783802299長江大藥房 藥店店員培訓(xùn)銷售禮儀

1、 沒有顧客的不對 只有我們的不足 藥店店員培訓(xùn)藥店店員培訓(xùn) 課件開發(fā)員：雷夢嬌課件開發(fā)員：雷夢嬌 沒有顧客的不對 只有我們的不足 第一部分第一部分 一店員心態(tài)一店員心態(tài) 沒有顧客的不對 只有我們的不足 1、失敗者與成功者的區(qū)別失敗者與成功者的區(qū)別 心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你 要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有 一種對成功的渴望或需要。一種對成功的渴望或需要。 心態(tài)實際上就是信念心態(tài)實際上就是信念相信你自己，相信你自己， 相信你成功的能力。相信你成功的能力。 失敗者與成功者之間唯一的差別就是心失敗者與成功者之

2、間唯一的差別就是心 態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行， 以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功 者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍 然行。然行。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 2、創(chuàng)造積極的心態(tài)、創(chuàng)造積極的心態(tài) 積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功 3、樂觀面對挫折、樂觀面對挫折 4、狂熱、狂熱 熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為 95%，而產(chǎn)品知識只占，而產(chǎn)品知識只占5% 一旦一個營業(yè)員真

3、正建立了信心，他就會對藥房的一旦一個營業(yè)員真正建立了信心，他就會對藥房的 產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。只有自己信服了，才能產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。只有自己信服了，才能 讓別人信服。讓別人信服。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 5、熱情的力量、熱情的力量 熱情熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動能。應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動能。 它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達到成功的彼岸。但首選你必它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達到成功的彼岸。但首選你必 須有一個決心要達到的目標須有一個決心要達到的目標。 熱情熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何 的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥

4、房營業(yè)員成功的一種的業(yè)績都不可能。熱情的確是藥房營業(yè)員成功的一種 天賦神力。天賦神力。 熱情熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必 需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱 情的基礎(chǔ)。情的基礎(chǔ)。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 6、使熱情增加的妙法：、使熱情增加的妙法： 強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就強迫自己采取熱情的行動，這種行動越多，你就 會逐步變得熱情；會逐步變得熱情； 深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它， 和它生活在一起，盡量收集有關(guān)

5、它的資料。這樣和它生活在一起，盡量收集有關(guān)它的資料。這樣 做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。做常常會使你在不知不覺中變得更熱情。 運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。運用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。 熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過熱情是世界上最大的財富，它的價值遠遠超過 金錢與權(quán)勢。金錢與權(quán)勢。 熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 7、態(tài)度是成功的敲門磚、態(tài)度是成功的敲門磚 完美態(tài)度要素：完美態(tài)度要素： 尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、 尊重顧客、尊重家人

6、，增強自信尊重顧客、尊重家人，增強自信 恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速恰到好處地和客戶配合，包括語音、語速 （快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。（快慢、高低、急緩配合）、語調(diào)、愛好等。 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 8、藥房營銷是一種偉大的職業(yè)、藥房營銷是一種偉大的職業(yè) 熱情就是把熱情就是把“推銷推銷”本身當作一種事業(yè)，本身當作一種事業(yè)， 真正投身其中，去認真地品味藥房工作，真正投身其中，去認真地品味藥房工作， 揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可 生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得

7、生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得 天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事 業(yè)。業(yè)。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 9、耐心、耐心 成功者決不放棄，放棄者成功者決不放棄，放棄者 決不成功。自我激勵、自我啟決不成功。自我激勵、自我啟 發(fā)、長期堅持發(fā)、長期堅持 沒有顧客的不對 只有我們的不足 第二部分第二部分 塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象 沒有顧客的不對 只有我們的不足 藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀 服飾美服飾美 修飾美修飾美 舉止美舉止美 情緒美情緒美 沒有顧客的不對 只有我們的不足 服飾美 藥店店員藥店店員 是藥店（企業(yè)）的形象代言人，在消費者心中甚至比是藥店（企

8、業(yè)）的形象代言人，在消費者心中甚至比 企業(yè)責任人更具有代表性企業(yè)責任人更具有代表性 顧客群體顧客群體 年輕人、中年人、老人和孩子年輕人、中年人、老人和孩子 藥店店員的服飾美藥店店員的服飾美 藥店店長的儀容儀表不應(yīng)只顧藥店店長的儀容儀表不應(yīng)只顧“自我感覺良好自我感覺良好”還要還要 考慮考慮顧客顧客如何看待，個人喜好必須受到如何看待，個人喜好必須受到職業(yè)上的限制職業(yè)上的限制 才合理才合理 沒有顧客的不對 只有我們的不足 服飾美穿戴要整潔 店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接 影響顧客的購買情緒影響顧客的購買情緒 藥店店員的衣服要勤洗勤換，特別藥店店員的衣服要勤洗勤換，特別

