終端店長管理手冊

1、 店務終端管理手冊店務終端管理手冊 shop terminal management manual 店鋪是品牌的窗口，品牌形象的好壞，服務質(zhì)量的高低，店鋪是品牌的窗口，品牌形象的好壞，服務質(zhì)量的高低， 以及企業(yè)管理是否規(guī)范等，無不在店鋪中得以體現(xiàn)。如何以及企業(yè)管理是否規(guī)范等，無不在店鋪中得以體現(xiàn)。如何 做好店鋪管理，不斷提高店鋪人員素質(zhì)，提高店鋪服務質(zhì)做好店鋪管理，不斷提高店鋪人員素質(zhì)，提高店鋪服務質(zhì) 量，無疑就成了企業(yè)是否能取得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。量，無疑就成了企業(yè)是否能取得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 本店務管理手冊是店鋪管理資料中的基礎(chǔ)部分，主要目的本店務管理手冊是店鋪管理資料中的基礎(chǔ)部分，主要目的

2、 為以下幾點：為以下幾點： 在原有基礎(chǔ)上進一步統(tǒng)一店務運作；在原有基礎(chǔ)上進一步統(tǒng)一店務運作； 為在職店長在長期工作中，提供店務管理指導；為在職店長在長期工作中，提供店務管理指導； 為各經(jīng)銷商、公司市場督導提供培訓資料。為各經(jīng)銷商、公司市場督導提供培訓資料。 本本店務管理手冊店務管理手冊為初級店務運作手冊，主要使用者為初級店務運作手冊，主要使用者 為店長，是店務管理中的基礎(chǔ)部分。為店長，是店務管理中的基礎(chǔ)部分。 前言- 品牌歷史 公元兩千年前在亞洲的草原上，游牧民族的武士最先以團隊公元兩千年前在亞洲的草原上，游牧民族的武士最先以團隊 的形式騎馬比賽搶奪獵物。公元的形式騎馬比賽搶奪獵物。公元180

3、01800英國的茶葉商人在印度目睹英國的茶葉商人在印度目睹 了此游牧民族的比賽進而開始參與，至公元了此游牧民族的比賽進而開始參與，至公元18501850年英國的騎兵隊年英國的騎兵隊 開始設(shè)立馬球的規(guī)范，直至公元開始設(shè)立馬球的規(guī)范，直至公元18701870年馬球運動遂正式在英國誕年馬球運動遂正式在英國誕 生了。生了。 公元公元18761876年一位美國著名喜歡冒險的出版商年一位美國著名喜歡冒險的出版商james james gordon bennettgordon bennett（后人稱為美國馬球之父）（后人稱為美國馬球之父）深受馬球的吸引并引深受馬球的吸引并引 進美國，將協(xié)會的總部設(shè)于紐約市，

4、使馬球運動成為當時全美風進美國，將協(xié)會的總部設(shè)于紐約市，使馬球運動成為當時全美風 行的運動之一。行的運動之一。公元公元18901890年正式的全國性組織定名為美國馬球協(xié)年正式的全國性組織定名為美國馬球協(xié) 會（會（united states polo associationunited states polo association）。最初協(xié)會的運作是采。最初協(xié)會的運作是采 取會員義務幫忙性質(zhì)而后演變至今日的公司經(jīng)營形態(tài)取會員義務幫忙性質(zhì)而后演變至今日的公司經(jīng)營形態(tài). . 馬球運動最初盛行于第一次世界大戰(zhàn)與第二次世界大戰(zhàn)之間，它不馬球運動最初盛行于第一次世界大戰(zhàn)與第二次世界大戰(zhàn)之間，它不 僅在美

5、國經(jīng)濟大恐慌下存活下來，于公元僅在美國經(jīng)濟大恐慌下存活下來，于公元19301930年更因不斷增加國際年更因不斷增加國際 比賽而急速膨脹，因而吸引了許多人的參與，其中不乏許多富商、比賽而急速膨脹，因而吸引了許多人的參與，其中不乏許多富商、 政要及好萊塢的巨星們。政要及好萊塢的巨星們。 由于運動的特殊需要，于是由于運動的特殊需要，于是高雅、貼身、高雅、貼身、 柔軟柔軟且吸汗的且吸汗的馬球衫馬球衫（polo shirtpolo shirt）便廣大的流行開來，至今別樹便廣大的流行開來，至今別樹 一格引領(lǐng)風騷一格引領(lǐng)風騷。 品牌歷史 公元公元19861986年美國馬球協(xié)會將總部遷至全美地理位置中心年美國

6、馬球協(xié)會將總部遷至全美地理位置中心 肯德基洲，在會員不斷增加的情況下，全國至今已擁有肯德基洲，在會員不斷增加的情況下，全國至今已擁有350350 余個馬球俱樂部及訓練子校且資助十余所全美各大學的馬球余個馬球俱樂部及訓練子校且資助十余所全美各大學的馬球 隊伍，以及隊伍，以及30003000名正式登記且擁有比賽記錄的球員，且馬球名正式登記且擁有比賽記錄的球員，且馬球 衫之流行早已遍及全世界各角落。衫之流行早已遍及全世界各角落。 現(xiàn)今美國馬球協(xié)會所管現(xiàn)今美國馬球協(xié)會所管 屬之會員及會所遍及屬之會員及會所遍及美國、加拿大、墨西哥、加勒比海美國、加拿大、墨西哥、加勒比海及菲及菲 律賓，每年定期舉辦各地及

