金融機構銀行網(wǎng)點服務行為規(guī)范手冊

1、銀行網(wǎng)點員工服務行為規(guī)范手冊目錄一、 銀行簡介二、 銀行服務文化1、 戰(zhàn)略目標和服務目標2、 核心價值觀3、 服務理念4、 服務心態(tài)與服務角色三、 服務準則篇1、 基本服務準則2、 柜臺服務準則3、 管理人員服務準則四、 基本規(guī)范篇1、儀容儀表規(guī)范篇（1）著裝（2）儀容（3）鞋帽（4）飾物（5）工號牌2、基本禮儀規(guī)范篇（1）三式笑容（2）15點頭禮（3）站姿（4）坐姿（5）談姿（6）步態(tài)（7）手勢（8）遞物與接物（9）鞠躬禮3、基本語言規(guī)范（1）十大類禮貌用語（2）語言選擇（3）電話禮儀五、 服務規(guī)范篇1、營業(yè)前柜面準備工作2、柜面物品擺放原則3、服務態(tài)度規(guī)范4、柜臺中英文禮貌用語對照5、柜臺

2、服務禁語（禁止通行令）6、服務技能規(guī)范六、 各崗位服務規(guī)范篇1、普通柜員服務規(guī)范 2、vip柜員服務規(guī)范 3、客戶經(jīng)理（信貸員）服務規(guī)范七、 晨會規(guī)范篇八、 示范教學篇1、客戶服務場景對話腳本2、客戶抱怨場景對話腳本一、銀行簡介銀行成立于2008年1月2日，是我國第二輪農(nóng)信社體制改革中第一家組建的農(nóng)村合作銀行。前身青皇島縣農(nóng)村信用合作始社創(chuàng)于1954年，55年來，青皇島農(nóng)村合作銀行與青皇島縣經(jīng)濟發(fā)展休戚相關，同風雨共成長，始終扎根三農(nóng)、服務于“三農(nóng)”，始終堅持“小額、流動、分散”的經(jīng)營方式，從小變大、由弱變強，不僅在經(jīng)營能力上實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，內在的管理水平也得到了日益明顯的提高，成為農(nóng)村金融

3、的主力軍，最終發(fā)展壯大為當今青皇島縣域農(nóng)村金融的領軍地位。銀行現(xiàn)有1家營業(yè)部，15家支行，18家分理處，營業(yè)網(wǎng)點34個，是我縣唯一能將金融機構覆蓋全縣所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)的金融機構?，F(xiàn)有員工527人，截止2010年3月末，各項存款102億，各項貸款65億，存貸款增量、總量連續(xù)六年均名列全縣各金融機構之首，各項業(yè)務呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的強勁勢頭，已是青皇島縣域內規(guī)模最大、網(wǎng)點最多、影響最廣的金融機構，特別是各項存款在全市合作銀行系統(tǒng)首家突破100億。二、銀行服務文化1、戰(zhàn)略目標和服務目標 打造精品銀行實行走出去戰(zhàn)略和創(chuàng)建標桿服務銀行2、核心價值觀服務創(chuàng)優(yōu)，業(yè)務求實，以人為本，雙贏價值3、服務理念以客戶為中心，尊重客

4、戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠賓伙伴。4、服務心態(tài)與服務角色做強做優(yōu)青皇島人自已的銀行，以網(wǎng)點多、速度快，更好地服務三農(nóng)發(fā)展地方經(jīng)濟。三、服務準則篇1、基本服務準則（1）凡事都要站在客戶的立場去思考。（2）客戶的滿意高于一切。（3）幫客戶喜歡他自己，那他就會更喜歡你。（4）保持愉悅的微笑，及時主動為客戶提供服務。（5）在堅持原則的基礎上靈活服務客戶。（6）嚴禁任何不禮貌的行為。（7）服務出現(xiàn)差錯時，必須擔當起一切責任。（8）不要掩飾你的錯誤，而應想方設法盡快糾正。（9）對任何客戶要一視同仁。（10）永遠不要對客戶說你不知道。2、柜臺服務準則 “細節(jié)決定成敗”，現(xiàn)代

5、服務提示我們，要把每一個環(huán)節(jié)、每一個動作都要做好，而且要一天比一天好，天天進步。（1）“有聲”服務：客戶臨柜有親切的招呼聲。臨柜辦理有適當?shù)暮崖?。收付賬款有確切的交代聲?？蛻綦x柜有真誠的送別聲。（2）六個要素：點頭迎客。服務首問語?！罢垺弊之旑^。雙手遞接。服務結束語。點頭送客。（3）六個一樣：忙時閑時一樣認真。生人熟人一樣熱誠。存款取款一樣熱心。金額大小一樣歡迎。完幣殘幣一樣收兌。批評表揚一樣高興。（4）六個主動：客戶有困難時主動幫助。客戶有疑問時主動解釋。客戶取款時主動提示安全。客戶拿不定主意時主動當參謀?？蛻暨z留財物時主動歸還。發(fā)生工作差錯時主動向客戶道歉。（5）六個嚴禁：嚴禁違規(guī)操作。

