公司企業(yè)員工禮儀知識(shí)培訓(xùn)課程模板課件演示文檔幻燈片資料

1、1 2 3 你代表的是公司的良好形象 可以贏得同事及客戶的喜愛 注重禮儀是你成功的前提和保障 4 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 說話內(nèi)容說話內(nèi)容 第四印第四印 象象 說話方式說話方式 第三印第三印 象象 姿勢(shì)姿勢(shì) 第二印第二印 象象 初次見面初次見面 第一印第一印 象象 5 一、儀表、儀容一、儀表、儀容 二、儀態(tài)二、儀態(tài) 三、三、職場(chǎng)禮儀職場(chǎng)禮儀 四、四、接觸禮儀接觸禮儀 6 禮記 7 8 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做 奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不 宜使用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不宜畫

2、過膿眼影。 一、儀表、儀容一、儀表、儀容 9 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。女士 胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡 或其他怪狀胡子。 嘴：會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或 艷麗口紅。 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長(zhǎng)指甲。不涂指 甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時(shí)間不佩帶帽子。（工程安全帽除外） 10 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、 款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年 齡、身份和公司的個(gè)性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司 的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺

3、， 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談 話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。 上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名 片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來。 11 胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩 帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔 無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、 休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤， 無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過 厚和怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性 穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 12 13 （ 一 ）（ 一 ） 站 姿站 姿 抬頭

4、，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂， 收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到 兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在 腹前或背后。腹前或背后。 開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合 起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙 手合起放于腹前。手合起放于腹前。 14 （二） 坐姿 男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠 椅背，挺直端正，

5、不要前傾或后仰，雙手 舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一 個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐 在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不 要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎 腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到 別人桌椅上。 女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于 膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說 話對(duì)象。 15 16 行走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)， 步履輕柔自然，避免做作。可右肩 背皮包，手持文件夾置于臂膀間 17 （三） 蹲姿 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著兩腿向下蹲，前腳全著 地，小腿基本垂直于地地

6、，小腿基本垂直于地 面，后腳跟提起，腳掌面，后腳跟提起，腳掌 著地，臀部向下。著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 18 微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是一種國(guó)際禮儀， 能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、 修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、 賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微 笑的好習(xí)慣。笑的好習(xí)慣。 研討：微笑該露幾顆牙齒？研討：微笑該露幾顆牙齒？ 微笑是贏得客戶微笑是贏得客戶 友誼的最佳途徑。友誼的最佳途徑。 19 連鎖巨頭連鎖巨頭人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“ 三米微笑原則三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的顧

7、客在走到員工三米之內(nèi)的 時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆 牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什 么么 20 眼神一向被稱為“心靈之窗”，它能夠展示 出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情 的核心。 正確的眼神：正視和仰視。 需禁忌的眼神：掃視、盯視、瞇視、睨視、 無視。 儀表儀表 21 得體的眼神得體的眼神 自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁自然注視對(duì)方眉骨與鼻梁 三角區(qū)。三角區(qū)。 不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。不能左顧右盼或緊盯對(duì)方。 道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目 光注視對(duì)方的眼睛。光注視對(duì)方的眼睛。

8、禁止禁止：藐視、斜視、盯視、掃視等藐視、斜視、盯視、掃視等 22 行 走 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。 避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)， 步履輕柔自然，避免做作?？捎壹?背皮包，手持文件夾置于臂膀間 23 24 25 26 26 問 候問 候 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)瞎獣r(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)?方表示感謝和尊重的意念，從方表示感謝和尊重的意念，從 而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下 誠(chéng)懇、真實(shí)的印象誠(chéng)懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人遇到客人 或表示感謝或回禮時(shí)，行或表示感謝或回禮時(shí)，行1515度度 鞠躬禮；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人鞠躬禮

9、；遇到領(lǐng)導(dǎo)和尊貴客人 來訪時(shí)，行來訪時(shí)，行3030度鞠躬禮。行禮度鞠躬禮。行禮 時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線 由對(duì)方臉上落至自己的腳前由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.51.5 米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處米處 （3030度禮）。男性雙手放在身度禮）。男性雙手放在身 體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身 體前面。體前面。 27 28 29 30 31 1、客人來訪時(shí)、客人來訪時(shí) 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “您好！您好！” “早上好！早上好！” “歡迎光臨歡迎光臨”等等 處理方式處理方式 馬上起立，馬上起立， 目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