7、全國性的馬球比賽并積極參與歐律賓，每年定期舉辦各地及全國性的馬球比賽并積極參與歐 洲各地與馬球相關(guān)的活動，其知名度早以遍及世界各地洲各地與馬球相關(guān)的活動，其知名度早以遍及世界各地。 品牌歷史 polopolo衫又叫馬球衫，源于馬球運動?，F(xiàn)在最衫又叫馬球衫，源于馬球運動?，F(xiàn)在最inin的時尚公子哥兒的時尚公子哥兒 不但要穿得一派休閑，還得無時無刻都保持運動風格，因此融不但要穿得一派休閑，還得無時無刻都保持運動風格，因此融 合了多種潮流元素的合了多種潮流元素的polopolo衫，登上了時尚界的大舞臺。衫，登上了時尚界的大舞臺。 成為最時尚單品潮流。成為最時尚單品潮流。 品牌的釋義品牌的釋義 時尚品

8、位之都市金領(lǐng)階層及白領(lǐng)階層時尚品位之都市金領(lǐng)階層及白領(lǐng)階層 年年 齡：齡：25502550歲歲 消費者習慣傾向：消費者習慣傾向：時尚、休閑時尚、休閑兼容兼容品位、文化、理性品位、文化、理性、素、素 質(zhì)之理念質(zhì)之理念 成熟進取的都市新貴追求生活質(zhì)量，又不乏其階層品味的成熟進取的都市新貴追求生活質(zhì)量，又不乏其階層品味的 成熟男女都市生活行為舉止，彰顯個性魅力的成熟男女成熟男女都市生活行為舉止，彰顯個性魅力的成熟男女 品牌定位品牌定位 開門例會（由當值店長副店長組織開門例會（由當值店長副店長組織） 功能功能：提出計劃、安排工作、激勵士氣。：提出計劃、安排工作、激勵士氣。 禮儀禮儀： l工服、工號牌穿

9、戴整齊工服、工號牌穿戴整齊 l容妝整理完畢容妝整理完畢 l站姿端正、精神集中站姿端正、精神集中 l仔細聆聽、發(fā)表意見仔細聆聽、發(fā)表意見 l同事?lián)粽茊柡猛聯(lián)粽茊柡?內(nèi)容內(nèi)容： l昨日銷售回顧（指標達成情況、銷售量前后十大貨品分析、個人銷售業(yè)昨日銷售回顧（指標達成情況、銷售量前后十大貨品分析、個人銷售業(yè) 績排名情況、與另一班業(yè)績對比情況）績排名情況、與另一班業(yè)績對比情況） l介紹貨品情況（暢銷貨品斷碼情況、新到貨品資訊、陳列調(diào)整、滯銷貨介紹貨品情況（暢銷貨品斷碼情況、新到貨品資訊、陳列調(diào)整、滯銷貨 品情況）品情況） l公司資訊、文件、資料公司資訊、文件、資料 l新人介紹、人事變動新人介紹、人事變

10、動 l工作改進安排及紀律、衛(wèi)生等注意事項工作改進安排及紀律、衛(wèi)生等注意事項 l推介導向推介導向 l同事意見反饋同事意見反饋 l心得交流心得交流 l提出今日銷售目標提出今日銷售目標 開門例會技巧：開門例會技巧： l避免一個人長篇大論（雙面溝通）避免一個人長篇大論（雙面溝通） l注意同事精神狀態(tài)并適當調(diào)節(jié)注意同事精神狀態(tài)并適當調(diào)節(jié) l一分鐘贊揚及工作肯定一分鐘贊揚及工作肯定 l鼓勵同事發(fā)言并形成習慣鼓勵同事發(fā)言并形成習慣 l充分的會前準備充分的會前準備 l每天觀察店鋪運作、收集新內(nèi)容每天觀察店鋪運作、收集新內(nèi)容 l注意培養(yǎng)每一位員工的組織帶動性，鼓勵同事輪流負責帶動注意培養(yǎng)每一位員工的組織帶動性，

11、鼓勵同事輪流負責帶動 組織會議組織會議 開門例會技巧：開門例會技巧： l避免一個人長篇大論（雙面溝通）避免一個人長篇大論（雙面溝通） l注意同事精神狀態(tài)并適當調(diào)節(jié)注意同事精神狀態(tài)并適當調(diào)節(jié) l一分鐘贊揚及工作肯定一分鐘贊揚及工作肯定 l鼓勵同事發(fā)言并形成習慣鼓勵同事發(fā)言并形成習慣 l充分的會前準備充分的會前準備 l每天觀察店鋪運作、收集新內(nèi)容每天觀察店鋪運作、收集新內(nèi)容 l注意培養(yǎng)每一位員工的組織帶動性，鼓勵同事輪流負責帶動注意培養(yǎng)每一位員工的組織帶動性，鼓勵同事輪流負責帶動 組織會議組織會議 及時性及時性 完整性完整性 準確性準確性 賣場補貨賣場補貨 操作步驟：操作步驟： l做好人員分工，明