6、嚴禁擅離工作崗位。嚴禁泄露商業(yè)秘密。嚴禁帶無關人員進入營業(yè)場。嚴禁怠慢、頂撞、刁難客戶。嚴禁以任何理由拒辦應該辦理的業(yè)務。3、管理人員服務準則管理人員是銀行基層員工的模范，銀行的管理層必須起到帶頭作用，以身作則。同時，管理人員要為一線員工創(chuàng)造一個平等、輕松、愉快的氛圍，凝聚起全體員工的工作積極性和愉悅性，要對一線員工起到指導和監(jiān)督的作用。（1）服務員工，員工才是銀行最大的資本。（2）要身先士卒，為一線員工起模范表率作用。（3）要有強烈的責任心，做事要善始善終。（4）能夠識別人、管理人。（5）架構領導與一線員工、客戶之間的橋梁。（6）管理人員在分配資源時，要用在最能“提高服務品質的地方”。（7）

7、帶領一線員工，創(chuàng)造出一種愉悅的環(huán)境。（8）讓員工增強對客戶服務的信心、熱誠與技巧。四、基本規(guī)范篇文明優(yōu)質的服務、傳遞履行社會責任是銀行人共同的責任與目標。作為青皇島農(nóng)村金融市場上的重要力量，銀行總行在新的歷史時期，向社會和公眾再次展示出了更為強勁的發(fā)展勢頭。出色履行社會責任能夠有效提升合作銀行的文化層次，使其今后的發(fā)展更有底蘊，用心的做好服務是銀行履行社會責任的最好體現(xiàn)。高標準、一致化的優(yōu)質服務，讓我們在面對同業(yè)內銀行的競爭時更加沉著，更加自信！ 1、儀容儀表規(guī)范篇儀容儀表是一個人形象的重要外在因素，每個銀行的員工展現(xiàn)出的精神面貌都代表著我行的形象。銀行要體現(xiàn)出異于其他銀行的特殊性，尤其是要體

8、現(xiàn)在對規(guī)范統(tǒng)一的貫徹力度上，體現(xiàn)在精神面和修養(yǎng)面上。 （1）著裝 工作期間穿銀行統(tǒng)一的制服（工作服和工作鞋）； 工作期間保持制服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝； 工作期間將工號牌按照總行規(guī)定佩戴至標準位置； 女士穿裙裝時須配長統(tǒng)絲襪，避免露出襪口； 工作期間，內勤人員必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴工號卡；外勤人員可酌情考慮，但必須穿著端正、得體。 非工作時間穿著制服于公共場合者，亦應謹言慎行，維護銀行形象。外勤人員在著裝上應注意：女員工 不能穿著低胸、無袖、緊身、露背、露臍或薄而透等款式的上裝； 可以著褲裝或裙裝，褲長應超過腳踝，不得穿超短裙或拖地長裙。男員工 不能穿無袖、無領、露背、露胸的上裝

9、； 須將襯衣束進褲腰里，不能隨意松散在外； 所系領帶應避免顏色過于夸張、鮮艷。 （2）儀容 保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角； 禁止染夸張顏色的發(fā)色，保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳，不觸衣領；女士不可燙波浪式發(fā)型，長發(fā)要束起，并按行里要求盤扎起來； 雙手要保持清潔，不留長指甲，并要經(jīng)常修剪指甲，女士不涂有色指甲油； 保持頭發(fā)清潔、身體和口腔氣味清新； 保持牙齒清潔，避免留有食漬； 女士保持淡妝（淺唇膏、少粉底，輕描眉），不可在崗位上補妝； 不可佩戴過多飾物（耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其它個人飾物、標記和吉祥物等），不可將項鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。 女士化妝品的參考品牌與色號：美寶蓮（品牌）

