電話經(jīng)理服務(wù)用語規(guī)范

1、中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 電話禮儀及服務(wù)用語規(guī)范電話禮儀及服務(wù)用語規(guī)范 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 電話禮儀的重要性電話禮儀的重要性 電話的普及率越來越高，每天要接、打大量的電 話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談， 覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有 講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 日常工作中，使用電話的語言很關(guān)鍵，它直接影 響著一個公司的聲譽； 日常生活中，我們通過

2、電話也能粗略判斷對方的 人品、性格。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范電話禮儀電話禮儀恰當?shù)臅r間 恰當?shù)臅r間 什么時間通話、通話多長時間：什么時間通話、通話多長時間： （一）通話時機。通話的最佳時間：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對 方方便的時間。 1、不要在他人的休息時間之內(nèi)打電話。 2、打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節(jié)假日。 3、避開對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間。 （二）通話長度。對通話的具體長度控制的基本要求是：以短為佳，寧 短勿長。 “3分鐘原則”：在打電話時，發(fā)話人應(yīng)自覺地、有意識地將通話 的長度限制在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。 中國移動北京公司服

3、務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 打電話要做到內(nèi)容簡練：打電話要做到內(nèi)容簡練： （一）事先準備：通話之前，應(yīng)做好充分準備。 （二）自報家門：電話接通后應(yīng)首先自報家門“我是移動公司電話經(jīng)理 xxx、” （二）內(nèi)容簡明扼要：電話中講話一定要務(wù)實。通話時，最忌諱說話吞 吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，寒喧后，就直言主題。力戒講 空話、說廢話、沒話找話或短話長說。 （三）適可而止：要講的話說完，就應(yīng)果斷地終止通話。按電話禮儀， 應(yīng)該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復(fù) 鋪陳，再三絮叨，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養(yǎng)。 電話禮儀電話禮儀斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動

4、北京公司服務(wù)示范 電話禮儀電話禮儀撥打、接聽電話的好習(xí)慣撥打、接聽電話的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：拿起電話說“您好” 好習(xí)慣二：微笑著說話 好習(xí)慣三：請給對方更多的選擇 好習(xí)慣四：盡量縮短“請稍候”的時間 好習(xí)慣五：若商談的事情很多，請事先告知對方 好習(xí)慣六：讓客戶知道你在干什么 好習(xí)慣七：信守對通話方所做出的承諾 好習(xí)慣八：不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話 好習(xí)慣九：等對方掛斷后再掛電話 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示

5、范 聲音甜美聲音甜美 表達恰當，稱呼確切表達恰當，稱呼確切 講普通話講普通話 “請請”字開頭字開頭 “好好”字結(jié)尾字結(jié)尾 呼吸正確呼吸正確 使用正確的語法使用正確的語法 服務(wù)用語基本要求 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范 日常規(guī)范用語日常規(guī)范用語 服務(wù)過程中恰當使用“請”、“不客氣”； 客戶稍等時說：“對不起，請您稍等”“對不起，讓您久等了”； 主動表明自己的身份（我是*移動的電話經(jīng)理+“”）； 使用規(guī)范的開頭語與結(jié)束語； 詢問客戶時不應(yīng)有“的呀(啊)？”過多的修飾詞； 服務(wù)過程中，不要出現(xiàn)突然的停頓 講話語氣不要過于隨便或使用過多的專業(yè)術(shù)語等。 解釋

6、規(guī)范解釋規(guī)范 按照規(guī)定的口徑進行外呼； 按照規(guī)范解釋進行業(yè)務(wù)解答，如資費標準、開關(guān)方式等解釋準確，避免引起 客戶的誤解，甚至產(chǎn)生投訴； 回答問題不能使用“好象”“可能”“大概”等不肯定詞語，且為客戶提供 的解答準確無誤； 對常規(guī)性問題做出正確的判斷，不能出現(xiàn)對客戶的錯誤引導(dǎo)，如：關(guān)機無法 解決的問題請客戶關(guān)機重開再試；未問清情況讓客戶換機換卡進行測試等。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：開頭語及問候語規(guī)范開頭語及問候語規(guī)范 常規(guī)開頭語：常規(guī)開頭語： 電話經(jīng)理：“您好，我是電話經(jīng)理xxx，請問有什么可以幫您！”呼入電話 可根據(jù)與客戶建立信任關(guān)系程度酌

