淺談?wù)畽C(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理

1、淺談?wù)畽C(jī)關(guān)辦公樓的物業(yè)管理摘要：政府機(jī)關(guān)物業(yè)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作關(guān)鍵要搞好“管理”與“服務(wù)”的關(guān)系。樹立良好態(tài)度，做好角色定位，調(diào)整思想觀念，是做好政府機(jī)關(guān)物業(yè)項目的根本。物業(yè)管理行業(yè)作為我國一門新興產(chǎn)業(yè)，近年來隨著人民生活水平的提高，在管理模式和經(jīng)驗上也有了一定的積累，其功能和作用日益受到人們的關(guān)注和重視，并逐步走向成熟。但與發(fā)達(dá)國家相比，與不斷增長的業(yè)主需要相比，還存在著明顯的差距。 2003 年 6 月 8 日，國務(wù)院總理溫家寶同志簽署了第 379 號國務(wù)院令，發(fā)布了 物業(yè)管理條例 。同時，隨著國家對政府機(jī)關(guān)后勤體制改革的進(jìn)一步深入和全面開展，大量的政府機(jī)關(guān)后勤化管理服務(wù)工作紛紛通過

2、招投標(biāo)的程序脫離出來，走向了社會，聘請專業(yè)化、具有企業(yè)資質(zhì)、管理到位的物業(yè)管理企業(yè)來實施物業(yè)管理、提供物業(yè)服務(wù)，已漸漸成為機(jī)關(guān)行政后勤工作不可缺少的一部分。機(jī)關(guān)也可以對內(nèi)部的人力、物力進(jìn)行更好的調(diào)配，把人從繁雜的事務(wù)性工作中脫離出來，把更多的精力投入到業(yè)務(wù)工作中去，提高工作效率。一、機(jī)關(guān)物業(yè)管理的關(guān)鍵在于處理好“管理”與“服務(wù)”一提到物業(yè)管理，許多人聯(lián)想到的就是業(yè)主與物業(yè)管理公司之間的矛盾和報紙上整篇累牘的物業(yè)糾紛。我認(rèn)為其中最主要的原因是沒有搞好“管理”與“服務(wù)”二者之間的關(guān)系，“管理”觀念根深蒂固，“服務(wù)”觀念普遍缺乏。做好物業(yè)管理工作，特別是政府機(jī)關(guān)的物業(yè)管理工作，就要努力做到“服務(wù)”與

3、“管理”并舉。其中，觀念和態(tài)度處理好“服務(wù)”與“管理”兩者關(guān)系的首要問題，即所謂的“態(tài)度決定一切”。社會角色定位、思想觀念和服務(wù)態(tài)度是問題的核心。如果物業(yè)管理企業(yè)不能擺正自身的觀念和位置，也就不可能給業(yè)主提供符合其需求的服務(wù)，這在一些原是開發(fā)商自己組建的物業(yè)管理企業(yè)中表現(xiàn)得淋漓盡致。做到“服務(wù)”和“管理”并舉，首先要求物業(yè)管理企業(yè)將自己定位于“服務(wù)性”企業(yè)。企業(yè)的質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨、員工培訓(xùn)、制度建立等諸方面都要緊密地圍繞“服務(wù)”與“管理”，圍繞讓業(yè)主滿意的核心，不斷識別和滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)社會角色的準(zhǔn)確定位，推動員工自覺從思想觀念上進(jìn)行個人社會角色的定位，每一位員工都應(yīng)具備良好的服

4、務(wù)觀念和服務(wù)態(tài)度。這也從客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)加大創(chuàng)新力度，加快創(chuàng)新步伐，不斷完善物業(yè)管理體制。服務(wù)質(zhì)量的好壞實際上是管理水平高低的生動反映，管理水平的高低又是服務(wù)質(zhì)量的保障。沒有服務(wù)的管理是呆板的管理，沒有管理的服務(wù)是混亂的服務(wù)。二、政府物業(yè)項目的特點與對策每一個物業(yè)項目都具有它自身的特點，如果把一個物業(yè)項目比作一個人，每個部門就是人的一部分：項目經(jīng)理和辦公室是一個人的大腦和中樞神經(jīng)；工程部門是撐起人的骨架；保安部門是眼睛、是耳朵、是鼻子；服務(wù)部門代表著一個人的臉；保潔部門是肌膚；而每一位物業(yè)員工都是這個人的傳輸神經(jīng)。一個人要健康，任何器官、任何部件都不能出問題。同樣，物業(yè)管理企業(yè)要保持日常

