物業(yè)管理實務(wù)重點知識資料物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)知識資料

1、1、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的 經(jīng)濟(jì)實體。（單選）P12、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。（多選） P13、 物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分為：1）全民所有制2）集體所有制3）民營4）外資5） 其他（多選）P1-2二、按股東出資形式來劃分：1 ）物業(yè)管理有限責(zé)任公司 2）物業(yè)管理股份有限公司 3）股份合作型物 業(yè)管理企業(yè)（多選）P24、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊登記、資質(zhì)審批（單、多選）P35、 工商行政機關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告

2、成立。（單選）P46、 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：一級資質(zhì)，注冊資本500萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于30人，中級以上職稱人員不少于20人；二級資質(zhì)，注冊資本 300萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于20人，中級以上職稱人員不少于 |10人；三級資質(zhì)，注冊資本 50萬元以上，專職管理和技術(shù)人員不少于10人，中級以上職稱人員不少于 5人。（單多選）各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計算基數(shù)的百分比之和不低于100% （計算題）P57、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以直線制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管

3、理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般 多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。P68、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機構(gòu)設(shè)置的影響因素：1）企業(yè)戰(zhàn)略因素2）外部環(huán)境因素3）技術(shù)因素4）組織（P9）9、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)機構(gòu)設(shè)置的要求：1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置）2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理 3）分工協(xié)作4）精干、高效、靈活（P10）10、 （看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機構(gòu)職責(zé)：1）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行和維護(hù)，各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì) 監(jiān)督，客戶滿意度評價及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管

4、理，客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等2）經(jīng)營管理部主要職責(zé)：制定和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，級織對各物業(yè)項目進(jìn)行目標(biāo)考核等。（P11）第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（選擇、案例分析）1、物業(yè)管理招投標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中 選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（P13）；2、物業(yè)管理招標(biāo)的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機

5、關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）（P13）；3、 物業(yè)管理投標(biāo)的主體：一般是指有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。（P14）;4、 物業(yè)管理招標(biāo)的類型：1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項目招標(biāo)和非住宅項目招標(biāo)；2）按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分為：整體物業(yè)管理項目的招標(biāo)、單項服務(wù)項目的招標(biāo)和分階段項目的招標(biāo)等類型3）按招標(biāo)主體類型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型4 ）按項目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項目招標(biāo)、顧問項目招標(biāo)。（P14）；5、 物業(yè)管理招標(biāo)的特點：綜合性、差異性、特殊性（P16）6、物業(yè)管理招標(biāo)的方式：公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)；（1）公開招標(biāo)是邀請所有符合投

6、標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式（2）邀請招標(biāo)是招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。（P16）7、 物業(yè)管理招標(biāo)的主要內(nèi)容：1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容2）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容（P1920）；8、 物業(yè)管理招標(biāo)的條件：主體條件、項目條件（建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標(biāo)；）。（P20）8、 物業(yè)管理招標(biāo)的程序（重點）：1）成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 2）編制招標(biāo)文件3）公布招標(biāo)公告或發(fā)岀投標(biāo)邀請書4）發(fā)放招標(biāo)文件5）投標(biāo)申請人的資格預(yù)審 6）接受投標(biāo)文件7）成立評標(biāo)委員會8）開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)；招標(biāo)備案：1）發(fā)布招標(biāo)公告10日前2）發(fā)出中標(biāo)通知書15日內(nèi)。公開招

7、標(biāo)應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)|和中國物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告；邀請的企業(yè)數(shù)量3個以上；招標(biāo)文件發(fā)岀日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日最短不得少于20日；評標(biāo)人是招標(biāo)人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)成；評標(biāo)委員會人數(shù)一般是5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的2/3 ;招標(biāo)人應(yīng)按中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時限30日前確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。（P20 24）；9、物業(yè)管理投標(biāo)文件的分類：商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)

