物業(yè)客服考試題

1、一、單項(xiàng)選擇題 1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（A ）時(shí)間進(jìn)行。 A. 1-2個(gè)月 B. 2-3個(gè)月 C. 2個(gè)月 D. 3個(gè)月 2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定 C.綠化養(yǎng)護(hù)合同D. 物業(yè)接管服務(wù)合同 3、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（D ）執(zhí)行。 A. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 4、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B ）次。 A. B.二C.三D.四 5、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（D ）,對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分 類建立，

2、作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。 A. 花名冊(cè) B.名錄 C.臺(tái)賬 D.綠化植物實(shí)物名錄臺(tái)賬 6、對(duì)物業(yè)管理客戶溝通一般包括的容敘述不正確的是（A ）。 A. 與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通 交流 B. 與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理 服務(wù)方面的溝通交流 C. 與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流 D. 與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)容的溝通交流 7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同 情、解決問(wèn)題跟蹤。下列不屬于其敘述容的是（C ）。 A. 物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶傾訴

3、，讓其充分表達(dá)甚 至宣泄 B. 在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要 求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題 C. 無(wú)論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn) 同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響 D. 客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理 8、客戶溝通是客戶管理的（B）工作。 A.重點(diǎn)性B.基礎(chǔ)性 C.普遍性D.合理性 9、對(duì)客戶溝通的注意事項(xiàng)敘述不正確的是（C ）。 A. 良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流 B. 在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開(kāi)場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更 好地交流 C. 物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)

4、，不管有沒(méi)有特殊情況都可以去做其他 與溝通無(wú)丨關(guān)的事 D. 客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔 10、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是（A）。 A. 對(duì)投訴要共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)” B. 按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) C. 接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要 求 D. 盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決的，除必須向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)間處理，時(shí) 時(shí)跟進(jìn) 11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴 的方案之間的程序是（C ）。 A.記錄投訴容B.判斷投訴性質(zhì) C. 確定處理責(zé)任人D.答復(fù)業(yè)主 12、在物業(yè)管理投訴處

5、理的程序中，處于各程序之首的程序是（A）。 A.記錄投訴容B.判斷投訴性質(zhì) C.提出解決投訴的方案 D.總結(jié)評(píng)價(jià) 13、客戶希望聽(tīng)到“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì)告訴您我處理它的 步驟與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶（A ）的需求。 A.需要迅速反應(yīng)B.需要被傾聽(tīng) C.需要服務(wù)人員專業(yè)化 D. 需要被關(guān)心 14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括（B）o A.需要被關(guān)心B.需要被埋怨 C.需要服務(wù)人員專業(yè)化 D.需 要迅速反應(yīng) 15、在測(cè)量客戶滿意的方法中，（B）的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足 了客戶的欲望和需求。 A.建立受理系統(tǒng) B.客戶滿意度調(diào)研 C.失去客戶分析 D.競(jìng)爭(zhēng)者 分析 1

6、6、對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮, 適當(dāng)表示理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的（C ）的方法O A耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C. 真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 D.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 17、物業(yè)的基本情況不包括（ A )o A服務(wù)費(fèi)用B.物業(yè)類型 C.坐落位置 D.物業(yè)名稱 18、緊急事件的處理包括（D） 階段。 A.事先、事中控制 B.事中控制、事后處理 C.事先處理、事后處理兩個(gè) D.事先準(zhǔn)備.事中控制、事后處理三個(gè) 19、為達(dá)到某一專門(mén)目的或解決某一專門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D ） A 入職培訓(xùn) B.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) C.管

7、理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D.專題培訓(xùn) 20、在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的（C ）,包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通 人員、事件和處理結(jié)果等。 A.會(huì)審制度 B.跟蹤分析C.溝通記錄 D.溝通服務(wù) 下列不是客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的是（B ） A.客戶滿意度調(diào)查的策劃B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案 C.利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)D. 了解客戶期望 22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A ）階段。 A.入住工作計(jì)劃 B.入住儀式策劃 C.環(huán)境準(zhǔn)備D.其他 準(zhǔn)備事項(xiàng) 23. 下列有關(guān)業(yè)主入住的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（A ）o A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù) B.因故 未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可

