銀建汽修客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、zd銀建企業(yè)制度yjzd00yx2013銀建汽修客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書2013-10-15發(fā)布2013-12-1實施北京銀建汽車修理有限公司發(fā)布yjzd00yx2013目錄第一章總則1第二章適用范圍1第三章定義1第四章投訴類別2第五章職責(zé)3第六章處理流程4第一節(jié)投訴受理4第二節(jié)投訴處理4第三節(jié)方案執(zhí)行5第四節(jié)結(jié)果跟蹤6第五節(jié)投訴總結(jié)6第七章附則7銀建汽修客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書第一章 總則第一條 為落實銀建汽修客戶抱怨處理制度，快速穩(wěn)妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中能夠再次對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)建立信心。第二條 在處理客戶投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和不足，通過對其改正或彌補，使

2、之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制定客戶投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書。第三條 銀建汽修服務(wù)投訴監(jiān)督電話“96103”。第二章 適用范圍第四條 本文適用于北京銀建汽車修理有限公司。第三章 定義第五條 客戶指來廠維修車輛的用戶。第六條 客戶投訴指顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿，要求我廠負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理，謂之顧客投訴。第七條 重大投訴指涉及到重大賠償?shù)耐对V、與安全方面相關(guān)的投訴、損害金額大的投訴；涉及媒體、消協(xié)、政府機(jī)關(guān)等的投訴；客戶意見較大易造成不良影響的投訴。第四章 投訴類別第八條 服務(wù)質(zhì)量類：在服務(wù)顧客時，未能達(dá)到顧客的期望值。第九條 維修質(zhì)量

3、類：因維修質(zhì)量不良，導(dǎo)致未能一次修復(fù)。第十條 配件類（一） 配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件；（二） 配件質(zhì)量：配件存在的質(zhì)量缺陷。第十一條 產(chǎn)品質(zhì)量類：由于產(chǎn)品本身設(shè)計、制造或裝配不良產(chǎn)生的缺陷。第十二條 價格類：維修的價格（包括工時、配件等）。第五章 職責(zé)第十三條 營運銷售部負(fù)責(zé)投訴受理，包括信息的收集、記錄、反饋、跟蹤和存檔。第十四條 質(zhì)量監(jiān)管部負(fù)責(zé)投訴處理，包括投訴的情況核實、原因分析、責(zé)任劃分以及制定處理方案和改進(jìn)措施。第十五條 接待服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理服務(wù)質(zhì)量類投訴。針對客戶對公司維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、價格等方面投訴，提出處理方案及改進(jìn)措施。第十六條 車

4、間主任、檢驗員負(fù)責(zé)協(xié)助處理維修質(zhì)量類的投訴。針對維修質(zhì)量的原因、責(zé)任及處理方案提出意見。第十七條 配件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理配件質(zhì)量、配件提供及時性、準(zhǔn)確性等方面的投訴，并提出處理方案及改進(jìn)措施。第十八條 廠長負(fù)責(zé)協(xié)助處理維修服務(wù)中的重大投訴，提出處理方案、改進(jìn)措施及補救措施。第十九條 安全技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)對顧客投訴處理方案及改進(jìn)措施的最終確定。第六章 處理流程第一節(jié) 投訴受理第二十條 營運銷售部受理投訴，轉(zhuǎn)交質(zhì)量監(jiān)管部處理，并跟蹤監(jiān)督。（一） 各部門或個人接到投訴，需立即將客戶信息轉(zhuǎn)交營運銷售部受理，由營運銷售部填制客戶投訴受理單；（二） 營運銷售部應(yīng)核實客戶投訴信息，填寫客戶投訴受理單，轉(zhuǎn)交質(zhì)量監(jiān)管

5、部處理，并于24小時內(nèi)向客戶回復(fù)；（三） 重大投訴，營運銷售部應(yīng)立即核實投訴信息，上報總經(jīng)理，并迅速轉(zhuǎn)交質(zhì)量監(jiān)管部處理。第二十一條 非工作時間，營運銷售部接到重大投訴，應(yīng)立即向總經(jīng)理匯報，并聯(lián)系質(zhì)量監(jiān)管部負(fù)責(zé)人，由質(zhì)量監(jiān)管部安排相關(guān)責(zé)任人及時處理客戶投訴，并于工作時間內(nèi)補派客戶投訴受理單；其他情況則按照正常程序處理。第二十二條 營運銷售部受理客戶投訴，應(yīng)核實客戶姓名、車輛號牌號碼、聯(lián)系方式等基本信息。并客觀復(fù)述客戶投訴內(nèi)容，以保證記錄準(zhǔn)確性和完整性。同時傾聽客戶抱怨，記錄客戶投訴要點，安撫客戶情緒，幫助客戶建立解決問題的信心。第二節(jié) 投訴處理第二十三條 質(zhì)量監(jiān)管部接到客戶投訴受理單，須立即聯(lián)系

6、客戶，核實客戶投訴的具體細(xì)節(jié)，通過多方面的了解，掌握基本事實。通過以下方式調(diào)查：（一） 聯(lián)系其他相關(guān)部門了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況；（二） 查閱客戶其他檔案或資料了解有關(guān)客戶投訴涉及的情況；（三） 分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結(jié)果。第二十四條 質(zhì)量監(jiān)管部了解客戶的投訴內(nèi)容及原因后，先判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不成立，即可用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如投訴成立，要針對具體問題，分析投訴原因、制定處理方案，記錄在案，并于72小時內(nèi)將處理方案通報客戶。第二十五條 重大投訴在初步制定處理方案后，應(yīng)將投訴情況和措施向總經(jīng)理匯報，需總經(jīng)

7、理同意后方能實施。第二十六條 如果在溝通過程中沒有和客戶達(dá)成一致意見，質(zhì)量監(jiān)管部和責(zé)任部門需要制定新的處理方案，直到與客戶達(dá)成一致。第三節(jié) 方案執(zhí)行第二十七條 質(zhì)量監(jiān)管部根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時處理。營運銷售部負(fù)責(zé)對處理過程進(jìn)行監(jiān)控，保證處理方案能夠得到有效地執(zhí)行。第二十八條 在執(zhí)行處理方案的時候，要尋求客戶的認(rèn)同與承諾，達(dá)成客戶滿意。第二十九條 投訴處理完畢后，客戶需在客戶投訴受理單上簽字確認(rèn)。第四節(jié) 結(jié)果跟蹤第三十條 營運銷售部應(yīng)在處理結(jié)束后72小時內(nèi)對處理方案的實施效果進(jìn)行跟蹤，了解客戶對投訴處理的結(jié)果是否滿意。如客戶不滿意，則再次下發(fā)客戶投訴受理單，重新進(jìn)行客戶投訴處理流程。第三十一條 如客戶滿意，則可以認(rèn)為客戶投訴處理完畢，將投訴結(jié)案。第五節(jié) 投訴總結(jié)第三十二條 營運銷售部應(yīng)填制客戶投訴登記臺賬，進(jìn)行歸納整理并存檔，生成月度投訴處理總結(jié)與分析表，定期上報營運總監(jiān)。第三十三條 各部門和負(fù)責(zé)人每月根據(jù)月度投訴處理總結(jié)與分析表對各自的客戶投訴案件進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第三十四條 檔案保存期為1年。第七章 附則第三十五條 本制度由營運銷售部解釋、監(jiān)督和檢查。第三十六條 本制度自2013年12月1日起施行，原有類似的規(guī)章制度自行廢止，與之相抵觸的以本制度為準(zhǔn)。第三十七條 本制度附件：客戶投訴