公文筐測驗(二級)張明旭

1、人力資源管理師（人力資源管理師（2級）級）認(rèn)證培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn) 公文處理測試，又叫文件筐測試、籃中訓(xùn)練法公文處理測試，又叫文件筐測試、籃中訓(xùn)練法 (in-basket)。 它將被評價者置于特定職位或管理崗位的模擬環(huán)它將被評價者置于特定職位或管理崗位的模擬環(huán) 境中，由評價者提供一批該崗位經(jīng)常需要處理的境中，由評價者提供一批該崗位經(jīng)常需要處理的 文件，要求被評價者在一定的時間和規(guī)定的條件文件，要求被評價者在一定的時間和規(guī)定的條件 下處理完畢，并且還要以書面或口頭的方式解釋下處理完畢，并且還要以書面或口頭的方式解釋 說明這樣處理的原則和理由說明這樣處理的原則和理由. 文件筐測試的評估維度在于：計劃與組織

2、性、分文件筐測試的評估維度在于：計劃與組織性、分 析問題與解決問題的能力、判斷能力和決策能力析問題與解決問題的能力、判斷能力和決策能力 等等建議等等建議 這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部這是被多年實踐完善并被證明為有效的管理干部 測評方法之一。測評方法之一。 公司制度與人情矛盾問題公司制度與人情矛盾問題 按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理按照公司的制度規(guī)定和正常程序處理 對于相同條件下給予關(guān)照對于相同條件下給予關(guān)照 不能給予照顧時及時說明不能給予照顧時及時說明 績效考核問題績效考核問題 績效考核問題績效考核問題 績效考核問題績效考核問題 績效考核問題績效考核問題 。 績效考核問題績效考

3、核問題 績效考核問題績效考核問題 績效考核問題績效考核問題 績效考核問題績效考核問題 勞動合同違規(guī)違法；勞動合同違規(guī)違法； 核查合同文本簽訂的具體情況。核查合同文本簽訂的具體情況。 與當(dāng)事人協(xié)商。與當(dāng)事人協(xié)商。 積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。積極參與勞動爭議協(xié)調(diào)處理機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。 注意爭議處理的時限。注意爭議處理的時限。 在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。在協(xié)調(diào)期間不得解除職工勞動關(guān)系。 按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。按照勞動爭議仲裁委員會的裁決執(zhí)行相關(guān)決定。 總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合總結(jié)勞動爭議的經(jīng)驗，制定勞動爭議事前預(yù)防措施：強化對勞動合

4、 同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當(dāng)事人的法制觀念，強化勞動合同執(zhí)行的監(jiān)督檢查，強化勞動關(guān)系當(dāng)事人的法制觀念，強化勞動合 同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制同的管理，強化企業(yè)的民主管理體制，強化與企業(yè)工會的溝通，制 定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。定勞動爭議預(yù)防的工作計劃。 營造積極進(jìn)取的企業(yè)文化。營造積極進(jìn)取的企業(yè)文化。 大量裁員引發(fā)沖突。大量裁員引發(fā)沖突。 1、要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿、要慎重準(zhǔn)備新聞發(fā)言稿 2、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有、對被解雇人員可能會采取的非理性行為要有 所準(zhǔn)備所準(zhǔn)備 3、考慮好如何公布員工被解聘的消息、考慮好如何公布員工被解聘的消息 4、精

5、心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力、精心準(zhǔn)備解聘面談，準(zhǔn)備好員工協(xié)議、人力 資源檔案等資源檔案等 5、避免節(jié)假日前安排談話，確認(rèn)員工如期赴約，、避免節(jié)假日前安排談話，確認(rèn)員工如期赴約， 做好防范意外準(zhǔn)備。做好防范意外準(zhǔn)備。 6、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào)、抓住要點，簡明扼要說明解聘原因，并強調(diào) 此決定無法改變此決定無法改變 7、認(rèn)真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。、認(rèn)真傾聽員工講話，與其討論補償金事宜。 加班費問題加班費問題 員工滿意度明顯下降；員工滿意度明顯下降； 費用超支如何控制；費用超支如何控制； 新建營銷點招攬人才；新建營銷點招攬人才； 薪酬制度存在缺失；薪酬制度存在缺

6、失； 績效考評與之不配套；績效考評與之不配套； 人員招聘水土不服；人員招聘水土不服； 環(huán)境不佳亟待改進(jìn)環(huán)境不佳亟待改進(jìn) 績效考評天花板效應(yīng)績效考評天花板效應(yīng) 高管離職現(xiàn)象分析；高管離職現(xiàn)象分析； 公司產(chǎn)品質(zhì)量問題；公司產(chǎn)品質(zhì)量問題； 不守紀(jì)律與考勤制度；不守紀(jì)律與考勤制度； 空缺崗位如何補充；空缺崗位如何補充； 專業(yè)隊伍組建與培訓(xùn)；專業(yè)隊伍組建與培訓(xùn)； 部門間協(xié)作問題部門間協(xié)作問題 員工能力不足問題員工能力不足問題 員工休假問題員工休假問題 下級同事求助下級同事求助 績效考核問題績效考核問題 公文處理的幾種可能性公文處理的幾種可能性 先做如下處理先做如下處理 再約見對方（再約見對方（2 2）