7、情處理，若與客戶建立較融洽信任關(guān)系， 可不報姓名。 電話經(jīng)理:先生（女士）您好！我是您的電話經(jīng)理*，請問可以打擾一下嗎 ？（禮貌的問候語,注意首次問候需要說明所屬公司，即；我是*移動*公司 電話經(jīng)理*；確認客戶是否有時間，并對打擾表示歉意） 不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦” 重要節(jié)日開頭語：重要節(jié)日開頭語： 如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問 候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng) 一以每次節(jié)日通知為準。） 無聲電話問候語：無聲電話問候語： 電話經(jīng)理：“您好，請問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無

8、 聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）， 再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，掛機后我 再給您回撥好嗎？”（第三次），再稍停5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機 然后再回撥。 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了?。　?嚴禁未做到重復(fù)三次就掛線。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 特殊日期祝福開頭語：特殊日期祝福開頭語： 先生/女士，您好！我是電話經(jīng)理xxx，請問怎么稱呼您呢？（客戶告 知） xx先生/女士您好！請問您入網(wǎng)時是用自己的身份證件嗎?今天是xx 月xx日，是您的生日對嗎？（客戶說是）我代表移動公司祝您生日 快樂、

9、每天有個好心情！ 客戶說不是，那方便提供一下您的生日是哪天嗎？（順便收集客戶基 本資料）也是為了方便以后給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 不方便提供：“那就不打擾您了，祝您工作順利，再見！” 根據(jù)入網(wǎng)時資料顯示，今天是您的生日對嗎？ 根據(jù)系統(tǒng)提示，今天是您的生日對嗎？ 今天是不是您的生日呢？或者這是您辦號時身份證上的生日對嗎？ 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：電話無法聽清的用語規(guī)范電話無法聽清的用語規(guī)范 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時： 電話經(jīng)理在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些：“非常 抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲

10、一點，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進 行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，可以 解釋：“對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部手機接 聽告訴我號碼我再給您打過去，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶同意并記錄完 號碼后方可掛機。 不可以“聽不到”就直接掛機。 (可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時：可能用戶使用免提而）無法聽清客戶聲音時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？” ，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？ ” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！” 遇到電話雜音太大聽不清楚時：遇到電話

11、雜音太大聽不清楚時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，您的電話里雜音太大，我這邊聽不清，請您換個 地方我稍侯再給您再打過去好嗎？”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如無法 聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機。 不可以在未得到客戶認可的情況下就直接掛機。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶講方言或其他語言客戶經(jīng)理聽不懂時：遇到客戶講方言或其他語言客戶經(jīng)理聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言或其他語言，可先向客戶說明“非常抱歉，麻煩 您講一下普通話。如用戶不會講普通話，應(yīng)說明，我聽不明白您說的話，請 您稍等，我請其它同事與您通話。請您不要掛機。”然后再向班長求助，讓 其他同事

12、幫助處理。 如實在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說 的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請您讓身 邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉 ，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時候再打過來，好嗎？”，稍 后5秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機。 “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。 遇到客戶講方言，客戶能聽懂電話經(jīng)理的普通話、方言時：遇到客戶講方言，客戶能聽懂電話經(jīng)理的普通話、方言時： 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，電話經(jīng)理可繼續(xù)保持用普通話、方言與客 戶溝通。 如電話經(jīng)理會說客戶所用的方言，客戶不會講且聽不懂普通話

13、、方言時， 電話經(jīng)理可采用客戶所說方言與客戶溝通。 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶抱怨電話經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：遇到客戶抱怨電話經(jīng)理聲音小或聽不清楚時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎 ？”（注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺 有不滿情緒） 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”。 直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？

14、”或：“非常 抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？” 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的用語規(guī)范關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的用語規(guī)范 代理電話接聽應(yīng)答時：代理電話接聽應(yīng)答時： 電話經(jīng)理：先生/女士，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？”應(yīng)根據(jù)客戶 的問題進行解答，如客戶強烈表示要找自己的電話經(jīng)理， 可以再解釋為：“由于您的電話經(jīng)理xx原因休班，我是您的代理電話經(jīng)理， 同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該電話經(jīng)理才能處理他的問題 時，