8、按照入住通知書(shū)中規(guī)定的辦理另行處理。 C. 指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有 秩序地順利進(jìn)行。 D. 入住期間不僅有室手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。 24、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（C） A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案 C.物業(yè)收集資料檔案D.物業(yè)管理公司行政管理檔案 25、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。 A.流程分類B.結(jié)構(gòu)分類C.時(shí)間分類D.事件分類 26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（C ） 審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 A.行政與人力資源部 B.工程管理部 C.品質(zhì)管理部 D.安全

9、管理 部 27、病蟲(chóng)害防治及管理具體按（A ）執(zhí)行。 A.植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程B.綠化病蟲(chóng)害防治記錄 C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定 D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定 28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門(mén)統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)須在（C ） 上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)管理員檢查簽名確認(rèn)。 A.辦公用品使用登記表 B.物資使用登記表 C.機(jī)（工）具使用登記表 D.固定資產(chǎn)表 29、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（B ）執(zhí)行。 A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C.機(jī)（工）具使用登記 表D.植物病蟲(chóng)害防治規(guī)程 30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對(duì)環(huán)境衛(wèi)生承 包商進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C ） A.

10、客服主管 B.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主任D品質(zhì)管理 31、 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改, 及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（A ）。 A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理 部 32、崗位保潔員按及時(shí)完成清潔作業(yè)。（C ） A.崗位職責(zé) B.清潔質(zhì)量考核表C. 崗位日常清潔服務(wù)流程表 D. 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B ）次。 A. B.二 C.三 D.四 34、清潔服務(wù)日常檢查過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，按合同 要求當(dāng)天發(fā)出（B ）,并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，

11、經(jīng)清潔 承包商現(xiàn)場(chǎng)主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。 A.警告單 B.整改通知單 C.罰單 D.扣款單 35、對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾淸運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理, 按（D ）執(zhí)行。 A.需要 B計(jì)劃 C.要求 D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定 36、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)按（C ）容進(jìn)行。 A.規(guī)定 B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 37、物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表， 經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（A ），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算 的依據(jù)。 A.工作評(píng)估報(bào)告B.檢查總結(jié) C.問(wèn)題報(bào)告 D.整 改報(bào)

12、告 38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少 （B ）清潔消殺一次，每次消殺填寫(xiě)生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表，公司與承包方 雙方代表確認(rèn)，部門(mén)負(fù)責(zé)人月度審核。 A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度 39、物業(yè)服務(wù)中心至少（C ）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤(pán)點(diǎn)一次。 A.每月 B.每季度 C.每半年 D.每年 40、滅四害”服務(wù)的頻次為（B ）,服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開(kāi)人流高峰期。 A.每日一次 B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次 41、每消殺完一個(gè)地方，須填寫(xiě)（A ）由我方值班人員簽名確認(rèn)。 A.消殺（毒）工作記錄表B.工作記錄C.報(bào)告 D.考核報(bào)告 42、我司對(duì)清潔服務(wù)人員的

13、年齡要求在（C ）歲以下。 A. 35 B. 40 C. 45 D. 50 43、見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)示意， 應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問(wèn)好。 （B ） A. 4米之、4米之外 B. 3米之外、3米之 C. 3米之、3米之外 D. 4 米之外、4米之 44、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于（B ）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況， 并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔 主管，并跟蹤處理情況。 A. 一 B.二 C.三 D.四 45、每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管, 并跟蹤處理情況。（D ）

14、A.品質(zhì)專員 B.清潔人員C.項(xiàng)目經(jīng)理 D.環(huán)境專員 45、環(huán)境專員每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在 上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。（C ） A.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表B. 工作評(píng)估報(bào)告 C. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表D.整改通知單 46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清 潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)（A ）審核，報(bào)品質(zhì)管 理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管 C.安全主管 D.品質(zhì)管 理部 46、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清 潔服務(wù)質(zhì)量