12、確時間要求。做好人員分工，明確時間要求。 l分班補貨。分班補貨。 l每個班的導購分工記錄所在班組貨品的進、銷、存。每個班的導購分工記錄所在班組貨品的進、銷、存。 l當班人員清點貨品后于出貨單上簽名確認（確認后如有當班人員清點貨品后于出貨單上簽名確認（確認后如有 貨品差異責任自負）。貨品差異責任自負）。 l到店貨品及時拆袋上架。到店貨品及時拆袋上架。 l補貨中斷碼缺貨情況應及時統(tǒng)計并反饋給店長，由店長補貨中斷碼缺貨情況應及時統(tǒng)計并反饋給店長，由店長 統(tǒng)一向銷售主管反映。統(tǒng)一向銷售主管反映。 賣場補貨賣場補貨 補貨原則補貨原則： l參照賣場陳列中每個貨架貨品款式、件數(shù)補齊參照賣場陳列中每個貨架貨品

13、款式、件數(shù)補齊 l每個貨架貨品按尺碼數(shù)量配比補齊每個貨架貨品按尺碼數(shù)量配比補齊 l參照前日銷售情況參照前日銷售情況 l雙休日節(jié)假日暢銷貨品應適當增加配比數(shù)量雙休日節(jié)假日暢銷貨品應適當增加配比數(shù)量 l強推貨品或促銷貨品應增加配比數(shù)量強推貨品或促銷貨品應增加配比數(shù)量 工作監(jiān)督：（由當班店長工作監(jiān)督：（由當班店長/ /副店長負責）副店長負責） l監(jiān)督賣場補貨并同步跟進監(jiān)督賣場補貨并同步跟進 l完成后必須巡視賣場檢查補貨是否到位完成后必須巡視賣場檢查補貨是否到位 l賣場盤點補貨列為導購工作效率考核指標之一賣場盤點補貨列為導購工作效率考核指標之一 l當值領(lǐng)班必須對盤點工作嚴格要求當值領(lǐng)班必須對盤點工作嚴

14、格要求 l每位導購必須熟練盤點操作，力求快且準每位導購必須熟練盤點操作，力求快且準 l因盤點補貨錯誤影響店務管理須追究當事人責任因盤點補貨錯誤影響店務管理須追究當事人責任 l于屢次出錯的導購須作批評促進及相關(guān)處罰于屢次出錯的導購須作批評促進及相關(guān)處罰 收銀買單收銀買單 導購員：買單前導購員：買單前 l將貨品攤開雙手呈交給顧客檢查。將貨品攤開雙手呈交給顧客檢查。 l向顧客說明收銀的相關(guān)要求及洗滌方式。向顧客說明收銀的相關(guān)要求及洗滌方式。 買單后：買單后： l仔細核對顧客的購物單據(jù)，注意數(shù)量、價格、貨號、錄入時間仔細核對顧客的購物單據(jù)，注意數(shù)量、價格、貨號、錄入時間 l若無問題則快速疊好衣服和發(fā)票

15、收據(jù)放入購物袋若無問題則快速疊好衣服和發(fā)票收據(jù)放入購物袋 l雙手將包好的衣服遞交顧客并禮貌道別雙手將包好的衣服遞交顧客并禮貌道別 收銀：收銀： l根據(jù)小票錄入電腦，做好數(shù)據(jù)采集工作，打印收銀小票。根據(jù)小票錄入電腦，做好數(shù)據(jù)采集工作，打印收銀小票。 l小票必須小心保存在收銀臺，以備結(jié)帳時復查小票必須小心保存在收銀臺，以備結(jié)帳時復查 l將手工單據(jù)和機打小票一起交給顧客將手工單據(jù)和機打小票一起交給顧客 l提示顧客須拿購物單才能調(diào)換貨品提示顧客須拿購物單才能調(diào)換貨品 l小票不得隨意更改，小票號碼必須連續(xù)，如有錯誤必須由當值領(lǐng)班小票不得隨意更改，小票號碼必須連續(xù)，如有錯誤必須由當值領(lǐng)班 及店長當場確認簽

16、字。及店長當場確認簽字。 l收銀包裝工作將列為導購工作考核指標之一收銀包裝工作將列為導購工作考核指標之一 就餐安排就餐安排 日常時間日常時間：午餐、晚餐各半小時（節(jié)假日根據(jù)實際情況調(diào)整）：午餐、晚餐各半小時（節(jié)假日根據(jù)實際情況調(diào)整） 具體事宜具體事宜： l領(lǐng)班在例會時作好安排領(lǐng)班在例會時作好安排 l導購應自覺按順序輪流并遵守就餐時間規(guī)定導購應自覺按順序輪流并遵守就餐時間規(guī)定 l節(jié)假日就餐應適當調(diào)整以保證賣場正常秩序節(jié)假日就餐應適當調(diào)整以保證賣場正常秩序 l就餐后應以整潔的形象進入賣場就餐后應以整潔的形象進入賣場 工作監(jiān)督工作監(jiān)督： l當值領(lǐng)班應公正地監(jiān)督導購人員遵守就餐時間當值領(lǐng)班應公正地監(jiān)督