15、我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時間（建議根據(jù)電話經(jīng)理實際休 班時間讓客戶預(yù)留長一點的時間，避免電話經(jīng)理無法按時回復(fù)）。 如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，電話經(jīng)理可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱 歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎 ？謝謝您對我們工作的配合，再見！”稍停5秒，客戶同意后可掛機。如客戶 不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。 嚴禁開頭語即說您的電話經(jīng)理沒上班，我是代理電話經(jīng)理，、 嚴禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說您的電話經(jīng)理不在、 嚴禁等您電話經(jīng)理來了再打等類似的語言出現(xiàn) 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶打錯電話時：遇到客戶打錯電話

16、時： 電話經(jīng)理：“先生/女士，您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？”客戶表 示打錯了 電話經(jīng)理：這里是電話經(jīng)理熱線，我是您的電話經(jīng)理xxx，以后有什么移 動業(yè)務(wù)方面的問題歡迎您來電，再見?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo) 客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，這里是xx，你打錯電話了！查清楚后再撥?！?遇到客戶詢問個人信息時，如：家庭住址、遇到客戶詢問個人信息時，如：家庭住址、qq號等（非工號）：號等（非工號）： 電話經(jīng)理：“您好，我是您的電話經(jīng)理xxx，有什么問題您可以拔打線聯(lián)系我們?！?， 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 咨詢與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題或要與工作人員聊

17、天：“不好意思！這是我們的工作 時間，如沒有移動業(yè)務(wù)問題請掛機好嗎？謝謝您的配合，再見！”（如該客 戶仍有有關(guān)移動問題未解決，請慎重，切勿隨便掛機） 客戶咨詢非移動業(yè)務(wù)/它網(wǎng)業(yè)務(wù)：對不起，您可以撥打*（或其它電話）進 行咨詢。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶提出的要求，我們無法提供服務(wù)時：遇到客戶提出的要求，我們無法提供服務(wù)時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法 幫助到您，建議您(根據(jù)客戶的需求給予適當?shù)慕ㄗh)。” 如客戶再三要 求（查其他客戶資料），可以答復(fù)客戶：“您好，為保護客戶的權(quán)益，客戶 資料是保密的我們沒有權(quán)限查到，如果您有

18、移動業(yè)務(wù)問題可以咨詢，好嗎？ ” 客戶要求更改密碼時：客戶要求更改密碼時： 電話經(jīng)理：“您好，我們沒有權(quán)限更改您的密碼，為了保護您的個人權(quán)益， 密碼更改方式只可以通過您的本機根據(jù)當時入網(wǎng)時的身份證號碼重置密碼， 我可以把密碼重置方式發(fā)送您的手機上，可以嗎？” 不可以說：“不可以，完全不可以！”或“這是公司規(guī)定，我們不能查！ ”或“有沒有搞錯，這里保密的不能查詢。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶提出建議時：遇到客戶提出建議時： 電話經(jīng)理：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負 責人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?“這些意見早就有人提過了”；“

19、我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等 。 需請求客戶諒解時：需請求客戶諒解時： 電話經(jīng)理：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇恕！?或“很抱歉給您帶來不愉快” 對于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公 司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。 遇到客戶致歉時：遇到客戶致歉時： 電話經(jīng)理：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢。 不可以沒有回應(yīng)。 遇到客戶致謝時：遇到客戶致謝時： 電話經(jīng)理必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的或“很高興聽到您的認 可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，電話經(jīng)理：“請不 必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們

20、工作的支持。” 不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢： 電話經(jīng)理：“先生/女士，對不起，您的這個問題我需要進一步查詢后才能 回復(fù)您，我將盡快查清與您聯(lián)系，好嗎？” （注意，需嚴格按照承諾時間回 復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶 的諒解） “這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自 以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。 為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢

