醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理指南

1、醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理指南第一節(jié) 醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量管理組織體系與職責在分管院長領(lǐng)導(dǎo)下，形成院級一后勤科一各部組的質(zhì)量 管理組織體系。院級由分管院長負責，后勤科積極開展質(zhì)量 優(yōu)化服務(wù)，服務(wù)患者，服務(wù)職工，不斷提高后勤服務(wù)質(zhì)量。一、后勤科質(zhì)量管理職責 圍繞后勤服務(wù)質(zhì)量管理的目標，履行對全院后勤服務(wù)質(zhì) 量管理的職責，承擔并組織完成后勤服務(wù)質(zhì)量管理的具體工 作。1統(tǒng)一制定、完善和不斷修訂后勤服務(wù)質(zhì)量管理工作 制度和流程，建立后勤服務(wù)質(zhì)量考核評價體系；加強培訓(xùn)教 育，強化后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量。2定期檢查后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強對后勤服務(wù)環(huán)節(jié) 質(zhì)量的監(jiān)管力度，確保后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量穩(wěn)定與持續(xù)改進。3注重對終末質(zhì)量數(shù)

2、據(jù)的統(tǒng)計、分析、反饋和考評， 有針對性地組織對后勤服務(wù)質(zhì)量問題的整改，用持續(xù)改進的 PDCA循環(huán)促進后勤服務(wù)質(zhì)量不斷提高。二、后勤各部、組質(zhì)量管理職責（一）按質(zhì)按量完成后勤服務(wù)工作任務(wù)，各部、組有專 人負責質(zhì)控工作，切實做好后勤服務(wù)質(zhì)量的改進。二）各部（組）負責人及兼職質(zhì)檢員在日常工作中對員工使用設(shè)備、工具及行為、語言的規(guī)范進行監(jiān)督檢查第二節(jié)后勤服務(wù)質(zhì)量管理要求加強對后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的監(jiān) 管，促進各項制度規(guī)范執(zhí)行，提高后勤服務(wù)保障質(zhì)量，提升 患者職工對后勤服務(wù)的滿意度，達到全面質(zhì)量管理的目標。一、后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量管理要求（一）管理要求 鞏固后勤服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量，制度完善，后勤人

3、員對制度知 曉率高，后勤水、電、以及特種設(shè)備、設(shè)施能夠滿足醫(yī)院需 要。（二）管理措施1、加強制度建設(shè)，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定以及衛(wèi)生部等級 醫(yī)院評審要求，制定和完善后勤各項管理工作制度、操作規(guī) 程，建立后勤服務(wù)質(zhì)量評價體系與考核方案。2、強化培訓(xùn)教育，提高后勤職工的質(zhì)量意識、服務(wù)意 識，對崗位職責、工作制度、操作規(guī)程及質(zhì)量標準的知曉、 掌握和執(zhí)行。二、后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理要求(一)管理要求 加大后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)管力度，嚴格執(zhí)行后勤服務(wù)管 理制度，后勤職工職責履行到位，將日常工作監(jiān)管與重點工 作、薄弱環(huán)節(jié)監(jiān)管相結(jié)合， 切實做好后勤服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量控制， 推進后勤服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范有效。(二)管理措施1、各

4、部、組管理措施(1) 制定后勤服務(wù)質(zhì)量檢查與監(jiān)管有效措施，職責明確， 分級負責，后勤各項制度和流程規(guī)范落實到位。(2) 每月至少開展一次質(zhì)量自查，組織質(zhì)量分析例會， 對自查結(jié)果進行分析，針對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題提出改進措施， 及時整改。(3) 加強對后勤人員自身的約束與管理，認真履行崗位 職責，規(guī)范醫(yī)療行為。2、后勤科管理措施(1) 后勤科成立質(zhì)量控制部，按照“重點突出、指標明 確、責任到人、落實到崗、循環(huán)檢查、獎懲分明”的原則， 負責對后勤科所有保障服務(wù)項目進行監(jiān)控，把日常檢查與隨 機抽查、重點檢查與全面檢查相結(jié)合，加大檢查力度。(2) 每月對各部、組服務(wù)質(zhì)量進行檢查評價，檢查評價 結(jié)果在對各班、

5、組及后勤職工的考核中加以應(yīng)用，并對存在 問題反饋改進。(3) 每季度組織召開一次后勤科質(zhì)量分析例會，總結(jié)分 析季度內(nèi)后勤服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并廣泛收集科室、患者 及家屬對工作的意見和建議，制定整改措施，積極整改。(4) 重大質(zhì)量問題提交分管院長牽頭協(xié)調(diào)解決。3、醫(yī)院質(zhì)量管理控制辦公室管理措施 發(fā)揮質(zhì)量管理控制辦公室監(jiān)督、統(tǒng)籌的職能，督促后勤 科積極推動后勤服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。(1) 參加后勤科季度質(zhì)量分析例會，掌握后勤服務(wù)質(zhì)量 管理情況。(2) 督促后勤科組織質(zhì)量檢查，并將每月檢查結(jié)果匯總 至質(zhì)量管理控制辦公室。(3) 定期組織對后勤服務(wù)質(zhì)量管理重點部門、關(guān)鍵環(huán)節(jié) 和薄弱環(huán)節(jié)開展質(zhì)量專項檢查與

6、評估，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋， 督促整改落實。(三) 管理要點1、嚴格執(zhí)行各項制度及操作規(guī)程；各級各類人員崗位 職責明確，落實到位。2、供水保障：計劃停水必須通知到相關(guān)科室，以備用 水源保證重點科室；科室局部供水故障，接報 20 分鐘內(nèi)到 位排查；保證供水設(shè)施完好，供水清潔、安全；每年 1 次對 各蓄水池進行清洗、消毒。電機組供電；計劃停電必須通知到相關(guān)科室，并用移動發(fā)電 機保障重點科室和區(qū)域；科室局部供電故障，接報后 20 分 鐘內(nèi)到位排查；保持照明設(shè)施完好。4、節(jié)能降耗：加強滴、漏、跑、冒排查，杜絕長明燈， 長流水，對料室安全用電、用水進行監(jiān)管；規(guī)定各科室安全 用電、用水荷載；巡視片區(qū)配電房對安

7、全進行督查，每月抄 報科室水電表，年初分配、調(diào)整科室用水、用電指標。5、后勤保障維保：做好水、電等后勤保障和相關(guān)設(shè)施 的管理維護工作。6、飲食保障：嚴格按照食品衛(wèi)生法，做好職工、患者 及家屬飲食產(chǎn)品的采購、生產(chǎn)、儲藏、供應(yīng)等一系列保障服 務(wù)的督促檢查，定期檢查飲食部食品安全及衛(wèi)生情況；逐步 創(chuàng)造條件為患者提供營養(yǎng)咨詢和治療飲食服務(wù)。7、環(huán)境衛(wèi)生及醫(yī)廢處理：完成醫(yī)院室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生工 作，為全院職工和患者提供清潔、舒適的診療及工作環(huán)境； 院內(nèi)標識清晰規(guī)范；病房垃圾及時清理，無堆積；垃圾嚴格 分類，醫(yī)療廢物按規(guī)范處理。三、后勤服務(wù)終未質(zhì)量管理要求 根據(jù)終末質(zhì)量指標結(jié)果進行統(tǒng)計、分析、評價和反饋， 及