軟件售后服務(wù)方案

1、軟件售后服務(wù)方案 篇一：售后技術(shù) 支持和服務(wù)方案 服務(wù)方案 1. 第一章全面清晰的售后服務(wù)范圍 4 1.1. 業(yè)務(wù)支持和維護(hù) -41.2. 問(wèn)題解答 41.3.故 障處理-52. 第二章 高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)46 2.1. 客戶滿意度46 2.2. 問(wèn)題解決時(shí)間463. 第三章保障有 力的服務(wù)方式4473.1. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有 機(jī)結(jié)合473.2. 7*24 小時(shí)“日不落 ”服務(wù)響應(yīng)484. 第四 章及時(shí)專 業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng)494.1. 服 務(wù)響應(yīng)方針49 4.2. 服務(wù)響 應(yīng)時(shí)間49 5. 第五章鄭重的服務(wù)承 諾4 10 5.1 保修期內(nèi)服務(wù)承諾410 5.2. 保修期后服務(wù)承諾410 5.

2、3. 其他服務(wù)承諾410 本方案設(shè)計(jì)者從 業(yè)主方的實(shí) ss 際需求出發(fā)，全面 清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定 了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo)，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式， 提供 7*24 小時(shí)及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的 “日不落 ”服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，設(shè)計(jì)者充分 考慮售后服務(wù)與技術(shù) 支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循 嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過(guò)程 。 “產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我 們的人格 ”，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技 有限公司在積 淀深厚的服務(wù)精神保 障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)， 強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺(tái)為支撐， 在本項(xiàng)目中作出鄭重 的服務(wù)承諾，全面彰顯

3、了的核心品牌價(jià)值 。 第 1 章 面清晰的 售后服務(wù)范圍 本次杭州大成實(shí) 驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)系 統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是 全方位的。有一般性的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無(wú)法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問(wèn)題而 產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng) 程序本身的修改、維護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因 有所不同，因此也呈 現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。 我們經(jīng)過(guò)分析， 全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括 以下九方面內(nèi)容。 1.1 業(yè)務(wù)支持和 維護(hù) 我國(guó)的教育改革 還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化 可能會(huì)

4、比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升 期，因此，在未來(lái)的幾年內(nèi)， 級(jí)系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)需求變化有 兩種，一是隨著我國(guó)教育改革的深入，數(shù) 字化教學(xué)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用也會(huì) 隨之發(fā)展變化，從而 對(duì)本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng) 用過(guò)程中，一些地方可能對(duì) 系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的 要求和意見(jiàn)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù) 業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維 工作的服務(wù)范圍包括但不限于： ? 學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶 來(lái)的需求分析、數(shù)據(jù)分析； ? 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改、升級(jí)、 業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊； 主要服務(wù)對(duì)象杭 州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校 1.2 問(wèn)題解答 招標(biāo)人咨詢的問(wèn) 題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我 解答處理建議均以前 臺(tái)操作為主，能夠通過(guò)前臺(tái)操作完成

5、的， 解答不當(dāng)造成的招標(biāo) 人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 們首先承諾，所提供的問(wèn)題 絕不通過(guò)后臺(tái)調(diào)整。若由于 問(wèn)題解答的服務(wù) 范圍包括但不限于： ? 涉及數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì) / 實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù) 等技術(shù)問(wèn)題提供及時(shí)全 面的解答； ? 協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完 成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作； ? 針對(duì)各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處 理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟 及時(shí)全面的解答； 件功能上反映的問(wèn)題提供 1.3 故障處理 故障處理主要包 故障處理是針對(duì) 括故障定位和故障解決。 獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè) 作為服務(wù)請(qǐng)求提出的故障解 決要求，都要經(jīng)過(guò)招 絡(luò)科技有限公司公司 司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng) 標(biāo)人技

6、術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故 技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失 的賠償責(zé)任。 障的解決。如因杭州問(wèn)酷網(wǎng) ，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公 故障處理的服務(wù) 范圍包括但不限于： ? 系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故 ? 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故 障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決； 障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理； 指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問(wèn)題 ，包括數(shù) ? 涉及操作問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題（ 據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng) 、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò) ）、軟件問(wèn)題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟 件失誤 而引發(fā)的問(wèn)題）或其 它問(wèn)題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理 后而無(wú)法排除故障的，提供 故障定位和咨詢，并 協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因； ? 對(duì)于緊急故