7、回信中道歉回信中道歉 并承諾立即解決（并承諾立即解決（2 2） 不予處理（不予處理（0 0） 回信指責(zé)對方回信指責(zé)對方 堅持培訓(xùn)后付款（堅持培訓(xùn)后付款（2 2） 了解軟件實際運行情況（了解軟件實際運行情況（1 1） 要求下屬為培訓(xùn)實施做準(zhǔn)備（要求下屬為培訓(xùn)實施做準(zhǔn)備（1 1） 要求下屬提供詳細(xì)書面調(diào)查報告，就合同做溝通準(zhǔn)備（要求下屬提供詳細(xì)書面調(diào)查報告，就合同做溝通準(zhǔn)備（1 1） 與財務(wù)部門協(xié)商做好付款預(yù)算與財務(wù)部門協(xié)商做好付款預(yù)算（1 1） 了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的原因（了解培訓(xùn)未能進(jìn)行的原因（1 1） 遵守合同條款，同時也為本公司不能履行合同做談判準(zhǔn)備或相應(yīng)措施（遵守合同條款，同時也為本公司不能

8、履行合同做談判準(zhǔn)備或相應(yīng)措施（1 1） 能考慮到該項目屬于長期合作項目，要和對方保持良好合作（能考慮到該項目屬于長期合作項目，要和對方保持良好合作（1 1） 授權(quán)下屬進(jìn)行詳細(xì)情況調(diào)查（授權(quán)下屬進(jìn)行詳細(xì)情況調(diào)查（1 1） 公文處理的幾種可能性公文處理的幾種可能性 回信不談個人意見，回信不談個人意見， 希望下屬謹(jǐn)慎處理希望下屬謹(jǐn)慎處理 2 2 回信中不談看法回信中不談看法 回避或拖延問題回避或拖延問題 1 1 不予處理（不予處理（0 0）回信，或建議面談回信，或建議面談 2 2 自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解 （1 1） 建議下屬公開表揚當(dāng)事員工，采取

9、必要的激勵措施建議下屬公開表揚當(dāng)事員工，采取必要的激勵措施 （1 1） 提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前的工作提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前的工作 （1 1） 建議下屬采取合適的溝通方法，使問題明朗化建議下屬采取合適的溝通方法，使問題明朗化 （1 1） 了解是否存在其他原因，并授權(quán)下屬獨立處理該問題了解是否存在其他原因，并授權(quán)下屬獨立處理該問題 （1 1） 承認(rèn)自己的失誤，承諾會在適當(dāng)時機肯定兩位員工的成績承認(rèn)自己的失誤，承諾會在適當(dāng)時機肯定兩位員工的成績 （1 1） 建議改進(jìn)團(tuán)隊的任務(wù)分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生建議改進(jìn)團(tuán)隊的任務(wù)分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生 （

10、1 1） 肯定下屬的工作，肯定其所得到的獎勵肯定下屬的工作，肯定其所得到的獎勵（1 1） 注意事項：注意事項： 1 1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓 名、準(zhǔn)考證號、身份證號和所在地區(qū)。名、準(zhǔn)考證號、身份證號和所在地區(qū)。 2 2、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求、并、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求、并 在規(guī)定的位置填寫您的答案。在規(guī)定的位置填寫您的答案。 3 3、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任、請保持卷面整潔，不要在試卷上作任 何與答題無關(guān)的標(biāo)記，也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無何與答題無關(guān)的標(biāo)記，也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無 關(guān)的內(nèi)容。關(guān)的內(nèi)容。 作如下考慮后約劉增面談：作如下考

11、慮后約劉增面談： 1、派員去國際業(yè)務(wù)部做一人員流失調(diào)查，并分析原因；、派員去國際業(yè)務(wù)部做一人員流失調(diào)查，并分析原因； 2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù)、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù) 部薪金水平情況；部薪金水平情況； 3、派員與流失人員面談，了解流失原因；、派員與流失人員面談，了解流失原因； 4、指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點、指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點 的中長期人才規(guī)劃；的中長期人才規(guī)劃； 5、修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點突出英語培訓(xùn)；、修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點突出英語培訓(xùn)； 6、派員與財務(wù)等部門溝通，了解公司工資

12、承受能力，決、派員與財務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決 定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性；定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性； 7、建立吸引員工、留住人才的機制；、建立吸引員工、留住人才的機制； 8、關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問題，可適當(dāng)關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問題，可適當(dāng) 擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。擴(kuò)大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。 回復(fù)方式：面談回復(fù)方式：面談 1、盡力搶救、治療職工。、盡力搶救、治療職工。 2、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷、在第一時間內(nèi)報告企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系有關(guān)部門和傷 亡職工家屬。亡職工家屬。 3、