8、文件最核心的是報價單，技術(shù)文件最核心的是物業(yè)服務(wù)方案。（P27）；10、現(xiàn)場踏勘時口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標(biāo)者以書面形式提出的問題并由招標(biāo)人作出書面答復(fù)時， 才能產(chǎn)生法律約束力。（P29）；11、 投標(biāo)報價表中單價與總價不符時的處理原則：以單價為準(zhǔn)修正總價（P35）；12、 招標(biāo)文件目錄、投標(biāo)邀請函范例（31 34）；看一下13、 制訂物業(yè)服務(wù)方案的一般程序：（1）組織人員（2）收集資料（3）分工、協(xié)作（4）確定組織構(gòu)架和人員配置（5） 測算物業(yè)管理成本（6）制定方案（7）測算服務(wù)費用（8）審核、校對（9）排版、印制（P40-41 ）14、 物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容：1）項目的

9、整體設(shè)想與構(gòu)思；2 ）組織架構(gòu)與人員的配置 3）費用測算與成本控制 4 ）管理方式、運作程序及管理措施；（P4142 ）；15 一、物業(yè)服務(wù)方案的12個要點：1）招標(biāo)物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思2）管理方式與動作程序 3）人員的配備、培訓(xùn)與管理4）管理指標(biāo)與措施5）管理制度的制訂6）檔案資料的建立與管理 7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 9） 工作計劃10）物資裝備11）費用預(yù)算12）成本控制；二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點和難點：商用類型重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染 控制及貨物、人員的岀入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)

10、在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會 議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常 運行，對緊急事件的預(yù)防與處理。三、管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。五、成本控制貫穿于成本費用形成的全過程，不能為降低耗費而不提供或少提供服務(wù)，成本控制重點控制的是變動成 本。（P42 49）；16、案例分析題：（1）給一個招標(biāo)文件，讓你找錯；（物業(yè)服務(wù)方案）（2）給岀項目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。第三章 物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題）1、物業(yè)管理

11、合同是一個綜合性的概念，是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達(dá)成具有法律效力的協(xié)議或契約。要約：是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作岀希望與其訂立合同的意思表示。P502、 邀請要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任：例如：拍賣、廣告、標(biāo)價、招標(biāo)P513、 合同有效的必要條件：1）當(dāng)事人的締約能力 2 ）當(dāng)事人的真實意思表示 3）合同的內(nèi)容合法4）合同的形式合法；4、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實合同；5、 合同法規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。P546、 合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義務(wù)公平對等、誠實信用、守法和維護(hù)社會公益（是合同法的最高 要求）。P5

12、57、 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容：1）合同當(dāng)事人2）物業(yè)基本情況3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量4）服務(wù)費用5）物業(yè)的經(jīng)營與 管理6）承接查驗使用維護(hù) 7）專項維修資金8）違約責(zé)任9）其他事項P568、 物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當(dāng)事人不同 2）合同期限不同 P589、 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項：1）明確業(yè)主委員會的權(quán)力義務(wù)2）明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)力和義務(wù)3）對違約責(zé)任的約定4）對免責(zé)條款的約定 5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6）合同的簽訂要實事求是 7）明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式 P5910、本案例（P61-65 ）；11、案例分析：（1）給一個合同文本，讓

13、你回答規(guī)定問題；（2）給一個合同文本，讓你找錯、分析有無缺項及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項）；3）給一個案例進(jìn)行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗教訓(xùn)等）。第四章早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。前期物業(yè)管理 是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。2、早期介入對開發(fā)建設(shè)單位是非強制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；二是服務(wù)的對象不同。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗階段開始劃分。（P68）；3、 國家對早期介入的作用：1）優(yōu)化設(shè)計2）有助于提高工程質(zhì)量 3）有

14、利于了解物業(yè)情況 4）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn) 備5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（P68）4、一、早期介入在可行性研究階段的內(nèi)容： 1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 12）根據(jù)規(guī)劃和配 套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 3）根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定的物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4）根據(jù)物業(yè)管理成本初 步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn) 5）設(shè)計與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。（P71-75 ）；二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容：.1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提岀意見或建議； 3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、