17、導購人員遵守就餐時間 l對于經(jīng)常私自就餐及任意延長時間者須予以相關(guān)處罰對于經(jīng)常私自就餐及任意延長時間者須予以相關(guān)處罰 l就餐事宜列為員工考核指標之一就餐事宜列為員工考核指標之一 班次交接班次交接 導購交接導購交接： l進入賣場進行交接進入賣場進行交接 l分區(qū)盤出賣場實存數(shù)（在下個班次前完成）分區(qū)盤出賣場實存數(shù)（在下個班次前完成） l分區(qū)位核對盤點數(shù)和收銀結(jié)存數(shù)分區(qū)位核對盤點數(shù)和收銀結(jié)存數(shù) l若核對無誤則于報表上簽名確認（確認后如有貨品差異責任自負若核對無誤則于報表上簽名確認（確認后如有貨品差異責任自負 ） l復查后還有出入則由交班人員核查復查后還有出入則由交班人員核查 l經(jīng)核查后還有差異必須當

18、場由交接班人員及店長確認經(jīng)核查后還有差異必須當場由交接班人員及店長確認 l如在請假或特殊情況而不能及時接班，應提前向店長申請，否則如在請假或特殊情況而不能及時接班，應提前向店長申請，否則 按無故曠工處理按無故曠工處理 領(lǐng)班交接領(lǐng)班交接： l店鋪設(shè)立交接班筆記本店鋪設(shè)立交接班筆記本 l貨品情況：新到貨品、退貨事宜、貨品調(diào)撥貨品情況：新到貨品、退貨事宜、貨品調(diào)撥 l公司資訊：業(yè)務通知、文件檔案資訊、公司通知公司資訊：業(yè)務通知、文件檔案資訊、公司通知 l人員事宜：臨時調(diào)換班、特殊事人員事宜：臨時調(diào)換班、特殊事/ /病假、新人實習情況交接病假、新人實習情況交接 l售后服務：服裝修改事宜、調(diào)換貨交接售后

19、服務：服裝修改事宜、調(diào)換貨交接 賣場氣氛賣場氣氛 賣場氣氛的好壞很大程度上取決于每位員工的個人情緒及參與賣場氣氛的好壞很大程度上取決于每位員工的個人情緒及參與 性，因此，作為賣場管理人員，店長及副店長應注意調(diào)動員工性，因此，作為賣場管理人員，店長及副店長應注意調(diào)動員工 的情緒，再利用相關(guān)的規(guī)則及技巧來帶動，方能起到良好的結(jié)的情緒，再利用相關(guān)的規(guī)則及技巧來帶動，方能起到良好的結(jié) 果。果。 特定的店鋪用語是體現(xiàn)專賣店操作特色的良好方式。特定的店鋪用語是體現(xiàn)專賣店操作特色的良好方式。 孤掌難以成鳴，店鋪氣氛需要全體同事的積極加入。孤掌難以成鳴，店鋪氣氛需要全體同事的積極加入。 必須有固定明確的應答語

20、。每位同事都必須熟練掌握，并在激必須有固定明確的應答語。每位同事都必須熟練掌握，并在激 勵過程中積極響應，聲音要求熱情、干脆、響亮。勵過程中積極響應，聲音要求熱情、干脆、響亮。 店長及副店長必須督促同事養(yǎng)成隨即應答的習慣，保證無論身店長及副店長必須督促同事養(yǎng)成隨即應答的習慣，保證無論身 在何處都給帶動者以響應。在何處都給帶動者以響應。 貨品安全貨品安全 防止失竊的要領(lǐng)防止失竊的要領(lǐng)： l容易發(fā)生失竊的位置容易發(fā)生失竊的位置 l店鋪的死角及臨門的位置店鋪的死角及臨門的位置 l較窄的通道、有視線阻礙（柱子）的貨區(qū)、特價或熱賣區(qū)較窄的通道、有視線阻礙（柱子）的貨區(qū)、特價或熱賣區(qū) l燈光不夠明亮的場所

21、燈光不夠明亮的場所 l試衣間試衣間 l有盜竊跡象的顧客類型有盜竊跡象的顧客類型 l對商品并不大關(guān)心，但視線漂浮不定的顧客對商品并不大關(guān)心，但視線漂浮不定的顧客 l手持較大袋子或穿大衣、穿長裙的顧客手持較大袋子或穿大衣、穿長裙的顧客 l眼睛不在商品上，在貨區(qū)之間來回走動的顧客眼睛不在商品上，在貨區(qū)之間來回走動的顧客 l幾個相伴而來，部分應付導購，其他人到別處物色商品幾個相伴而來，部分應付導購，其他人到別處物色商品 處理失竊的原則：處理失竊的原則： l給他人一個將商品放回的機會（提示買單、詢問是否合適等）給他人一個將商品放回的機會（提示買單、詢問是否合適等） l不要在賣場內(nèi)處理不要在賣場內(nèi)處理 l

22、不要給其他顧客帶來麻煩不要給其他顧客帶來麻煩 l對不配合我們工作的顧客，適當時可由公安機關(guān)處理對不配合我們工作的顧客，適當時可由公安機關(guān)處理 貨品安全貨品安全 工作監(jiān)督工作監(jiān)督： l容易發(fā)生失竊與不易發(fā)生失竊的根本點在于導購人員對工作容易發(fā)生失竊與不易發(fā)生失竊的根本點在于導購人員對工作 的熱誠度。的熱誠度。 l例如例如：賣場貨品陳列雜亂無章時，能馬上整理整齊，即能有：賣場貨品陳列雜亂無章時，能馬上整理整齊，即能有 效減低失竊的可能性。其次，在于同事間的團隊精神。店長效減低失竊的可能性。其次，在于同事間的團隊精神。店長 及領(lǐng)班應在銷售高峰期做好賣場巡視監(jiān)督工作。及領(lǐng)班應在銷售高峰期做好賣場巡視監(jiān)