5、工作的正常運轉(zhuǎn)，除要知曉物業(yè)的共性外，還要充分了解每一個項目的特性，只有這樣才能保證做到任何環(huán)節(jié)、任何部位不出問題。作為政府機(jī)關(guān)辦公樓，接待來訪是日常工作中很重要的一項工作。前臺接待服務(wù)看是小事，卻是政府機(jī)關(guān)的對外窗口，也是我們物業(yè)管理服務(wù)工作的前沿陣地。接待人員不僅僅是傳話筒，而代表著機(jī)關(guān)的形象。作為來訪者到政府機(jī)關(guān)辦事的第一接待人，禮貌周到的服務(wù)能夠給來訪者留下深刻的印象。為適應(yīng)這個工作特點，就要要求接待人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識，了解機(jī)關(guān)每一部門的職責(zé)范圍，以便給來訪者做好導(dǎo)向。來訪者的身份各異，有的來訪者把自己的不滿情緒發(fā)泄到接待員身上，容易造成矛盾。這就要求接待人員從來訪人的角度出發(fā)，力爭化解

6、客人心里的焦急和不悅，從而避免給人留下冷、硬、卡的印象，涉及到政府部門的專業(yè)問題應(yīng)與相關(guān)部門聯(lián)系，不隨便回答來訪者的問題，不隨便將私人電話告訴他人，做好保密工作，做好“首問負(fù)責(zé)制”。物業(yè)管理工作中最重要的一部分就是對樓宇硬件設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專業(yè)化、正規(guī)化、科學(xué)化的管理，確保機(jī)關(guān)的正常辦公。硬件設(shè)備設(shè)施可以算是整棟大樓的“心臟”，為了保證“心臟”的正常跳動，要做大量的工作。每年工程部都要對大樓的所有設(shè)備設(shè)施做年度維修保養(yǎng)計劃，以“早預(yù)防、重檢查”為指導(dǎo)方針，使工作變被動為主動，改變原有“救火隊”式的工作方式，加強(qiáng)日常巡檢工作力度。對辦公室內(nèi)部的巡檢，在不影響正常辦公情況下，征得同意方可入室檢查，公共

7、區(qū)域更是需要利用業(yè)余時間進(jìn)行。沒有準(zhǔn)確的社會角色定位，沒有思想觀念的轉(zhuǎn)變，就不會有正確的服務(wù)觀念，就不能恰當(dāng)?shù)靥幚砗门c業(yè)主的關(guān)系，也就不會持積極的服務(wù)態(tài)度，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙黹_展工作。物業(yè)管理工作在提高服務(wù)技能、規(guī)范作業(yè)程序的同時，應(yīng)堅持強(qiáng)調(diào)企業(yè)、員工的觀念轉(zhuǎn)變，要格外重視服務(wù)態(tài)度的強(qiáng)化和培養(yǎng)。服務(wù)態(tài)度本身也是一種服務(wù)技能，而且是一種隨時讓業(yè)主能感受的到的非常重要、獨特的技能，是物業(yè)管理工作中重要的基本技能，需要不斷培訓(xùn)、持續(xù)灌輸、用心培育。另外，物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理人應(yīng)自覺地將自己的工作融入到業(yè)主形象的營造中，將物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主以及物業(yè)項目形象的樹立有機(jī)地結(jié)合起來，通過優(yōu)異的管理和服務(wù)，為業(yè)主塑造良好的社會、行業(yè)形象和良好的物業(yè)項目形象增光添彩，而不能喧賓奪主，突出自己?？傊Ｍ飿I(yè)管理公司通過自身的不斷努力，