15、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見4 ）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提岀意見。三、早期介入在建設(shè)階段的主要內(nèi)容：1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提岀并落實整改方案。2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。3）對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等物業(yè)管理的角度提岀意見。4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特另U注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反應(yīng)的內(nèi)容。四、 早期介入在銷售階段的主要內(nèi)容：.1）完成物業(yè)管理方案及實施進(jìn)度表 2 ）擬定物業(yè)管理的公共管理制度3）擬定各項費用的收費標(biāo)準(zhǔn)及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)4）對銷售人員提供必要的物業(yè)管

16、理基本知識培訓(xùn)5）派岀現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)6 ）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。（p75）5、物業(yè)管理工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施、設(shè)備等部分；二是業(yè) 主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修都由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。（p76）;8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項目處于早期介入的哪個階段？介入的任務(wù)、作用是什么）?？嫉目赡苄圆淮蟆５谖逭挛飿I(yè)的承接查驗（選擇題、案例分析題）1、承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗。它分為新建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)

17、管理機構(gòu)更迭時的承接查驗兩種類型（P78）;2、一般承接查驗是在竣工驗收之后做，承接查驗工作流程圖：物業(yè)建成通過竣工綜合驗收一物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗一對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理一物業(yè)移交；承接查驗的流程及其與竣工驗收的關(guān)系（P79）;3、 新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備；計劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備。（P79）;4、 新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗；物業(yè)企業(yè)應(yīng)接收查驗的資料：1）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工驗收資料2 ）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件 4）物業(yè)管理所必需的其他資料

18、（P79）；5、物業(yè)管理承接查驗的主要以核對的方式進(jìn)行，在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測 查驗和試驗查驗。（了解各種查驗方法）（1）觀感查驗是對查驗對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行。（2）使用查驗是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗被查驗對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直觀地了解其符合性、舒適性和 安全性等。（3）檢測查驗通過運用儀器、儀表、工具等對檢測對象進(jìn)行測量以檢測其是否符合質(zhì)量要求。（4）試驗查驗通過必要的試驗方法測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。6、對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序：1）收集整理存在的問題 2）處理方法3）跟蹤驗證物業(yè)服務(wù)合同;7、物業(yè)管

19、理機構(gòu)更迭時的查驗條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原物業(yè)管理機構(gòu)完全解除、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同（P82）;8、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容：一、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀； 三、各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況；四、其他內(nèi)容。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（P83）9、新建物業(yè)的移交：建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好承接工作。移交的內(nèi)容：產(chǎn).權(quán)資料，竣工驗收資料，設(shè)計、施工資料，機電設(shè)備資料（P83）;8

20、、物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的移交：原有物業(yè)管理機構(gòu)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容：1）物業(yè)資料；2）物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接3）人、財、物的移交或交接（P84 85）;9、 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交的注意事項：1）明確交接主體和次序 2）各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機電設(shè)備的接管、承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點和難點3）如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，（P86）;10、新建物業(yè)與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時查驗和移交的區(qū)別11、案例分析（很可能考物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的

21、查驗與移交。如給一段材料，讓你分析該項目查驗與移交工作中存在哪 些問題？應(yīng)該怎樣做？或者給一段材料，讓你找錯并分析理由）。第六章入住與裝修管理（選擇題、案例分析題）1、 一、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管 理事務(wù)手續(xù)的過程。2、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。3、 入住的操作模式：1）以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式；2）建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管 理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。4、入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為。5、 入住時限是指入住通知書規(guī)定業(yè)主

22、辦理入住手續(xù)的時間期限。（P87-88 ）;6、 入住前應(yīng)準(zhǔn)備的資料：1）住宅質(zhì)量保證書及住宅使用說明書、入住通知書、物業(yè)驗收須知、業(yè) 主入住房屋驗收表、業(yè)主（住戶）手冊、物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定（P88-90 ）;7、入住流程（順序不能錯）：1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)T2）驗收房屋并填寫業(yè)主入住房屋驗收單簽字確認(rèn)T 3）提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費用T4）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件T 5）繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用T 6）領(lǐng)取業(yè)主（住戶）手冊等相關(guān)文件資料T 7）領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）（P91-92 ）;8、驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可暫不發(fā)放鑰

