超市退換貨中心管理作業(yè)規(guī)范(20210313000607)

1、超市退換貨中心管理作業(yè)規(guī)范 退換貨標(biāo)準(zhǔn) 一、本公司售出之商品，在購買日次日起 3 天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題， 顧客可選擇退貨、換貨或修理。 二、本公司售出之商品，在購買日次日起 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障或其他質(zhì)量問題， 顧客可選擇換貨或修理。 三、不得退換貨之商品： （ 一）有礙衛(wèi)生無法再銷售的商品 （如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子 ） 。 （ 二 ） 煙、酒類商品及生鮮類食品。 （ 三）已拆封之消耗性商品 （如：電池、膠卷 ） 。 （ 四） 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品 （ 如：軟件、音像、書籍 ） 。 （ 五） 商品包裝損壞，配 （ 附） 件不全。 （ 六 ） 已修改之服飾。 四、未盡事宜，參照三包規(guī)定辦理。

2、退貨作業(yè)規(guī)范 一、退貨形式： （ 一 ） 退貨單分為正常退貨、手退和空退三種。 1正常退貨：因顧客所購商品有質(zhì)量問題，顧客持發(fā)票及商品前來退貨時(shí)使用。 2手退：因顧客遺失發(fā)票或時(shí)間長(zhǎng)久電腦資料無法查詢時(shí)使用。 3空退：因顧客購買之生鮮類商品已經(jīng)加工使用，無法再退回賣場(chǎng)銷售；或收 銀臺(tái)多掃描、重復(fù)掃描退款時(shí)使用。 （ 二 ） 退貨單的開具及操作要求： 退換貨中心人員按退貨單的內(nèi)容填寫貨號(hào)、數(shù)量、購買日期、機(jī)臺(tái)號(hào)、發(fā)票（ 或 送貨單）號(hào)、金額以及退貨原因 （簡(jiǎn)單扼要 ） ，并且在承辦人一欄中簽名，接待部 長(zhǎng)在部長(zhǎng)欄簽名。收回顧客退貨商品，將退貨單的第二聯(lián) （黃單） 以及發(fā)票（ 或送 貨單）一并交給

3、顧客，請(qǐng)其到退款處取退款。退貨單白聯(lián)貼在退貨商品上，退貨 商品集中整齊的堆放在規(guī)定的地方。 1手退退單 （1）手退退單需開具同樣內(nèi)容的退貨單二份 （每份一式二聯(lián) ） ，內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫 明具體原因，并記錄下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。 （2）手退 50 元（含）以下必須由接待部當(dāng)班部長(zhǎng)簽核， 50元（不含）以上須由客服 經(jīng)理簽核方可生效。帳管部退款收銀員不得受理無主管簽字的單據(jù)。如主管人 員 不在現(xiàn)場(chǎng)，可得到口頭同意后先辦理退貨，待過后再補(bǔ)簽。 （3）手退退單其中一聯(lián) （白聯(lián)） 由退款人員留存交帳管部留作付款憑證，另一聯(lián) （黃 1 聯(lián)）和其他退貨單每日統(tǒng)一匯總。另一聯(lián) （ 白聯(lián)） 貼在退

4、貨的商品上，接待部部員 在手退登記簿記錄，黃聯(lián)由次日接待部早班部長(zhǎng)交后勤管理部，后勤管理部人 員在手退登記本上簽收，作庫存調(diào)整后留存，保存期一年。 2空退退單： （1）空退需開具退貨單一份 （一式二聯(lián) ） ，內(nèi)容欄內(nèi)需清晰寫明具體原因，并記錄 下顧客的姓名、地址及電話，以備核查。 （2）如顧客反映收銀臺(tái)多掃描、重復(fù)掃描，一般應(yīng)請(qǐng)顧客在當(dāng)日攜帶單據(jù)前來處 理，退換貨中心人員應(yīng)立即與帳管中心聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)當(dāng)班收銀員回憶，與帳管中心 確 認(rèn)有無顧客遺忘的物品記錄，或利用監(jiān)控探頭看是否有顧客所述之商品遺忘或 多 掃描。如確定是多掃描或是重復(fù)掃描，做好記錄，待顧客至賣場(chǎng)時(shí)退款給顧客。 若沒有發(fā)現(xiàn)多余商品，向顧

5、客解釋。 （3）空退不論金額多少必須交接待部當(dāng)班部長(zhǎng)核準(zhǔn)，經(jīng)客服經(jīng)理簽字方可生效， 否則退款人員不得處理。 （4）顧客憑退貨兩聯(lián)單進(jìn)行退貨，退款收銀員在處理退款時(shí)，需用筆在顧客提供 的原發(fā)票 （或送貨單 ） 憑證上發(fā)生差錯(cuò)一欄金額處劃出，并用箭頭指示在空白處 簡(jiǎn) 單說明，核查后由退換貨中心人員簽名，在退款前請(qǐng)顧客簽收 （姓名、電話 ）。 （5）退貨收銀員在空退完畢后，需在顧客會(huì)員卡資料備注欄注明“空退”字樣。 對(duì)同一會(huì)員卡在一個(gè)月內(nèi)發(fā)生二次以上上述情況者，需立即報(bào)接待部當(dāng)班部長(zhǎng) 處 理。 （6）退貨收銀員在完成此類退款操作后應(yīng)將顧客原發(fā)票 （ 或送貨 單）和新列印的 發(fā)票存根聯(lián)裝訂在一起。同時(shí)