15、考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（B ）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)o A. 前期管理部B.品質(zhì)管理部 C.行政與人力資源部 D.機(jī) 電工程部 47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B ）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。 A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度 48、正式開(kāi)放前（C ）必須對(duì)泳池循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類場(chǎng)地、設(shè)備設(shè) 施是否存在安全隱患、場(chǎng)地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，達(dá) 到政府規(guī)定泳池開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)。 A. 月 B. 一周 C. 15 0 D. 3 天 49、泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量 在（A ）之間。 A. 0. 4-

16、0. 6 毫克 B. 6. 8-8. 5 C. 1 毫克 D.2 毫克 50. 泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B ） 之間。 A. 0. 4-0. 6 毫克 B. 6. 8-8. 5 C. 8-9 D. 3-5 51、物業(yè)服務(wù)報(bào)告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（D ）編寫(xiě)并向業(yè)主 公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。 A每月B.每周 C.每年 D.每季度 52、物業(yè)服務(wù)報(bào)告的文字部分須于每季度首月（B ）前報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人 審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。 A. 5日 B. 15 日 C. 10 日 D. 20日 53、公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在 A ）元的。

17、 A. 500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 54、公司對(duì)中型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在 B ）元的。 A. 500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 55、公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在 C ）元的。 A. 500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000以上 56、公司對(duì)重大活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在 D ）元的。 D. 2000以上 A. 500 B. 500-999 C. 1000-2000 57、公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C ）。 A. 21-60 B. 61-100 C. 1

18、01-200 D. 201-500 58、上門(mén)時(shí)間如無(wú)特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段，以免影響顧客休息。 （D ） A.上午& 3011:30,下午 14:0021:00 B.上午 8： 3011:30,下 午 14:001 &00 C.上午 9： 3012:30,下午 14:00-17:00 D.上午 9： 3011:30,下 午 14:00-21:00 59、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公示 欄進(jìn)行宣傳。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 5 60、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A ）分鐘應(yīng)直到現(xiàn)場(chǎng)處理。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 60 61、

19、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門(mén)查看時(shí)間為（B ）分鐘 之，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。 A. 10 B. 20 C. 30 D. 60 二、多項(xiàng)選擇題 1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄， 包括（ABCE ）等。 A.時(shí)間 B.地點(diǎn)C.溝通人員 D.溝通人員的心情E.事件 2、客戶溝通的（ACD ）應(yīng)記錄歸檔。 A.事由 B.心態(tài) C.過(guò)程 D.結(jié)果 E能力 3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多， 但概括起來(lái)主要有（ABCD ）。 A.物業(yè)管理服務(wù) B.突發(fā)事件處理C.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D.社區(qū)文化 活動(dòng)組織 E. 物業(yè)服務(wù)

20、企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛 4、對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（BCDE ） A.敵對(duì)反駁，與之爭(zhēng)辯 B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C.真誠(chéng)對(duì)待，冷 靜處理 D. 及時(shí)處理，注重質(zhì)量 E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。 A.被關(guān)心B.被埋怨C.傾聽(tīng) D.服務(wù)人員專業(yè)化 E. 迅速反應(yīng) 6、對(duì)于客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)步驟中的設(shè)計(jì)問(wèn)卷來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)問(wèn)卷 需要考虛（ABDE） A.問(wèn)卷的長(zhǎng)度B.問(wèn)卷的結(jié)構(gòu) C.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)人 D.問(wèn)題的類型 E. 問(wèn)卷的樣式 7、溝通的方法一般有（ACDE ） A.傾聽(tīng) B.猜測(cè)C.表示同情 D.解決問(wèn)題 E.跟蹤 8、