23、督工作。 l銷售旺季及節(jié)假日賣場巡視工作銷售旺季及節(jié)假日賣場巡視工作 l控制銷售中的貨區(qū)補位工作控制銷售中的貨區(qū)補位工作 l培養(yǎng)賣場巡視的敏感度培養(yǎng)賣場巡視的敏感度 l監(jiān)督并保證交接班的正常工作監(jiān)督并保證交接班的正常工作 打烊賣場衛(wèi)生打烊賣場衛(wèi)生 要求：同開門賣場衛(wèi)生要求：同開門賣場衛(wèi)生 打烊總結(jié)打烊總結(jié) 總結(jié)一天工作情況（指標達成情況、員工工作情況）總結(jié)一天工作情況（指標達成情況、員工工作情況） 激勵士氣激勵士氣 肯定員工的工作，提出希望肯定員工的工作，提出希望 打烊離店打烊離店 由當值領(lǐng)班負責關(guān)閉賣場音樂、照明、溫控系統(tǒng)及賣場由當值領(lǐng)班負責關(guān)閉賣場音樂、照明、溫控系統(tǒng)及賣場 大門大門 入貨

24、要求入貨要求 收貨后由專門人員清點貨品，一般由三人進行，保證準確、快捷、安收貨后由專門人員清點貨品，一般由三人進行，保證準確、快捷、安 全全 根據(jù)貨品明細表清點每箱貨品，按貨號、顏色、尺碼點數(shù)，作好點數(shù)根據(jù)貨品明細表清點每箱貨品，按貨號、顏色、尺碼點數(shù)，作好點數(shù) 工作工作 再次核對發(fā)貨清單，確定是否有誤再次核對發(fā)貨清單，確定是否有誤 無誤后入庫上架并做系統(tǒng)收貨，寫清時間、數(shù)量、以便核對無誤后入庫上架并做系統(tǒng)收貨，寫清時間、數(shù)量、以便核對 如有出入則由當值領(lǐng)班或店長確認，立即反饋上級主管，否則一切貨如有出入則由當值領(lǐng)班或店長確認，立即反饋上級主管，否則一切貨 品的缺少由貨品清點人員負責品的缺少由

25、貨品清點人員負責 收貨后兩天內(nèi)還沒反饋到公司，則當本批貨品無誤收貨后兩天內(nèi)還沒反饋到公司，則當本批貨品無誤 賣場銷售：賣場每天的貨品銷售要做好報表工作，以方便作帳和盤賣場銷售：賣場每天的貨品銷售要做好報表工作，以方便作帳和盤 點工作，報表工作應由店長或領(lǐng)班作好，報表上應寫明時間、貨號點工作，報表工作應由店長或領(lǐng)班作好，報表上應寫明時間、貨號 、尺碼、數(shù)量、價格等。日報表每天需要做，月報表要求每月一次、尺碼、數(shù)量、價格等。日報表每天需要做，月報表要求每月一次 ，一般月報表在每月，一般月報表在每月3 3日交回公司，每天的銷售報表要匯總成周報日交回公司，每天的銷售報表要匯總成周報 表，周報表要求在每

26、周一早上表，周報表要求在每周一早上1212點以前以郵件形式交到公司，無故點以前以郵件形式交到公司，無故 延期的要做相應處罰。每個賣場要求做好每周的新品反饋表，以便延期的要做相應處罰。每個賣場要求做好每周的新品反饋表，以便 公司及時準確了解銷售、庫存、當季暢銷和滯銷產(chǎn)品。貨品的銷售公司及時準確了解銷售、庫存、當季暢銷和滯銷產(chǎn)品。貨品的銷售 情況要求在月盤點表上標明。情況要求在月盤點表上標明。 店鋪貨品管理店鋪貨品管理 貨品調(diào)撥貨品調(diào)撥 調(diào)入調(diào)入 l由當班店長或領(lǐng)班人員開出調(diào)撥單，調(diào)撥單要求一式兩份，由當班店長或領(lǐng)班人員開出調(diào)撥單，調(diào)撥單要求一式兩份， 開單人員簽名確認（注明：店名、收貨人、地址、

27、用途等）開單人員簽名確認（注明：店名、收貨人、地址、用途等） l跟蹤貨品調(diào)撥進展情況跟蹤貨品調(diào)撥進展情況 l收到貨品后按入貨要求清點貨品并入帳收到貨品后按入貨要求清點貨品并入帳 l收貨人員根據(jù)所收實數(shù)開貨品簽收單，并及時做系統(tǒng)收貨收貨人員根據(jù)所收實數(shù)開貨品簽收單，并及時做系統(tǒng)收貨。 貨品調(diào)撥貨品調(diào)撥 調(diào)出調(diào)出 l導購人員整理好調(diào)撥貨品裝箱打包導購人員整理好調(diào)撥貨品裝箱打包 l箱內(nèi)附簽名調(diào)撥單，店內(nèi)留底以備復查箱內(nèi)附簽名調(diào)撥單，店內(nèi)留底以備復查 l次品及臟品不許調(diào)出，違規(guī)則追究店長責任并予以處罰次品及臟品不許調(diào)出，違規(guī)則追究店長責任并予以處罰 l包裝必須寫明收發(fā)貨人姓名、詳細地址、電話等包裝必須