10、眼影br-3（4色眼影） 口紅精瑩系列cp31（水晶膠原唇膏） 腮紅07號（杏子粉瑩透親顏亮彩腮紅） 眉筆咖啡色備注：干粉、粉底、睫毛膏（根據(jù)自己膚色自備）；每人自備一面化妝用的鏡子 （3）鞋帽女員工 不可在上班時間戴任何款式的帽子； 不可穿顏色鮮艷的襪子，裙裝時不得穿短絲襪； 不得穿拖鞋、涼鞋，所穿皮鞋后跟高度在5厘米以內。男員工 不可在上班時間戴任何款式的帽子； 不可穿顏色鮮艷或白色的襪子； 不得穿拖鞋。 （4）飾物 男女員工都不得佩戴墨鏡和深色眼鏡； 男員工不得佩戴首飾； 女員工不得佩戴過多首飾；耳環(huán)：不能佩帶款式和顏色過于夸張的耳環(huán)飾品；項鏈：所戴項鏈不置于襯衣領口以外；戒指：每手所戴

11、戒指不得超過1枚；腳鏈：不得佩戴腳鏈。 （5）工號牌所有員工上班期間須按總行規(guī)定佩戴本人工號牌或工號卡。2、舉止禮儀規(guī)范篇得體、大方的舉止，作為人體的一種無聲語言，即是個人魅力的顯現(xiàn)，更是銀行良好企業(yè)形象的無聲傳遞，同時也是總行制定的 “以客戶為中心，尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴”服務理念的最好體現(xiàn)。 （1）三式笑容親切式面帶笑意，笑不露齒，真誠親切，如沐春風 溫馨式兩邊嘴角微微上揚，稍微露齒燦爛式自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容（2）15點頭禮上體挺立，目光注視客戶，以頸部為軸，頭部自上而下小幅度（15左右）運動，多用于遠距離與客戶目光接觸

12、時或者談話的過程中。 （3）站姿 頭頂平，雙目平視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，微收下頜，表情平和自然； 雙腿立直，雙肩放松，挺胸收腹立腰提臀，重心放在兩腳掌上； 雙手自然向前虎口交叉，右手在外，左手在內，兩手大拇指內扣，兩手四指并攏伸展，自然重疊在腹前； 男士在站立時可雙腳開立，兩腳之間距離與肩同寬，女士可采用右腳丁字步。 （4）坐姿 雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，略收下頜； 起立和坐下要輕穩(wěn)，女士若是裙裝，應在坐下和起立時用手將裙邊輕撫展平； 男士雙腿可略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面；女士兩腿并攏，兩腿同時向左或向右側

13、，兩手虎口交叉疊放于一條腿的膝關節(jié)上端； 坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，上身保持挺直略前傾，目光平視交談者； 談話時可上身與腿同時轉向交談者一側； 伏案工作時，應以肘撐起上身重量，身體端正，不傾斜，不要趴在桌子上或躺靠在椅子上。 （5）談姿 保持標準坐姿； 兩手臂及肘關節(jié)的2/3自然的搭握在工作臺面上； 兩手掌自然上下相疊而握； 上體直立稍稍前傾，表情親切自然。（6）步態(tài) 上身挺直，目視前方，面帶微笑，充滿自信，挺胸、收腹，重心稍向前傾； 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度至35度為宜，不能將手放于口袋中； 跨出的步子應是全腳掌著地，步幅適當，一般應是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為

14、一腳長的幅度為宜。 （7）手勢 介紹某人、為某人指示方向、請人做某事時，把手臂自然伸展，手指自然并攏，掌心向上或者側向客戶方，以肘關節(jié)為軸，指尖朝向指示的方向，上身稍向前傾，以示敬重； 握手姿態(tài)：伸出右手，保持適當距離，手和身體成45度，以手指稍用力握對方的手掌，持續(xù)1-3秒，雙目注視對方，微笑致意或問好，上身要略微向前傾，頭微低。 （8）遞物與接物 遞交名片：雙手遞上名片，名片的正面應朝向對方，遞交時上身要略微向前傾，目光注視對方，微笑致意； 遞交文件：雙手遞上文件，并且使文件的正面對著接物的一方； 遞交筆等物品：雙手遞上，尖銳部分朝向自己； 接受名片：雙手接過名片之后，一定要仔細看一遍，可

15、就名片上的某個問題當面請教，或是有意識地讀一下名片，不要一手接過他人名片，看也不看就塞進口袋中，如有需要將名片暫時放在桌子上，切記勿在名片上放其他物品； 接受物品：應用雙手去接，同時點頭示意或致以謝意。 （9）鞠躬禮 雙目平視對方，面帶微笑，女士雙手交叉置于腹前； 上身挺立不變，以髖關節(jié)為軸，向前傾斜15度或30度； 目光根據(jù)身體前傾幅度注視談話對方或者自然俯視。 鞠躬時間超過一秒。點頭（略微欠身）敬禮最高敬禮鞠躬角度15度30度45度鞠躬時長1秒2秒3秒適用場面一般交談或業(yè)務受理的過程中，對別人表示尊敬時。較重要的場合，例如營業(yè)網(wǎng)點開門迎賓時，或向長著、位尊者表達比較重的禮節(jié)時。特別重要的場