6、在退貨機(jī)臺(tái)每日差價(jià) （空退） 登記簿上登記。當(dāng)班 部長(zhǎng)需檢查并簽字。 3正常退貨單： 單一退貨金額超過 200 元（ 不含）的，需由客服經(jīng)理簽字。經(jīng)理不在，由客服值 班 部長(zhǎng)簽字后事后由客服經(jīng)理補(bǔ)簽。 （ 三 ） 退貨單控管核查： 1每日由接待部長(zhǎng)在退貨單的右上角手工書寫手退、空退字樣，分別編列001 號(hào)開始的流水號(hào)，簽名并注明日期。 2退換貨中心早班人員至接待部長(zhǎng)處領(lǐng)取已編號(hào)的手退、空退貨單，并在退換 貨單領(lǐng)用登記簿上領(lǐng)用人欄簽名。 3接待部晚班部長(zhǎng)每日下班前須核對(duì)領(lǐng)用手退、空退貨單起訖號(hào)及開出手退、 空退留存聯(lián)是否連號(hào)，核對(duì)無誤后在登記簿接待部長(zhǎng)欄簽名。 4退換貨中心人員每天必須檢查報(bào)表內(nèi)

7、容與昨天退貨單留存聯(lián)是否一致 包括 品 名、數(shù)量、單價(jià)、發(fā)票 （或送貨單號(hào) ）等 。如發(fā)現(xiàn)有異常狀況，及時(shí)報(bào)告接待部 當(dāng)班部長(zhǎng)追查。接待部長(zhǎng)每日須抽查報(bào)表，并將抽查內(nèi)容用彩色筆畫出在報(bào)表 上 簽字。 5接待部當(dāng)班部長(zhǎng)每日須核查手退登記簿和收銀機(jī)臺(tái)每日差價(jià) （空退） 登記簿與 2 表單數(shù)量?jī)?nèi)容是否相符，并在登記簿接待部長(zhǎng)欄上簽字。 6退貨單每日裝訂，每月匯總，保存半年。 換貨作業(yè)規(guī)范 一、換貨單的開具與操作要求： （ 一） 退換貨中心人員按換貨單上的內(nèi)容填寫貨號(hào)、數(shù)量 （ 須大寫 ） 、發(fā)票（ 或送貨 單）號(hào)、購買日期、金額、及換貨原因，并在承辦人一欄簽名，由接待部長(zhǎng)簽核。 （ 二 ） 換貨單開

8、出的商品必須是同一貨號(hào)的商品，每單只能填寫一種商品。 （ 三 ） 開好的換貨單第一、二聯(lián)交于顧客并告之如何操作：到賣場(chǎng)取同一貨號(hào)的 商 品，第一聯(lián)交給收銀員，第二聯(lián)交給出口處稽核人員。并告之此換貨單只限當(dāng) 日 有效。 （ 四）收下的換貨商品必須貼上第三聯(lián) （ 紅單） ，第四聯(lián)（ 黃單） 統(tǒng)一放置以做匯總 用。 （ 五 ） 換貨單如需作廢，必須四聯(lián)齊全，蓋“作廢”章。 二、換貨單的控管： （一）接待部早班部長(zhǎng)在換貨單右上角手工標(biāo)注 7位數(shù)號(hào)碼（第 1至 2位為月份， 第 3至4位為日期，第 5至 7位編 001至 999流水號(hào)）并簽名，同時(shí)在接待部長(zhǎng) 核準(zhǔn)欄蓋“接待部長(zhǎng)核準(zhǔn)章”，在換貨單第一行內(nèi)

9、容下沿線處蓋“以下空白” 章。 （ 二 ） 退換貨中心早班人員至接待部長(zhǎng)處領(lǐng)取已編號(hào)的換貨單，并在每日退換貨 單 領(lǐng)用登記簿 （如附表五 ）上領(lǐng)用人欄位簽名。 （ 三 ） 接待部晚班部長(zhǎng)每日下班前須核對(duì)領(lǐng)用換貨單起訖號(hào)及開出換貨單的留存 聯(lián)是否連號(hào)，核對(duì)無誤后在登記簿接待部長(zhǎng)欄簽名。 （ 四 ） 退換貨中心早班人員每天上班后必須至帳管部、防損部收回帳管、稽核換 單，統(tǒng)計(jì)在換貨單回收登記簿中，由接待部長(zhǎng)、客服經(jīng)理簽字交店總經(jīng)理審閱 后 存檔。 （ 五 ） 換貨單每日裝訂，每月匯總，保存半年。 退貨收銀員退款核查 一、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由退換貨中心人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日退款總額填在當(dāng)日退數(shù)量金 額 匯總表中。

