(wèi)生的情況，視情節(jié)嚴重程度，予以處罰。5、 安全管理制度（略） 6、 自營管理制度 自營管理制度第一、 人員管理1、人員配備：根據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設定合理的人員編制，根據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構后的薪資體系，定崗定編定薪。3、考核體系：合理的績效考評體系，建立激勵機制，獎罰分明，充分調(diào)動員工積極性。4、考勤制度：嚴格按照自營要求，制定考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培訓管理：針對自營范圍、內(nèi)容、服務要求開展針對性的培訓工作，定期培訓，提升員工整體素質(zhì)和業(yè)務能力。6、服務管理：根據(jù)服務要求，提升員工整體服務意識、服務質(zhì)量。第二、 經(jīng)營管理1、開店閉店時

28、間管理：根據(jù)自營經(jīng)營內(nèi)容制定日常營業(yè)時間，嚴格按照營業(yè)時間開展營業(yè)，遵守時間管理制度。2、經(jīng)營場所管理 環(huán)境衛(wèi)生及安全保證：保持經(jīng)營場所日常衛(wèi)生環(huán)境標準，維護安全檢查，防火、防盜、防水，保證消費者在經(jīng)營場所內(nèi)的人身安全。 設備設施管理：建立固定資產(chǎn)管理檔案，維護公共設施、設備、消防器材。 工作流程規(guī)范管理：根據(jù)自營范圍、工作內(nèi)容，建立規(guī)范的工作流程，提高工作效率，有效提升經(jīng)營業(yè)績。3、經(jīng)營報表管理：根據(jù)自營的測算和可行性實施，做好日常經(jīng)營業(yè)績統(tǒng)計，保證經(jīng)營效益，維護公司利益。4、財務管理：做好月度、年度費用預算，及經(jīng)營效益測算，降低經(jīng)營成本、提高經(jīng)營收益，維護公司利益。第五章 管理表格運營管理

29、表格日巡場登記表 商戶意見調(diào)查表 商戶投訴登記表 問題處理結果備案表 安全、衛(wèi)生檢查送達物業(yè)聯(lián)絡單 內(nèi)部運營半月報表 運營通報月度 商戶廣告位申請表 商戶促銷活動申請表 商業(yè)街廣告區(qū)位表 商戶進駐登記表 商戶退場申請表 商戶工商、稅務登記統(tǒng)計表 商戶檢查整改單商戶檢查處罰單商戶清場通知單日常工作流程表運營管理表格萬達商管組織結構圖與各部管理職責時間:2014-06-29來源:商業(yè)地產(chǎn)學院 作者: 萬達集團將所有業(yè)務領域統(tǒng)一劃分為項目前期、中期、后期三個階段，分別由相應專業(yè)部門進行管理。 一、集團總體架構 萬達采用高度集權化的管控模式，除部分工程管理和銷售實施放在區(qū)域公司，其他大部分職能由集團總

30、部牢牢把控。 萬達集團的組織架構按照業(yè)務的發(fā)展流程，將所有部門劃分入項目前、中、后期三個部分。一個總裁負責前期的拿地、規(guī)劃設計、招商；一個總裁只管施工，達到快速統(tǒng)一的工廠化速度；一個總裁負責商業(yè)管理、院線、百貨的管理。 二、萬達商業(yè)管理有限公司組織架構 三、招商中心和運營中心架構 四、各部管理職責 1、萬達商管公司管理職能 負責向集團提供投資興建萬達廣場的支持信息； 參與萬達廣場主力店、非主力店、公共區(qū)域房產(chǎn)技術條件中與后期經(jīng)營、管理有關的部分的設計，并負責向規(guī)劃研究院提供萬達廣場中步行街部分、物業(yè)管理用房部分、配套的停車場、廣告位的設計邊界條件； 負責系統(tǒng)內(nèi)所屬公司的的工商登記管理和檔案的建

31、立于日常管理工作； 負責萬達廣場的前期開辦費用、招商推廣費用、日常運營成本（含物業(yè)管理費）的測算和報審； 負責步行街商鋪租金市場調(diào)研； 負責組建各在建萬達廣場的商管公司； 負責在建萬達廣場的非主力店招商的組織管理； 負責入駐商家的物業(yè)管理合同的談判和簽訂（主力店和非主力店）； 負責組織萬達廣場的運營接管； 負責指導和督促各地萬達廣場設備設施移交； 負責萬達廣場開業(yè)的策劃和組織實施； 負責指導、考核各地商管公司日常招商、營運、物業(yè)管理工作； 負責各地萬達廣場各項收入收繳工作監(jiān)督考核； 負責監(jiān)管和考核各地萬達廣場的安全工作； 負責集團商業(yè)管理品牌的的建設和維護； 負責商業(yè)管理系統(tǒng)的財務核算、資金管