28、寫明收發(fā)貨人姓名、詳細地址、電話等 l發(fā)運貨品并通知收貨方，跟蹤收貨情況發(fā)運貨品并通知收貨方，跟蹤收貨情況 l做系統(tǒng)調(diào)出單做系統(tǒng)調(diào)出單 每月盤點（每月盤點（1 1） 準備工作準備工作 l人員安排人員安排 l提前通知員工，做好各自時間的安排，不可影響盤點工作提前通知員工，做好各自時間的安排，不可影響盤點工作 l人員分工協(xié)作（人員分工協(xié)作（2 2人一組），以保證工作的效率和數(shù)據(jù)的準確性人一組），以保證工作的效率和數(shù)據(jù)的準確性 l數(shù)據(jù)核對人員（副店長），副店長要做好核對工作保證數(shù)據(jù)的準確數(shù)據(jù)核對人員（副店長），副店長要做好核對工作保證數(shù)據(jù)的準確 l數(shù)據(jù)錄入人員（店長），數(shù)據(jù)錄入要保證準確，以便公司及

29、時準確數(shù)據(jù)錄入人員（店長），數(shù)據(jù)錄入要保證準確，以便公司及時準確 了解銷售情況了解銷售情況 l分工落實分工落實 l列出盤點各項步驟，做到方便、準確、安全、快速列出盤點各項步驟，做到方便、準確、安全、快速 l小組工作安排落實，店長做好督促工作，保證工作的順暢進行小組工作安排落實，店長做好督促工作，保證工作的順暢進行 l告知小組工作連接及其他注意事項告知小組工作連接及其他注意事項 l盤點用具盤點用具 l盤點報表（標明序號）盤點報表（標明序號） l筆、計算器、報表夾筆、計算器、報表夾 l封倉時間封倉時間 l確定貨品進出倉停止時間（倉庫）確定貨品進出倉停止時間（倉庫） 每月盤點（每月盤點（2 2） 正

30、式盤點正式盤點 l倉庫倉庫 l貨品停止進出后，可提前于白天完成盤點貨品停止進出后，可提前于白天完成盤點 l提前進行數(shù)據(jù)錄入（不可作數(shù)據(jù)更新）提前進行數(shù)據(jù)錄入（不可作數(shù)據(jù)更新） l貨場貨場 l按日常程序完成數(shù)量盤存，確認每款數(shù)據(jù)按日常程序完成數(shù)量盤存，確認每款數(shù)據(jù) l再分小組進行一輪數(shù)量盤點，統(tǒng)計每款數(shù)量再分小組進行一輪數(shù)量盤點，統(tǒng)計每款數(shù)量 l核對兩次盤點數(shù)，有出入則立即重盤核對兩次盤點數(shù)，有出入則立即重盤 每月盤點（每月盤點（3 3） 數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理 l數(shù)據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)統(tǒng)計 將各級盤點報表按序號整理以防遺漏將各級盤點報表按序號整理以防遺漏 確認是否有漏盤錯盤確認是否有漏盤錯盤 將盤點數(shù)據(jù)輸入電

31、腦系統(tǒng)將盤點數(shù)據(jù)輸入電腦系統(tǒng) l錄入電腦錄入電腦 按報表序號的順序錄入數(shù)據(jù)按報表序號的順序錄入數(shù)據(jù) 錄入時做到每款核對、每頁核對錄入時做到每款核對、每頁核對 l數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)更新 確認所有數(shù)據(jù)錄入（倉庫、賣場）確認所有數(shù)據(jù)錄入（倉庫、賣場） 核對錄入總數(shù)與原庫存數(shù)是否相等核對錄入總數(shù)與原庫存數(shù)是否相等 核對無誤后做數(shù)據(jù)更新核對無誤后做數(shù)據(jù)更新 月盤存報表店鋪必須留底以備復查月盤存報表店鋪必須留底以備復查 每月盤點（每月盤點（4 4） 備注備注：盤點工作除了要求店員認真負責外，還須管：盤點工作除了要求店員認真負責外，還須管 理人員的系統(tǒng)安排，保證個人及小組都能快速高效理人員的系統(tǒng)安排，保證個人及小

32、組都能快速高效 ；在盤點過程中，兩次盤點及復盤必須交換人員，；在盤點過程中，兩次盤點及復盤必須交換人員， 以防出現(xiàn)重復錯誤。盤點數(shù)據(jù)記錄必須清楚端正，以防出現(xiàn)重復錯誤。盤點數(shù)據(jù)記錄必須清楚端正， 每頁都有簽名確認。每頁都有簽名確認。 退貨流程退貨流程 退貨程序：退貨程序： 新進貨品退貨：店鋪接收到公司配送的貨品，必須立即驗收，及時新進貨品退貨：店鋪接收到公司配送的貨品，必須立即驗收，及時 做系統(tǒng)收貨，如兩日內(nèi)無異議公司則認可該批貨品無差異，如驗收中做系統(tǒng)收貨，如兩日內(nèi)無異議公司則認可該批貨品無差異，如驗收中 發(fā)現(xiàn)有殘次品、臟品時，應在第二天將有關(guān)貨品、數(shù)量、原因知會上發(fā)現(xiàn)有殘次品、臟品時，應在