16、合，是最高禮節(jié)，十分正式和莊重。服務場所較少使用。 3、基本語言規(guī)范語言是人類交流最基本的載體，是人類表達情感的最直接、最生動展現(xiàn)。銀行基本語言服務要做到規(guī)范、親和、統(tǒng)一。同時，更重要的是要做到因地制宜，針對青皇島地區(qū)高中低端客戶層次多、客戶階層復雜、客戶要求不斷提高等特點采取不同的語言規(guī)范，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”三聲服務的要求。 （1）十大類禮貌用語1）稱呼語 女士、小姐、先生，也可按當?shù)仫L俗進行稱呼?！跋壬?，您好！”“大叔，您好！”2）歡迎語 歡迎光臨，請進。3）問候語 您好、早上好、下午好，新年好。4）問詢語請問您需要辦理什么業(yè)務？請問有什么可以幫到您？您還有別的需要嗎？我

17、這樣的解釋是否清楚呢？您對我的解釋還滿意嗎？5）征詢語請您- -好嗎？麻煩（或勞駕）您- -好嗎？如果您方便的話，請您- -好嗎？您認為- -可以嗎？如果您不介意，我可以- -嗎？麻煩您再重新輸入一次密碼好嗎？6）應答語嗯；是的；好的；很高興為您服務；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關系；這是我應該做的；請不要著急，我會盡快為您服務的。7）道歉語 對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。8）致謝語 謝謝；感謝您的耐心等候；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。9）結束語 這是您的- -請收好；您的業(yè)務已經(jīng)全部辦理好了；如果您在使用中有需要我們協(xié)助的話，請您致電*或來網(wǎng)點，我們會為您提供及時的服務；

18、請攜帶好您的手提物品；請收好您的現(xiàn)金。10）告別語 請慢走，再見！歡迎您再次光臨或謝謝您的光臨。 （2）語言選擇1）根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或當?shù)胤窖裕蝗羰峭赓e，應使用簡單的英語；2）面對熟悉的老客戶或當?shù)鼐用?，可直接使用當?shù)胤窖裕?要素及禮貌的與客戶溝通都需要很自然的融入到與客戶的溝通中；3）在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語；4）當著客戶的面，詢問其他同事問題時應使用客戶能聽懂的語言；5）與客戶對話時，應多使用“您”，少使用“你”；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。 （3）電話禮儀你悅耳美妙的聲音表達了銀行人對客戶真誠服務的心聲。1）

19、電話鈴響三聲之內及時拿起電話回應。2）接外線電話首先要講：“您好！青皇島農(nóng)村合作銀行”。3）通話時要做到態(tài)度誠摯、神情專注、語言明了、口齒清楚、姿勢端正。4）電話中要使用禮貌用語和通俗易懂的話語。5）電話中遇到自己無法處理的情況，應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，請領導或了解情況的同事來回答。需要做重大決定的電話，切不可擅自處理，應請領導來答復。6）對于不屬于職責范圍的電話，應告知客戶服務中心的電話號碼。7）受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄。8）在對方說完畢之后，要將內容重點重復一次，以確認無誤，并盡早告訴電話指名人。9）接到打錯的電話，應耐心禮貌地說明，切

20、勿生硬回絕，影響銀行形象。10）一旦電話中斷，在不能確認的情況下，必須重新?lián)茈娫?，向對方確認。11）重要的事情需雙方以書面方式聯(lián)絡，不可在電話中答復了事。12）對于接到的電話，客氣地道別后須等來話人先掛斷電話后再掛電話。13）對所留下的工作電話，必須及時回復。14）接到無應答電話時，要禮貌請對方回答，經(jīng)確認無人應答后，說：“對不起，我聽不到您的聲音，先掛電話了?！?5）使用電話時，話筒應輕拿輕放。16）主動給客戶撥打電話。 應先自報家門：“我是農(nóng)村合作銀行，請幫我找”。 確定要找的人接聽后，要做一個簡單的寒暄，然后迅速直奔主題，不要閑聊。 必要時，應詢問對方是否方便接聽，在對方方便的情況下再開

21、始交談。 在撥打電話以前應先打好腹稿，以便節(jié)省時間，提高效率。17）工作時間內，不得打私人電話。五、服務規(guī)范篇只有為客戶提供全面、優(yōu)質、完善的服務，才可贏得客戶的認可和贊同。規(guī)范的服務須特別注重每一個環(huán)節(jié)，將每一個細節(jié)都做完善，于細微處見真城。一流銀行員工應具備的心態(tài)：做銀行的主人對事業(yè)的熱忱對待事物要有信念和決心要有自我承擔的精神不斷追求創(chuàng)新1、營業(yè)前柜面準備工作（1）嚴格按照銀行職員儀容儀表的要求進行著裝、發(fā)型、化妝的準備；（2）柜面辦公用品要準備齊全，另外出納錢箱以及一定數(shù)量現(xiàn)金的準備要充分（客戶能從細微處見專業(yè)）；（3）積極配合領導，參與班前晨會。2、柜面物品擺放原則（1）區(qū)分必需和非