21、時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的 互動，電話經(jīng)理應(yīng)解釋：“不好意思，回答您的問題我需要查詢，請您稍等 ，好嗎？或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎?，請您稍等。?返回時應(yīng)講：“對不起，讓您久等了” 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：客戶抱怨與投訴的用語規(guī)范客戶抱怨與投訴的用語規(guī)范 遇到客戶惡意的騷擾電話時：遇到客戶惡意的騷擾電話時： 電話經(jīng)理：“您好，這里是電話經(jīng)理熱線如您有關(guān)于移動業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題 ，我很高興為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機

22、以便其他 客戶打進來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,電話經(jīng)理可以在重復(fù)三次 后，再次向客戶強調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺 憾無法幫助到您，我要掛機了。感謝您的來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就可 以掛機。 不可以責怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！ 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 電話經(jīng)理：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我 ，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“ 假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以 便我們及時改進及處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)報告現(xiàn)場管理人員。 不可

23、以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！” 遇到客戶責怪操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：遇到客戶責怪操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 電話經(jīng)理：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您 處理或這個問題我會近快幫您落實清楚后回話，好嗎？” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！” 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到客戶投訴其營業(yè)廳或其他部門服務(wù)人員態(tài)度不好時遇到客戶投訴其營業(yè)廳或其他部門服務(wù)人員態(tài)度不好時 電話經(jīng)理：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細情況 告訴我，以便我們改進及處理，以后如果有移動業(yè)務(wù)咨詢歡迎您致電話經(jīng)理熱線，

24、好嗎？” 不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打電話吧。” 客戶投訴自己工作出差錯客戶投訴自己工作出差錯 電話經(jīng)理：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛 才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？ ” 電話經(jīng)理：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今 后的服務(wù)中不斷改進的?！?電話經(jīng)理：“你去投訴啊，你可以投訴我、“ 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投 訴自己的服務(wù)或工作差錯，可以應(yīng)答如下： 電話經(jīng)

25、理：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我 現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。” 不可以說：“你如果要投訴，請你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx，按*號鍵就可以投訴了。” 不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就 是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴： 電話經(jīng)理：“很抱歉，x先生/女士，非常感謝您向我們反映意見，我們會盡 快向相關(guān)部門反映，相關(guān)部門會近快給您答復(fù)，好嗎？”（如網(wǎng)絡(luò)投訴） 不可以說：“喂，我不

26、清楚，您過兩天再來電話吧?！?受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：受理客戶粗暴問題的應(yīng)答： 客戶問“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。（如營業(yè)廳 辦理手機終端質(zhì)量不好）”等等類似的問題 電話經(jīng)理：“xx先生/女士，非常感謝您一直支持xx，我們在很多地方做的 不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下 來了，我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負責人，給您一個滿意的答復(fù) 。 沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。 很不禮貌的責怪顧客，甚至掛斷電話。 問題記錄完畢詢問客戶有無補充：問題記錄完畢詢問客戶有無補充： 請問您還有其他要補充的嗎？ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？

27、 還有問題嗎？ 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 服務(wù)用語規(guī)范：服務(wù)用語規(guī)范：結(jié)束語規(guī)范結(jié)束語規(guī)范 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了：向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認客戶是否明了： 電話經(jīng)理：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清 楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明 白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧？” 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 電話經(jīng)理：“請問您還有其他問題需要幫助嗎？”“請問還有什么可以幫您 ？”在確認客戶沒有其它方面的咨詢后，祝您工作愉快，再見！”。（被動

28、接聽） 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。” 結(jié)束語：結(jié)束語： 確認客戶沒有其他問題的情況下，電話經(jīng)理應(yīng)禮貌地說：“不打擾您了，祝 您工作順利，再見！”。（外呼） 謝謝您的配合，祝您愉快，再見。（外呼） 對于客戶投訴，在受理結(jié)束時，應(yīng)說：“很抱歉，xx先生/女士，感謝您反 映的意見，我會盡快向相關(guān)部門反映，并在24小時內(nèi)，給您明確的答復(fù)，祝 您工作順利，再見。” 遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/xx節(jié)愉快！” 嚴禁未說結(jié)束語就掛機。 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀 2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識 5.服務(wù)態(tài)度 6.