33、第二天將有關(guān)貨品、數(shù)量、原因知會上 級主管，經(jīng)確認后，及時將此貨品退返公司處理，否則不予受理。級主管，經(jīng)確認后，及時將此貨品退返公司處理，否則不予受理。 次品退貨程序：次品退貨程序： l入貨上陳列架時，未經(jīng)銷售即發(fā)現(xiàn)有次品，應立即將該貨品撤離賣入貨上陳列架時，未經(jīng)銷售即發(fā)現(xiàn)有次品，應立即將該貨品撤離賣 場，附上店長簽字的次品說明，包裝好退回后倉，在下次退貨中附場，附上店長簽字的次品說明，包裝好退回后倉，在下次退貨中附 上說明退回公司上說明退回公司 l在銷售過程中，貨品發(fā)生質(zhì)量問題引起顧客投訴時，應立即妥善處在銷售過程中，貨品發(fā)生質(zhì)量問題引起顧客投訴時，應立即妥善處 理，告知銷售主管，并在此貨品

34、殘次處貼上理，告知銷售主管，并在此貨品殘次處貼上“次品標簽次品標簽”，包裝好，包裝好 。如確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以退貨，并在退貨中附上。如確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以退貨，并在退貨中附上次品退貨次品退貨 說明說明 服務標準服務標準 第一條：顧客永遠是對的第一條：顧客永遠是對的 第二條：即使顧客錯了，也請參照第一條辦第二條：即使顧客錯了，也請參照第一條辦 導購儀容儀表導購儀容儀表： l女導購需有淺淡的化妝女導購需有淺淡的化妝 l頭發(fā)應整齊（男導購不留胡須）頭發(fā)應整齊（男導購不留胡須） l必須佩戴工牌號必須佩戴工牌號 l保持制服清潔整齊，不許穿涼鞋及拖鞋保持制服清潔整齊，不許穿涼鞋及拖鞋 導購行為導購

35、行為 l表情表情 微笑是熱情與真誠的自然流露微笑是熱情與真誠的自然流露 要求：自然、真誠要求：自然、真誠 保持整個銷售服務始終如一保持整個銷售服務始終如一 l語言語言 熱情：表現(xiàn)十足歡迎熱情：表現(xiàn)十足歡迎 專業(yè)：產(chǎn)品知識、店鋪貨品陳列熟悉專業(yè)：產(chǎn)品知識、店鋪貨品陳列熟悉 靈活：同意、贊美（當顧客問及其所試衣服效果時）靈活：同意、贊美（當顧客問及其所試衣服效果時） 轉(zhuǎn)移：當顧客對衣服提出某項缺陷時轉(zhuǎn)移：當顧客對衣服提出某項缺陷時 l行動行動 迅速：充滿活力、干凈利落、效率迅速：充滿活力、干凈利落、效率 靈巧：敏捷而不魯莽靈巧：敏捷而不魯莽 服務流程（服務流程（1 1） 店鋪迎賓店鋪迎賓 l語言語

36、言： 簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情、說話時應面向顧客以示尊重簡潔流暢、清晰響亮、真摯熱情、說話時應面向顧客以示尊重 統(tǒng)一規(guī)范問候語、促銷資訊（店長控制）統(tǒng)一規(guī)范問候語、促銷資訊（店長控制） 忌：語言敷衍無力忌：語言敷衍無力 l動作動作： 站姿端正、手臂自然垂放交疊于身前站姿端正、手臂自然垂放交疊于身前 忌：弓背塌腰、雙手叉腰或放于背后忌：弓背塌腰、雙手叉腰或放于背后 l表情表情： 精神飽滿、隨時保持笑容自然精神飽滿、隨時保持笑容自然 忌：表情冷漠或面無表情忌：表情冷漠或面無表情 l眼神眼神： 與顧客短時間眼神接觸、略點頭示意與顧客短時間眼神接觸、略點頭示意 忌：無視顧客進入、毫無表示忌：無視顧

37、客進入、毫無表示 服務流程（服務流程（2 2） 顧客接觸顧客接觸 l初步接觸（場內(nèi)迎賓）初步接觸（場內(nèi)迎賓） l主動熱情打招呼主動熱情打招呼:“:“先生先生/ /小姐下午好，歡迎光臨小姐下午好，歡迎光臨u.s.polo u.s.polo assn.”assn.” l適當退開，以示禮讓，與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間適當退開，以示禮讓，與顧客保持適當距離予以足夠的活動空間 l讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務準備讓顧客隨意觀看，密切留意其舉動并作好上前服務準備 l切忌：顧客一進店便緊跟其后切忌：顧客一進店便緊跟其后 l主動接觸主動接觸 l留意及主動地詢問顧客的所需，耐心地聆聽顧客