9、要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作， 給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán)給顧客提供一個整潔、優(yōu)美的店面環(huán) 境。境。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 修飾美修飾美美觀、大方、淡雅美觀、大方、淡雅 注重自身的容貌及飾品注重自身的容貌及飾品 佩戴的修飾，是藥店職業(yè)佩戴的修飾，是藥店職業(yè) 儀表的要內(nèi)容。儀表的要內(nèi)容。 藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特藥店店員的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特 點，要做到與特點環(huán)境的和諧統(tǒng)一。點，要做到與特點環(huán)境的和諧統(tǒng)一。 適當佩戴飾品能達到畫龍點睛的效果，但這些飾物適當佩戴飾品能達到畫龍點睛的效果，但這些飾物 要以雅為主，務(wù)必

10、注意適度，過分修飾會給人一種庸要以雅為主，務(wù)必注意適度，過分修飾會給人一種庸 俗，不舒服的感覺。俗，不舒服的感覺。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 修飾美自身儀容 發(fā)型發(fā)型 應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)，宜表現(xiàn)出自然、端莊之美。應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)，宜表現(xiàn)出自然、端莊之美。 打扮裝術(shù)打扮裝術(shù) 女性可適當化淡妝，既表示對顧客的尊重，同時也給顧客一個清新、賞女性可適當化淡妝，既表示對顧客的尊重，同時也給顧客一個清新、賞 心悅目的視覺感官。切忌濃妝艷抹。心悅目的視覺感官。切忌濃妝艷抹。 嘴部保持清潔嘴部保持清潔 口齒的清潔和輕快悅耳的聲音，對任何人而言，都有莫大的魅力，因此，口齒的清潔和輕快悅耳

11、的聲音，對任何人而言，都有莫大的魅力，因此， 口齒的清潔是非常重要的?？邶X的清潔是非常重要的。 員工務(wù)必要養(yǎng)成上崗前照一照鏡子，用餐完畢要簌簌口的習(xí)慣員工務(wù)必要養(yǎng)成上崗前照一照鏡子，用餐完畢要簌簌口的習(xí)慣 徹底檢查嘴部牙齒是否干凈清潔徹底檢查嘴部牙齒是否干凈清潔 沒有顧客的不對 只有我們的不足 舉止美 行為舉止行為舉止 指藥店店員在接待客人過程中的站立、行走、言談、表情、指藥店店員在接待客人過程中的站立、行走、言談、表情、 拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜和表現(xiàn)。拿取藥品等方面的動作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜和表現(xiàn)。 藥店店員在接待客人時的行為舉止藥店店員在接待客人時的行為舉止 a.言談

12、清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干脆言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情持重，動作干脆 利落。利落。 b.切忌舉止輕浮，言談粗魯，動作拖拉，漫不經(jīng)心的動作。切忌舉止輕浮，言談粗魯，動作拖拉，漫不經(jīng)心的動作。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 舉止美舉止美站立姿勢要自然、端莊站立姿勢要自然、端莊 “站站”凝聚著店員的辛勤勞動，體現(xiàn)著他們對凝聚著店員的辛勤勞動，體現(xiàn)著他們對 待事業(yè)的高度責任心和可貴的服務(wù)精神。待事業(yè)的高度責任心和可貴的服務(wù)精神。 但是工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸但是工作中久站而經(jīng)常發(fā)生的疲勞感、腰酸 腿疼等卻讓店員不能以很好的姿勢、飽滿的腿疼等卻讓店員不能以很好的姿

13、勢、飽滿的 精神去對待每一位顧客。精神去對待每一位顧客。 店員要掌握各種正確的姿勢，以免連續(xù)幾個店員要掌握各種正確的姿勢，以免連續(xù)幾個 小時站立的姿勢不正確而引起的極度疲勞。小時站立的姿勢不正確而引起的極度疲勞。 沒有顧客的不對 只有我們的不足 舉止美舉止美形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體 藥店員工在工作時，無論再忙，都要時刻注意自身的舉止，藥店員工在工作時，無論再忙，都要時刻注意自身的舉止， 要做到：要做到： !不扎堆聊天、嬉戲打鬧不扎堆聊天、嬉戲打鬧; !不能當著顧客的面品頭論足；不能當著顧客的面品頭論足； !不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、撓癢等不不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、撓癢等不 雅的動作；雅的動作； !更不能違反藥店紀律，隨便吸煙、吃零食、看雜志、干私活更不能違反藥店紀律，隨便吸煙、吃零食、看雜志、干私活 等。等。 總之，一些人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅?？傊?，一些人的不良舉止和壞習(xí)慣，必須在藥店里消滅。 要提倡能對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店，藥要提倡能對顧客有