22、必需品，現(xiàn)場不放置非必需品，尤其是私人物品；（2）對自己想找要用的物品，要能迅速取出,并立即使用，用后立即歸位。3、服務態(tài)度規(guī)范（1）對客戶要熱情謙恭，主動周到，耐心細致；（2）對客戶應答時，積極主動，精神飽滿，忌無精打采，隨意打發(fā)；（3）應掌握簡單啞語，能夠與當?shù)厝诉M行方言對話，提倡學習英語對話；（4）客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，要耐心地解釋、幫助；（5）客戶前來辦理業(yè)務，如屬已開辦的業(yè)務，要迅速辦理，若是未開辦的業(yè)務，要向客戶說明情況，并向客戶推薦辦理的地點；（6）營業(yè)期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，要及時向客戶說明情況，并放置“對不起，請稍候”的告示牌；（7）在接受批評

23、或聽取意見建議時，要謙虛冷靜，態(tài)度誠懇，積極改進；（8）在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解；（9）客戶辦理業(yè)務過程中，不應該因其填寫速度慢或回答不清楚，而流露出不耐煩的神情及語氣；（10）不拒收零散幣，細心點數(shù)。4、公共區(qū)域禮儀規(guī)范（1）遇見上司、同事及客戶，應主動打招呼或點頭示意；（2）不在走道跑動、大聲叫喊或長時間交談。5、柜臺中英文禮貌用語對照柜面情境語 種中 文英 語1.詢問客戶時應說有什么需要幫忙嗎？can i help you?2.凡未達客戶滿意時要說：對不起im sorry,3.客戶前來辦理業(yè)務時主動打招呼：您好！hello!早上好！good morning!下午

24、好！good afternoon!晚上好！good evening!4.客戶較多時，對排在后面的客戶，應說：請您稍等one moment，please謝謝您的合作thank you for your cooperation5.經(jīng)辦人員遇有急事不得不停下來去處理時，應對客戶講：對不起，請您稍等一下excuse me, one moment, please6.客戶填錯單據(jù)時，應說：“對不起，您的項內容填錯了，應該填寫，請重新填寫一份好嗎”excuse me, there is a mistake on itemin the form youve filled in ,could you pleas

25、e fill it in again?7.客戶長（短）款時，應說：您的款多（少）元，請您復點一下there is more/less than the correct number, could you please check it again?8.兌付現(xiàn)金時，應說：這是您取的錢，請收好take in your money, please9.遞給客戶單據(jù)、存折時，應說：“請您核對收好”check the account and take it in, please10.當客戶遺失存單（折）前來辦理掛失時，應說：“請您別著急，我們馬上給您辦理”take it easy, please, we

26、will take it up right away11.辦理完業(yè)務時，應說：“歡迎您再來”或者“再見，請慢走”good bye./bye bye12.得到別人幫助、配合或禮讓時，應說：“謝謝”thank you.6、柜臺服務禁語（禁止通行令）禁止以生硬、不耐煩、不禮貌的口氣和語言與客戶交談?？蛻羟闆r服務禁語客戶查詢時“不能查”、“查不了”、“不知道”客戶找錯柜臺時“錯了，那邊”、“你往哪兒找啊”客戶填錯單據(jù)時“錯了，重填”、“怎么這樣填啊”、“你會不會填啊”接電話時，對方所找的人不在時“不在”、“不知道”、“你找誰啊”對方打錯電話時“錯了，怎么那么煩”、“你打的什么號碼??！”客戶來辦理業(yè)務時

27、“等一會兒，沒看我忙著嗎”、“到點了，不辦了”、“明天來吧！”、“這里不辦”客戶咨詢時“真煩”、“怎么這么煩啊”、“又來了”、“怎么還沒聽明白”、“告訴你了，怎么還問？”、“墻上貼著呢，自己看！”、“電腦計算的，怎么會錯”客戶較多時，對排在后面的客戶“別擠了，擠什么擠”、“這么擠干嗎?。　睂τ诓尻牭目蛻簟澳阍趺椿厥隆?、“插什么隊??！”、“排后面去！”對于有所抱怨的客戶“你說什么呢”、“你再說一遍！”、“有什么意見啊”、“嫌我不專業(yè)就找專業(yè)的去”、“那你去找領導去說吧”7、服務技能規(guī)范熟練掌握崗位業(yè)務技能，并達到規(guī)定的上崗要求，凡達不到規(guī)定技術等級或崗位標準者一律不準上崗，要做到“四知”、“四定

