[管理]客服工作計(jì)劃

1、隋繼周 部門(mén)2011年度工作計(jì)劃 朱存忠 泛亞客服04011 前言前言 現(xiàn)在我已經(jīng)在公司擔(dān)任客服職位有近一 年半的時(shí)間了。也是對(duì)公司的發(fā)展有一定 微薄的貢獻(xiàn)了?，F(xiàn)在2011年年初之際，也 對(duì)自己的工作提前寫(xiě)下了2011年工作計(jì)劃 ，讓自己能夠及時(shí)的認(rèn)識(shí)到當(dāng)前的形勢(shì)， 希望不會(huì)讓自己失望! 轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年2011年了，新 的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始 的一年，也是我非常重要的一年。在此， 我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便使自己在 新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)！ 朱存忠 朱存忠 主要內(nèi)容 業(yè)務(wù)及客戶分析 定位及發(fā)展策略 年度總體目標(biāo) 希望與建議 朱存忠 業(yè)

2、務(wù)與客戶分析業(yè)務(wù)與客戶分析 業(yè)務(wù)分析 部門(mén)內(nèi)分成2部分業(yè)務(wù)： 1.核實(shí)賬戶基本信息 1.負(fù)責(zé)當(dāng)月新開(kāi)客戶的 2.建議從開(kāi)戶起就讓客戶嘗試各類(lèi) 關(guān)鍵詞，不要一開(kāi)始10個(gè)詞50限額，到后面很難調(diào)整，效 果也不理想，給客戶的一種習(xí)慣的思想 ， 2.負(fù)責(zé)次月到半年的維護(hù)。 1.失效，準(zhǔn)失效的續(xù)回工作 2.做好賬戶優(yōu)化工作， 在原有基礎(chǔ)上可對(duì)客戶進(jìn)行正確引導(dǎo)，并適量提升 3.減少賬戶疑難問(wèn)題， 處理各方面投訴 朱存忠 定定 位位 短期定位 拉回失效準(zhǔn)失效 做完客戶回訪，新年里給客戶帶去問(wèn)候及必要的建議。 下個(gè)月起，9月新開(kāi)將會(huì)轉(zhuǎn)出，期間做好相應(yīng)工作，對(duì)每個(gè) 客戶都去電話經(jīng)行回訪，為了下個(gè)客服做好鋪墊，盡

3、可能 減輕下個(gè)接手客服的困難 對(duì)于一些特殊的賬戶，如投訴，要上門(mén)拿款或者提前開(kāi)票的 ，都要提現(xiàn)在crm記錄中， 長(zhǎng)期定位 拉回失效準(zhǔn)失效 從各方面入手優(yōu)化賬戶， 朱存忠 發(fā)展策略發(fā)展策略 產(chǎn)品策略 競(jìng)價(jià)排名 網(wǎng)盟推廣 管理策略 從賬戶結(jié)構(gòu)入手（不同的關(guān)鍵字分別撰寫(xiě)不同的創(chuàng)意，放在 不同的單元里） 從效果入手 朱存忠 能力提升策略 提高自己 今年對(duì)自己有以下要求 每周要增加2個(gè)以上的客戶優(yōu)化。 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí) 改正下次不要再犯。 跟客戶溝通之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工 作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。 要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書(shū)，上網(wǎng)查閱相關(guān)

4、資料， 與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。 對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低聲下氣。給客 戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。 客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。 要先做人再做事，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好 的完成任務(wù)。 自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是最好的，你是獨(dú)一 無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完 成任務(wù)。 和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多 探討，才能不斷增長(zhǎng)新的技能。 為了今年的任務(wù)每月我要努力完成任務(wù)，不跌出90完成率， 為公司創(chuàng)造 利潤(rùn)。 發(fā)展策略發(fā)展策略 朱存忠 個(gè)人2011年度總體目標(biāo) 業(yè)績(jī)目標(biāo) 保

5、持業(yè)績(jī)完成率在90%左右 100%完成每月的續(xù)費(fèi)任務(wù) 在以上前提下提升有消費(fèi)關(guān)鍵字 項(xiàng)目數(shù)額說(shuō)明 消費(fèi)任務(wù)99006賬戶正月消費(fèi)要達(dá)到的數(shù)額 續(xù)費(fèi)任務(wù) 9 2次續(xù)費(fèi)的個(gè)數(shù) 有消費(fèi)關(guān)鍵字 5.3 生效戶的戶均有消費(fèi)關(guān)鍵詞數(shù) 朱存忠 賬戶整體管理計(jì)劃 目標(biāo) 客戶的賬戶優(yōu)化 策略 已效果，同行作為切入點(diǎn)進(jìn)行溝通 優(yōu)化實(shí)際行動(dòng) 關(guān)鍵字 此項(xiàng)最為重要，原先的詞都建議保留，并結(jié)合后臺(tái) 關(guān)鍵字推薦工具，提交跟賬戶相關(guān)的網(wǎng)民關(guān)注度高的詞。 并要根據(jù)詞性不同來(lái)分不同的單元 創(chuàng)意 創(chuàng)意是根據(jù)關(guān)鍵字來(lái)走的，不建議過(guò)量插入通配 符，畢竟有需要的網(wǎng)民第一印象很重要，2-4條足夠了 限額 一個(gè)賬戶有了好的關(guān)鍵字，但是他的

6、限額不夠的 話，也不能達(dá)到好的推廣效果，要結(jié)合實(shí)際來(lái)設(shè)置限額， 并不是傳統(tǒng)意義上理解的越低越好 統(tǒng)計(jì)報(bào)告 后臺(tái)右各式各樣的報(bào)告，闡述給我們的信息各 不相同，利用搜索詞報(bào)告，來(lái)否定一些跟賬戶無(wú)關(guān)的搜索 詞 朱存忠 希望和困難 困難與問(wèn)題 續(xù)費(fèi)續(xù)不回來(lái) 客戶不接受我們的優(yōu)化，認(rèn)為現(xiàn)在這樣推廣蠻好，效果什么 的也看不到，到時(shí)候失效了就不續(xù)了 朱存忠 強(qiáng)調(diào)我們的做事原則強(qiáng)調(diào)我們的做事原則 負(fù)責(zé)任、有水準(zhǔn)、高效率、看結(jié)果； 承諾的事情一定兌現(xiàn)。 結(jié)束語(yǔ) 朱存忠 以上，是我對(duì)2011年的個(gè)人工作計(jì)劃，可能還很 不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖?chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希 望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望 2011年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù) ，相信自己會(huì)完成新新的任務(wù)，能迎接2011年新的挑戰(zhàn) 。 2011年，我有著更多的期待，相信自己一定能夠在 2011年取得更大的進(jìn)步，自己就是這樣