13、妥善安置相關(guān)事宜。、妥善安置相關(guān)事宜。 4、確認(rèn)企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院、確認(rèn)企業(yè)是否參加工傷保險，如果參加按國務(wù)院2004 年年1月月1日頒布的日頒布的工傷保險條例工傷保險條例辦理相關(guān)事宜。包括工辦理相關(guān)事宜。包括工 傷認(rèn)定，工傷申請，工傷補償?shù)?。傷認(rèn)定，工傷申請，工傷補償?shù)取?5、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按、如果企業(yè)沒有參加工傷保險，按工傷保險條例工傷保險條例規(guī)規(guī) 定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。定，對員工的一切補償由企業(yè)承擔(dān)。 6、 加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。加強工傷預(yù)防和對職工安全教育。 1、必須對企業(yè)的績效管理制度，目標(biāo)，精神進(jìn)行培訓(xùn)和、必須對企業(yè)的績效管理制度，

14、目標(biāo)，精神進(jìn)行培訓(xùn)和 宣傳，獲得企業(yè)員工的全面理解和支持?？冃Ч芾淼哪康男麄鳎@得企業(yè)員工的全面理解和支持?？冃Ч芾淼哪康?是促進(jìn)企業(yè)和員工的共同成長。是促進(jìn)企業(yè)和員工的共同成長。 2、抓住中層。、抓住中層。 3、高層的支持、高層的支持 4、在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。、在績效管理制度中明確各機構(gòu)的責(zé)任。 5、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目、對績效工作的投入和支持，作為對中層的一項考核目 標(biāo)固定下來。標(biāo)固定下來。 6、加強溝通與反饋、加強溝通與反饋 1、調(diào)換其他培訓(xùn)項目、調(diào)換其他培訓(xùn)項目 2、改變培訓(xùn)方式、改變培訓(xùn)方式 3、另選一個費用低的效果相同的培訓(xùn)項目、另選一個費用

15、低的效果相同的培訓(xùn)項目 4、和培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)商，延期支付培訓(xùn)費。、和培訓(xùn)機構(gòu)協(xié)商，延期支付培訓(xùn)費。 5、和財務(wù)部主管深入溝通，爭取其理解和支持、和財務(wù)部主管深入溝通，爭取其理解和支持 6、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為英語掌、和員工商量，先由個人支付，項目結(jié)束后作為英語掌 握合格者獎勵煩返還。握合格者獎勵煩返還。 7、爭取第三方，南非提供免費培訓(xùn)。、爭取第三方，南非提供免費培訓(xùn)。 8、今后，加強企業(yè)基本技能如英語、計算機的日常培訓(xùn)。、今后，加強企業(yè)基本技能如英語、計算機的日常培訓(xùn)。 9、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。、在費用預(yù)算時，考慮一些突發(fā)事件。 1、收集和準(zhǔn)備中層干部的檔案和資料

16、、收集和準(zhǔn)備中層干部的檔案和資料 2、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè)、如果有必要，可以和中層溝通，了解他們的個人職業(yè) 規(guī)劃。規(guī)劃。 3、根據(jù)公司戰(zhàn)略，明確關(guān)鍵職位任職資格和素質(zhì)模型。、根據(jù)公司戰(zhàn)略，明確關(guān)鍵職位任職資格和素質(zhì)模型。 4、準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理、準(zhǔn)備人員選拔方案和有關(guān)測試，包括情景模擬，心理 測試，角色扮演等。測試，角色扮演等。 5、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則、根據(jù)崗位設(shè)置的基本原則“數(shù)量最低數(shù)量最低”盡量少設(shè)管理盡量少設(shè)管理 人員崗位人員崗位 6、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法。、確實需要補充管理人員的，優(yōu)先采用內(nèi)部選拔的方法

17、。 當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方當(dāng)內(nèi)部人員不能滿足時考慮外部招聘，并考慮人員選拔方 法。法。 7、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃、今后：加強公司的職業(yè)生涯規(guī)劃管理和人力資源規(guī)劃 工作。工作。 1、迅速查明事件的真相、迅速查明事件的真相 2、如果事件屬實，報告企業(yè)高層、如果事件屬實，報告企業(yè)高層 3、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工、按國家有關(guān)法律，企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度處理該員工 4、和培訓(xùn)公司聯(lián)系，作出解釋并致歉、和培訓(xùn)公司聯(lián)系，作出解釋并致歉 5、努力追回、努力追回2萬元的經(jīng)濟(jì)損失萬元的經(jīng)濟(jì)損失 6、部署安排接替該員工的人選、部署安排接替該員工的人選 7、今后：在選人，用人方面一定要堅持、今后：在選人，用人方面一定要堅持“人品第一人品第一”的的 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。 8、加強公司有關(guān)規(guī)定和財務(wù)制度。、加強公司有