23、匙。9、 物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定以及國家和地方的其他規(guī)定。 P9610、物業(yè)裝飾裝修管理的流程：備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務(wù)協(xié)議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收； . 備齊的資料包括：物業(yè)所有權(quán)證，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為3個工作日）完成登記工作。（P96-97 ）;（看一下不予登記的條件 P97）11、 辦理開工的一般手續(xù)：1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務(wù)費；2）裝飾裝修

24、施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、岀入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。P9812、物業(yè)裝飾裝修范圍和時間：一般裝修時間是除節(jié)假日之外的正常時間；特殊裝修是指節(jié)假日休息時間；裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時間，一般情況不超過三個月。（P100-104 ）；13、 物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務(wù)費和垃圾清運費。（P101）14、 物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴(yán)把岀入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)；2）加強巡視，防患于未然；3）控制作業(yè)時間，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；4）強化管理，反復(fù)核查（P102- 103）15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主

25、管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝 修管理服務(wù)費23倍的罰款（P105）；9、裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（P105-106 ）；10案例分析題：（1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找岀存在的問題、應(yīng)該怎樣做。（2）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找岀存在的問題及應(yīng)采取的措施。第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理（選擇題、計算、案例分析題）1、 房屋的種類：1）按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為：磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、和其他結(jié)構(gòu)；2 ）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或框

26、架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重；3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑和高層建筑。4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。（P108）2、 房屋的基本組成部分：1）結(jié)構(gòu)部分一基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2）裝修部分一門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修 3）設(shè)施設(shè)備部分一水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備（如消防，避雷、電梯）（P108）；3、 設(shè)施設(shè)備的種類：注 O:通常具備；S:有時具備；N: 般不具備P1094、 房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：1）維護(hù)保養(yǎng)2 ）安全管理3）降低能源消耗（P109）5、 房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、

27、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率；（P109）6、 房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計算公式：（P109-110 ）；X 100P112房屋完好率=完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積房屋總面積危房率=危險房屋的建筑面積設(shè)備完好率是指完好房屋總建筑面占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。7、維修養(yǎng)護(hù)的方式：（1）預(yù)防性維修；（2）事后維修；（3）緊急搶修;P113）；（1）預(yù)防性維修的方式：1）計劃性預(yù)防維修2）狀態(tài)監(jiān)測下預(yù)防維修 3）改善性的預(yù)防維修（8、 修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時間（P113）；9、 維修養(yǎng)護(hù)計劃的種類：按時間進(jìn)度編制年度維修保養(yǎng)計劃，季度維修保養(yǎng)計

28、劃，月維修保養(yǎng)計劃（P114）；按修理類 別編制房屋維修養(yǎng)護(hù)計劃，空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃，消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃。10、 建立健全必要的規(guī)章制度：1）實行定人、定機和憑證操作設(shè)備制度，不允許無證人員單獨操作設(shè)備，對多人操作的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)；2）對于連續(xù)運行的設(shè)施設(shè)備，可在運行中實行交接班制度和值班巡視記錄制度3）操作人員必須遵守設(shè)施設(shè)備的操作和運行規(guī)程。11、 設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測的方法：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動和噪聲檢測、泄漏檢測、裂紋檢測和腐蝕檢測。| P122 12、定期預(yù)防性試驗：對動力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)備，應(yīng)由專業(yè)人員按規(guī)定期 | 限和

29、規(guī)定要求進(jìn)行試驗。P12213、 管理節(jié)能的措施：1 ）落實組織和管理體系；2）加強節(jié)能宣傳和培訓(xùn) 3）建立能源消耗的計劃和考核制度。4）在動行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用；5）調(diào)理設(shè)備動行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓紅燈等的開關(guān)時間；6）合理設(shè)定運行參數(shù)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。P123-12414、 訂立外包管理合同應(yīng)注意的問題：1 ）注意保證簽約主體與實施主體一致；2）明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失，明確責(zé)任方；3 ）明確服務(wù)技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，采取量化形式，便于檢驗；4）保證設(shè)施設(shè)備歷史資料的完整性。P12615、 外包管理合同