7、障，提供工作時(shí) 間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析 ； ? 提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo) 人同意后，杭州問(wèn)酷網(wǎng)絡(luò)科技有限 公司進(jìn)行 故障排除、系統(tǒng) 調(diào)優(yōu)或重置。 主要服務(wù)對(duì)象為 總局和全國(guó)各省級(jí)單位電子稅務(wù)管理中心 運(yùn)維人員。 篇二：售后服務(wù) 方案 1 售 服 務(wù) 方 案 xxxx 有限公司 20160801 售后服務(wù)概述 公司長(zhǎng)期以來(lái)一 直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。 公司擁有一批資深的 施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的 用戶支持隊(duì)伍和良好 的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。 一、 項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾 我公司貫徹執(zhí)行 ： “誠(chéng)信正直、成就客戶

8、、完善自我、追求卓越 ”的 宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣 工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目 進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的 術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù) 。 精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技 服務(wù)與保證期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格 1、售后服務(wù)期 之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以 ；2、維護(hù)人員；3、售后服務(wù)項(xiàng)目; 下幾個(gè)方面： 4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。 售后服務(wù)期 在項(xiàng)目驗(yàn)收合格 之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期 =質(zhì)量保證期 +質(zhì)量維護(hù) 質(zhì)量保證期：在 件及材料。如因非質(zhì) 期：在質(zhì)量保證期之 質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障 量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器 后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 ，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、 元器 件及材料

9、成本費(fèi)。 質(zhì)量維護(hù) 于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià) 我方對(duì)所承擔(dān)端 拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高 格提供所需更換的元 器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。 四、 具體措施承諾 1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與 客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū)，排除客戶 的后顧之 憂，對(duì)客戶做出實(shí)事 求是的、客觀的承諾。 2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端 拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系， 記錄用戶 使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行 狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為 主動(dòng)服務(wù)。 3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系 4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng) 平情況及人員流動(dòng)情 況。 5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn) 現(xiàn) 統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

10、 目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人 的代表性問(wèn)題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù) 員操作水 培訓(xùn)或到 7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)情 場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。 故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及 時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng) 6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn) 處理、維修。 況，定期到客戶方進(jìn) 行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保 存。 8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn) 的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保 證安裝質(zhì) 量及系統(tǒng)使用功能， 并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。 9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位， 我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定 ，向業(yè)主 提供端拾器項(xiàng)目最終 驗(yàn)收合格之日起

11、，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維 修。 10、保 修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造 成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者 更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保 修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。 使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正 總之，為使業(yè)主 護(hù)人員本著客戶第一 攜手，為創(chuàng)造美好的 的原則，全心全意地為客戶著想，全力以 明天而努力工作。 常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維 赴的進(jìn)行工作，讓我們共同 五、保修服務(wù)內(nèi) 我公司將為所承 容及范圍 擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效 期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣 工報(bào)告上簽字之日起 1、 響應(yīng)時(shí)間： 2、 維修地點(diǎn)： 我公司負(fù)責(zé)實(shí)施 將提供約定保修服務(wù) 公司的保修服務(wù)僅限 應(yīng)的產(chǎn)品、非

12、經(jīng)我公 具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別 劃分； 用戶現(xiàn)場(chǎng)。 的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使 。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但 于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格 司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做 用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司 需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我 的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供 功能改進(jìn)的產(chǎn)品。 列情況所發(fā)生 的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)： 1、 2、 3、 使用不適當(dāng) 的工具進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的 系統(tǒng)設(shè)備損壞； 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不 符合我公司建議的規(guī)范； 意外、自然災(zāi)害、疏忽 及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或 電力故障、顧客 搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng) 由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系 設(shè)

13、備的維護(hù)和信息處理方式。 統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)； 4. 六、 系統(tǒng)維護(hù) 1、系統(tǒng)運(yùn)行管 為了保證系統(tǒng)能 統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并 理工作 夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的 配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的 系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系 交接班制度。 2、系統(tǒng)維護(hù)保 我公司的售后服 養(yǎng) 務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提 供服務(wù)，使它們保持良好的 運(yùn)行狀態(tài)。 3、月度保養(yǎng) 堅(jiān)持月度維護(hù)保 七、維護(hù)及服務(wù) 養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳 支持措施 工作狀態(tài)。 1、電話支持服 電話服務(wù)熱線號(hào) 我方至少在自更改之 碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn) （包括電話和傳真號(hào)碼 ）。如有更改， 日起 3 天內(nèi)以電

14、子郵件、傳 真、電話的方式通知業(yè)主。 2、現(xiàn)場(chǎng)排除故 障或技術(shù)指導(dǎo) 話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品 下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù) 非故障類問(wèn)題，我方提供電 * 管理系統(tǒng)售后服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成 我方在接到業(yè)主 的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電 發(fā)生的技術(shù)故障，且 經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況 人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié) 助業(yè)主排除故障。 3、電話咨詢服務(wù)對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的 話咨詢服務(wù)。 篇三：軟件售后 服務(wù)協(xié)議 軟 件 售 后 服 務(wù) 協(xié) 議 2016 年 軟件售后服務(wù)協(xié) 議 甲方： * 醫(yī)院 乙方： * 軟 件科技有限公司 本著精誠(chéng)合作、 公平合理的原則，經(jīng)友好協(xié)商就甲方 如下協(xié)議： 二、