29、服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 1 聲音不要過聲音不要過 于平淡，無于平淡，無 感情色彩，感情色彩， 無起伏感或無起伏感或 語音無修飾，語音無修飾， 語調(diào)生硬語調(diào)生硬 2 尾音不要存尾音不要存 在拖音現(xiàn)象在拖音現(xiàn)象 的、頻繁出的、頻繁出 現(xiàn)現(xiàn)“* * *的呀、的呀、 * * *的啊的啊”及及 其他口頭禪其他口頭禪 3 發(fā)音標準，發(fā)音標準， 吐字清晰吐字清晰. .避避 免出現(xiàn)方言，免出現(xiàn)方言， 否則極易導(dǎo)否則極易導(dǎo) 致客戶誤解，致客戶誤解， 產(chǎn)生投訴。產(chǎn)生投訴。 服務(wù)語調(diào)服務(wù)語調(diào) 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 目錄目錄 1.電話禮儀

30、2.服務(wù)用語規(guī)范 3.服務(wù)語調(diào) 4.服務(wù)意識 5.服務(wù)態(tài)度 6.服務(wù)禁忌 7.服務(wù)忌語 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范服務(wù)意識服務(wù)意識 熱情主動熱情主動 溫和耐心溫和耐心 真誠服務(wù)真誠服務(wù) 問一句答一句，對客戶應(yīng)盡告知義務(wù)的問題回問一句答一句，對客戶應(yīng)盡告知義務(wù)的問題回 答不主動（如申請停機期間的月租費等未做相應(yīng)答不主動（如申請停機期間的月租費等未做相應(yīng) 說明），形成潛在投訴的說明），形成潛在投訴的 不能為客戶著想介紹其所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu)不能為客戶著想介紹其所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)及優(yōu) 惠惠 在服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩或煩感情緒的在服務(wù)中出現(xiàn)不耐煩或煩感情緒的 不耐心傾聽客戶問題，打斷客戶

31、講話的不耐心傾聽客戶問題，打斷客戶講話的 客戶似懂非懂時且沒有明顯掛機意圖時，客戶似懂非懂時且沒有明顯掛機意圖時， 急于結(jié)束通話的急于結(jié)束通話的 未及時掛機，有不禮貌未及時掛機，有不禮貌 語言被記入受理錄音的語言被記入受理錄音的 對客戶的咨詢不懂裝懂，對客戶的咨詢不懂裝懂， 推諉客戶的推諉客戶的 對客戶的意見、投訴或?qū)蛻舻囊庖姟⑼对V或 潛在投訴不重視，不能站潛在投訴不重視，不能站 在客戶角度著想，敷衍客在客戶角度著想，敷衍客 戶，至使客戶的問題得不戶，至使客戶的問題得不 到及時有效解決的到及時有效解決的 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 杜杜 絕絕 出出 現(xiàn)現(xiàn) 的的 問問 題

32、題 客戶較激動或不配合時，不客戶較激動或不配合時，不 能心平氣和安撫客戶、發(fā)生能心平氣和安撫客戶、發(fā)生 與客戶爭執(zhí)或惹惱客戶與客戶爭執(zhí)或惹惱客戶 因客戶不能正確理解相關(guān)因客戶不能正確理解相關(guān) 業(yè)務(wù)而質(zhì)問、諷刺、歧視業(yè)務(wù)而質(zhì)問、諷刺、歧視 客戶，或態(tài)度嚴劣客戶，或態(tài)度嚴劣 其他一切違反職業(yè)操守的 其他一切違反職業(yè)操守的 服務(wù)態(tài)度問題服務(wù)態(tài)度問題 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 中國移動北京公司服務(wù)示范中國移動北京公司服務(wù)示范 內(nèi)容專業(yè)化內(nèi)容專業(yè)化服務(wù)程序化服務(wù)程序化雙向溝通雙向溝通 無論是業(yè)務(wù)無論是業(yè)務(wù) 介紹、口碑介紹、口碑 宣傳、營銷宣傳、營銷 產(chǎn)品時，內(nèi)產(chǎn)品時，內(nèi) 容一定要科容一定要科 學(xué)、嚴謹，學(xué)、嚴謹，