38、所需，如留意及主動地詢問顧客的所需，耐心地聆聽顧客所需，如“小姐想小姐想 買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？買什么樣的款式，需要我推薦一下嗎？”“”“是自己穿還是幫別人買是自己穿還是幫別人買 ？” l借觀看商品之機，有針對性地介紹貨品的銷售賣點，以及有意識地借觀看商品之機，有針對性地介紹貨品的銷售賣點，以及有意識地 商品展示活動，如：商品展示活動，如：“小姐，這是剛上市的新款式小姐，這是剛上市的新款式”“”“這種款這種款 式的面料含彈性材料式的面料含彈性材料” l注意：說話要用尊重、請求語氣，行動須輕快敏捷注意：說話要用尊重、請求語氣，行動須輕快敏捷 l切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲

39、發(fā)問，介紹品牌時不切忌：從顧客背后直沖上前、用生硬語氣大聲發(fā)問，介紹品牌時不 應中傷其它品牌應中傷其它品牌 服務流程服務流程(3)(3) 試衣流程試衣流程 l勸說顧客試衣勸說顧客試衣 快速取下掛裝呈于顧客快速取下掛裝呈于顧客 讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實質(zhì)感讓顧客觸摸面料使其產(chǎn)生實質(zhì)感 引導顧客看相關(guān)的海報及掛畫等宣傳品引導顧客看相關(guān)的海報及掛畫等宣傳品 鼓勵顧客試穿，如：鼓勵顧客試穿，如：“您可以試試看，穿起來感覺會不一樣您可以試試看，穿起來感覺會不一樣 ”“”“您穿什么尺碼，我拿一件給您試試您穿什么尺碼，我拿一件給您試試”小姐，您一般小姐，您一般 穿什么尺碼的褲子，我可以為您量一下嗎？穿什么尺

40、碼的褲子，我可以為您量一下嗎？“ 忌：強行推薦不適合之貨品給顧客，浮夸介紹貨品忌：強行推薦不適合之貨品給顧客，浮夸介紹貨品 服務流程服務流程(4)(4) 試衣流程試衣流程 l取貨試穿取貨試穿 快速準確地取出顧客所需款式的合適尺碼快速準確地取出顧客所需款式的合適尺碼 為顧客取下樣衣衣架，解開紐扣和拉開拉鏈為顧客取下樣衣衣架，解開紐扣和拉開拉鏈 主動帶顧客至試衣間（試衣間如有人，應禮貌地請顧客稍等）主動帶顧客至試衣間（試衣間如有人，應禮貌地請顧客稍等） 幫顧客敲幫顧客敲/ /推開試衣間門推開試衣間門 提醒顧客穿衣時注意不要沾上口紅提醒顧客穿衣時注意不要沾上口紅 提醒顧客拴門及保管好私人物品提醒顧客

41、拴門及保管好私人物品 試衣間服務及注意事項：試衣間服務及注意事項： 記清所試衣服的總件數(shù)記清所試衣服的總件數(shù) 留意顧客從試衣間出來留意顧客從試衣間出來 主動幫助顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等主動幫助顧客整理好衣服：卷褲腳、翻好衣領(lǐng)等 問衣服尺寸是否合適、感覺如何問衣服尺寸是否合適、感覺如何 靈活地描述顏色、款式等搭配效果靈活地描述顏色、款式等搭配效果 推薦其他的顏色或款式推薦其他的顏色或款式 試衣間應放拖鞋一雙并保持干凈試衣間應放拖鞋一雙并保持干凈 服務流程（服務流程（5 5） 附加推銷類型附加推銷類型 l貨品搭配貨品搭配 在確定顧客買單后，為其所買的貨品作搭配在確定顧客買單后，為其所買的

42、貨品作搭配 根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配，如根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配，如t t恤配休閑褲、休恤配休閑褲、休 閑褲配皮帶、襯衣西褲等閑褲配皮帶、襯衣西褲等 搭配襯品，如休閑褲配便鞋、休閑包等搭配襯品，如休閑褲配便鞋、休閑包等 l促銷活動促銷活動 推薦其他的打折貨品推薦其他的打折貨品 可根據(jù)當時活動進行介紹可根據(jù)當時活動進行介紹 l新品上市新品上市 附加介紹其他剛上市的貨品附加介紹其他剛上市的貨品 突出款式的新穎或面料特性突出款式的新穎或面料特性 l注意事項注意事項 盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色盡力熟悉店內(nèi)的貨品款式、顏色 忌強迫推銷和多余累贅式附加推銷忌強迫推銷和多余

43、累贅式附加推銷 附加推銷時不應推薦同類的貨品附加推銷時不應推薦同類的貨品 確定顧客買單之后進行附加推銷確定顧客買單之后進行附加推銷 服務流程（服務流程（5 5） 附加推銷類型附加推銷類型 l貨品搭配貨品搭配 在確定顧客買單后，為其所買的貨品作搭配在確定顧客買單后，為其所買的貨品作搭配 根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配，如根據(jù)款式、顏色作合適的上下裝、內(nèi)外裝搭配，如t t恤配休閑褲、休閑褲配皮帶恤配休閑褲、休閑褲配皮帶 、襯衣西褲等、襯衣西褲等 搭配襯品，如休閑褲配便鞋、休閑包等搭配襯品，如休閑褲配便鞋、休閑包等 l促銷活動促銷活動 推薦其他的打折貨品推薦其他的打折貨品 可根據(jù)當時活動進行介紹可根據(jù)當時活動進行介紹 l新品上市新品上市 附加