【XXXX年商場客服個(gè)人工作總結(jié)】商場客服個(gè)人工作總結(jié)

1、【 XXXX 年商場客服個(gè)人工作總結(jié)】商場客服個(gè)人工作總結(jié)今年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)完成。 在全體員工的不懈努力和堅(jiān)持下，前三個(gè)季度的工作已經(jīng)基本完成。具體要點(diǎn)如下:1、提高服務(wù)質(zhì)量。首先，我們認(rèn)為公司的服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以提升到下一個(gè)水平。因此，今年年初， 我們?yōu)槊恳粚釉O(shè)立了一名兼職值班經(jīng)理，他將擔(dān)任每一層的主管， 與我們合作檢查每一層員工的日常行為規(guī)范，從而加強(qiáng)我們在商場檢查領(lǐng)域的實(shí)力。今年第二季度， 服務(wù)辦公室牽頭商品部門開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴、領(lǐng)班換班、采購指南日常檢查、門店互檢、部門自檢等方面進(jìn)行建設(shè)，服務(wù)辦公室將帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)每周進(jìn)行兩到三次聯(lián)合檢查，并根據(jù)檢查結(jié)

2、果發(fā)出檢查整改通知 (參與者應(yīng)為服務(wù)辦公室人員、部門領(lǐng)班、主管、樓層值班經(jīng)理 )。現(xiàn)場管理應(yīng)負(fù)責(zé)二級+分級管理 (服務(wù)辦公室公司級 各商品部門部門級 監(jiān)控級 門店經(jīng)理 -員工 )，并加強(qiáng)工作力度。部門干部負(fù)責(zé)部門的現(xiàn)場管理，能夠及時(shí)處理問題， 更有利于員工接受和合作的管理效果。建立一個(gè)經(jīng)理培訓(xùn)系統(tǒng)來跟進(jìn)銷售。第三季度，服務(wù)辦公室更換了所有員工的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡，建立了所有員工的服務(wù)管理檔案。對于全年違規(guī)6 次以上的員工，我們將暫停員工資格，進(jìn)行培訓(xùn)，重新辦理入職手續(xù)，讓所有員工樹立危機(jī)意識，全面提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造最佳服務(wù)環(huán)境。到目前為止，我們已經(jīng)更換并發(fā)行了4000 多張服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡。店慶前，

3、我們還向員工介紹了“我微笑、我領(lǐng)先 ”的服務(wù)口號，并組織制作了員工微笑服務(wù)卡，發(fā)放給所有員工，供所有員工佩戴。這樣，所有員工都會(huì)對每一位顧客微笑，為顧客保持白勝的微笑。 8 月，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，還推出了44 位服務(wù)明星候選人，起到了推波助瀾的作用。工作總結(jié)2、接收和處理客戶投訴。今年，我們采用定期部門會(huì)議或溝通會(huì)議、專項(xiàng)培訓(xùn)等形式，對樓層管理人員進(jìn)行公司回訪交流制度、投訴處理技巧和精細(xì)案例分析的培訓(xùn)， 以規(guī)范自身接待形式、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主要工作目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)投訴標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)化接待程序、標(biāo)準(zhǔn)化處理結(jié)果、標(biāo)準(zhǔn)化樓層接待和記錄。 (服務(wù)辦公室定期檢查和處罰不規(guī)

4、范的管理人員 )。今年 8 月，公司安排我培訓(xùn)一線領(lǐng)班的投訴技巧。經(jīng)過精心準(zhǔn)備，我展示了處理客戶投訴的藝術(shù)，得到了基層管理層的好評。通過培訓(xùn)，基層管理人員能夠處理投訴。 xx 今年前三個(gè)季度，服務(wù)辦公室收到了 371 起各類投訴 (質(zhì)量 :224 起，服務(wù) :9 起，綜合 :131 起，緊急 :7 起)。在應(yīng)急處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了保險(xiǎn)協(xié)議 第三方責(zé)任保險(xiǎn) (總保費(fèi)為 3000 元，三家店鋪承保同一項(xiàng)保險(xiǎn) )。只要緊急情況發(fā)生在我們公司，它就由保險(xiǎn)公司承保，從而減少公司的損失。3、綜合人員管理檢查范圍、制度化。二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督管理。根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)章制度，我

5、們將平等對待所有員工并嚴(yán)格執(zhí)行。我們將公平公正，不會(huì)互相歧視。實(shí)現(xiàn)監(jiān)督檢查透明，規(guī)范管理， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。我們還制定了整改通知，及時(shí)糾正發(fā)現(xiàn)的問題，從而大大改進(jìn)了我們的一些工作。此外，我們還加大了對在職干部的檢查力度，從一天兩次到一天四到六次，使各部門的管理人員都有自律意識。在歡迎客人時(shí)，我們要求所有樓層的經(jīng)理站在員工通道里，在員工每天進(jìn)入商店之前歡迎他們。這樣，管理者之間的親和力增強(qiáng)，各級管理者與員工之間的距離拉近。 4 、5 對商場進(jìn)行主要管理，嚴(yán)格檢查制度，并提出樓層檢查重點(diǎn)。服務(wù)室值班經(jīng)理在日常檢查現(xiàn)場應(yīng)做到 “三勤 ”手動(dòng)出勤、腿勤、口勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門進(jìn)行反饋和溝

6、通，發(fā)出整改通知，提出整改期限，并進(jìn)行檢查和跟蹤，以便及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的各種問題(但也存在一些無法落實(shí)的問題， 主要是硬件問題， 我們將通過現(xiàn)場調(diào)查報(bào)告跟進(jìn) )，從而消除邊談邊做、不落實(shí)的被動(dòng)局面。在 3 年多的前三個(gè)季度，服務(wù)辦公室檢查了商店，發(fā)現(xiàn)有 5823 起違紀(jì)行為由各種員工處理。該公司的平均違規(guī)率為 10% .大部分員工受到批評教育，只有少數(shù)經(jīng)常違紀(jì)的員工受到財(cái)務(wù)處罰， 這也體現(xiàn)了公司的人性化管理，減少了以處罰為托管人的被動(dòng)局面。5、職務(wù)經(jīng)理專業(yè)技能和專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理的操作缺陷制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃。 我們定期進(jìn)行商品知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)師是我們部門的值班經(jīng)理。 我們通過訓(xùn)練利用自己的弱點(diǎn)來彌補(bǔ)自己的弱點(diǎn)。 例如，我們部門的一些同志不知道如何開展工作。然后我會(huì)安排他們說 “如何在工作時(shí)間有效地開展工作 ”。從而進(jìn)一步提高值班經(jīng)理的專業(yè)技能和處理客戶投訴的水平， 進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理的機(jī)制。今年前三個(gè)季度，在 XXXX 的服務(wù)辦公室進(jìn)行了各種培訓(xùn)。 雖然取得了一些成績并得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可， 但我們的工作進(jìn)展仍然緩慢。 員工的專業(yè)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還有一定的差距，大多數(shù)部門都是新員工。專業(yè)素質(zhì)還比較低，在處理客戶投訴等方面的經(jīng)驗(yàn)還比較缺乏。 服務(wù)質(zhì)量與發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還有一定的差距。