28、”。（1）“四知”：熟知臨柜業(yè)務，能隨時解答客戶提出的各種問題。熟知憑證要素，能對票據(jù)內容進行認真審核，章證相符，避免工作差錯或讓客戶往返空跑。熟知操作規(guī)程，及時傳遞憑證，準確辦理接柜業(yè)務，盡量減少客戶等候時間。熟知利率、期限和計算方式，能準確計息，避免差錯，使客戶滿意。（2）“四定”：工具定位：柜面辦公用具，計算器、鋼筆（圓珠筆）、墨水、印章要放在固定位置，用后歸原，用時順手，形成習慣，減少忙亂。賬證定位：憑證、賬卡，各種單證放置固定，防止收付憑證混淆。鈔票定位：大小鈔票按不同面額擺放，并形成配鈔時的固定搭配方式。電腦定位：電腦擺放方向要統(tǒng)一。六、各崗位服務規(guī)范篇1、普通柜員服務規(guī)范（1）站

29、立點頭迎客，并送出：“您好！請坐！”的語言；（2）標準的首問語了解客戶業(yè)務需求，“請問您需要辦理什么業(yè)務呢？”（3）辦理業(yè)務過程中語言要禮貌，經(jīng)常使用“請”字等金十字禮貌用語：“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”；（4）業(yè)務辦理結束后需要明確告知客戶，并禮貌的詢問還有什么可以幫助他，“王先生（或王小姐）您的業(yè)務已經(jīng)辦好了，請問還有其它業(yè)務需要辦理嗎？”或者“王先生（或王小姐）您的業(yè)務已經(jīng)辦好了，請問還有其它需要我?guī)兔Φ膯?？”?）站立點頭送客，并送出：“請慢走，再見！”的語言。2、vip柜員服務規(guī)范（1）隨時保持自然親切的笑容，即使是在沒有客戶的時候；（2）隨時用余光留意vip室內客戶人員

30、的流動情況，永遠能夠做到只要有人走過來，都能隨時站立迎客、點頭示意；（3）與客戶說話時，要停下手里的動作，目光正視客戶，稱呼客戶的姓氏，親切地與客戶交流；（4）多說“請”，多用征詢語句，對客戶高度尊重。例如“麻煩張總填寫一下您的手機號碼好嗎？方便我們能及時聯(lián)系到您。”（5）離開坐席時必須向客戶致歉并說明原因，返回坐席時要注意向客戶表示感謝或致歉；（6）多給予客戶關懷，例如：處理業(yè)務中可請他等候時吃糖果、喝杯茶水、看看報紙雜志；（7）主動向客戶介紹并解釋相關業(yè)務知識、產(chǎn)品使用方法及注意事項；（8）送別客戶時向客戶表示感謝、溫馨送別、提醒物品攜帶。3、客戶經(jīng)理（信貸員）服務規(guī)范（1）常用商務禮儀遞

31、接名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如果是介紹時，應由先被介紹方遞名片。 名片應裝在名片夾，放在方便拿取或公文包中，遞名片時應該將姓名正面對向客戶 遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。 遞送名片時，應雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己的全名；。 雙手接過客戶的名片，表示感謝并認真瀏覽以示尊重，看完后鄭重收藏； 遇到難認字，應事先詢問。 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“x主任”、“x教授”等。無職務、職稱時，稱“x先生”、“x小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。 不能把名片放裝在口袋中，遞送名

32、片時不能面無表情，語氣生硬； 接過客戶的名片，不得漫不經(jīng)心、隨意把玩、隨意放置或忘記帶走。握手 握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，要注視對方并面帶微笑。 手不干凈或濕的時候應禮貌的拒絕握手，并講明理由，不可以戴手套握手手機使用規(guī)范 重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式； 盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，應當向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶，長話短說； 不要借用客戶的手機打電話。(2)接待客戶 突然來訪：除確實有急事或有必要外，應表示，并禮貌的告知對方

33、，再約定其他時間； 有約來訪： 客戶經(jīng)理引導客戶到接待區(qū)入座，一定要準備茶水或飲料，茶水隨時給客戶蓄滿；如果是飲料應先爭得客戶的同意再給他添加。 會談結束后，目送客戶離，有條件要將客戶送到電梯口（門口），感謝客戶的來訪，道別。(3)上門拜訪 提前預約； 準備充分； 提前五分鐘到達，如不能準時到達應馬上告知并道歉； 表明身份，耐心等候，不隨便翻閱對方的文件，不隨便和對方接待人員聊天； 注意客戶情緒，掌握好時間； 有禮貌地道別并誠摯感謝； 帶些小禮物是個不錯的方法。七、晨會規(guī)范篇銀行營業(yè)網(wǎng)點的柜員每天需要接觸各種不同性格類型的客戶，這就要求柜員心態(tài)平和，學會調節(jié)自己的工作情緒。而每天召開的晨會，就