21、入住服務(wù)的管理包括（ACDE ）。 A.入住流程與手續(xù)B.建設(shè)單位開(kāi)具證明C.費(fèi)用繳約 D.驗(yàn)房及 發(fā)放鑰匙 E.資料歸檔 9、溝通管理包括（BCE ）。 A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B.建立定期客戶溝通制度 C. 建立跟蹤分析和會(huì)審制度D.建立客戶溝通檔案 E. 引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 10、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD） A.認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步 C. 態(tài)度鮮明，不含糊其辭D.統(tǒng)一回復(fù)口徑 11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（AB ） A.物業(yè)自管 B.物業(yè)分包給專業(yè)公司 C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管 E.業(yè)主委員會(huì)自管 12、綠化養(yǎng)護(hù)分

22、包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。（BD ） A.月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查 考核表 D. 合同管理辦法 E.月度考核表 13、綠化庫(kù)房管理按和執(zhí)行。（AE ） A.物品采購(gòu)與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場(chǎng) 服務(wù)質(zhì)量檢查考核表 D. 合同管理辦法 E.倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定 14、分包方的選擇評(píng)價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照?qǐng)?zhí)行。按順序正確答案有哪些 選項(xiàng)（ABD ） A.供方管理規(guī)定 B.合同管理辦法 C.日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) D.保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定 15、物業(yè)服務(wù)中心清

23、潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按環(huán) 境衛(wèi)生檢查制度對(duì)清潔人員的（ABCDE ）作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。 A.上崗情況 B.著裝、禮節(jié)、行為舉止 C.服務(wù)的及時(shí)性 D.工具（物料）的配制E.清潔的質(zhì)量 16、對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（）組成。 A.部門(mén)負(fù)責(zé)人 B.清潔主管 C.分包方現(xiàn)場(chǎng)清潔主管人員D. 保安員E.清潔員 17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ABCDE ）。 A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶 C.灑水車(chē)D.生活垃 圾清運(yùn)車(chē)E.工具房 18、新“四害”有哪些？ （ ABCD ） A.蒼蠅 B.蚊子 C.婷螂 D.老鼠

24、 E.麻雀 19、下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ABCDE ） A.不得在公開(kāi)場(chǎng)所整理個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下 C. 不提抽煙、吃東西、看書(shū)報(bào) D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向 E. 不得長(zhǎng)時(shí)間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。 20、對(duì)清潔過(guò)程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（AB ） A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí) B.采取防措施 C. 口頭告知D.咨詢?cè)俑嬷?E.不 作為 21、服務(wù)的公共區(qū)域垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC） A.配置齊全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C. 部門(mén)建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.只要方便即 可 E.漂亮 22

25、、環(huán)境月度考核評(píng)估由（BCD ）組成，對(duì)所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定 期進(jìn)行月檢及考評(píng)工作。 A.品質(zhì)專員 B.物業(yè)服務(wù)中心主任 C.清潔主管D.分包方負(fù)責(zé)人 E. 行政人事 23、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況, 編制清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表、 工作評(píng)估報(bào)告，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審 核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。（AB ） A. 0 B.周 C.季度 D.專項(xiàng) E.年度 24、月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編 制 、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用 支付的依據(jù)。（DE ） A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表B.工作總

26、結(jié) C.月度檢查計(jì)劃 D.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表E.工作評(píng)估報(bào)告 25、服務(wù)的公共區(qū)域垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC ） A.配置齊全，使用方便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 C. 部門(mén)建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 D. 髙檔，不能低調(diào) E.全部統(tǒng)一種款式、顏色 26、小區(qū)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ABCD ） A. 垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小， 但須滿足垃圾清運(yùn)車(chē)出入 B. 垃圾中轉(zhuǎn)站地面硬化處理，表面平滑易于清潔； C. 設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣 D. 設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E.部要刷得亮白 27、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生

27、管理規(guī)定容標(biāo)準(zhǔn)取得、安 排具備健康合格證、衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證、職業(yè)技能”、救生員上崗證 的救生員持證上崗。（AC ） A.衛(wèi)生許可證” B. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 C.髙危行業(yè)證” D. 組織機(jī)構(gòu)代碼證 E.稅務(wù)登記證 28、泳池營(yíng)業(yè)開(kāi)放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定容標(biāo)準(zhǔn)取得衛(wèi)生許可證”、 高危行業(yè)證”安排具備 、的救生員持證上崗。 （ABCD ） A.健康合格證B.衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證C.職業(yè) 技能” D. 救生員上崗證E.體檢單 29、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱需具備（ABCDE ）等物品。 A.氧氣瓶 B.急救藥品 C.眼藥水 D.消毒水 E.創(chuàng)口 貼 30、游泳池嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場(chǎng)游泳。