30、實施應(yīng)注意的問題：1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負(fù)責(zé)實施；2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中岀現(xiàn)的問題；3）建立定期效果評估制度；4）定期對承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續(xù)履行服務(wù)合同。（P126）;16、消防設(shè)備管理的主要內(nèi)容：（1）配備消防設(shè)施主管技術(shù)人員并具備機電設(shè)備管理知識和經(jīng)驗，又有必要的消防知識，有較強的工作責(zé)任心。（2）建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，指定設(shè)備責(zé)任人，消防控制中心要安排24小時值班；（3）建立消防設(shè)備、設(shè)施技術(shù)檔案；（4）建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。17、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動方式分直流

31、電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分單 機控制電梯、集選控制電梯。18、 電梯管理工作的主要內(nèi)容：1）配備專業(yè)管理人員，從業(yè)人員必須持有上崗資格證書；2）根據(jù)電梯制造廠家提供的維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行工作程序；3）建立電梯技術(shù)檔案獎原始資料和檢測維修資料歸檔，妥善保管；4）備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解電梯零部件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；5）根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流特點確定電梯的服務(wù)和清潔時間；6 ）進(jìn)行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算岀電梯的使用成本；7）電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人；8）要認(rèn)真選擇具有專業(yè)資格的電梯維護(hù)保養(yǎng)公司，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況

32、，定.期對承包方的服務(wù)進(jìn)行評價；9）電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，獲得年檢合格證才能繼續(xù)使用。（P127）19、 給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、工業(yè)廢水系統(tǒng)。P12720、空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視；新風(fēng)比例注意采取隔塵、殺菌和消毒措施。15、案例分析：（1）根據(jù)材料要求編制一個簡要的維修養(yǎng)護(hù)計劃；（2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護(hù)計劃編制一個簡要的維修養(yǎng)護(hù)實施方案；3）根據(jù)所給的材料談?wù)勏拦芾淼闹饕獌?nèi)容；或者談?wù)勏涝O(shè)備檢查工作的主要內(nèi)容。第八章物業(yè)環(huán)境管理（選擇題）1、 清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容：1）建筑物外公共區(qū)域清潔

33、 2 ）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 3）垃圾收集與處理4）管道疏通服務(wù)5） 外墻清洗6）泳池清潔7）上門有償清潔服務(wù) 8）專項清潔工作（P134）；2、 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè)；外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施。自行作業(yè)是指由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實施清潔服務(wù)工作。（P134）3、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域。4、 多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別？多層小區(qū)：1）室外沙井及排水明溝的煙頭等垃圾雜物2）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生活雜物3）樓梯扶手；高層小區(qū)：1 ）大堂地面光澤度，各公

34、共區(qū)域地腳積塵2）各類機房、設(shè)備房內(nèi)的積塵；3 ）電梯頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（P135）；5、 白蟻的防治方法：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（P137）；6、鼠害的妨治方法：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠7、蚊子的防治方法：環(huán)境治理、藥殺8、 蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅蟑（P138）；9、 綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)（P140）；10、 綠化管理的基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3 ）及時對防礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化

35、保護(hù)宣傳。（P140-141 ）綠化管理的的針對性要求：1 ）酒店及會所綠化2）學(xué)校綠化（保持樹形生長自然）3）醫(yī)院綠化（保持植物良好的長勢，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）4）機關(guān)單位的綠化（要求莊嚴(yán)、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點）5）工廠綠化6）大型公共物業(yè)綠化（P141142）；第九章公共秩序管理服務(wù)（選擇題、案例分析題）1、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：岀入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。（P144145）；2、 安全防范工作檢查方法：日檢（各班組長）、周檢（安防主管）、月檢（指定人員）、督查（督查隊員）（P146-146