34、是一種調整員工心態(tài)、提升員工熱情進行整體激勵的最佳時機。1、晨會原則（1）以激勵（輕松活潑）為導向（2）讓員工全情參與（3）主題有側重（4）把握節(jié)奏“揚-抑-揚-揚”2、晨會的形式（1）團隊策劃 （2）輪流策劃、主持（3）合理分工（4）背景音樂（可選）3、成功晨會經(jīng)營六要素（1）事先準備 （2）目的明確（3）時間要短（4）形式多樣（5）輪流主持（6）全員參與4、建議晨會中固定的內容（1）儀容儀表檢查（2）解散前的激勵口號或手勢5、晨會中常見的內容（可選建議）1）考勤管理 2）政令宣導 3）新聞簡報 4）喜訊傳達 5）競賽公布 6）目標制定 7）規(guī)范訓練 8）業(yè)務講解 9）知識測驗 10）技能培

35、訓11）市場分析 12）頭腦風暴 13）生日慶祝 14）個案研討 15）總結報告16）日志檢查 17）熱點追蹤 18）歡迎新人 19）趣味游戲 20）有獎競答21）讀書感想 22）演講比賽 23）信息交流 24）經(jīng)驗分享 25）述職報告 26）獎項頒發(fā) 27）業(yè)績通布 28）健身體操 八、示范教學篇1、客戶服務場景對話腳本當陌生客戶走向柜臺時柜員：先生/小姐您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生（或王小姐）您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：

36、好的！王先生請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：親切式笑容、15點頭禮、請示入座的手勢、問候、首問語、結束語、燦爛式的笑容及送別語當熟悉的客戶走向柜臺時柜員：王小姐，您好！請坐，請問今天您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，我馬上幫您辦理，請稍等?。I(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王小姐您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王小姐，下次再見！請慢走/請您走好，再見！（15點頭禮）綜合要求：溫馨式笑容、15點頭禮、稱呼客戶姓氏并請示入座的手勢、問候、首問語、結束語、燦爛式的笑容及送別語當客戶愉快地走向柜臺前

37、時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，我馬上為您辦理，請稍等！客戶：呵呵，今天運氣真好！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）希望您天天好心情，業(yè)務正在辦理中，請稍等。（業(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，祝您天天好運氣！請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：溫馨式笑容、15點頭禮、請示入座的手勢、問候、首問語、及時給予情感上的回應、結束語、燦爛式的笑容及送別語當客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢

38、？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：咦，真巧喔，上次也是你幫我辦的業(yè)務！柜員：（溫馨式笑容，目光注視客戶）您的記性真好，我也看著您面熟呢！那請問今天您辦理什么業(yè)務呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，很高興再次為您提供服務！請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：溫馨式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注視客戶當客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，

39、請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：小姐，我順便向你咨詢一下業(yè)務，你給我介紹一下好嗎？柜員：王先生，非常感謝您對我們業(yè)務的關注，為了給您更專業(yè)的解答，請您辦完業(yè)務后去咨詢好嗎？柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請您往右邊走，就能找到我的同事，她會很專業(yè)的為您解答業(yè)務，！請慢走/請您走好，再見?。N爛式笑容，15點頭禮）綜合要求：服務態(tài)度佳、業(yè)務處理快、勿忘感謝和致歉。當柜員辦理業(yè)務中需要離席時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上

40、幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，我要去復印您的身份證，很快就回來！請稍等！客戶：好的柜員：王先生，讓您久等了！柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉。當需要客戶等待較長時間時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，我要去可能時間會長一些！請您先看一下我們最新的業(yè)務宣傳單可以嗎？客戶：好的（幾分鐘后）柜員：王先生，感謝您的耐心等待，

41、我接著給您辦理業(yè)務?。I(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您的支持，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉、可建議客戶做些什么或看宣傳單頁當客戶向我們咨詢上午的營業(yè)時間時柜員：您好！請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：你們幾點鐘可以辦理業(yè)務呀！柜員：（溫馨式笑容，目光注視客戶）先生我們每天的營業(yè)時間是8:*-17:*！那方便了解一下您是想辦什么業(yè)務嗎？客戶：我是想辦理業(yè)務。柜員：哦，這樣?。∞k理這項業(yè)務需要攜帶（溫馨提示：需要帶的證件及