28、 A.肝炎 B.心臟病 C.高血壓 D.性病 E.酗酒者 31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE ） A.房屋交付通知書(shū)原件（或入伙通知書(shū)原件） B.業(yè)主原件及 復(fù)印件 C. 家庭成員復(fù)印件D.業(yè)主及家庭成員照片 E. 指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件 32、公司對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ABCD ） A.小型活動(dòng) B.中型活動(dòng) C.大型活動(dòng) D.重大活動(dòng) E. 微型活動(dòng) 33、社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案的容包括（ABCDE ）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目 A.活動(dòng)主題、容、時(shí)間、地點(diǎn) B.相關(guān)配合部門(mén)及人員任務(wù)分工C. 參與活動(dòng)人員 D. 宣傳報(bào)道的

29、安排 E.活動(dòng)所需設(shè)備道具 34、對(duì)空置房的檢查容應(yīng)包括（ABCDEFGH ） A.門(mén)、門(mén)鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象 B.室有無(wú)其他 人員進(jìn)入跡象 C. 地面有無(wú)積塵、紙屑D.地面有無(wú)積塵、紙屑；室有無(wú)建筑垃圾 E.天花、墻面有無(wú)滲水或室墻體有無(wú)嚴(yán)重裂痕F.房開(kāi)關(guān)、燈具有無(wú)損壞 G.廚房、洗手間有無(wú)積水及滲水 H.木質(zhì)部件有無(wú)白蚊或蛀蟲(chóng)危害等 35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE ）等，于二日 做出批復(fù)。 A.房屋裝飾裝修方案 B.施工人員身份 C.特種作業(yè)證書(shū) D. 裝修資質(zhì)證明 E.裝修施工時(shí)間（最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月） 36、房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（AB

30、C ）方共同簽訂。 A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主 C.裝修單位D.裝修工人E. 物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 37、滿意率調(diào)查表中顧客意見(jiàn)征詢的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別有（ABCDE ） A.非常滿意 B.滿意 C.基本滿意D.不滿意 E.非常不 滿意 38、投訴處理原則（ABC ） A.及時(shí)原則B.誠(chéng)信原則 C.專業(yè)原則 D.禮貌原則 E. 踏實(shí)原則 39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（ABC ） A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī) C.服務(wù)技能 D.服務(wù)用語(yǔ) E.服 務(wù)禮節(jié)禮貌 40、 三、填空題（2分X10題=20分） 1. 公司理念是（所享 超越夢(mèng)想）。 2. 公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）

31、。 3. 接聽(tīng)?wèi)?yīng)在（三）聲以，且應(yīng)語(yǔ)氣親切，輕拿輕放。 4. 接聽(tīng)的規(guī)用語(yǔ)為（您好！ XX物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？） 5. “供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。 6. 按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客 對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）。 7、按照公司投訴處理辦法對(duì)于無(wú)須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理 完畢后一周無(wú)再次投訴）。 8、業(yè)主委員會(huì)的任期為（3 ）年。 9、業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（3）個(gè)月，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報(bào) 告區(qū)主管部門(mén)和街道辦事處，同時(shí)開(kāi)展換屆選舉工作。 10、物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。 11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器

32、（2 ）個(gè)，面積大的可按要求多配備。 12、每250立方米配置（2 ）個(gè)救生圈，面積每增加一倍多配置一個(gè)，還 另需配置救生桿一條。 13、接待來(lái)訪應(yīng)立即（起立） 14、接待來(lái)訪應(yīng)微笑問(wèn)好，說(shuō)到（您好！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？） 15、接待投訴完后需在（顧客投訴處理記錄表）上做好記錄。 16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核實(shí)業(yè)主（身份）、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā) 卡。 17、業(yè)主申請(qǐng)辦理停車(chē)場(chǎng)IC卡須出示有關(guān)（明）及（行駛證）,簽訂車(chē) 位使用協(xié)議書(shū)有效期為一年。 18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長(zhǎng)為（一個(gè)月），到期后 可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。 19、裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備（2 ）只