15、 軟件服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： / 年 服務(wù)說(shuō)明： 1、服務(wù)內(nèi)容 1）自驗(yàn)收之日起免費(fèi)提供為 期 12 個(gè)月售后服務(wù)。 2）系統(tǒng)本身出錯(cuò)，提供因軟 件本身問(wèn)題（如BUG引起的問(wèn)題）的維護(hù)服務(wù)。 3）甲方因操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng) 故障問(wèn)題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，乙方提供軟件的數(shù) 據(jù)維 護(hù)。 4）提供軟件安全解決方案， 盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕?影響。 5）電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、 系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問(wèn)題，不 在我 公司的維護(hù)的范 圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案 。（下面有類似考慮刪 除） 6）提供個(gè)性化修改服務(wù)，按 實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用 。（考慮刪除） 2、服務(wù)聯(lián)系方式： 甲方通過(guò)電話、 信函

16、、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式提 出關(guān)于所購(gòu)軟件產(chǎn)品的服務(wù) 請(qǐng)求后，乙方必須在 72 小時(shí)內(nèi)給出響應(yīng)并 提供服務(wù)。 售后傳真： 售后服務(wù)電話： 售后技術(shù)服務(wù)郵 箱： 3、服務(wù)方式： 乙方為甲方提供 電話支持、遠(yuǎn)程連接服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三種 服務(wù)方式，保證甲方出現(xiàn)問(wèn) 8:00 至 題時(shí)能夠及時(shí)得到有 關(guān)技術(shù)支持，服務(wù)時(shí)間為星期一至星期五 （節(jié)假日除外）上午 12:00,下午 14:00-18:00 。 1） 售后服務(wù)方式： ? 電話支持：我們接到用戶的 技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立 即 以電話方式幫助 用戶，指導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。 ? 遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人 員在客戶授權(quán)后，可通過(guò)遠(yuǎn)程連接 進(jìn) 入客

17、戶的系統(tǒng)幫 助客戶解決問(wèn)題?？蛇h(yuǎn)程連接到客戶的系 統(tǒng)上做 編程調(diào)整，從而 確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。 ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶授權(quán)的情 況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)， 定 期檢查系統(tǒng)運(yùn)行 狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題；如 需工程 師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷 和解決問(wèn)題，我公司將盡快安排工程師以 最快的 速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 2） 售后服務(wù)費(fèi)用： ? 乙方到場(chǎng)服務(wù)所發(fā)生的交通 費(fèi)及住宿費(fèi)由甲方承擔(dān)并且交通費(fèi) 和 住宿費(fèi)不計(jì)入售 后服務(wù)總費(fèi)用中。 三、 乙方的權(quán)利和義務(wù)： 1、 乙方保證為 甲方商業(yè)數(shù)據(jù)保密，不向任何 人泄露甲方商業(yè)情報(bào)。 2、乙方根據(jù)甲 方的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。 3、甲方根據(jù)自 己的需要自行

18、安裝或調(diào)試其他 應(yīng)用軟件或基礎(chǔ)軟件，乙 方對(duì)甲方非購(gòu)買 于乙方的產(chǎn)品不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提供 任何技術(shù)支持。 服務(wù)情況的檢查。 ，若甲方付款不及時(shí)，乙 4、乙方服務(wù)人 員服務(wù)完畢后，須得到甲方對(duì) 5、協(xié)議簽定后 ，甲方應(yīng)按照本協(xié)議及時(shí)付款 方有權(quán)停止服務(wù) 。 6、 無(wú)論甲方以 任何方式向第三方轉(zhuǎn)讓軟件使 用權(quán)，均視為甲方自動(dòng)放 棄享受服務(wù)的權(quán) 利，并且乙不向第三方提供任何技術(shù)支持 7、甲方現(xiàn)場(chǎng)的 電源、計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施應(yīng)滿 足軟件系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)要 求，若因甲方的 硬件設(shè)施不能滿足軟件正常運(yùn)行的要求， 則由甲方自行解決。 8、甲方定期做 好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù) 據(jù)進(jìn)行妥善保管。 9、甲方在應(yīng)用 過(guò)程中出現(xiàn)異常，務(wù)必做好詳 細(xì)記錄，便于乙方迅速作 出診斷，及時(shí)解 決故障，并配合乙方服務(wù)人員做好維護(hù)檔 案。 A、 10、乙方不承 擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒 、硬件出現(xiàn)故障等 導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂 、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損 失。（非法操作特指： 非正常退