10、此表填寫一式兩聯(lián)，一聯(lián)由接待部長(zhǎng)審核簽字后，交帳管部長(zhǎng)轉(zhuǎn)金 庫 內(nèi)勤人員核對(duì)，另一聯(lián)接待部留存。 二、退款收銀員營(yíng)業(yè)結(jié)束后至金融室，將當(dāng)日退款發(fā)票存根聯(lián)及顧客退款原發(fā) 票 聯(lián)按序裝訂，清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金明細(xì)表交金庫內(nèi)勤人員。退款收銀員須在現(xiàn) 金 明細(xì)表非現(xiàn)金欄注明手退筆數(shù)、金額。 三、金庫內(nèi)勤人員將退貨收銀員現(xiàn)金明細(xì)表與日結(jié)報(bào)表及接待部當(dāng)日退款匯總 表 核對(duì)，核對(duì)其發(fā)票起訖號(hào)碼、發(fā)票數(shù)量、退款金額、發(fā)票存根聯(lián)及顧客發(fā)票聯(lián) 是 否齊全，是否有顧客簽名。 四、金庫內(nèi)勤人員核對(duì)有差異時(shí)，須報(bào)告接待部長(zhǎng)、帳管部長(zhǎng)并重新核對(duì)、追 查，確有現(xiàn)金差異，須記錄在收銀員每月收銀情況簿中，現(xiàn)金負(fù)差異超出萬分 之二

11、部 3 分，金庫內(nèi)勤人員填寫在每日收銀賠款記錄簿中，退貨收銀員簽名確認(rèn)。 退貨商品收回賣場(chǎng)操作 一、退貨收銀員在每天營(yíng)運(yùn)部門收退貨前，按部門 （百貨、雜貨、生鮮 ） 分別填 寫退換貨商品匯總表。 二、營(yíng)運(yùn)部門 （ 百貨、雜貨、生鮮 ） 會(huì)同防損人員每天固定兩次 （ 下午 14：00、 晚上 21：30） 至退換貨中心收退貨。如有需要，視情況可增加收退貨次數(shù)。 三、營(yíng)運(yùn)部門收退貨時(shí)，退換貨中心必須有專人配合清點(diǎn)，清點(diǎn)結(jié)束，由營(yíng)運(yùn) 部門和防損人員共同在退換貨商品匯總上簽字后，防損人員及營(yíng)運(yùn)人員一起將 退貨商品運(yùn)進(jìn)賣場(chǎng)。 四、精品區(qū)商品、高單價(jià)專柜商品必須由專柜人員親自前來簽收，并協(xié)同防損 人員一起

12、攜入賣場(chǎng)。 退換貨商品統(tǒng)計(jì) 一、退換貨中心人員依商品退貨單及換貨單統(tǒng)計(jì)每日退換貨統(tǒng)計(jì)表報(bào)各部 門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。 二、依報(bào)表每周匯總，并將退 / 銷占比記錄在 店每周商品退換貨排行統(tǒng)計(jì)表上 交各部門經(jīng)理及店總經(jīng)理處。 包裝費(fèi)、折舊費(fèi)的收取及管理 一、顧客退貨商品缺少外包裝、附件或贈(zèng)品均要收取相應(yīng)費(fèi)用。包裝費(fèi)原則上 收取商品售價(jià)的 2%，附件及贈(zèng)品的費(fèi)用由營(yíng)運(yùn)部門決定，主要與顧客協(xié)商解決。 二、折舊費(fèi)按當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)規(guī)定收取。 三、所收費(fèi)用均需詳細(xì)記錄在退貨單上，并記錄下顧客姓名、地址及電話，顧 客簽字確認(rèn)，由退換貨人員和退款收銀人員共同簽名確認(rèn)后交接待部長(zhǎng)簽字， 退貨收銀員方可操作。 四、所收費(fèi)用每日由退換貨中心指定人員記錄在收取顧客費(fèi)用登記簿上，接待 部長(zhǎng)、客服經(jīng)理簽字，每月底將費(fèi)用交會(huì)計(jì)部。會(huì)計(jì)部須開具收據(jù)，并在登記 簿上簽名。接待部將收據(jù)貼在登記簿的最后頁次中妥善保管。 退貨贈(zèng)品的保管與轉(zhuǎn)交 一、退貨商品有贈(zèng)品的，在退貨的同時(shí)須將贈(zèng)品回收，并在退貨單上注明贈(zèng)品 名稱、數(shù)量、由顧客簽字。贈(zèng)品整齊擺放在指定位置。 二、退款收銀員依據(jù)顧客發(fā)票 （ 或送貨單 ） 在贈(zèng)品轉(zhuǎn)移簿上詳細(xì)登記回收之贈(zèng)品。 三、每天晚班退換貨中心人員將回收贈(zèng)品全數(shù)轉(zhuǎn)交給贈(zèng)品區(qū)，承辦人在退換貨 簽名