33、滅火器，完善防火措施。 20、簡(jiǎn)單裝修工程（30 ）天完工，中檔裝修工程（60 ）天完工，高檔豪 華裝修工期不得超過(guò)90天，如超過(guò)需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)。 21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（&00）至（12:00 ）,下午（14:00 ）至 19： 00 22、正式備案登記后（一周）辦理保證金退款手續(xù)。 四、判斷題 1. 火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（V） 2. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則：1、合理原則；2、公開(kāi)原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相 適應(yīng)原則。（V） 3. 當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。 （X ）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶） 4. 召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)

34、議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)15日前通知全體業(yè)主。參加業(yè)主大 會(huì)業(yè)主可以委托代理人參加。（V ） 5. 管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。 （X ）（不包含） 6. 物業(yè)管理公司有權(quán)對(duì)未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來(lái)催交。 （X ）（沒(méi)權(quán)） 7. 觸電急救的方法有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（V ） 8. 為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（X ） 9. 業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無(wú)理，自己有理就可與 其對(duì)罵。（X ） 10. 業(yè)主房屋如何改造都與物業(yè)公司無(wú)關(guān)。（X ） 11. 生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶（膽）每周清

35、潔一 次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（V ） 12. 垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或 責(zé)任人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。（V ） 13. 垃圾中轉(zhuǎn)站除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃 圾中轉(zhuǎn)站消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（V ） 14. 各部門(mén)應(yīng)保證每天至少早晚各一次對(duì)垃圾進(jìn)行集中收集。 （J ） 15. 收集垃圾時(shí)間隨意，沒(méi)有要求。 16. 每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車(chē)輛清潔干凈，擺放 整齊無(wú)強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少?gòu)氐浊逑匆淮巍?17. 在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式

36、，不得影響 小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（V ） 18. 小區(qū)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（V ） 19. 定期查看化糞池固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池污物不 多于糞池總?cè)莘e的3/4。（ V） 20. (J ) 垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米圍外不得有刺激性氣味。 21. 小區(qū)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶攻擊性的動(dòng) 物。（V ) 22. (V) 寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天300元收取看護(hù)費(fèi)。 23. 不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及 投擲魚(yú)食。（ J ) 24. 游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以。（J ） 25. 游泳池池

37、水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以。（V ） 26. 泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3. 5毫升。（V ） 27. 泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于5度。（V ） 28. 浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在510 毫克/升。（ J ) 29. 吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥品6-8小時(shí)后的非開(kāi)放時(shí)間進(jìn)行。 至少需在泳池開(kāi)放前45分鐘完成吸塵作業(yè)。（V ） 30. 裝修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（V ） 31. 星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人 休息。（J ) 32. 住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、 更新費(fèi)用由相應(yīng)的責(zé)任人承擔(dān)。

38、（V ） 33. 普通住宅區(qū)600戶以上1000戶以者，發(fā)放比例不能低于正式 收樓入住總戶數(shù)的60%,回收比例不低于90%o （ V ） 34. 投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大可能解決顧客實(shí)際問(wèn)題, 提升顧客滿意度。（V ） 35. 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，按門(mén)鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約 3秒，若無(wú)響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（V ） 36. 維修服務(wù)人員來(lái)到顧客家門(mén)前，若無(wú)門(mén)鈴，可用手敲門(mén)三下, 一重二輕。（V ） 五、問(wèn)答題 1. 根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng) 營(yíng)需通過(guò)哪些人或企業(yè)同意？ 2. 物業(yè)管理的定義什么？ （5分） 3. 價(jià)格法對(duì)于包括服務(wù)收費(fèi)在的價(jià)格管理，規(guī)定了哪些定價(jià)形 式？