10、目視對(duì)方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名、詢問客人姓名 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問您是請(qǐng)問您是” “請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？請(qǐng)問您貴姓？找哪一位？”等等 處理方式處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是您是公司公司先生先生” 3、事由處理、事由處理 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說在場(chǎng)時(shí)，對(duì)客人說“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候” 不在時(shí)不在時(shí) “對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？對(duì)不起，他剛剛外出公務(wù)，請(qǐng)問您是否可以找其他人或需要留言？”等等 處理方式處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客

11、人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 32 5、送茶水、送茶水 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)請(qǐng)” “請(qǐng)慢用請(qǐng)慢用”等等 處理方式處理方式 保持茶具清潔保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕擺放時(shí)要輕 行禮后退出行禮后退出 6、送客、送客 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “歡迎下次再來歡迎下次再來” “再見再見”或或“再會(huì)再會(huì)” “非常感謝非常感謝”等等 處理方式處理方式 表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情表達(dá)出對(duì)客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 4、引路、引路 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，請(qǐng)您到會(huì)議室稍候，先生

12、馬上先生馬上 來。來?！?“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”等等 處理方式處理方式 在客人的左前方在客人的左前方2、3步前引路，讓客人步前引路，讓客人 走在路的中央走在路的中央 33 在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2、3步處步處 自己走在走廊左側(cè)，讓客人走自己走在走廊左側(cè)，讓客人走 在走廊中央在走廊中央 與客人的步伐保持一致，并適與客人的步伐保持一致，并適 當(dāng)做些介紹當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),自己自己 走在左側(cè)走在左側(cè) 遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng) 使用手勢(shì)，并提醒客人使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊

13、請(qǐng)這邊請(qǐng)” 或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。 34 1、進(jìn)入他人辦公室、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招 呼，如呼，如“您好您好”、“打擾一下打擾一下”等詞語(yǔ)等詞語(yǔ) 后，再進(jìn)入。后，再進(jìn)入。 2、傳話、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便 簽傳話。簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而 是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待 傳話者直接聯(lián)系。傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招退出時(shí)，按照上司

14、、客人的順序打招 乎退出。乎退出。 3、會(huì)談中途上司到來的情況、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然 后重新開始會(huì)談。后重新開始會(huì)談。 35 1、向外開門時(shí)、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁， 對(duì)客人說對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施禮。并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候 “等語(yǔ)言。等語(yǔ)言。 2、向內(nèi)開門時(shí)、

15、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”并施并施 禮。禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 開門次序開門次序 36 上茶：客人就座后應(yīng)快速上茶：客人就座后應(yīng)快速 上茶。來客較多時(shí)，應(yīng)從上茶。來客較多時(shí)，應(yīng)從 身份高的客人開始沏茶，身份高的客人開始沏茶， 如不明身分，則應(yīng)從上席如不明身分，則應(yīng)從上席 者開始。在客人未上完茶者開始。在客人未上完茶 時(shí)，不要先給自己人上茶。時(shí)，不要先給自己人上茶。 送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客送客：送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客 人開門，

16、待客人走出后，人開門，待客人走出后， 再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)脑倬o隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)?地點(diǎn)與客人握別，如電梯地點(diǎn)與客人握別，如電梯 （樓梯）口，大門口，停（樓梯）口，大門口，停 車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。車場(chǎng)或公共交通停車點(diǎn)等。 若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可 送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼送至車站、機(jī)場(chǎng)、輪船碼 頭。頭。 37 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯， 按住按住“開開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按的按 鈕，請(qǐng)客人先下鈕，請(qǐng)客人先下 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下

17、都應(yīng)客人電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人 （上司）優(yōu)先（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門站立應(yīng)面向電梯門站立 38 1.準(zhǔn)備準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需 要的資料、文件等要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、告知自己的問候、告知自己的 姓名姓名 “您好

18、！我是十分商您好！我是十分商 貿(mào)貿(mào)部的部的 ”。 一定要報(bào)出自己的姓名一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對(duì)象確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問請(qǐng)問部的部的 先生在先生在 嗎？嗎？”、“麻煩您，麻煩您， 我要打我要打先先 生。生?！?、“您好！您好！ 我是十分商貿(mào)我是十分商貿(mào) 部的部的” 必須要確認(rèn)電話的對(duì)方必須要確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容電話內(nèi)容“今天打電話是想向今天打電話是想向 您咨詢一下關(guān)于您咨詢一下關(guān)于 事事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方 如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄如是比較

19、復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄 對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)“謝謝謝謝”、“麻煩您麻煩您 了了”、“那就拜托那就拜托 您了您了”等等等等 語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽筒放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn)重點(diǎn) 39 1、要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng) 6、要使用禮貌語(yǔ)言 7、外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 40 前臺(tái)服務(wù)禮儀基本要求前臺(tái)服務(wù)