36、 ）;3、 治安防范的注意事項：1）遇到有人聚重鬧事，立即報告公安機關(guān)，及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公關(guān)平息事件2）遇有違法份子盜竊、搶劫、行兇和縱火，立即報警，采取積極措施搶救、排險、盡量減少損失3）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時，勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位或公安派岀所領(lǐng)走4）岀現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時禮貌查問5）岀現(xiàn)墜樓意外事故，通知急救單位和公安、家屬，圍護(hù)好現(xiàn)場，做好安撫工作。（P146-147 ）；4、 消防工作的指導(dǎo)原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合。（p148）；5、 消防安全檢查方法：）1）專職部門檢查2）各部門、各項目自檢（P148）；6、 滅火預(yù)案的主要內(nèi)容：1）物業(yè)項目單位的基本概況，包括

37、周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術(shù)裝備；2）火災(zāi)危險性及火災(zāi)發(fā)展特點3）滅火力量部署4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法 5）注意事項6）滅火預(yù)案圖。P1517、 多層建筑中每層樓的消防栓內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4瓶滅火器；P1538、 消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期統(tǒng)計（P153）；9、車輛岀入管理宜采用岀入卡證管理；外來車輛每次進(jìn)入發(fā)臨時卡。10、案例分析：（1）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時，物業(yè)安防人員應(yīng)如何處理？（2）根據(jù)材料要求簡單編制滅火預(yù)案；（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財產(chǎn)丟失的案例分析，包

38、括：結(jié)論、依據(jù)、物業(yè)公司應(yīng)采取的措施或者注意事項。第十章物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）1、 物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容：早期介入的風(fēng)險、前期物業(yè)管理的風(fēng)險（最主要是合同風(fēng)險）（P157160）;2、 處理緊急事件的要求：1）發(fā)生緊急事件，盡可能控制事態(tài)惡化和蔓延，減少損失，恢復(fù)正常2）管理人員不能以消極、推脫甚至回避，應(yīng)主動岀擊，直面矛盾，及時處理3）隨各種環(huán)境與條件的變化有針對性的提岀有效的處理措施和方法4）應(yīng)由一名管理人員做統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免多頭領(lǐng)導(dǎo)造成混亂5）處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失（P162）;3、典型緊急事件包

39、括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑 事案件和臺風(fēng)襲擊等。（P163）;4、案例分析：（1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（2）根據(jù)所給的材料，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應(yīng)采取的措施。第十一章財務(wù)管理（選擇題、計算題）1、物業(yè)管理營業(yè)收入：主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán) 人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入。（P168169）;2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電

40、費、燃?xì)赓M、專項維修資金、房租的行為，屬于 營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。（P169179）;3、 物業(yè)管理企業(yè)利潤包括：主營業(yè)務(wù)利潤、其他業(yè)務(wù)利潤（P170）;4、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)項目財務(wù)類型：獨立核算、非獨立核算（P171）;5、酬金制：是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支岀，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。P172包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)報務(wù) 計費方式。（P172）;6、

41、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本（支岀）構(gòu)成： 1）管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用3）清潔衛(wèi)生費用4）綠化養(yǎng)護(hù)費用5）秩序維護(hù)費6）辦公費7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費用（P175- 176、A）;7、計算：例如某項目總建筑面積 12萬平方米，其中可收費面積10萬平方米；年總成本100萬元，年總支出90萬元、物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金20萬元、營業(yè)稅及附加為營業(yè)收入的5.5%，利潤率為10%，請你分另卅算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費的月單價。（1）包干制：A年總成本=100萬；B年總利潤=

42、100萬*10%=10萬；C 年總稅費=（100+10） *5.5%=6.05 萬；D 每平方米月單價 =（1000000+100000+60500） /100000/12=0.967 元（2）酬金制下每平方米月單價： 900000+200000 /100000/12=0.917 元第十二章物業(yè)管理檔案管理（選擇題）1、 物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機構(gòu)分類法、事件分類法（P179）;2、物業(yè)入住期檔案收集的對象：是物業(yè)業(yè)主；P1823、物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司 行政管理檔案（P182）;4、 電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。P1845、 房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年限的2倍（P185）;6、各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會應(yīng)及時將企業(yè)（項目）情況變動、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（P188）;7、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)?物業(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。（P193）第十三章人力資源管理（選擇題）1、 招聘計劃的制