42、需要關注的內容等）?？蛻簦亨膏福懒?，謝謝你的提醒喔！柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）不客氣！先生，請問還有什么要咨詢的嗎？客戶：沒有了！柜員：先生，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：回答問題、關注客戶需要并給予溫馨提示或專業(yè)建議當辦理業(yè)務中有另外的客戶過來張望時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶（a）：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶（b）：（站在客戶a的身后東張西望（柜員：（客戶a）先生，請您稍等一下！ （客戶b）這位先生，請問您抽號了嗎？如果沒有抽號，請抽號后，在客戶等候區(qū)等待一下，我一會再為您辦理業(yè)務，好嗎

43、？客戶（b）：喔喔喔，好的柜員：（客戶a）王先生，抱歉讓您久等了，我接著給您辦理業(yè)務?。I(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶（a）：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：”接一安二招呼三“的接待原則、客戶資金安全意識。當客戶向我們表示贊揚或感謝時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了，你考慮的

44、很周到，效率又很高，很專業(yè)！柜員：（面帶燦爛的笑容）感謝您的夸獎，希望您繼續(xù)支持我們！王先生，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：謙遜、致謝、懂理。當客戶向我們表示歉意時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）柜員：王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：（客戶看著手中的單據(jù)）不對呀，你看看這個數(shù)據(jù)好像你搞錯了！柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您別著急我先看一下。喔，王先生你很細心，這里的數(shù)據(jù)是這樣的，客戶：喔喔知道了，不好意思，錯怪你了！柜員：沒關系的，您很少

45、接觸這個單據(jù)，難免看不懂的！您看還有什么需要我說明的地方嗎？客戶：呵呵，沒有了！柜員：感謝您的光臨，請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：諒解、善意。當客戶親切地咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學等問題）時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：咦，你是那里人呀，聽你說話的口音，我們可能是老鄉(xiāng)喔！柜員：王先生，是嗎？看到您也覺得很有親切感。王先生，我正在幫您辦理業(yè)務，請您稍等?。I(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務

46、已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，能給您辦理業(yè)務是我的榮幸！請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：給予情感上的回應、及時轉移話題。當客戶向我們咨詢一些與工作無關的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結婚了、一個月掙多少工資等問題）時柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：象你這么優(yōu)秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒有呀，我認識很多優(yōu)秀的男孩子，要不要給你介紹介紹呀！柜員：王女士，非常感謝您對我的關心，業(yè)務正在辦理中，請您稍等?。I(yè)務處理中）柜員：王女士，您

47、的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（燦爛式的笑容）好的！王女士，非常感謝您的關心，很高興能為您服務！請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：婉言拒絕、轉移話題。當客戶辦完業(yè)務準備離開柜臺時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中，）柜員：王先生，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？（溫馨式笑容）客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請攜帶好您的隨身物品！請慢走/請您走好，再見！（燦爛式笑容、15點頭禮）綜合要求：三式笑容、15點頭禮、溫馨送別。當客戶辦理業(yè)

48、務過程中，問有無禮品贈送時柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務處理中）客戶：我辦這個業(yè)務有沒有禮品贈送呀！我看到你們有贈送贈品的宣傳！柜員：王女士，辦理另外一個業(yè)務才有禮品贈送，您現(xiàn)在辦的這個業(yè)務（說明客戶正在辦理的這個業(yè)務的優(yōu)點或優(yōu)惠之處）！正在辦理業(yè)務中，請稍等?。剀笆叫θ荩I(yè)務處理中）柜員：（溫馨式笑容、目光注視客戶）王女士，您的業(yè)務已經(jīng)辦理好了,請問您還有其它業(yè)務需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（燦爛式的笑容）好的！王女士，非常感謝您對我們業(yè)務的關注，很高興能為您服務！請慢走/請您走好，再見?。?5點頭禮）綜合要求：婉言說明贈送條件、轉移話題2、客戶抱怨場景對話腳本當客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務呢？（親切式笑容、15點頭禮）客戶：我辦理*業(yè)務。柜員：好的，先生請您出示一下身份證！客戶：喔忘記帶嘍，改天我給你送過來，今天可以你先辦一下嘛！柜員：先生，我理解您的想法，也有其他客戶也曾經(jīng)遇到過這樣的情況，大家的心情我們都能夠理解。但為了您的資金安全，麻煩您辛苦一趟等帶來身份證再來辦理吧！客戶：怎么這么麻煩還要再跑一趟才能辦呀？柜員：是的，先生，你試想一下，如果有人撿到您的卡沒有證件就取走了您的錢的話，對您來講損失就太大了，所以