32、理； 負責商業(yè)管理系統(tǒng)的企業(yè)文化建設； 負責商業(yè)管理系統(tǒng)的團隊建設和制度建設； 配合接待集團安排的的投資人的參觀接待工作。 2、萬達商管公司招商中心職責 負責制定集團商管公司招商、市場調(diào)查、商業(yè)規(guī)劃等相關管理制度及規(guī)范，指導各地商管公司建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行； 負責草擬和提報新建萬達廣場步行街的定位、商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃、招商政策及租金收益報告； 根據(jù)集團批準的的商業(yè)業(yè)態(tài)規(guī)劃及租金指標，組織制定新項目招商方案、招商計劃及時間進度計劃，對整個招商籌備工作過程進行監(jiān)督管理，并保障整體招商工作按時、按質(zhì)完成； 根據(jù)各相關部門提供的步行街商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)及意見，對商戶經(jīng)營情況進行分析，為萬達廣場的商戶調(diào)整提供

33、依據(jù)； 負責指導各地商管公司萬達廣場步行街商鋪調(diào)整計劃；審核招商指標并考核完成情況；審核商鋪租賃合同并檢查執(zhí)行情況； 負責各萬達廣場廣告位的招商及招投標管理工作； 責對各地商管公司招商人員進行專業(yè)培訓和績效考核； 負責協(xié)助人力資源部對各地商管公司主管以上招商人員的招聘、轉正、晉升、降級等提出意見；負責建立商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進行日常補充、完善、更新； 負責次主力店和連鎖品牌商戶的戰(zhàn)略合作商務洽談并簽訂聯(lián)盟協(xié)議，為項目招商提供商戶資源保障； 跟進相關行業(yè)發(fā)展變化，定期提交行業(yè)發(fā)展報告，為集團及集團商管公司決策提供信息和建議；組織和推動集團商管公司與招商相關的合同、協(xié)議的標準化工作。 3、萬達商管公

34、司營運中心職責 負責制定和完善萬達廣場營運管理的相關管理制度和標準； 確保各地商管公司建立營運管理規(guī)范并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督； 營運決策信息系統(tǒng)的建立與管理，負責匯總、分析營運數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)營狀況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計劃； 開展市場調(diào)查與研究，分析和了解市場的發(fā)展和廣場的競爭環(huán)境； 根據(jù)內(nèi)部運營數(shù)據(jù)的分析和外部環(huán)境的調(diào)研，明確萬達廣場的定位，制定業(yè)態(tài)規(guī)劃與品牌組合方案，并實施商鋪和租金調(diào)整； 營銷策劃管理，參與制定年度營銷策劃方案和計劃，組織和實施營銷策劃活動，進行營銷企劃活動的跟蹤與評估； 經(jīng)營規(guī)范的管理，統(tǒng)一廣場的經(jīng)營規(guī)范，提升廣場的經(jīng)營形象； 經(jīng)營環(huán)境管理，確保廣場

35、內(nèi)外環(huán)境的舒適度，提升廣場的凝聚力； 客戶關系管理，包括商戶關系和業(yè)主關系，建立良好和諧的經(jīng)營氛圍； 顧客服務管理，建立顧客服務體系并監(jiān)督執(zhí)行； 公共關系管理，包括政府、媒體、社區(qū)和周圍社團的關系，構建良好的外部經(jīng)營環(huán)境； 人員管理，負責營運人員和營業(yè)員的日常管理，負責營運人員相關專業(yè)知識、技能和能力的培訓和發(fā)展； 多種經(jīng)營的管理，負責多種經(jīng)營的規(guī)劃、預算、招商、日常運營稽核與多種經(jīng)營商戶信息的維護和管理； 廣告位的經(jīng)營與管理，負責廣告位的規(guī)劃、預算與日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營的整體形象和安全； 負責集團相關政策的落實，確保各地商管公司返租租金、扶場金政策正確合理使用； 負責新場開業(yè)前期營運相關準

36、備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)； 協(xié)同物管、工程、行政等部門進行資產(chǎn)管理，確保廣場的安全、穩(wěn)定，實現(xiàn)廣場的保值與增值； 負責萬達廣場房屋租金、停車場收入、廣告位租金、物業(yè)代理費、代收代繳能源費、多種經(jīng)營收入等收費管理制度、工作流程、業(yè)務標準的制定； 負責各地萬達廣場房屋租金、各項費用標準的核查、執(zhí)行標準的核查，以及統(tǒng)計匯總工作，定期提供數(shù)據(jù)報表； 負責各地萬達廣場房屋租金、各項費用繳收計劃的制定，及時向集團財務部編報租金到賬計劃，向集團投資部編報未來年度租金收入預測； 協(xié)助已轉讓項目的租金收繳工作，負責與業(yè)主及其代理人的溝通協(xié)調(diào)，督導、協(xié)調(diào)各地商管公司配合受租工作； 負責各地萬達廣場房屋租金、停車場收入、物業(yè)管理費指標的制定與考核工作；組織有關收費減免政策的審核工作； 負責督導、核查各地商管公司多種經(jīng)營、廣告位經(jīng)營的收費管理、合同履行、指標考核工作； 負責各地萬達廣場房屋租金、各項收費的信息收集、整理和綜合分析，評定商家履約情況，定期進行信譽評估，形成分析報告； 負責評定各地商管公司收租收費工作。 4、萬達商管公司品質(zhì)管理部職責 協(xié)助各地商管公司逐步完善目前現(xiàn)行三標一體化制度的可行性，監(jiān)督、檢查各地商管公司對集團公司制度的落實情況